CRM-퀵 가이드

“성공적인 CRM은 관계 차원에서 경쟁하는 것입니다. 경쟁력있는 제품이나 합리적인 가격의 대안이 아니라 차별화 요소입니다. 경쟁자들이 당신과 같은 일을하고 있다면 (일반적으로 그렇듯이), 제품과 가격은 당신에게 장기적이고 지속 가능한 경쟁 우위를 제공하지 않을 것입니다. 그러나 고객이 귀사에 대해 어떻게 느끼는지에 따라 우위를 점할 수 있다면 장기적으로 훨씬 더 끈끈하고 지속 가능한 관계입니다.”

− Bob Thompson, CustomerThink Corporation

비즈니스 사람들은 비즈니스 개념이 트랜잭션에서 관계로 바뀌기 시작한 1990 년대 초부터 고객 관계 관리 (CRM)라는 용어를 사용하기 시작했습니다. CRM은 고객 혜택과 비즈니스 성장에 직접적으로 기여합니다.

정보 기술은 고객을 식별, 확보 및 유지함으로써 고객과의 건전한 관계를 관리하는 데 매우 중요한 역할을합니다.

이 장에서는 CRM의 기본 사항에 대해 설명합니다.

CRM이란 무엇입니까?

다양한 관점에서 CRM에 대한 여러 정의가있을 수 있습니다.

경영진의 관점에서 CRM은 고객과의 수익성있는 관계를 개발, 관리 및 유지하는 체계적인 접근 방식 으로 정의 할 수 있습니다 .
이 용어를 기술과 동일시함으로써 IT 조직은 CRM을 비즈니스 의 마케팅, 머천다이징, 판매 및 원활한 서비스 운영을 지원하는 소프트웨어 로 정의 합니다.
세계 최초의 CRM 교수 인 Franics Buttle에 따르면, 이는 내부 프로세스와 기능, 외부 네트워크를 통합하여 목표 고객에게 수익을 창출하고 제공하는 핵심 비즈니스 전략입니다. 고품질 고객 데이터 및 정보 기술을 기반으로합니다.

CRM의 주요 목표는 고객 충성도를 높이고 결과적으로 비즈니스 수익성을 개선하는 것입니다.

CRM의 성분

다음 그림을 살펴보십시오. 성공적인 CRM 시스템을 형성하기 위해 함께 작동하는 요소를 보여줍니다.

CRM의 중요한 요소는 다음과 같습니다.

Analytics − 분석은 시장 동향을 관찰하기 위해 차트, 표, 동향 등과 같은 다양한 그래픽 형식으로 데이터를 연구, 처리 및 표현하는 프로세스입니다.
Business Reporting − 비즈니스보고에는 판매, 고객 관리 및 마케팅에 대한 정확한 보고서가 포함됩니다.
Customer Service − 고객 서비스는 다음과 같은 고객 관련 정보를 수집하여 관련 부서로 보내는 것입니다. −
- 이름, 주소, 나이와 같은 개인 정보
- 이전 구매 패턴.
- 요구 사항 및 선호 사항.
- 불만 및 제안.
Human Resource Management − 인적 자원 관리에는 가장 적격 한 인적 자원을 고용하고 비즈니스에서 필요한 장소에 배치하는 것이 포함됩니다.
Lead Management − 리드 관리에는 판매 리드 및 유통을 추적하고, 캠페인을 관리하고, 맞춤형 양식을 디자인하고, 메일 링리스트를 완성하고, 고객의 구매 패턴을 연구하는 것이 포함됩니다.
Marketing − 마케팅은 제품을 판매하기 위해 기존 고객과 잠재 고객을 연구하여 판매 전략을 수립하고 구현하는 것입니다.
Sales Force Automation − 영업 인력 자동화에는 예측, 영업 기록, 처리 및 잠재적 상호 작용 추적이 포함됩니다.
Workflow Automation− 워크 플로 자동화에는 병렬로 실행되는 다양한 프로세스를 간소화하고 예약하는 작업이 포함됩니다. 비용과 시간을 줄이고 동일한 작업을 여러 직원에게 할당하는 것을 방지합니다.

CRM의 목표

고객 관계 관리 방법을 사용하는 가장 눈에 띄는 목표는 다음과 같습니다.

Improve Customer Satisfaction− CRM은 만족 한 고객이 비즈니스에 대한 충성도를 유지하고 좋은 입소문을 퍼 뜨리기 때문에 고객 만족에 도움이됩니다. 이는 소셜 네트워킹 사이트, 설문 조사, 대화 형 블로그 및 다양한 모바일 플랫폼을 통해 고객 참여를 촉진함으로써 달성 할 수 있습니다.
Expand the Customer Base− CRM은 기존 고객을 관리 할뿐만 아니라 아직 전환하지 않은 잠재 고객을위한 지식을 생성합니다. 계절별 비즈니스의 경우에도 수익 연속성을 촉진하는 거대한 고객 기반을 만들고 관리하는 데 도움이됩니다.
Enhance Business Sales− CRM 방법을 사용하여 더 많은 거래를 성사시키고, 판매를 늘리고, 예측 정확도를 높이고, 제안 판매를 제안 할 수 있습니다. CRM은 새로운 판매 기회를 창출하여 비즈니스 수익을 높이는 데 도움이됩니다.
Improve Workforce Productivity− CRM 시스템은 비즈니스의 영업 및 영업 관리 직원을위한 체계적인 작업 방식을 만들 수 있습니다. 영업 직원은 고객의 연락처 정보를보고, 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 후속 조치를 취하고, 작업을 관리하고, 영업 사원의 성과를 추적 할 수 있습니다. 영업 사원은 고객의 문의 사항을 신속하게 처리하고 문제를 해결할 수 있습니다.

CRM의 역사

“고객 서비스 우수성에 전적으로 헌신하는 기업은 이익에 대해 단 하나의 걱정 만 가질 것입니다. 당황 할 정도로 커질 것입니다.”

− Sir Henry Ford

지난 20 년 동안 글로벌 시장의 초점은 판매자에서 고객으로 옮겨졌습니다. 오늘날 시장의 원동력을 고려하면 고객은 판매자보다 더 강력합니다. 고객 포트폴리오의 변화, 비즈니스 운영 속도, 대용량 데이터 처리 요구 사항, 정보, 리소스 및 공동 노력의 공유 필요성에 따라 다양한 유형의 CRM을 보유하고 있습니다.

CRM 시스템은 눈에 띄는 특성에 따라 구분됩니다. CRM 시스템에는 네 가지 기본 유형이 있습니다.

전략적 CRM
운영 CRM
분석 CRM
협업 CRM

다음 표는 CRM의 유형과 그 특징을 나열합니다.

유형	특성
전략적 CRM	수익성있는 고객 확보 및 유지를 기반으로 한 고객 중심.
운영 CRM	판매, 마케팅 및 고객 서비스와 같은 고객 중심 프로세스를 기반으로합니다.
분석 CRM	고객 데이터의 지능적인 마이닝을 기반으로 미래 전략을 위해 전술적으로 사용합니다.
협업 CRM	조직과 고객을 최적화하기 위해 조직 경계를 넘어 기술을 적용하는 것을 기반으로합니다.

전략적 CRM

Strategic CRM은 비즈니스가 고객을 최우선으로 생각하는 CRM의 한 유형입니다. 고객 및 시장 동향에 대한 정보를 수집, 분리 및 적용하여 고객에게 더 나은 가치 제안을 제시합니다.

기업은 고객의 목소리가 생존에 중요하다고 생각합니다. 제품 중심 CRM (비즈니스가 고객 요구 사항을 가정하고 때때로 오버 엔지니어링으로 이어질 수있는 제품 개발에 집중하는 경우)과 달리 여기에서 비즈니스는 고객 요구 사항에 대해 지속적으로 학습하고 이에 적응합니다.

이러한 기업은 행복한 고객이 나머지 고객보다 더 자주 구매하는 고객의 구매 행동을 알고 있습니다. 이러한 유형의 CRM을 고려하지 않는 비즈니스가 있다면 전략적 CRM에서 탁월한 시장 점유율을 잃을 위험이 있습니다.

운영 CRM

운영 CRM은 마케팅, 판매 및 서비스와 같은 고객 중심 비즈니스 프로세스를 지향합니다. 여기에는 Sales Force Automation, Marketing Automation 및 Service Automation과 같은 자동화가 포함됩니다.

Salesforce 대기업에 가장 적합한 CRM이며 Zoho 성장 또는 소규모 비즈니스를위한 최고의 CRM입니다.

영업 인력 자동화

SFA는 판매 활동을 관리하기위한 기술 응용 프로그램입니다. 비즈니스의 모든 영업 직원의 영업 문제에 대한 영업주기와 공통 용어를 표준화합니다. 그것은 다음 모듈을 포함합니다-

Product Configuration− 영업 사원 또는 고객이 직접 제품을 디자인하고 맞춤형 제품의 가격을 결정할 수 있습니다. if-then-else 구조를 기반으로합니다.
Quotation and Proposal Management − 영업 담당자는 고객 이름, 배송 요구 사항, 제품 코드, 개수 등과 같은 세부 정보를 입력하여 고객을위한 제품 가격 및 제안에 대한 견적을 생성 할 수 있습니다.
Accounts Management − 각종 거래에 대한 입금, 대변, 차변을 관리하고 거래 내역을 기록으로 저장합니다.
Lead Management − 사용자가 리드를 검증하고 적절한 영업 사원에게 할당 할 수 있습니다.
Contact Management− 고객 연락처, 영업 사원 캘린더, 자동 다이얼링 번호 등의 기능으로 활성화됩니다. 이것들은 모두 전산화 된 기록의 형태로 저장됩니다. 이 응용 프로그램을 사용하여 사용자는 고객과 효과적으로 통신 할 수 있습니다.
Opportunity Management − 사용자는 리드 상태에서 마감 및 마감 이후까지 리드를 식별하고 추적 할 수 있습니다.

