CRM-고객 관리

"사람들은 당신이 한 말을 잊을 것이고, 사람들은 당신이 한 일을 잊을 것입니다.

− Maya Angelou

비즈니스의 목적은 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 오늘날 비즈니스의 주요 목표는 고객이 없으면 비즈니스가 존재하지 않고 만족 한 고객이 없으면 번영하지 못하기 때문에 고객 만족을 유지하는 것입니다.

기업은 인수, 개발 및 유지와 같은 다양한시기에 고객을 관리해야합니다.

새로운 고객

고객은 두 가지 관점에서 새로운 것이 될 수 있습니다.

Customer New to the Business Organization− 비즈니스가 다양한 제품이나 서비스 또는 더 나은 거래를 제공하는 경우 경쟁 업체에서 비즈니스로 전환 할 가능성이있는 고객입니다. 이러한 고객은 기존 공급 업체에 충성하는 경우 구매 비용이 매우 많이들 수 있습니다.
Customer New to the Product or Service− 신규 또는 기존 요구에 맞는 새로운 솔루션을 찾는 고객입니다. 이 경우 다른 제품을 함께 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 부모는 아기의 성별에 관계없이 아기를 위해 기저귀를 구입합니다. 그러나 아기가 유아로 성장하면 유아의 성별에 따라 인형이나 장난감 자동차를 구입합니다.

고객은 또한 동일한 제품 범주의 다른 제품을 찾습니다. 예를 들어, 가족의 힘이 증가함에 따라 고객은 더 큰 차를 선호합니다.

신규 고객은 비즈니스 성장과 미래 수익성에 기여합니다. 기업은 두 가지 유형의 고객을 확보 할 수 있습니다.

다음과 같은 방법으로 신규 고객을 확보 할 수 있습니다.

전환 된 고객을 확보하는 것은 주로 어떤 이유로 경쟁사로 전환 한 고객을 되 찾는 것입니다. 기업은 더 나은 가격 거래, 무료 유지 보수 서비스를 제공하거나 고객에게 몇 가지 추가 혜택을 제공하는 전략을 형성합니다.

다음 도구는 신규 고객 확보에 사용됩니다.

고객 개발은 기업이 고객 피드백을 사용하여 제품을 정의하고 개발하는 모든 제품 개발에서 중요한 프로세스입니다. 고객 개발의 네 가지 핵심 단계 (주현절의 네 단계)는 다음과 같습니다.

이 단계에서 기업은 고객의 요구 또는 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 평가합니다. 기업은 대상 고객에 대해 알고 있습니다. 비즈니스는 요구 사항에 대한 고객 피드백을 수집합니다.

고객이 제품의 아이디어를 이해하고 제품이 문제를 해결할 수 있음을 깨닫고 제품을 검증하는 단계입니다. 이 단계에서 기업은 문제와 해결책을 알고 있습니다.

그런 다음 비즈니스는 고객 피드백을 평가하고 피드백을 기반으로 시장에서 제품 출시 및 제품 포지셔닝을위한 전략을 계획합니다.

여기에는 아이디어와 개념을 실행으로 전환하고 비즈니스 벤처를 확장하는 것이 포함됩니다.

기존 고객이 현재 비즈니스 수익성을 주도하기 때문에이를 유지하는 것은 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 고객 유지는 장기적으로 지속적인 거래 관계를 유지하는 프로세스입니다. 다음 전략으로 달성 할 수 있습니다.

페널티, 전환 비용 및 높은 종료 비용 조항은 고객이 비즈니스에 갇혀 있다고 느끼게합니다. 기업이 이러한 전략을 시행하면 고객의 부정적인 입소문으로 인해 평판이 떨어집니다.

고객 요구 사항을 이해하고 충족하며 기대 이상의 것을 제공함으로써 고객 만족도를 높이는 데 도움이됩니다. 고객은 자신의 인식이 기대 이상일 때 귀사와 거래하는 것을 기쁘게 생각합니다.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

매우 헌신적 인 고객을 유지하는 비용은 약정되지 않은 중요한 고객을 유지하는 데 필요한 비용보다 적습니다. 최근에 인수 한 고객은 비즈니스가 좋은 서비스 나 제품을 제공하지 못하면 빗 나갈 가능성이 있습니다.

기업은 다음과 같은 고객을 유지해야합니다.

CRM 시스템에는 고객 유지를위한 수많은 도구가 있습니다.

Campaign Management Software 상향 판매 및 교차 판매 캠페인과 이윤 측면에서 그 효과를 추적합니다.
Data Mining 저장된 고객의 거래 내역을 참조하고 고객이 구매할 수있는 확률을 제시하여 맞춤형 제안 준비에 도움을줍니다.
Event-based Marketing중요한 이벤트가 트리거 될 때 고객에게 오퍼를 보내는 데 도움이됩니다. 예를 들어, 은행은 은행에 저축 계좌를 개설 할 때 고객에게 고정 예금에 대한 이자율을 보냅니다.
Channel Integration 다양한 커뮤니케이션 채널의 작업을 조화롭게 관리하여 동일한 제품 및 고객에 대해 서로 다른 맞춤형 제안을 생성 및 전송하지 않도록합니다.
Market Optimizing Software 마케팅 담당자는 다양한 고객 세그먼트에서 캠페인을 관리하고, 예산 제약을 처리하고, 다양한 비용을 추적 할 수 있습니다.