CRM-고객 관련 데이터베이스
"고객에게 서비스를 제공하기 위해 정보를 수집, 관리 및 사용하는 방법에 따라 비즈니스에서 승패가 결정됩니다."
− Bill Gates
고객 관련 데이터베이스는 비즈니스에 고객 행동에 대한 통찰력을 제공합니다. CRM 소프트웨어 전략이 작동하는 기반입니다. CRM을 사용하는 모든 비즈니스에서 고객 관련 데이터베이스는 고객 기반 전략과 전술을 전달하는 데 매우 중요합니다.
데이터베이스는 전략, 운영, 분석 및 협업과 같은 모든 형태의 CRM을 지원합니다.
고객 관련 데이터베이스는 무엇입니까?
이력 판매, 현재 기회 및 미래 기회에 초점을 맞춘 고객 관련 정보 모음입니다. 이러한 데이터베이스는 영업 관리자, 채널 관리자, 제품 관리자 등과 같은 다양한 기능에 의해 유지됩니다. 다음과 같은 정보를 저장할 수 있습니다.
이름, 주소, 연락처, 연락처 선호도, 나이, 결혼 여부, 생년월일, 기념일, 직업 및 사회적 상태 등의 필드가 포함 된 고객의 개인 정보
영업 관리자는 과거 거래, 제품 선호도, 기회, 캠페인, 문의, 청구 등을 기록 할 수 있습니다.
채널 관리자는 비즈니스 소유 소매점, 온라인 소매 정보를 기록 할 수 있습니다.
제품 관리자는 제품 선호도, 가격대, 탐색 한 제품 범주 등을 기록 할 수 있습니다.
각각의 목적에 따라 두 가지 유형의 데이터베이스가 있습니다. Operational 과 Analytical. 운영 데이터는 OLTP (Online Transaction Processing) 데이터베이스에 있고 분석 데이터는 OLAP (Online Analytical Processing) 데이터베이스에 있습니다.
고객 관련 데이터베이스 개발 및 유지
데이터베이스는 파일 (또는 테이블) 모음의 저장소입니다. 파일에는 다양한 필드 (또는 테이블의 열)가 차례로 포함되는 여러 레코드 (또는 테이블의 행)가 포함됩니다. 각 파일에는 고객, 판매, 제품 등과 같은 주제에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
아래에 주어진 단계는 고객 관련 데이터베이스를 생성하고 유지하기 위해 따릅니다.
데이터베이스는 항상 매우 정확하고 최신 상태 여야합니다.
고객 데이터 유형
주로 두 가지 유형의 CRM 데이터가 있습니다. Primary 과 Secondary. 기본 데이터는 처음으로 수집되는 데이터입니다. 2 차 데이터는 이전에 수집 된 데이터입니다.
기본 데이터는 설문 조사, 기술 경쟁 개최, 뉴스 레터 구독 또는 구매 등록 등의 고객 초대와 같은 일반적인 방법으로 수집됩니다.
CRM 용 데이터베이스 및 하드웨어
CRM 소프트웨어는 관계형 데이터베이스 아키텍처를 사용합니다. 행과 열이있는 테이블로 구성됩니다. 테이블은 이름이 지정된 ID 필드에 저장된 고유 식별 번호로 다른 테이블에 연결됩니다.primary key.
CRM 용 데이터베이스 관리 시스템
오늘날 시장에는 많은 데이터베이스 관리 시스템이 있습니다. 인기있는 제품으로는 Microsoft의 SQL 서버, Oracle, IBM의 DB2 등이 있습니다. 이러한 시스템은 데이터베이스를 업데이트하고 관리하는 데 도움이됩니다.
CRM 데이터베이스에 대한 하드웨어 고려 사항
데이터베이스가 상주 할 하드웨어 플랫폼은 다음 요인에 따라 선택됩니다.
데이터베이스 크기.
비즈니스에 사용 된 기존 기술.
CRM 사용자의 위치. 특히 CRM을 글로벌하게 사용하는 경우 다른 시간대의 다국어 사용자가 운영 및 분석 목적으로 CRM에 액세스 할 수 있습니다.
데이터 속성
CRM 데이터는 다음 속성을 가져야합니다-
반드시 sharable 많은 사람들이 다양한 지리적 위치에서 액세스해야하기 때문입니다.
반드시 relevant 주어진 목적과 관련된 것을 의미합니다.
대부분이어야합니다 accurate. 부정확 한 데이터는 비즈니스의 마케팅 노력을 낭비하고 잘못된 기회를 예측하며 불충분하고 부정확 한 서비스로 고객에게 서비스를 제공합니다. 데이터를 수집하고 입력하는 동안 발생하는 부정확성을 제거하려면 데이터를 적시에 검토해야합니다.
그것은해야한다 up-to-date 최신 정보를 저장하고 표시해야 함을 의미합니다.
그것은해야한다 transportable한 위치에서 다른 위치로. 사용자가 필요한 곳에서 사용할 수 있어야합니다. 데이터를 전자적으로 컴파일하고 처리하는 기술은 오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스에 필수적입니다.
그것은해야한다 secured. 많은 기업이 동일한 포털을 통해 동일한 CRM 소프트웨어에 가입 할 수 있으므로 기업은 데이터 손실 및 도난 및 비 윤리적 스누핑으로부터 데이터를 안전하게 유지해야합니다.