마케팅 자동화

마케팅 자동화에는 시장 세분화, 캠페인 관리, 이벤트 기반 마케팅 및 프로모션이 포함됩니다. 마케팅 자동화의 캠페인 모듈을 사용하면 마케팅 팀이 목표 제안 및 커뮤니케이션을 설계, 실행 및 평가하기 위해 고객 관련 데이터에 액세스 할 수 있습니다.

Event-based (trigger) marketing특정 시간에 메시지를 보내고 제안을 제시하는 것입니다. 예를 들어 고객이 고객 관리 번호로 전화를 걸어 신용 카드 결제 이율에 대해 문의합니다. 고객이 금리를 비교하고 더 나은 거래를 위해 다른 비즈니스로 전환 될 수 있으므로이 이벤트는 CRM에서 읽습니다. 이러한 경우 고객을 유지하기 위해 사용자 정의 된 제안이 트리거됩니다.

서비스 자동화

서비스 자동화에는 서비스 수준 관리, 문제 또는 사례 해결, 인바운드 커뮤니케이션 해결이 포함됩니다. 제품에 대한 문제를 진단하고 해결하는 것이 포함됩니다.

IVR (Interactive Voice Response) 시스템의 도움으로 고객은 적절한 메뉴 옵션을 입력하여 비즈니스 컴퓨터와 상호 작용할 수 있습니다. 가장 유능한 직원에게 자동 통화 라우팅을 수행 할 수 있습니다.

소비자 제품은 처음 연락 할 때 소매점에서 서비스를받습니다. 현장에 장비를 배치하는 경우 서비스 전문가는 제품 서비스 설명서, 예비 부품 설명서 또는 기타 랩톱 관련 지원을 요구할 수 있습니다. 이는 서비스 자동화에서 유용 할 수 있습니다.

분석 CRM

분석 CRM은 고객 관련 데이터의 캡처, 해석, 분리, 저장, 수정, 처리 및보고를 기반으로합니다. 또한 다음과 같은 내부 비즈니스 전체 데이터를 포함합니다.Sales Data (상품, 수량, 구매 내역), Finance Data (구매 내역, 신용 점수) 및 Marketing Data (캠페인 수치, 고객 충성도 체계 데이터에 대한 응답). Base CRM분석 CRM의 예입니다. 상세한 분석 및 맞춤형 보고서를 제공합니다.

광범위한 지역에 걸쳐 고객의 인구 통계 및 라이프 스타일 데이터를 제공하는 비즈니스 인텔리전스 조직은 내부 데이터에 많은 관심을 기울여 "누가 가장 가치있는 고객입니까?", "지난 캠페인에 긍정적으로 응답 한 소비자는 누구입니까?" 변환 되었습니까?”등

분석 CRM은 다양한 고객 세그먼트에 대해 다양한 판매 접근 방식을 설정할 수 있습니다. 또한 다양한 고객 세그먼트에 다양한 콘텐츠와 스타일을 제공 할 수 있습니다. 고객을 위해 분석 CRM은 문제에 대한 맞춤형 솔루션을 적시에 제공합니다. 비즈니스를 위해 판매, 고객 확보 및 유지에 대한 더 많은 잠재 고객을 제공합니다.

협업 CRM

Collaborative CRM은 가치있는 고객을 식별, 확보, 개발, 유지 및 유지하기 위해 별도의 비즈니스간에 리소스와 전략을 조정하는 것입니다. 여러 기업이 공동으로 제품 개발, 시장 조사 및 마케팅을 수행 할 수있는 B2B 시나리오에서 사용됩니다.

협업 CRM은 기업 간의 원활한 커뮤니케이션 및 거래를 가능하게합니다. 통신에는 항공 우편, 전화 및 팩스와 같은 전통적인 방법이 사용되지만 협업 CRM은 대화방, 웹 포럼, VoIP (Voice over Internet Protocol) 및 EDI (Electronic Data Interchange)와 같은 새로운 통신 시스템을 사용합니다.

내장 된 협업 CRM이 있습니다. Partner Relationship Management (PRM) 파트너 프로모션 관리에 도움이되는 소프트웨어 응용 프로그램입니다. SugarCRM인기있는 협업 CRM입니다. 전문가 협업을 가능하게하고 최첨단 소셜 기능을 제공합니다.

CRM 소프트웨어 구매 고려 사항

CRM 소프트웨어를 선택하는 동안 기업은 다음 사항을 고려해야합니다-

Business strategy and processes− 고객 관리 전략을 자동화하는 데 도움이됩니다. 따라서 CRM 소프트웨어를 선택하기 전에 비즈니스는 전략과 원하는 프로세스를 명확히해야합니다.
Business requirements − CRM 시스템은 영업 자동화, 마케팅 자동화, 서비스 자동화, 파트너 관리 등과 같은 특정 영역을 해결하는 데 초점을 맞춘 도메인 전문 솔루션에서 완전한 엔터프라이즈 관리 솔루션에 이르기까지 다양합니다.
Size of business− 중소기업은 배우기 쉽고 가장 일반적인 작업을 광범위하게 처리 할 수있는 도구가 필요합니다. 대기업은 더 복잡한 작업과 수천 명의 사용자를 처리하는 애플리케이션을 선택합니다.
Customer base − 비즈니스가 처리해야하는 고객 기반의 규모.
Budget− 기업은 공급 업체를 선택하기 전에 예산을 설정해야합니다. CRM에 할당 된 예산은 필요한 사용자 정의 정도에 따라 다릅니다.
Context − 비즈니스가 작동하는 컨텍스트 (예 : B2B 또는 B2C)는 비즈니스가 어떤 CRM을 사용해야하는지 결정합니다.
Sales channels− 기업이 사용하는 판매 채널 : 직접 판매, 유통 업체와 같은 채널 판매 또는 소매를 통한 고객에게 직접 판매. 가장 적합한 CRM 소프트웨어를 선택하는 동안 중요합니다.
System integration − 비즈니스에 필요한 모든 인터페이스와 CRM 공급 업체는 너무 많은 맞춤 서비스 노력 없이도 지원할 수 있습니다.
Strength of partners − 파트너는 비즈니스에 추가 지원을 제공하거나 CRM을 성공적으로 구현하는 데 도움을 줄 수 있어야합니다.

"고객은 당신이 얼마나 관심을 갖는지 알 때까지 당신이 얼마나 알고 있는지에 대해서는 관심이 없습니다."

− Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

사회적 동물이기 때문에 우리는 자연스럽게 상호 작용하는 경향이 있습니다. 건전한 방식으로 의사 소통 할 때 발생하는 유대감은 많은 어려운 문제를 원활하게 해결합니다. 고객의 역할에서 우리는 영업 사원, 딜러, 도매 업체 및 공급 업체와 상호 작용합니다.

CRM이라는 용어에서 'R'은 relationship,하지만 고객과 비즈니스간에 관계가 존재할 수 있습니까? 용어에 대해 더 논의하겠습니다.relationship 그리고 비즈니스에서의 역할.

관계는 무엇입니까?

옥스포드 사전은 relationship로, "방법은 2 개 이상의 사람이나 사물이 연결되어있다" .

시간, 신뢰, 투명성, 배려 및 의사 소통의 투자는 모든 관계를 구축하고 생존하는 데 필수적입니다. 이것은 인간 관계에 적용됩니다. 공식적인 비즈니스 도메인에 관한 한 정의는 다음과 같습니다.

"관계는 시간이 지남에 따라 이원 적 당사자 간의 일련의 반복되는 상호 작용입니다."

여행중인 사람이 길가의 식당에 들러 햄버거를 사면 거래입니다. 관계가 아닙니다. 그러나 한 사람이 특정 상점에 반복적으로 가면 상점의 분위기, 제품의 품질 또는 상점에서 서비스를받는 방식을 좋아하기 때문에 관계로 인용 할 수 있습니다.

Some experts say, only repeated interaction over time does not make complete sense of the term relationship. It also needs some emotional element of affection and care.

Evolution of Customer-Suplier Relationship

F. Robert Dwyer, a marketing professor at Lindner College of Business states five phases through which a customer-supplier relationship evolves −

Awareness − The parties come in contact with each other and see each other as a possible customer or supplier.
Exploration − The parties find out more about one another’s capabilities and business prospects. Trial purchasing takes place and performance is assessed. If deal is not smooth then the relationship terminates with the damage of less costs.
Expansion − It is composed of attraction, communication, bargaining, development of rules, and development of expectations from each other.
Commitment − Trust begins to develop and deals are executed as per the norms and expectations. Mutual understanding and cooperation develops, and number of transactions start building up.
Dissolution − Not all relationships can survive. Some relationships are terminated either bilaterally (both parties agree to end) or unilaterally (one party decides to end). If it is bilateral decision then both parties retrieve the invested amount and resources. Supplier exits relationship in case of failure to contribute sales volume or profit. Customer ends relationship unilaterally due to changes in product requirement, repeated servicing failure, etc.

Dissolution can be avoided by reducing cost-to-serve.

Why a Business Wants Relationship with its Customers?

Every business regards its customers as a lifetime stream of revenue; losing a single customer can cost the business very high. Lifetime Value (LTV) for a customer is considered to analyze the effectiveness of a particular marketing channel.

For example, if the Churn Rate of a business X is 5% and that of business Y is 10%, then in the long-term, business X would have a larger customer base than business Y, which places business X at the position of competitive advantage and directly influences profit of both the businesses.

A business can generate greater sales volume and in turn greater revenue if it knows its customers well and have good relationship with them. Thus, solely for the economic purpose, every business wants to have healthy relationships with their customers.

Relationship Management Theories

There are various schools of thoughts with different theories of relationship management. Let us discuss some of them briefly −

Theory by Industrial Marketing and Purchasing Group (IMP Group)

This Europe-based research initiative in Industrial Marketing focuses on B2B relationships and states the following characteristics −

Buyers and sellers both actively participate in the transaction to find solutions to their respective challenges.
Buyer-seller relationships are normally long-term and close.
Relationships are composed of interpersonal bond, connections among businesses, and strengths or weaknesses of the business.
The transactions often occur with respect to relationship’s history.
The businesses chose the mode and the manner of interaction with the entities at various levels of importance.

