CRM-새로운 트렌드

"신규 CRM 트렌드는 마케팅 및 영업 전문가에게받은 편지함에 필요한 모든 데이터를 제공 할 것입니다."

− Mary Wardley, Vice President, IDC

지금까지 우리는 CRM 소프트웨어가 기업이 고객 관계를 관리하고 고객 경험을 능숙하게 향상시키는 데 도움이된다는 것을 배웠습니다. 또한 기업이 마케팅 프로그램을 최적화하고 향후 전략을 고려하기 위해 마케팅 분석을 사용하는 데 도움이됩니다. 서비스의 CRM은 고객 만족도를 향상시켜 비즈니스 ROI를 높입니다. 이제 CRM 분야에서 어떤 새로운 트렌드가 나타나고 있는지 살펴 보겠습니다.

ECRM이란 무엇입니까?

이것은 인터넷의 힘을 이용하는 CRM의 새로운 트렌드입니다. ECRM (Electronic Customer Relationship Management)은 이메일, 채팅룸, 인스턴트 메시징, 포럼 등과 같은 디지털 커뮤니케이션 도구를 사용하여 모든 CRM 기능을 개발하고 설정하는 것을 목표로합니다.

ECRM은 데스크톱, 랩톱, 태블릿 및 스마트 폰과 같은 다양한 컴퓨팅 장치에서 인터넷에 쉽게 액세스 할 수 있기 때문에 동기를 부여 받았습니다.

ECRM의 특징

이를 통해 기업은 인터넷을 사용하여 고객 및 고용주와 상호 작용할 수 있습니다.
ECRM은 CRM 프로세스의 원활한 통합을 제공합니다.
ECRM은 빠르고 안정적입니다.
위협으로부터 매우 안전합니다.

CRM과 ECRM의 차이점

다음 표는 CRM과 ECRM의 차이점을 강조합니다.

CRM	ECRM
기존 CRM은 전화, 팩스 및 소매점을 사용하여 고객에게 연락합니다.	ECRM은 PDA (Personal Digital Assistant) 장치와 함께 인터넷을 사용합니다.
인터넷을 통해 고객을 돌 봅니다.	고객은 인터넷을 사용하여 자신을 돌볼 수 있습니다.
웹 지원 애플리케이션에 액세스하려면 사용자가 지원 앱을 다운로드해야합니다.	ECRM 환경에서는 이러한 요구 사항이 없습니다.
CRM 시스템 설계는 제품 및 기능 지향적입니다.	ECRM 시스템은 고객 중심입니다.
유지 보수 비용이 높습니다.	유지 보수 비용이 적습니다.
유지 보수에 걸리는 시간이 깁니다.	유지 보수 시간이 더 짧습니다.

미래 CRM 동향

다음은 CRM 솔루션 공급 업체가 따르는 몇 가지 향후 동향입니다.

여러 채널의 데이터 통합

CRM 솔루션 제공 업체는 소셜 미디어 데이터를보다 안전한 통신 채널로 이동하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 이메일 및 모바일 스마트 폰과 같은 여러 채널에서 오는 비정형 데이터를 통합하는 방법도 모색하고 있습니다.

빅 데이터 처리

데이터가 대량, 속도 및 다양성을 지닌 여러 채널에서 침투함에 따라 CRM 솔루션 제공 업체는이 빅 데이터를 효과적으로 관리 할 수있는 방법을 모색하고 있습니다.

클라우드 기반 CRM으로 전환

기업들은 온 프레미스 CRM 소프트웨어의 문제를 극복하기 위해 클라우드 기반 CRM 소프트웨어를 선호하고 있습니다 (모든 새로운 기능 개발에는 값 비싼 업그레이드가 필요함). 클라우드 기반 CRM은 또한 인프라 투자에 대한 비즈니스 부담을 줄여줍니다.

소셜 CRM

고객은 구매를 결정하기 전에 리뷰, 권장 사항을 읽고 제품 또는 서비스를 판단합니다. 기업은 소셜 미디어가 고객 선호도와 행동에 대한 통찰력을 제공 할 수 있으므로 CRM 소프트웨어에 소셜 CRM 도구를 사용하기를 원합니다.

모바일 CRM은 강력 할 것으로 예상됩니다

오늘날의 CRM 솔루션 제공 업체는 CRM 애플리케이션의 모바일 플랫폼을 더욱 엄격하게 만들기 위해 상당한 금액을 투자하고 있습니다.

CRM 데이터를 효과적으로 사용

고객의 과거 및 현재 데이터가 너무 커서 CRM 사용자는 유익한 목적으로 효과적으로 사용하는 것보다 시스템에 동일한 데이터를 입력하는 데 더 많은 시간을 소비합니다. CRM 솔루션 제공 업체는 모바일 장치를 사용하여 고객 데이터를보다 간단하고 쉽게 처리 할 수있는 방법을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

웨어러블이있는 CRM 소프트웨어 시스템

CRM 소프트웨어 시스템 개발의 차세대 혁명입니다. 웨어러블은 소비자가 건강 및 피트니스 정보를 추적하기 위해 착용하는 장치입니다.

CRM 애플리케이션이 웨어러블 컴퓨팅 장치와 통합되면 기업은 고객에 대한 실시간 정보와 고객 계정 데이터에 대한 액세스를 통해 혜택을받을 수 있습니다. 그러면 기업은 고객과 효과적으로 교류하고 고객 관계를 판매하고 향상시킬 수있는 기회를 찾을 수 있습니다.

최고의 고객 경험 창출

삶이 모두 흑백 순간으로 분리 된 것은 아니지만; 고객과 기업을위한 것입니다. 고객은 최상의 경험과 최악의 경험을 연결하여 비즈니스 제품과 서비스를 기억합니다. CRM을 사용하는 비즈니스는 고객의 기분을 좋게 만드는 것과 관련된 활동을 최우선 순위 목록에 포함하고 있습니다.

CRM에서 XRM으로

xRM은 진화 된 CRM입니다. 고객 관계 관리를 묘사하는 CRM이라는 단어에는 제한이 거의 없습니다. XRM은 eXtreme Relationship Management 또는 Any (X를 임의의 값으로 대체) Relationship Management입니다. XRM의 범위는 CRM의 범위와 다르며 더 큽니다.

예를 들어, 한 기업이 계약, 고충, 정책, 건물 자산, 주차 위반, 재산세 등을 관리하고 있습니다. 목록은 거의 끝이 없습니다. 이 모든 관리는 XRM에 의해 제공되며 비즈니스는 자체적으로 모든 관계를 관리 할 수 있습니다.