고객 서비스-Mini 사례 연구

다음은 자주 찾을 수있는 일반적인 시나리오입니다.

고객이 전화로 제품의 기능 X가 제공된 지침에 따라 작동하지 않는 이유를 묻습니다.

문제 설명과 함께 다른 문제도 발생할 수 있습니다. 이제 각 가능성을 하나씩 살펴보고 해결 방법에 대해서도 논의하겠습니다.

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

이에 대해 방어 적으로 느낄 필요가 없습니다. 특히 새 제품이거나 새 제품인 경우 누구에게나 발생할 수 있습니다. 고객에 대한 무지를 결코 용납해서는 안됩니다. 대신 고객의 요구에 집중하십시오. 이렇게 말해보세요-

“기능 X에 대한 도움을 원하십니까? 이걸 찾아 보겠습니다. 이 작업을 수행 할 때까지 몇 분 정도 기다려주세요. ”

고객은 귀하가 기능에 대해 모른다는 사실을 결코 깨닫지 못할 것입니다. 대신 그는 당신의 도움을 기꺼이 주목할 것입니다. 신속하게 조사하고 문제를 해결하여 고객이 만족할 수 있도록하십시오.

Case 2: You know what the feature is

기능 및 작동 방식에 대해 알고 있다면 고객을 성공적으로 처리 할 수 있다는 확신이 있어야합니다. 고객이 같은 문제를 겪지 않았더라도 계속해서 고객에게 프로세스를 안내해달라고 요청하십시오.

인내심을 갖고주의 깊게 경청하십시오. 신규 고객은 스스로 알아 차리지 못하는 오류를 범하기 때문에 문제를 지적 할 수 있어야합니다. 작은 점을 간과한다고 고객을 얕보 아서는 안됩니다.

Case 3: Customer is Angry

고객이 화를 내면 진정시킵니다. 여기에 몇 가지 방법이 있습니다.

고객이 화를 낼 때까지 해결책을 제시하지 마십시오. 화난 고객을 결코 만족시킬 수 없다는 것이 입증 된 사실입니다.

고객의 문제를 해결 한 후에는 다음 고객을 제대로 처리 할 수 있도록 자신의 감정을 단계적으로 낮추십시오.

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

제품이 약속 한대로 작동하지 않아 고객이 법적 조치를 취하겠다고 위협하는 경우 침착하게 유지하고 고객을 진정 시키십시오. 취할 수있는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

고객을 만족스럽게 처리 할 수 없다면 상사에게 개입 해달라고 요청하는 것을 주저하지 마십시오. 그는 그러한 상황에 대해 더 많은 경험을 가지고 있어야합니다.