Theory by Nordic School

A Scandinavian services marketing group, named The Nordic School, emphasizes on supplier-customer relationship. It identifies the triplet of relationship marketing as −

Interaction − As customers and suppliers interact, each one provides a service to another. Customer provides information and supplier provides solution.
Dialogue − Communication is bilateral and is essential for the survival of the relationship.
Value − The business needs to generate something that is perceived as value to the customer.

Theory by Anglo-Australian School

It states that relationships are important not only from the viewpoint of customers but also from the angle of stakeholders of the business such as employees, suppliers, and government. It also found out that customer’s satisfaction and customer retention are value drivers of any business.

Theory by North American School

According to this theory, good relationships reduce costs significantly. Trust and commitment are vital attributes of a successful relationships. By connecting the trust to the commitment, this theory states that trust created on the basis of minimal functional conflicts, communication, non-opportunistic behavior, and cooperation. Commitment is linked to high relationship termination cost and relationship benefits.

Theory by (Guanxi) Asian School

This theory is based upon the teachings of Lord Buddha regarding social conducts and acts of reciprocation. This theory states that people from a family, friendship, same-clan fellowship are connected to each other due to informal social relationships which impose them to follow reciprocal obligations to acquire the resources by exchanging favors and cooperation.

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Customers in the last decade only used to be concerned about quantity, quality, and price. In today’s information-driven world, the customers have not remained merely as people buying goods or services from a business. Along from being concerned about the questions such as "how many", “how much”, and "what", they are groomed smart enough to ask, "why?". Today’s customers are hard to convince and are difficult to please too.

Who is an Empowered Customer?

Today’s customers are empowered. Empowered customers are those having the control to buy goods or services from a business when and where they want it, by selecting from a vast range of available choice. Empowered customers access the Internet and collect information about products, dealers, and prices. They take advice from friends or at times from strangers too, before making a buying decision.

By using various digital devices, they can find out the specifications of a product or service before arriving at buying decision. They are smart and alert buyers who also keep high expectations. When a business fulfills most of the expectations, the empowered customers can be loyal to them.

Let us analyze the phases a customer goes through when a business offers products/services to the customers.

Customer Life Cycle

Customer Life Cycle is used to describe the phases through a customer goes. Here are the important stages of a customer life cycle −

Reaching − It is the phase where a business communicates with its target customer. It is mainly done through advertisements.
Acquisition − Attracting and influencing the target customer. The marketing team decides the scope of the target audience and convinces the customers about the benefits of its products/services.
Conversion − It is when customers decide to purchase a product or service.
Retention − In addition to flawless products/services, the business offers some extra facilities to the customer such as priority treatment, beautiful store ambience, free parking, etc., to retain existing customers.
Inspiration − To inspire a regular customer into a loyal one by establishing a sound relationship. When a business puts efforts on providing polite and quick service, personal attention from the staff, knowledgeable sales staff, then the customers are automatically inspired to buy a product/service from a particular vendor.

Let us now try to figure out what differentiates a customer from a consumer.

Consumer vs. Customer

A consumer is a user of a product or a service, whereas a customer is a buyer of a product or service. A customer decides what to buy and executes the deal of purchasing by paying and availing the product or service. A consumer uses the product or service for oneself.

For example, the customer of a pet food is not the consumer of that product. Similarly, if a mother in a supermarket is buying Nestlé Milo for her baby, then she is a customer and her baby is a consumer.

Types of Customers

There can be various types of customers a business have to deal with. Here are some prominent types of customers −

Loyal Customers − They are completely satisfied customers. Though they are less in numbers, they can promote more sales and profit. They expect individual attention and demand polite and respectful response from the supplier.
Discount Customers − They visit the business outlets frequently but transact only when business offers discounts on regular products and brands. They are the ones who buy only low cost products. Their buying behavior changes according to the rate of discounts. They are important to a business, as they contribute a significant portion of business profit.
Impulsive Customers − They are with the business in urge and buy on impulse. They don’t plan for buying anything specific in advance, but they urge to buy anything that they find good and productive at the time when they are in the store. These customers are challenging and very difficult to convince. They are capable of bringing high profit when treated tactfully.
Need-Oriented Customers − They have a specific product on mind and they often plan before buying. They only buy when they need a product. They are difficult to satisfy. They need reasons to switch to another product or brand.
Wanderers − They are least profitable ones to a business. At times, they are not sure what to buy. They are normally new in the industry and mostly visit the suppliers only to confirm their needs on products. They like to find out the features of the products in the market but they are least interested in buying.
High Volume Customers − They are the ones who consume a high volume of products.
High Future Lifetime Value Customers − The ones who can contribute profits in future.
Benchmark Customers − They are the ones whom other customers follow.
Door Openers − They can open doors to a new market for the supplier.
Inspiring Customers − They force the suppliers to change for betterment. They suggest product improvements or inform the suppliers about opportunities of cost reduction.

Customer Orientation

There are three types of customer orientations −

Cost-Oriented Customers − They concentrate on products with least costs and are ready to compromise on efficacy, performance, and quality. They are ready to blame the supplier on the occurrence of fault in product without thinking that they are responsible for choosing less quality product. Some customers tend to fix problems with a local, less-skilled dealer or by themselves without taking a supplier’s direct help as it is cheaper. These customers also at times buy second hand products and expect it to perform as efficiently as a new one. The suppliers always find themselves arrested in payment-related issues with these customers.
Value-Oriented Customers − They always look for efficient and high-performing products, as they know that they are making a profitable deal for a long run. For them, paying a high initial cost is their long-term investment to enjoy its hassle-free benefits in future. They are satisfied customers. They often tend to maintain a healthy relationship with the suppliers.
Technology-Oriented Customers − They opt for the best technology products rather than less cost, good quality, or performance. They are technology-conscious as they find using products with latest technology would sustain in the ever-changing technological environment. These customers have detailed eye towards technical aspects of a product and tendency to interact with other customers of their type. They are also satisfied customers and tend to maintain healthy relationship with supplier.

Customer Management Strategies

There are seven core customer management strategies −

Start a relationship − When a customer is identified as having a high potential to bring profits, start a relationship.
Protect the relationship − When the customer is significant for the business and when there is a possibility of the competitor’s attraction, then the managers need to protect the relationship.
Relationship re-engineering − This is necessary when the managers find that the customer is not profitable as desired at the current stage. In such a case, serve the customer by low-cost automated channels.
Enhance the relationship − The managers identify up-selling and cross-selling opportunities and try to boost the customer on the scale of value.
Harvest the relationship − When the managers do not want to spend much on the existing customer development, they use the cash flow from these customers to develop new customers.
End the relationship − It is good to end the relationship when the customer shows no sign of contributing to future business profit.
Regain the customer − When the customer goes to the competitor while choosing another option to fulfill his requirement, then the managers need to implement win-back strategies to regain the customer and understand the reason of departing the customer.

Customer Acquisition

Customer acquisition is the art of persuading the customers to buy products or to avail services offered by a business. Each time a business invents new strategies for acquiring new customers, the strategy gets saturated over some time.

The strategy that worked in the past may not remain effective in the future. Hence the businesses need to keep tuned with the market situations, government policies and plan the new strategies.

It requires diligent planning, forming acquisition strategy, communicating with customers, advertising the products aggressively on various media, conducting flash sales, etc., to acquire new customers.

“Your relationship with the customers, not the customer’s relationship with your product, is the conduit through which the value flows.”

− Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

The terms cost and value are often misunderstood as same, though these two terms are poles apart in their meaning. The cost of a product is nothing but the amount a customer pays to the seller to avail the product. When the customer says a product is “value for money”, it means the product delivers what it is supposed to in the exchange of a reasonable cost.

What is Value?

The value of a product or a service is nothing but the customer’s perception of the ratio of benefits received to the sacrifices made while purchasing a product or service from a business.

Value = Benefits / Sacrifices

Value is directly affected by customer’s perception, which can be altered positively by increasing benefits and decreasing sacrifices.

Customer’s Sacrifices

The customers make the following sacrifices when it comes to buying from a business −

Time

This is the time taken to physically arrive at the business outlet or to search for the required product online, and to compare various similar products with respect to specifications and costs. It also includes waiting time to avail the required product and extended time when a business delivers a product with incorrect specification.

Money

It is the primary concern. Apart from the cost of product or services the business offers, it may be the cost of Value Addition Tax (VAT), surcharge, interest on the late payments, etc. Similarly, there can be discounts for first few customers or under any other schemes.

Energy

The customers invest energy to get ready, step out for shopping, to drive or to travel from home to the business outlet. The energy also includes fuel consumption for transport.

Emotional Costs

Purchasing a product can be a very hectic, frustrating, and at times annoying experience for the customers. Right from planning what and when to purchase, budgeting, getting ready and stepping out of the house for shopping, being through the crowd on the road, arriving at the store, dealing with the business staff who don’t possess adequate knowledge of the product or schemes, paying exaggerated prices, carrying heavy packages, exchanging faulty or outdated products, etc. At times the customers need to travel in bad weather only to find out that the last piece of the required product was just picked by some other customer.

While buying the product, the customer has to deal with various risks such as financial (regarding product price), physical (possibility of the product turning harmful to customer’s body), and performance (possibility of the product failure).

Sources of Value

There are various sources of creating value for the products the customer purchases −

Value through Operational Excellence

It involves the following −

Being innovative in product design.
Following rigorous quality while manufacturing.
Keeping a golden mean of price and quality.
Handling efficient supply chains.
Cooperating closely among suppliers.
Satisfying customers’ expectations.

Value through Product Leadership

It involves the engagement of the business in continuous product innovation for improvement, large share of investment in product research and development along with the risk. The business creates value by providing the best quality product or service solution in adequate time.

Value through Customer Intimacy

Customer intimacy is generated and developed by understanding customer requirements, offering customized products, creating best outlet ambience, the warmth and interest of business staff while communicating with customers, and putting the customer first.

Value through Marketing Mix

The marketing force of a business combines various components of marketing mix (Product, Price, Place, and Promotion) together to create the best value for the customer. In case of services, as they are intangible unlike products, three more components are considered namely process, physical evidence, and people.

The marketing mix is planned such that is strikes a good balance among customer and business entities, to satisfy the both.

