CRM-CRM 프로젝트 구현

“아이디어는 쉽습니다. 구현이 어렵습니다.”

− Guy Kawasaki

조직에서 CRM 프로젝트를 구현하려면 공급 업체에서 CRM을 구입하고 설치하는 것보다 더 많은 작업이 필요합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 CRM 시스템의 기능을 설정하고, 직원을 교육하고, 기존 업무 문화에서 업무 및 고객 관계를 처리하는 새로운 방법으로 전반적으로 전환해야합니다.

CRM 프로젝트를 구현하는 동안 비즈니스가 거쳐야하는 여러 단계가 있습니다. 이 장에서는 CRM 프로젝트를 구현하는 방법에 대해 간략하게 설명합니다.

CRM 전략 개발

이것이 첫 번째 단계입니다. CRM 전략은 비즈니스 목표를 달성하기 위해 직원, CRM 프로세스 및 기술을 조정하는 최고 관리 수준의 계획입니다.

상황 분석

사업은 대내외 요인을 고려하여 상황 분석을 실시합니다. 이는 CRM 구현에 대한 준비 상태를 검토하는 목적으로 비즈니스가 어떻게 수행되고 있는지 확인하기위한 SWOT (강점, 약점, 기회 및 위협) 분석에 불과합니다.

관리자는 기존 고객 전략, 서비스 시장 세그먼트, 비즈니스의 시장 위치, 마케팅 채널 등을 분석하고 평가합니다. 그들은 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾으려고합니다.

비즈니스에서 어떤 고객 세그먼트를 제공합니까?
비즈니스의 마케팅 및 고객 관련 목표는 무엇입니까?
사업 위치와 시장 점유율은 어떻습니까?
고객 관리 비용은 얼마입니까?
현재 고객 확보 및 유지 전략이 얼마나 효과적입니까?
어떤 카테고리에서 어떤 제품 / 서비스를 제공합니까?
고객이 제품 / 서비스에 대해 어느 정도 알고 있습니까?
비즈니스 경쟁자는 누구이며 이윤은 무엇입니까?
제품 배포에 어떤 채널을 사용합니까? 채널 침투의 깊이는 얼마입니까?
어떤 채널이 효과적입니까? 어느 것이 구식이되고 있습니까?
채널 파트너는 우리의 비즈니스를 어떻게 찾습니까?
기업이 자체 CRM을 구매, 임대 또는 생성합니까? 각 옵션의 타당성은 무엇입니까?

따라서 상황 분석은 관리자가 CRM을 구현하여 달성하고자하는 것을 알 수있는 기초 역할을합니다.

CRM 프로젝트 기반 구축

CRM 프로젝트를 구현하기 전에 다음과 같은 비즈니스 환경을 가져 오기 위해 필요한 다양한 변경 사항이 있습니다.

비즈니스 조직에 존재하는 근무 문화 변화.
CRM은 다른 도메인의 사람들에게 의미가 다를 수 있으므로 비즈니스는 CRM 시스템에 대한 직원 교육을 시작해야합니다.
비즈니스 최고 경영진은 CRM이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 높은 수익을 얻는 것과 관련하여 비즈니스를 어떻게 변화시킬 것인지에 대한 비전을 설정합니다.
고객 경험 향상, 비용 절감, 수익 증대 등과 같은 목표와 활동에 대해 명확한 우선 순위가 설정됩니다.
목표 (정 성적 결과)와 목표 (정적 적 결과)가 설정됩니다.
자원과 책임을 적절하게 식별하고 할당하는 데 필수적인 전문가의 거버넌스 구조가 형성됩니다.
조직의 내부 IT 직원은 네트워킹, 데이터베이스 관리, 프런트 엔드 개발, 시스템 통합 등과 같은 여러 CRM 관련 역할을 수행합니다.
경영진은 조직의 변경 및 프로젝트 관리 요구 사항과 위험 요소를 식별합니다.

비즈니스 프로세스 식별

프로세스는 비즈니스가 작업을 수행하는 방법입니다. 프로세스는 다음 유형이 될 수 있습니다-

Vertical− 완전히 부서 내에 위치합니다. 예를 들어 고객 확보는 마케팅 관련 프로세스 일 뿐인 반면 연간 수익 및 세금 계산은 계정 프로세스입니다.
Horizontal− 비즈니스의 다양한 부서에 걸쳐 있습니다. 예를 들어, 제품 제조는 R & D, 재무, 자재 관리, 판매 등에서 교차 기능을 수행합니다.
Primary− 비즈니스 비용 또는 수익에 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 택배 회사의 기본 프로세스는 패키지 선택 및 배송입니다.
Secondary − 비즈니스 비용이나 수익에 약간의 영향을 미칩니다.
Front-Office− 그들은 고객을 만난다. 예를 들어, 불만 처리.
Back-office− 고객이 직접 관여하는 곳입니다. 그들은 고객에게 알려지지 않았습니다. 예를 들어, 데이터베이스 관리, 조달 등

비즈니스는 어떤 기존 프로세스가 어느 정도 영향을받을 수 있는지 예상해야합니다.