데이터웨어 하우징 (DW)
데이터웨어 하우스는 다양한 데이터베이스에서 허용되는 고객 관련 데이터의 방대한 저장소입니다. 이러한 저장소는 몇 테라 바이트 (2 40 바이트)까지 될 수 있습니다 .
다양한 국가와 대륙에서 운영되는 수많은 글로벌 비즈니스가 엄청난 양의 데이터를 생성합니다. 이 데이터는 추가 작업 및 분석을 위해 유용한 정보로 변환되어야합니다. 데이터웨어 하우스는이 작업을 수행합니다.
귀중한 데이터를 추출하고 필요한 형식으로 변환 한 다음 데이터베이스에로드하는 ETL 시스템에서 데이터를 수락합니다.
비즈니스 주제 및 다양한 기간에 따라 데이터를 구성합니다.
다양한 소스에서 오는 데이터를 단일 형식으로 표준화합니다. 예를 들어 인사말, 코드 (m / f 또는 남성 / 여성), 측정 단위 등을 동일한 형식으로 가져옵니다.
비즈니스 요구 사항에 따라 매일 또는 매주 데이터를 주기적으로 업데이트합니다. 실시간으로 이루어지지 않습니다.
분석, 데이터 마이닝 및보고를 위해 업데이트 된 데이터를 제공합니다.
데이터 마트
특정 비즈니스 또는 기능에 맞는 데이터웨어 하우스의 작은 버전입니다. 데이터 마트 프로젝트는 데이터의 양이 적고 데이터가 사용되는 기능이 구체적이기 때문에 데이터웨어 하우스 프로젝트보다 저렴합니다. 이러한 데이터를 처리하는 데 필요한 비용, 시간 및 노력이 적습니다.
데이터 액세스 및 심문
CRM 애플리케이션을 통해 사용자는 데이터베이스와 상호 작용할 수 있습니다. 예를 들어, 영업 사원은 청구시 또는 고객 서비스 전화에 참석 한 후에 고객 데이터를 추가합니다. 또한 사용자는 분석 목적으로 데이터를 조사해야합니다.
따라서 데이터 액세스 및 심문은 필수적이며 다음 세 가지 방법으로 수행됩니다.
데이터 수집
데이터 마이닝은 가능한 한 짧은 시간에 가장 관련성 높은 정보를 얻기 위해 방대한 양의 데이터를 선별하는 프로세스입니다. CRM은 인공 지능의 도움을 받아 비즈니스에서 가장 중요한 질문에 대한 솔루션을 찾습니다.
CRM의 맥락에서 데이터 마이닝은 마케팅, 영업 및 서비스를 지원하기위한 예측 분석의 응용 프로그램입니다. CRM에서 데이터 마이닝은 데이터 간의 연관성을 찾고 비즈니스 가치에 따라 고객을 분류하며 다음 질문에 대한 답을 찾는 데 도움을줍니다.
- 어떤 고객을 대상으로해야합니까?
- 고객 확보 비용은 얼마입니까?
- 어떤 고객이 제품을 구매하거나 구매하지 않습니까?
- 고 / 중 / 저 마진 고객은 누구입니까?
- 어떤 프로필 고객이 반복적으로 결제를 기본값으로 설정합니까?
- 비즈니스가 시장을 어떻게 세분화 할 수 있습니까?
- 비즈니스가 모든 고객 세그먼트에 대해 공통 가격을 제공 할 수 있습니까?
예를 들어 월마트의 한 분석가는 금요일에 맥주와 기저귀 판매가 높다는 사실을 발견했습니다. 이 사실을 Walmart에 알리자이 회사는 두 제품을 선반에 서로 가까이 두었습니다. 이로 인해 두 제품 모두 판매가 증가했습니다.
따라서 데이터 마이닝은 마케팅 담당자의 분석에 가장 관련성이 높은 데이터를 제공하여 판매량을 생성하는 데 도움이됩니다.
데이터베이스 쿼리
쿼리는 데이터베이스에 액세스하고 수정하는 도구입니다. Structured Query Language(SQL)은 Rational 데이터베이스 관리에 사용됩니다. 쿼리는 SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP 등과 같은 문 형식으로 제공됩니다.
예를 들어, 다음 쿼리 문을보십시오-
CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000
보고서
CRM 애플리케이션은 판매, 성과 및 기타 여러 관련 활동의 특성을 분석하기 위해 정기적으로 보고서를 생성합니다. 보고서는 일반적으로 성과 평가를 위해 비즈니스 관리자가 액세스합니다.
OLAP 기술은 영업 사원 수준에서 가장 낮고 지역 수준에서 가장 높은 수준의 데이터를 표시 할 수 있으므로 성과를 평가하고 저 성과에 의문을 제기하는 데 도움이 될 수 있습니다.
데이터베이스에 대한 CRM의 위치
이전 장에서 다양한 유형의 CRM을 알게 된 후 고객 데이터베이스와 관련하여 어떤 CRM이 있는지 살펴 보겠습니다.
분석 CRM은 고객 데이터베이스와 가장 밀접하게 작동하며 전략적 CRM은 데이터베이스에서 가장 멀리 작동합니다.