“People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel."

− Maya Angelou

The purpose of businesses is to serve the customers. The prime goal of today’s businesses is to keep their customers satisfied because without customers the businesses won’t exist and without satisfied customers, they won’t prosper.

The businesses need to manage their customers at different times such as acquisition, development, and retention.

The New Customers

The customers can be new from two perspectives −

Customer New to the Business Organization − They are the customers who are likely to divert from the competitor to a business if a business offers variety in product or service or better deal. These customers can be very expensive to acquire if they are loyal to their existing supplier.
Customer New to the Product or Service − These are the customers who find new solution for their new or existing needs. In such case, they can avail a different product altogether. For example, a parent buys diapers for their baby irrespective of the baby’s gender. But when their baby grows into a toddler, they buy either doll or a toy car, depending upon the toddler’s gender.

The customers also goes for another product of the same product category. For example, on increasing family’s strength, the customers prefers to go for bigger car.

Strategies for Customer Acquisition

The new customers contribute to business growth and future profitability. Two types of customers can be acquired by a business −

New customers (who never purchased any product from the business).
Diverted customers (who left purchasing products or services form a business).

Product Awareness

New customers can be acquired by the following means −

Communicating with the customers via Email, Airmails, electronic or print media, and creating awareness of the product and offers.
Advertising on the television or Internet.
Offering sample product for zero cost.

Better Deals

Acquiring diverted customers is mainly winning back the customers who diverted to competitors for some reasons. The businesses form the strategies of offering better price deals, free maintenance service, or by offering some additional benefits to the customers.

CRM Tools for Customer Acquisition

The following tools are used in acquiring new customers −

Lead Management
Campaign Management
Event Based Marketing
CRM Analytics

Phases of Customer Development

Customer development is an important process in any product development with which a business uses customer feedback to define and develop its product. The four core phases of Customer Development (Four Steps to Epiphany) are as given −

Customer Discovery

In this phase, a business evaluates how it can address the customer needs or problems. The business knows about the target customer. The business gathers customer feedback about their requirements.

Customer Validation

This is a phase when the customers understand the idea of the product and validates the product by realizing that the product will be able to solve their problems. In this phase, a business knows about the problem and the solution.

Customer Creation

The business then evaluates customer feedback, and plans a strategy for product launch and product positioning in the market based on the feedback.

Company Building

It includes transforming ideas and concepts to execution and scaling the business venture.

Strategies for Customer Retention

As the existing customers drive current business profitability, retaining them is vital for any business. Customer retention is the process of maintaining continuous trading relationship in long term. It can be achieved by the following strategies −

Negative Strategies

The clauses of penalty, switching costs, and high exit costs make the customers feel trapped with the business. If the business enforces such strategies, it risks the reputation by customers’ negative word-of-mouth.

Positive Strategies

They help increasing customer delight by understanding customer requirements, meeting them, and providing little more beyond their expectation. Customers are delighted to do business with you when their perception is more than their expectation.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

Adding perceived value, ideally without increasing product or service prices.
Conducting loyalty schemes by rewarding the high spending customers.
Organizing sales promotion where a business offers discounts on future purchases, cash back on spending above a specific amount, gifts, scratch coupons, etc.

Which Customers a Business Should Retain?

The cost of retaining highly committed customers is lesser than one required for retaining non-committed significant customers. The recently acquired customers are likely to deflect when a business fails to provide good service or product.

A business should retain the following customers −

The ones satisfied with the product or service.
The ones who can suggest product innovation.
The ones who are value to the business and are capable of contributing to business profit.

CRM Tools for Customer Retention

There are numerous tools for customer retention in CRM systems −

Campaign Management Software that tracks the up-selling and cross-selling campaigns and their effectiveness in terms of profit margins.
Data Mining helps in preparing customized offers by referring to the stored transaction history of customers and suggesting probability of what customer might buy.
Event-based Marketing helps to send offers to the customers when an important event is triggered. For example, a bank sends its customer the interest rates on fixed deposit on opening a savings account with a bank.
Channel Integration helps to manage working of various communication channels harmoniously to avoid creating and sending different customized offer for the same product and customer.
Market Optimizing Software enables marketers to manage their campaigns across various customer segments, handle budget constraints, track various costs, etc.

Strategies for Terminating Customer Relationship

Not all customer relationships are worth carrying forward. The relationships are terminated either from customer side or from business side. Businesses terminate customer relationships with unprofitable customers.

Which Customer Relationship a Business Should Terminate?

The business should not hesitate to terminate the relationship with the following −

Serial complainants of product or service.
Constantly late-paying customers.
Fraudulent customers.
The ones who constantly look for better deals.

가격 인상

이것은 비즈니스가 맞춤형 가격을 제공하는 실행 가능한 옵션입니다. 고객은 높은 가격을 지불하거나 고객 기반을 떠날 수 있습니다. 수익성이없는 고객을 구분하는 필터 역할을합니다.

제품 재 지정

여기에는 제품 디자인 또는 외관을 다른 등급으로 변경하여 비즈니스가 해고하려는 고객에게 더 이상 매력적이지 않도록하는 것이 포함됩니다.

번들 해제

비즈니스는 제안에 따라 구성 요소를 풀고, 제안을 재 설계하고, 새로운 가격으로 다른 구성 요소를 다시 번들로 제공 할 수 있습니다. 관심이없는 고객은이 전략으로 필터링됩니다.

“아이디어는 쉽습니다. 구현이 어렵습니다.”

− Guy Kawasaki

조직에서 CRM 프로젝트를 구현하려면 공급 업체에서 CRM을 구매하고 설치하는 것보다 더 많은 작업이 필요합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 CRM 시스템의 기능을 설정하고, 직원을 교육하고, 기존의 업무 문화에서 업무 및 고객 관계를 처리하는 새로운 방법으로 전반적으로 전환해야합니다.

CRM 프로젝트를 구현하는 동안 비즈니스가 거쳐야하는 여러 단계가 있습니다. 이 장에서는 CRM 프로젝트를 구현하는 방법에 대해 간략하게 설명합니다.

CRM 전략 개발

이것이 첫 번째 단계입니다. CRM 전략은 비즈니스 목표를 달성하기 위해 직원, CRM 프로세스 및 기술을 조정하는 최고 관리 수준의 계획입니다.

상황 분석

대내외 요인을 고려하여 상황 분석을 실시합니다. 이는 CRM 구현을위한 준비 상태를 조사하기위한 목적으로 비즈니스가 어떻게하고 있는지 알아보기위한 SWOT (강점, 약점, 기회 및 위협) 분석에 불과합니다.

관리자는 기존 고객 전략, 서비스 시장 세그먼트, 비즈니스의 시장 위치, 마케팅 채널 등을 분석하고 평가합니다. 그들은 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾으려고합니다.

비즈니스에서 제공하는 고객 세그먼트는 무엇입니까?
비즈니스의 마케팅 및 고객 관련 목표는 무엇입니까?
사업 위치와 시장 점유율은 어떻습니까?
고객 관리 비용은 얼마입니까?
현재 고객 확보 및 유지 전략이 얼마나 효과적입니까?
어떤 카테고리에서 어떤 제품 / 서비스를 제공합니까?
고객이 제품 / 서비스에 대해 어느 정도 알고 있습니까?
비즈니스 경쟁자는 누구이며 이윤은 무엇입니까?
제품 배포에 어떤 채널을 사용합니까? 채널 침투의 깊이는 얼마입니까?
어떤 채널이 효과적입니까? 어느 것이 구식이되고 있습니까?
채널 파트너는 우리의 비즈니스를 어떻게 찾습니까?
기업이 자체 CRM을 구매, 임대 또는 생성합니까? 각 옵션의 타당성은 무엇입니까?

따라서 상황 분석은 관리자가 CRM을 구현하여 달성하고자하는 것을 알 수있는 기초가됩니다.

CRM 프로젝트 기반 구축

CRM 프로젝트를 구현하기 전에 다음과 같은 비즈니스 환경을 가져 오기 위해 필요한 다양한 변경 사항이 있습니다.

비즈니스 조직에 존재하는 근무 문화 변화.
CRM은 다른 도메인의 사람들에게 의미가 다를 수 있으므로 비즈니스는 CRM 시스템에 대한 직원 교육을 시작해야합니다.
비즈니스 최고 경영진은 CRM이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 높은 수익을 얻는 것과 관련하여 비즈니스를 어떻게 변화시킬 것인지에 대한 비전을 설정합니다.
고객 경험 향상, 비용 절감, 수익 증대 등과 같은 목표와 활동에 대해 명확한 우선 순위가 설정됩니다.
목표 (정 성적 결과)와 목표 (정적 적 결과)가 설정됩니다.
자원과 책임을 적절하게 식별하고 할당하는 데 필수적인 전문가의 거버넌스 구조가 형성됩니다.
조직의 내부 IT 직원은 네트워킹, 데이터베이스 관리, 프런트 엔드 개발, 시스템 통합 등과 같은 여러 CRM 관련 역할을 수행합니다.
경영진은 조직의 변경 및 프로젝트 관리 요구 사항과 위험 요소를 식별합니다.

비즈니스 프로세스 식별

프로세스는 비즈니스가 작업을 수행하는 방법입니다. 프로세스는 다음 유형이 될 수 있습니다-

Vertical− 완전히 부서 내에 위치합니다. 예를 들어 고객 확보는 마케팅 관련 프로세스 일 뿐인 반면 연간 수익 및 세금 계산은 계정 프로세스입니다.
Horizontal− 비즈니스의 다양한 부서에 걸쳐 있습니다. 예를 들어, 제품 제조는 R & D, 재무, 자재 관리, 판매 등에서 교차 기능을 수행합니다.
Primary− 비즈니스 비용 또는 수익에 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 택배 회사의 기본 프로세스는 패키지 선택 및 배송입니다.
Secondary − 비즈니스 비용이나 수익에 약간의 영향을 미칩니다.
Front-Office− 그들은 고객을 만난다. 예를 들어, 불만 처리.
Back-office− 고객이 직접 관여하는 곳입니다. 그들은 고객에게 알려지지 않았습니다. 예를 들어, 데이터베이스 관리, 조달 등

비즈니스는 기존 프로세스가 어느 정도 영향을받을 수 있는지 예상해야합니다.