요구 사항 지정

이 단계에서 비즈니스는 이해 관계자 (직원, 영업 팀, 마케팅 팀, 채널 파트너, IT 전문가 등), 프로세스, 데이터 요구 사항 및 기술을 식별합니다.

데이터 요구 사항

비즈니스는 CRM 목적으로 사용 가능한 데이터에 대한 인벤토리를 만들어야합니다. 다음과 같이 다양한 CRM 유형에 대해 서로 다른 데이터 요구 사항이 있습니다.

CRM에 필요한 데이터베이스 시스템은 무엇입니까?
사업체의 고객 수는 몇 명입니까?
앞으로 얼마나 많은 고객이 증가 할 수 있습니까?
필수 데이터 필드는 무엇이며 비즈니스에 추가되는 필드는 무엇입니까?

비즈니스는 연락처 데이터, 연락처 내역, 거래 내역, 의사 소통 선호도, 고객과의 기회 등과 같은 고객 정보를 저장하기 위해 고객 관련 데이터베이스를 개발합니다.

기술 요구 사항

여기에는 다양한 선택에서 필요한 CRM 기술 선택이 포함됩니다.

CRM 소프트웨어에 액세스하는 방법 : 비즈니스 서버 (온-프레미스) 또는 공급 업체 서버 (호스팅 또는 온라인)에서 인터넷을 통해?
CRM을 사용하는 수많은 애플리케이션 중에서 비즈니스 비전과 목표를 달성 할 수있는 CRM 애플리케이션
영업, 서비스 및 마케팅 직원에게 어떤 하드웨어가 필요합니까?
데이터베이스가 상주하고 작동하는 데 필요한 하드웨어 플랫폼은 무엇입니까?

온 프레미스 CRM	호스팅 또는 온라인 CRM
사용자 구내에 설치됩니다. CRM 구매 비즈니스는 인프라, 사용자 정의 및 구현 비용을 부담합니다.	매년 수수료를 지불해야합니다. 예를 들어 사용자 당 월 50 달러입니다.
비용은 가변적입니다.	비용은 고정되고 알려져 있습니다.
비즈니스의 직원과 예산에 상당한 부담을줍니다.	이 CRM을 사용하면 비즈니스 직원의 부담이 줄어 듭니다.
공급 업체는 사용자 구내에서 CRM 업그레이드를 제공합니다. 업그레이드 비용은 초기 비용에 추가됩니다.	공급 업체는 사용 영역에서 벗어나 CRM 업그레이드를 수행합니다. 따라서 비즈니스 작업에 간섭이 없습니다.

제안 생성

비즈니스는 CRM의 아이디어와 비전, 필요한 CRM 유형, 프로세스, 기술, 비용, 시간 프레임, 계약 및 직원 문제를 나열하는 잘 구성된 RFP (Request for Proposal)를 형성합니다.

제안서는 벤더에게 비즈니스 구조 및 요구 사항에 대한 아이디어를 제공 할만큼 충분히 설명 적입니다. 그런 다음 해당 업체는 제안서를 보내 최소 3 개에서 최대 6 개 기술 공급 업체를 초대합니다.

파트너 선정

기업이 다양한 공급 업체로부터 응답을 받으면 올바른 공급 업체를 선택해야합니다. 비즈니스 경영진은 RFP에 포함 된 문제의 중요도에 따라 제안 응답을 평가합니다. 기술 공급 업체의 후보 목록을 만들고 CRM 제품을 시연하도록 초대합니다.

CRM 프로젝트 구현

비즈니스는 다음 단계를 수행합니다.

내부 프로젝트 계획을 작성하십시오.
기술 공급 업체를 통합하여 프로젝트 계획을 구체화합니다.
상용 CRM 소프트웨어가 비즈니스의 CRM 요구 사항을 완전히 충족 할 수 없으므로 사용자 정의 요구 사항을 식별합니다. 리드 개발자, 데이터베이스 개발자, 프런트 엔드 개발자 및 공급 업체와 함께 수행됩니다.
맞춤형 소프트웨어의 프로토 타입을 만듭니다.
더미 데이터베이스 및 사용자에서 프로토 타입을 테스트합니다. 고객 데이터베이스에서 직접 테스트하기보다는 새로 인수 한 고객에서 먼저 테스트하십시오.
추가 사용자 지정 및 교육 요구 사항을 식별합니다.
최종 시스템 설치에 대한 사내 인식을 만듭니다.

성능 평가

오랜 기간 동안 최종적이고 지속적인 단계로서 비즈니스는 CRM의 성능을 평가합니다. 기업이 새로운 기술을 구현할 때 사용자는 기술에 익숙해지고 익숙해지는 데 많은 시간이 걸립니다.

비즈니스에서 고려하는 두 가지 변수가 있습니다.

Project outcomes− 프로젝트가 예산, 비용 및 시간을 초과하지 않고 계획대로 진행되었는지 여부. 원활하고 성공적으로 작동합니까?
Business outcomes − 초기에 설정된 비즈니스 목표가 달성 되었습니까?

비즈니스 목표가 고객 유지율을 개선하는 것이면 CRM이 지원되기 전에 비율은 70 % 였고 CRM 구현 후 78 %까지 올라 갔고 비즈니스는 목표를 달성 한 것입니다.