요구 사항 지정

이 단계에서 비즈니스는 이해 관계자 (직원, 영업 팀, 마케팅 팀, 채널 파트너, IT 전문가 등), 프로세스, 데이터 요구 사항 및 기술을 식별합니다.

데이터 요구 사항

비즈니스는 CRM 목적으로 사용 가능한 데이터에 대한 인벤토리를 만들어야합니다. 다음과 같이 서로 다른 CRM 유형에 대해 서로 다른 데이터 요구 사항이 있습니다.

CRM에 필요한 데이터베이스 시스템은 무엇입니까?
사업체의 고객 수는 몇 명입니까?
앞으로 얼마나 많은 고객이 증가 할 수 있습니까?
필수 데이터 필드와 비즈니스에 추가되는 데이터 필드는 무엇입니까?

비즈니스는 연락처 데이터, 연락처 내역, 거래 내역, 의사 소통 선호도, 고객과의 기회 등과 같은 고객 정보를 저장하기 위해 고객 관련 데이터베이스를 개발합니다.

기술 요구 사항

여기에는 다양한 선택에서 필요한 CRM 기술 선택이 포함됩니다.

CRM 소프트웨어에 액세스하는 방법 : 비즈니스 서버 (온-프레미스) 또는 공급 업체 서버 (호스팅 또는 온라인)에서 인터넷을 통해?
CRM을 사용하는 수많은 애플리케이션 중에서 비즈니스 비전과 목표를 달성 할 수있는 CRM 애플리케이션
영업, 서비스 및 마케팅 직원에게 필요한 하드웨어는 무엇입니까?
데이터베이스가 상주하고 작동하는 데 필요한 하드웨어 플랫폼은 무엇입니까?

온 프레미스 CRM	호스팅 또는 온라인 CRM
사용자 구내에 설치됩니다. CRM 구매 비즈니스는 인프라, 사용자 정의 및 구현 비용을 부담합니다.	매년 수수료를 지불해야합니다. 예를 들어 사용자 당 월 50 달러입니다.
비용은 가변적입니다.	비용은 고정되고 알려져 있습니다.
비즈니스의 직원과 예산에 상당한 부담을줍니다.	이 CRM을 사용하면 비즈니스 직원의 부담이 줄어 듭니다.
공급 업체는 사용자 구내에서 CRM 업그레이드를 제공합니다. 업그레이드 비용은 초기 비용에 추가됩니다.	공급 업체는 사용 영역에서 벗어나 CRM 업그레이드를 수행합니다. 따라서 비즈니스 작업에 간섭이 없습니다.

제안 생성

비즈니스는 CRM의 아이디어와 비전, 필요한 CRM 유형, 프로세스, 기술, 비용, 시간 프레임, 계약 및 직원 문제를 나열하는 잘 구성된 RFP (Request for Proposal)를 형성합니다.

제안서는 벤더에게 비즈니스 구조 및 요구 사항에 대한 아이디어를 제공 할만큼 충분히 설명 적입니다. 그런 다음 기업은 제안서를 보내 최소 3 개에서 최대 6 개 기술 공급 업체를 초대합니다.

파트너 선정

기업이 다양한 공급 업체로부터 응답을 받으면 올바른 공급 업체를 선택해야합니다. 비즈니스 경영진은 RFP에 포함 된 문제의 중요도에 따라 제안 응답을 평가합니다. 기술 공급 업체의 후보 목록을 작성하고 CRM 제품을 시연하도록 초대합니다.

CRM 프로젝트 구현

비즈니스는 다음 단계를 수행합니다.

내부 프로젝트 계획을 작성하십시오.
기술 공급 업체를 통합하여 프로젝트 계획을 구체화합니다.
상용 CRM 소프트웨어가 비즈니스의 CRM 요구 사항을 완전히 충족 할 수 없으므로 사용자 정의 요구 사항을 식별합니다. 리드 개발자, 데이터베이스 개발자, 프런트 엔드 개발자 및 공급 업체와 함께 수행됩니다.
맞춤형 소프트웨어의 프로토 타입을 만듭니다.
더미 데이터베이스 및 사용자에서 프로토 타입을 테스트합니다. 고객 데이터베이스에서 직접 테스트하기보다는 새로 인수 한 고객에서 먼저 테스트하십시오.
추가 사용자 지정 및 교육 요구 사항을 식별합니다.
최종 시스템 설치에 대한 사내 인식을 만듭니다.

성능 평가

오랜 기간 동안 최종적이고 지속적인 단계로서, 비즈니스는 CRM이 얼마나 잘 수행되는지 평가합니다. 기업이 새로운 기술을 구현할 때 사용자는 기술에 익숙해지고 익숙해지는 데 많은 시간이 걸립니다.

비즈니스에서 고려하는 두 가지 변수가 있습니다.

Project outcomes− 프로젝트가 예산, 비용 및 시간 초과없이 계획대로 진행되었는지 여부. 원활하고 성공적으로 작동합니까?
Business outcomes − 초기에 설정된 비즈니스 목표가 달성 되었습니까?

비즈니스 목표가 고객 유지율을 개선하는 것이면 CRM이 지원되기 전에 비율은 70 % 였고 CRM 구현 후 78 %까지 올라 갔고 비즈니스는 목표를 달성 한 것입니다.

"고객에게 서비스를 제공하기 위해 정보를 수집, 관리 및 사용하는 방법에 따라 비즈니스에서 승패가 결정됩니다."

− Bill Gates

고객 관련 데이터베이스는 비즈니스에 고객 행동에 대한 통찰력을 제공합니다. CRM 소프트웨어 전략이 작동하는 기반입니다. CRM을 사용하는 모든 비즈니스에서 고객 관련 데이터베이스는 고객 기반 전략과 전술을 전달하는 데 매우 중요합니다.

데이터베이스는 전략, 운영, 분석 및 협업과 같은 모든 형태의 CRM을 지원합니다.

고객 관련 데이터베이스는 무엇입니까?

과거 판매, 현재 기회 및 미래 기회에 초점을 맞춘 고객 관련 정보 모음입니다. 이러한 데이터베이스는 영업 관리자, 채널 관리자, 제품 관리자 등과 같은 다양한 기능에 의해 유지 관리됩니다. 다음과 같은 정보를 저장할 수 있습니다.

이름, 주소, 연락처, 연락처 선호도, 나이, 결혼 여부, 생년월일, 기념일, 직업 및 사회적 상태 등의 필드가 포함 된 고객의 개인 정보
영업 관리자는 과거 거래, 제품 선호도, 기회, 캠페인, 문의, 청구 등을 기록 할 수 있습니다.
채널 관리자는 비즈니스 소유 소매점, 온라인 소매 정보를 기록 할 수 있습니다.
제품 관리자는 제품 선호도, 가격대, 탐색 한 제품 범주 등을 기록 할 수 있습니다.

각각의 목적에 따라 두 가지 유형의 데이터베이스가 있습니다. Operational 과 Analytical. 운영 데이터는 OLTP (Online Transaction Processing) 데이터베이스에 있고 분석 데이터는 OLAP (Online Analytical Processing) 데이터베이스에 있습니다.

고객 관련 데이터베이스 개발 및 유지

데이터베이스는 파일 (또는 테이블) 모음의 저장소입니다. 파일에는 여러 개의 레코드 (또는 테이블의 행)가 포함되며, 차례로 다양한 필드 (또는 테이블의 열)가 포함됩니다. 각 파일에는 고객, 판매, 제품 등과 같은 주제에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

아래에 주어진 단계는 고객 관련 데이터베이스를 생성하고 유지하기 위해 따릅니다.

데이터베이스는 항상 매우 정확하고 최신 상태 여야합니다.

고객 데이터 유형

주로 두 가지 유형의 CRM 데이터가 있습니다. Primary 과 Secondary. 기본 데이터는 처음으로 수집되는 데이터입니다. 2 차 데이터는 이전에 수집 된 데이터입니다.

기본 데이터는 설문 조사, 기술 경쟁 개최, 뉴스 레터 구독 또는 구매 등록 등의 고객 초대와 같은 일반적인 방법으로 수집됩니다.

CRM 용 데이터베이스 및 하드웨어

CRM 소프트웨어는 관계형 데이터베이스 아키텍처를 사용합니다. 행과 열이있는 테이블로 구성됩니다. 테이블은 ID 필드에 저장된 고유 식별 번호로 다른 테이블에 연결됩니다.primary key.

CRM 용 데이터베이스 관리 시스템

오늘날 시장에는 많은 데이터베이스 관리 시스템이 있습니다. 인기있는 제품으로는 Microsoft의 SQL 서버, Oracle, IBM의 DB2 등이 있습니다. 이러한 시스템은 데이터베이스를 업데이트하고 관리하는 데 도움이됩니다.

CRM 데이터베이스에 대한 하드웨어 고려 사항

데이터베이스가 상주 할 하드웨어 플랫폼은 다음 요소에 따라 선택됩니다.

데이터베이스 크기.
비즈니스에 사용 된 기존 기술.
CRM 사용자의 위치. 특히 CRM을 글로벌하게 사용하는 경우 다른 시간대의 다국어 사용자가 운영 및 분석 목적으로 CRM에 액세스 할 수 있습니다.

데이터 속성

CRM 데이터는 다음 속성을 가져야합니다-

반드시 sharable 많은 사람들이 다양한 지리적 위치에서 액세스해야하기 때문입니다.
반드시 relevant 주어진 목적과 관련된 것을 의미합니다.
그것은 가장 accurate. 부정확 한 데이터는 비즈니스의 마케팅 노력을 낭비하고 잘못된 기회를 예측하며 불충분하고 부정확 한 서비스로 고객에게 서비스를 제공합니다. 데이터를 수집하고 입력하는 동안 발생하는 부정확성을 제거하려면 데이터를 적시에 검토해야합니다.
그것은해야한다 up-to-date 최신 정보를 저장하고 표시해야 함을 의미합니다.
그것은해야한다 transportable한 위치에서 다른 위치로. 사용자가 필요한 곳에서 사용할 수 있어야합니다. 데이터를 전자적으로 컴파일하고 처리하는 기술은 오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스에 필수적입니다.
그것은해야한다 secured. 많은 기업이 동일한 포털을 통해 동일한 CRM 소프트웨어에 가입 할 수 있으므로 기업은 데이터 손실과 도난 및 비 윤리적 스누핑으로부터 데이터를 안전하게 유지해야합니다.

데이터웨어 하우징 (DW)

데이터웨어 하우스는 다양한 데이터베이스에서 허용되는 고객 관련 데이터의 방대한 저장소입니다. 이러한 저장소는 몇 테라 바이트 (2 ⁴⁰ 바이트)까지 가능합니다.

다양한 국가와 대륙에서 운영되는 수많은 글로벌 비즈니스는 엄청난 양의 데이터를 생성합니다. 이 데이터는 추가 작업 및 분석을 위해 유용한 정보로 변환되어야합니다. 데이터웨어 하우스는이 작업을 수행합니다.

귀중한 데이터를 추출하고 필요한 형식으로 변환하여 데이터베이스에로드하는 ETL 시스템에서 데이터를 수락합니다.
비즈니스 주제 및 다양한 기간에 따라 데이터를 구성합니다.
다양한 소스에서 오는 데이터를 단일 형식으로 표준화합니다. 예를 들어 인사말, 코드 (m / f 또는 남성 / 여성), 측정 단위 등을 동일한 형식으로 가져옵니다.
비즈니스 요구 사항에 따라 매일 또는 매주 데이터를 주기적으로 업데이트합니다. 실시간으로 이루어지지 않습니다.
분석, 데이터 마이닝 및보고를 위해 업데이트 된 데이터를 제공합니다.

데이터 마트

특정 비즈니스 또는 기능에 맞는 데이터웨어 하우스의 작은 버전입니다. 데이터 마트 프로젝트는 데이터의 양이 적고 데이터가 사용되는 기능이 구체적이기 때문에 데이터웨어 하우스 프로젝트보다 저렴합니다. 이러한 데이터를 처리하는 데 필요한 비용, 시간 및 노력은 적습니다.

데이터 액세스 및 심문

CRM 애플리케이션을 통해 사용자는 데이터베이스와 상호 작용할 수 있습니다. 예를 들어, 영업 사원은 청구시 또는 고객 서비스 전화에 참석 한 후에 고객 데이터를 추가합니다. 또한 사용자는 분석 목적으로 데이터를 조사해야합니다.

따라서 데이터 액세스 및 심문은 필수적이며 다음 세 가지 방법으로 수행됩니다.

데이터 수집

데이터 마이닝은 최대한 짧은 시간에 가장 관련성 높은 정보를 얻기 위해 방대한 양의 데이터를 선별하는 프로세스입니다. CRM은 인공 지능의 도움을 받아 비즈니스의 가장 중요한 질문에 대한 솔루션을 찾습니다.

CRM의 맥락에서 데이터 마이닝은 마케팅, 영업 및 서비스를 지원하기위한 예측 분석의 응용 프로그램입니다. CRM에서 데이터 마이닝은 데이터 간의 연관성을 찾고 비즈니스 가치에 따라 고객을 분류하며 다음 질문에 대한 답을 찾는 데 도움을줍니다.

어떤 고객을 대상으로해야합니까?
고객 확보 비용은 얼마입니까?
어떤 고객이 제품을 구매하거나 구매하지 않습니까?
고 / 중 / 저 마진 고객은 누구입니까?
어떤 프로필 고객이 반복적으로 결제를 기본값으로 설정합니까?
비즈니스가 시장을 어떻게 세분화 할 수 있습니까?
비즈니스가 모든 고객 세그먼트에 대해 공통 가격을 제공 할 수 있습니까?

예를 들어 월마트의 한 분석가는 금요일에 맥주와 기저귀 판매가 높다는 사실을 발견했습니다. 이 사실을 Walmart에 알리자이 회사는 두 제품을 선반에 서로 가까이 두었습니다. 이로 인해 두 제품 모두 판매가 증가했습니다.

따라서 데이터 마이닝은 마케팅 담당자의 분석에 가장 관련성이 높은 데이터를 제공하여 판매량을 창출하는 데 도움이됩니다.

데이터베이스 쿼리

쿼리는 데이터베이스에 액세스하고 수정하는 도구입니다. Structured Query Language(SQL)은 Rational 데이터베이스 관리에 사용됩니다. 쿼리는 SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP 등과 같은 문 형식으로 제공됩니다.

예를 들어, 다음 쿼리 문을보십시오-

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

보고서

CRM 애플리케이션은 판매, 성과 및 기타 여러 관련 활동의 특성을 분석하기위한 보고서를 주기적으로 생성합니다. 보고서는 일반적으로 성과 평가를 위해 비즈니스 관리자가 액세스합니다.

OLAP 기술은 영업 사원 수준에서 가장 낮고 지역 수준에서 가장 높은 수준의 데이터를 표시 할 수 있으므로 성과를 평가하고 저 성과에 의문을 제기하는 데 도움이 될 수 있습니다.

데이터베이스에 대한 CRM의 위치

이전 장에서 다양한 유형의 CRM을 알게 된 후 고객 데이터베이스와 관련하여 어떤 CRM이 있는지 살펴 보겠습니다.

분석 CRM은 고객 데이터베이스와 가장 밀접하게 작동하며 전략적 CRM은 데이터베이스에서 가장 멀리 작동합니다.

“비즈니스에 사용되는 모든 기술의 첫 번째 규칙은 효율적인 운영에 자동화를 적용하면 효율성이 높아진다는 것입니다. 두 번째는 비효율적 인 작업에 자동화를 적용하면 비 효율성이 커진다는 것입니다.”

− Bill Gates

엄청난 규모의 고객 기반을 처리해야하는 요구 사항과 각 영업 인력 관련 또는 마케팅 관련 작업의 복잡성 수준을 고려할 때 자동화는 CRM에서 필수적입니다. CRM은 SFA (Sales Force Automation), MA (마케팅 자동화) 및 SA (서비스 자동화)의 세 가지 자동화 유형을 사용합니다. 이 장에서는 Sales Force Automation에 대해 알아 봅니다.

CRM은 비즈니스의 다양한 사람들이 액세스해야합니다. 다양한 직급의 영업 담당자와 영업 활동 관리자가 가장 자주 액세스하고 사용합니다. SalesForce는 영업 사원 및 관리자가 업무 관련 목표를 달성 할 수 있도록 지원 시스템으로 작동하는 소프트웨어입니다. SFA 기술은 기업이 판매 관련 데이터를 수집, 저장, 수정, 분석 및 전송하는 데 도움이됩니다. SFA는 영업 프로세스의 효율성을 높이는 데 사용되는 전략입니다.

SFA 소프트웨어는 B2B 및 B2C 컨텍스트의 영업 담당자, 방문 판매원, 직접 판매자, 온라인 판매자 등과 같은 다양한 영업 담당자가 사용합니다. 관리자가 고객을 추적하고, 판매 파이프 라인을 관리하고, 제안을 사용자 정의하고, 생성하는 데 사용합니다. 몇 가지 예를 들면 보고서입니다.

SFA 솔루션 제공 업체

일부 SFA 제공 업체는 SFA의 특정 기능에 초점을 맞춘 전문가입니다. 이들은 엔터프라이즈 솔루션 제공 업체 (SCM (Supply Chain Management), ERP (Enterprise Resource Planning) 및 CRM과 같은 완전한 범위의 비즈니스 솔루션을 제공하는) 및 SFA 모듈을 포함하는 일부 CRM 제품군 제공 업체와 경쟁합니다. 일부 유명한 SFA 전문가는 다음과 같습니다.

SFA 전문가	CRM Suite의 일부인 SFA	Enterprise Suite의 일부인 SFA
Cyberform	Microsoft Dynamics	IBM
세일즈 넷	Salesforce.com	신탁
Selectica	SalesLogix	수액

CRM 솔루션 공급자는 또한 configurators, 고객이 제품을 사용자 정의 할 수있는 소프트웨어 엔진입니다. 컨 피규 레이터는 맞춤형 제품을 구축하는 데 도움이되므로 영업 담당자가 오류없이 복잡한 데이터를 처리해야하는 부담이 줄어 듭니다. 결과적으로 교육 비용도 절감됩니다.

예를 들어 Dell 컴퓨터는 고객이 구성 프로그램과 상호 작용할 수 있도록합니다. 고객은 자신이 선택한 장치와 사양을 선택하고 자신의 컴퓨터를 만들 수 있습니다.

SFA 하드웨어 및 인프라

성장하는 비즈니스 시대에 SFA 하드웨어 및 인프라는 오랫동안 많은 고객을 처리 할 수 있어야합니다.

사내 영업 사원은 데스크톱 또는 랩톱 컴퓨터를 사용하는 것이 편하지만, 야외 영업 사원은 팜탑, 태블릿, 패 블릿 또는 단순히 스마트 폰을 선호합니다. 이러한 광범위한 장치에서 SFA 기술은 각 장치 유형에서 실행할 수 있어야합니다.

글로벌 비즈니스의 경우 모든 매장의 영업 담당자와 관리자가 CRM 데이터베이스에 여러 번 액세스해야합니다. 이러한 상황에서 SFA 기술은 원거리 통신 또는 무선 및 빠른 미디어를 통한 데이터 전송을 처리 할 수 있어야합니다.

SFA 연합 서비스

이 서비스는 일반적으로 총 자동화 프로젝트 비용의 50 ~ 60 %를 차지합니다. 예를 들어 데이터 보안과 같은 데이터 서비스가 있습니다.

SFA 프로젝트 관리자는 때때로 서비스 제공 업체로부터 서비스를 구매합니다. 서비스 제공 업체는 전체 CRM 프로젝트의 비즈니스 이익과 비용에 기여합니다. 이러한 서비스는 비즈니스 요구 사항에 따라 몇 가지 판매 프로세스를 재 설계하거나 조정해야합니다.

SFA 소프트웨어의 기능

SFA 소프트웨어는 다음과 같은 기능을 제공 할 수 있습니다.

Account management−이를 통해 영업 사원과 관리자는 고객 관계에 대한 전체 개요를 볼 수 있습니다. 여기에는 고객의 개인 정보, 연락처, 이전 연락처, 전달 된 이전 주문, 현재 주문, 거래 등이 포함됩니다.
Contact management − 예약 및 연락처 생성, 업데이트, 추적 등을 통해 연락처를 유지하기 위해 고객의 연락처 번호, 이메일 ID, 주소, 연락처 기본 설정 등을 참조합니다.
Contract management − 계약 추적, 모니터링, 진행 및 종료 기능을 제공하여 사용자가 고객과의 계약을 관리 할 수 있도록 도와줍니다.
Document management − 사용자가 제품 목록, 브로셔, 제품 사양 설명서, 가격 목록 및 견적 템플릿을 유지하는 데 도움이됩니다.
Event management− 고객 또는 다른 파트너와의 회의, 전시회, 웨비나, 세미나, 회의 등과 같은 이벤트를 계획 할 수 있습니다. 이벤트 캘린더, 이벤트 보고서 등이 있습니다.
Incentives management− 영업 관리자는이 기능을 사용하여 영업 사원의 노력을 평가하고 보상합니다. 자동 결제를위한 급여 신청과 연동 할 수 있습니다.
Lead management − 비즈니스가 동일한 작업 분배를 위해 리드를 생성하고 다양한 영업 담당자에게 할당하고 판매 리드를 추적 할 수 있습니다.
Opportunities management − 사용자가 기회를 만들고, 진행 상황을 관리하고, 사용자의 보너스를 추정 할 수 있습니다.
Order management− 고객이 제품 구매에 동의하면이 시설은 견적을 정확한 가격의 주문으로 전환합니다. 가격 목록과 제품 구성기로 구성됩니다.
Pipeline management − 잠재 고객 식별부터 주문 배송 및 마감까지 전체 판매주기를 바로 유지하는 데 도움이됩니다.
Product Encyclopedia− 제품의 이름, 모델 번호, 사진 및 사양이 포함 된 전자 백과 사전입니다. 고객이 온라인으로 액세스 할 수 있습니다.
Product Configuration − 사용자 또는 고객이 원하는 사양을 선택하여 제품을 설계하고 가격을 책정 할 수 있습니다.
Product Visualization− 사용자 또는 고객이 제품의 사실적인 3D 모델을 만들 수 있습니다. 기술 다이어그램을 참조하여 생성됩니다.
Quotation management − 영업 담당자와 관리자가 맞춤형 제안서를 작성, 편집 및 전달할 수 있습니다.
Sales prediction − 영업 사원과 관리자가 판매 수치를 예측하는 데 도움이됩니다.

영업 인력 자동화의 이점

공급 업체, 영업 사원 및 관리자는 SFA 구현 및 사용에 따른 수많은 이점을 주장합니다. 몇 가지 중요한 이점은 다음과 같습니다.

Vendor’s perspective − 고객 관계, 직원 생산성 및 비즈니스 수익 향상.
Salesperson’s perspective − 더 많은 마감 기회, 짧은 판매주기, 판매주기 추적 용이성.
Manager’s perspective − 영업 인력 생산성 및 정확한보고 향상.
Business perspective − 고객 관계 개선, 판매 수익 증가, 시장 점유율 개선, 수익성 증가.

마케팅 자동화 소프트웨어 애플리케이션

현재까지 사용 가능한 마케팅 자동화 소프트웨어 애플리케이션이 많이 있습니다. 그들 중 일부는 다음과 같습니다-

Asset management − 기업은 고객이 구매, 임대, 라이센스 또는 다운로드 한 유형 또는 무형 자산을 식별하고 추적 할 수 있습니다.
Campaign management− 기업은 다중 채널 커뮤니케이션을 계획, 설계, 테스트 및 구현할뿐만 아니라 진행 상황을 추적하고 결과에서 배울 수 있습니다. 또한 고객 사이에서 제품 인지도를 높이고 행동에 영향을 미치며 제품을 구매하거나 비즈니스 웹 사이트를 방문하도록 동기를 부여 할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 다음과 같은 핵심 요소를 제공합니다.
- Setting the workflow − 우선 순위와 관련하여 작업을 구성합니다.
- Segmentation and Targeting − 전체 고객 기반은 마케터가 각 그룹을 최상의 방식으로 서비스 할 수 있도록 그룹으로 나뉩니다.
- Personalization − 메시지와 제안은 개별적으로 사용자 정의됩니다.
- Execution − 캠페인은 텔레비전, 전화, 이메일, 모바일 메시지와 같은 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 동시에 실행될 수 있습니다.
- Measurement− 캠페인의 성공 여부를 측정하는 데 도움이됩니다. 결과는 향후 캠페인에서 참조됩니다.
- Reporting − 보고서는 마케팅 노력과 진행 상황을 평가하는 데 도움이됩니다.
Customer Segmentation −이 응용 프로그램은 고객을 관련 그룹으로 분류하여 동일한 그룹의 구성원간에 강력한 연결을 유지하고보다 맞춤화 된 제안을 제공합니다.
Direct mail campaign management− 고객에게 우편으로 제안을 보내는 것이 포함됩니다. 전통적인 방식이지만 여전히 실행 중입니다.
Email Campaign management− 고객의 승인에 따라 제안 이메일을 보낼 수 있습니다. 이메일 캠페인은 클릭률 (CTR) 및 전환율에 대한 통찰력을 제공합니다.
Marketing Performance Management− 캠페인, 오퍼, 마케팅 채널, 마케팅 프로세스 및 전략의 성과를 평가하는 데 도움이됩니다. 고객 만족도, 이탈률 및 마이그레이션을 측정하는 데 도움이됩니다.
Marketing Resource Management− 마케팅 담당자가 자원, 자산 및 프로세스를 효과적으로 처리 할 수 있습니다. 여기에는 디지털 자산 관리, 시간 관리, 이벤트 계획 등을위한 모듈이 포함됩니다.
Document management − 필요한 경우 모든 마케팅 문서가 안전하고 최신 상태이며 마케팅 담당자와 공유 할 수 있도록합니다.
Reporting −이 기능은 평가 및 진행 상황 추적을 위해 주기적으로 보고서를 생성 할 수 있도록합니다.

마케팅 자동화 소프트웨어의 다른 예는 제품 라이프 사이클 관리, 파트너 마케팅 및 텔레 마케팅입니다.

마케팅 자동화의 이점

마케팅 자동화 구현의 이점은 다음과 같습니다.

Enhanced marketing processes − 초보 마케터도 뒤따를 수있는보다 간소화되고 비용 효율적인 프로세스.
Greater reachability to audience − 여러 채널을 사용하여 수십만 개의 광고를 표시 할 수 있으므로 마케팅 생산성이 향상됩니다.
Effective Closed Loop Marketing (CLM)−“Plan-Implement-Assess-Learn and Change”단계를 기반으로하는 마케팅 전략을 폐쇄 루프 마케팅이라고합니다. MA는 CLM의 효과적인 구현을 보장합니다.
Improved marketing knowledge −보고 기능은 고객, 캠페인, 시장 동향 등에 대한 마케팅 담당자의 통찰력을 높입니다.
Increased customer experience− MA는 스팸 메일을 보내지 않도록합니다. 반대로 적시에 적절한 제안 만 고객에게 보냅니다.
Instant response − 연간 캠페인 계획에 포함되지 않은 마케팅 담당자는 즉시 기회에 대응할 수 있습니다.

“진정한 서비스를 제공하려면 돈으로 사거나 측정 할 수없는 것을 추가해야합니다. 그것은 진실성과 성실성입니다.”

− Douglas Adams

서비스 자동화는 서비스 직원과 관리자가 업무 관련 목표를 달성 할 수 있도록 지원 시스템으로 작동하는 프로세스입니다. 인프라, 데이터, 장치 및 소프트웨어는 서비스 자동화의 핵심 구성 요소입니다.

서비스 자동화에는 다섯 가지 주요 영역이 있습니다.

Contact centers− 이는 고객 관계의 주요 기반입니다. 이메일, 전화, 인스턴트 메시징, SMS 또는 팩스를 통해 고객 문의를 처리합니다. 데이터베이스, 자동 통화 전환 (ACD) 시스템 및 음성 녹음 시스템이 있습니다. 직원은 문제 및 솔루션에 대해 이메일에 응답하고 고객과 채팅합니다.
Call centers− 주로 인바운드 및 아웃 바운드 통화를 처리하는 컨택 센터의 일부입니다. 그들은 일반적으로보다 일반적인 업무를 수행하고, 비즈니스 외부에있는 사람과 전화를 처리하고, 때때로 발신 전화를 걸 수 있습니다. 직원은 뛰어난 인내심과 읽기 및 듣기 능력이 필요합니다.
Help desks− 비즈니스 내부에 있습니다. 그들은 비즈니스 직원 지원을 지향합니다. 헬프 데스크는 일반적으로 진단 및 문제 해결 도움말을 제공합니다.
Field service− 서비스 엔지니어 또는 기술자가 고객의 직장이나 집을 방문하여 제품을 설치, 수리 또는 유지 관리합니다. 그들은 서비스를 제공하기 위해 공장, 작업장, 창고 및 사무실을 방문합니다. 또한 고객이 제품을 지정하고 설치 후 테스트하고 시연하는 데 도움이됩니다.

컴퓨팅 장치에서 데이터에 액세스하고 업데이트해야합니다. Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx 등과 같은 기술 비즈니스는 서비스 인력의 요구를 충족하는 강력한 소프트웨어 애플리케이션을 제공합니다.
Web-based Self Service− 일부 기업은 웹 자체에서 고객의 문제에 대한 솔루션을 제공합니다. 고객은 온라인으로 제품을 구매하고, 설치 및 서비스 문제를 추적하고, 온라인 진단을 수행 할 수 있습니다.

서비스 자동화의 이점

서비스 자동화 구현의 이점은 다음과 같습니다.

Enhanced service processes − 서비스 요청은 신속하게 처리되고 적절한 서비스 직원에게 전달됩니다.
Enhanced productivity − 최적의 고객이 예약되어있어 서비스 소요 시간을 최대한 활용하여 생산성을 높입니다.
Increased customer experience− 서비스 직원은 서비스 내역에 대한 전체 액세스 권한을 갖기 때문에 적절한 서비스 상태에서 고객에게 올바른 서비스가 제공되도록합니다. 이것은 고객 만족도를 향상시킵니다.

서비스 자동화 소프트웨어 애플리케이션

시장에는 수많은 서비스 자동화 소프트웨어 애플리케이션이 있습니다. 몇 가지 중요한 것은 다음과 같습니다.

Activity management − 서비스 직원이 작업량을 추적하고, 긴급성에 따라 서비스에 우선 순위를 할당하고, 약속 알림을 설정하고, 참석했지만 해결되지 않은 서비스에 대한 알람을 설정할 수 있습니다.
Agent management − 기업은 전 세계에 분산, 고용 또는 아웃소싱되어 서로 다른 시간대의 서비스 에이전트를 관리 할 수 있습니다.
Case management− 각 고객 문의 또는 문제가 상담원의 역량 및 기술에 따라 적절한 상담원 또는 기술자에게 전달되도록합니다. 고객이 이메일 또는 다른 방법으로 문제에 대해 이중 티켓을 제기하면 소프트웨어는 문제 해결의 다양한 단계에서 고객과 자동으로 통신합니다. 이를 통해 기술자는 신속하게 케이스를 진단하고 종료 할 수 있습니다.
Customer self-service− 고객이 택배 서비스를 통해 보내거나받을 것으로 예상되는 패키지를 추적 할 수 있습니다. 고객은 온라인으로 거래하고, 배송을 추적하고, 서비스 비용을 스스로 지불 할 수 있습니다.
Email Response Management System (ERMS)− 많은 고객에게 대응하는 자동화 된 맞춤형 이메일을 제공합니다. 또한 다국어 맞춤법 검사기, 이메일 분석 및 템플릿을 제공합니다.
Scheduling− 서비스 기술자의 작업을 시간, 일 또는 월 단위로 예약 할 수 있습니다. 기술자 세부 정보, 기술, 작업 가능 여부, 소요 된 비용 등의 기록을 다룹니다. 또한 고객 세부 정보, 액세스 시간, 위치, 거리, 문제 및 서비스 수준 계약을 기록합니다.
Inbound Communication Management (ICM) − 전화, 이메일, SMS, 채팅, IM 등을 통해 들어오는 통신의 균등 분배, 대기 및 라우팅을 위해 연락 센터에서 사용합니다.
Outbound Communication Management (OCM) − 서비스 직원은 서비스 요청을 확인하고, 보증 기간이 지난 서비스에 대한 송장을 발행하고, 고객에 대한 보존 작업에 대해 조언하고, 서비스 작업을 추적하고, 고객과의 사후 서비스 통신을 할 수 있습니다.
Job management − 현장 기술자 또는 서비스 엔지니어가 고장 방지, 시스템 서비스, 검침 기록, 설치, 업그레이드 및 검사와 같은 작업 관련 문제를 관리하는 데 도움이됩니다.
Spare parts management− 사용 가능한 부품 수에 대한 데이터를 현장 기술자에게 제공합니다. 기술자는 동료 기술 자나 지역 창고에서 부품의 가용성을 확인할 수도 있습니다. 또한 결함 부품을 구매, 이전 및 관리 할 수 있으므로 서비스 문제를 해결하기 위해 참석할 때 완벽하게 장비됩니다.

"새로운 CRM 트렌드는 마케팅 및 영업 전문가에게받은 편지함 안에 필요한 모든 데이터를 제공 할 것입니다."

− Mary Wardley, Vice President, IDC

지금까지 우리는 CRM 소프트웨어가 기업이 고객 관계를 관리하고 고객 경험을 능숙하게 향상시키는 데 도움이된다는 것을 배웠습니다. 또한 기업이 마케팅 프로그램을 최적화하고 미래 전략을 고려하기 위해 마케팅 분석을 사용하는 데 도움이됩니다. 서비스의 CRM은 고객 만족도를 향상시켜 비즈니스 ROI를 높입니다. 이제 CRM 분야에서 나타나는 새로운 트렌드에 대해 논의하겠습니다.

ECRM이란 무엇입니까?

이것은 인터넷의 힘을 이용하는 CRM의 새로운 트렌드입니다. ECRM (Electronic Customer Relationship Management)은 이메일, 채팅룸, 인스턴트 메시징, 포럼 등과 같은 디지털 커뮤니케이션 도구를 사용하여 모든 CRM 기능을 개발하고 설정하는 것을 목표로합니다.

ECRM은 데스크톱, 랩톱, 태블릿 및 스마트 폰과 같은 다양한 컴퓨팅 장치에서 인터넷에 쉽게 액세스 할 수 있기 때문에 동기가 부여됩니다.

ECRM의 특징

이를 통해 기업은 인터넷을 사용하여 고객 및 고용주와 상호 작용할 수 있습니다.
ECRM은 CRM 프로세스의 원활한 통합을 제공합니다.
ECRM은 빠르고 안정적입니다.
위협으로부터 매우 안전합니다.

CRM과 ECRM의 차이점

다음 표는 CRM과 ECRM의 차이점을 강조합니다.

CRM	ECRM
기존 CRM은 전화, 팩스 및 소매점을 사용하여 고객에게 연락합니다.	ECRM은 PDA (Personal Digital Assistant) 장치와 함께 인터넷을 사용합니다.
인터넷을 통해 고객을 돌 봅니다.	고객은 인터넷을 사용하여 자신을 돌볼 수 있습니다.
웹 지원 애플리케이션에 액세스하려면 사용자가 지원 앱을 다운로드해야합니다.	ECRM 환경에서는 이러한 요구 사항이 없습니다.
CRM 시스템 설계는 제품 및 기능 지향적입니다.	ECRM 시스템은 고객 중심입니다.
유지 보수 비용이 높습니다.	유지 보수 비용이 적습니다.
유지 보수에 걸리는 시간이 깁니다.	유지 보수 시간이 더 짧습니다.

미래 CRM 동향

CRM 솔루션 공급 업체가 따르는 몇 가지 향후 동향은 다음과 같습니다.

여러 채널의 데이터 통합

CRM 솔루션 제공 업체는 소셜 미디어 데이터를보다 안전한 통신 채널로 이동하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 이메일 및 모바일 스마트 폰과 같은 여러 채널에서 오는 비정형 데이터를 통합 할 수있는 방법을 모색하고 있습니다.

빅 데이터 처리

데이터가 대량, 속도 및 다양성을 지닌 여러 채널에서 침투함에 따라 CRM 솔루션 공급자는이 빅 데이터를 효과적으로 관리 할 수있는 방법을 모색하고 있습니다.

클라우드 기반 CRM으로 전환

기업은 온 프레미스 CRM 소프트웨어의 문제를 극복하기 위해 클라우드 기반 CRM 소프트웨어를 선호합니다 (모든 새로운 기능 개발에는 값 비싼 업그레이드가 필요함). 클라우드 기반 CRM은 또한 인프라 투자에 대한 비즈니스 부담을 줄여줍니다.

소셜 CRM

고객은 구매를 결정하기 전에 리뷰, 권장 사항을 읽고 제품 또는 서비스를 판단합니다. 기업은 소셜 미디어가 고객 선호도와 행동에 대한 통찰력을 제공 할 수 있기 때문에 CRM 소프트웨어에 소셜 CRM 도구를 사용하기를 원합니다.

모바일 CRM은 강력 할 것으로 예상됩니다

오늘날의 CRM 솔루션 제공 업체는 CRM 애플리케이션의 모바일 플랫폼을 더욱 엄격하게 만들기 위해 상당한 금액을 투자하고 있습니다.

CRM 데이터를 효과적으로 사용

고객의 과거 및 현재 데이터가 너무 커서 CRM 사용자는 유익한 목적으로 효과적으로 사용하는 것보다 시스템에 동일한 데이터를 입력하는 데 더 많은 시간을 소비합니다. CRM 솔루션 제공 업체는 또한 모바일 장치를 사용하여 고객 데이터를 더 간단하고 쉽게 처리 할 수있는 방법을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

웨어러블이있는 CRM 소프트웨어 시스템

CRM 소프트웨어 시스템 개발의 차세대 혁명입니다. 웨어러블은 소비자가 건강 및 피트니스 정보를 추적하기 위해 착용하는 장치입니다.

CRM 애플리케이션이 웨어러블 컴퓨팅 장치와 통합되면 기업은 고객에 대한 실시간 정보를 확보하고 계정 데이터에 액세스하여 혜택을받을 수 있습니다. 그러면 기업은 고객과 효과적으로 교류하고 고객 관계를 판매하고 향상시킬 수있는 기회를 발견 할 수 있습니다.

최고의 고객 경험 창출

삶이 모두 흑백 순간으로 분리 된 것은 아니지만; 고객과 기업을위한 것입니다. 고객은 최상의 경험과 최악의 경험을 연결함으로써 비즈니스 제품과 서비스를 기억합니다. CRM을 사용하는 비즈니스는 고객의 기분을 좋게 만드는 것과 관련된 활동을 최우선 순위 목록에 포함하고 있습니다.

CRM에서 XRM으로

xRM은 진화 된 CRM입니다. 고객 관계 관리를 묘사하는 CRM이라는 단어에는 제한이 거의 없습니다. XRM은 eXtreme Relationship Management 또는 Any (X를 임의의 값으로 대체) Relationship Management입니다. XRM의 범위는 CRM의 범위와 다르며 더 큽니다.

예를 들어, 한 기업이 계약, 고충, 정책, 건물 자산, 주차 위반, 재산세 등을 관리하고 있습니다. 목록은 거의 끝이 없습니다. 이 모든 관리는 XRM에 의해 제공되며 비즈니스는 자체적으로 모든 관계를 관리 할 수 있습니다.