고객 서비스-퀵 가이드

고객은 모든 비즈니스를 계속 유지하기 때문에 왕입니다. 조직이 제품을 제공하든 서비스를 제공하든 고객이 되고자하는 사람들을 찾을 수 없다면 사업을 계속할 수 없습니다. 이 튜토리얼에서는 비즈니스가 번창 할 수 있도록 모든 고객 (기존 또는 잠재 고객)을 행복하고 만족스럽게 유지하는 방법에 대해 설명합니다.

고객은 누구입니까?

상품, 제품, 서비스 또는 아이디어를 제공받는 사람은 누구나 고객입니다. 금융 거래는이 조항의 일부일 수도 있고 아닐 수도 있으며, 이는 우리를 두 가지 유형의 고객에게 제공합니다.

  • 내부 고객
  • 외부 고객

내부 고객

조직과 직접 연결된 고객을 내부 고객이라고합니다. 일반적으로 내부 고객은 이해 관계자, 직원, 부서 또는 주주와 같은 조직의 일부입니다.

For example, 모든 제품에는 관련된 사용자 설명서 또는 사용자 지침이 있습니다. 이를 개발하기 위해 콘텐츠 개발 팀 또는 부서가 만들어지며, 패키지 부서에 재료를 제공해야합니다. 이제 패키징 부서는 콘텐츠 개발 팀의 내부 고객이됩니다.

외부 고객

조직 외부에있는 고객을 외부 고객이라고합니다. For example, 냉장고, 디자이너 정장 또는 소프트웨어를 구입하는 사람은이를 제조하는 회사의 고객입니다.

내부 고객 개념은 품질 관리 작가 인 Joseph M Juran에 의해 1988 년에 소개되었습니다. 그 이후로이 개념은 조직 전체의 전체 품질 관리를 보장하는 데 필수적이되었습니다. 또한 내부 고객을 만족시킬 수있는 조직은 외부 고객을 만족시킬 수있는 능력이 더 뛰어나다 고 믿습니다.

고객 서비스 란?

고객의 요구를 돌보고 문제를 해결하는 것을 고객 서비스라고합니다. 고객 서비스는 고객의 요구를 충족시키기 위해 고객과 연결되는 순간부터 시작되며 요구 사항이 충족 된 후에도 계속됩니다. 서비스는 고객이 제품 또는 서비스를 구매하기 전, 구매 중, 구매 한 후에 필요할 수 있습니다.

고객 서비스 특성

이러한 특성을 통합하여 고품질의 고객 서비스를 제공 할 수 있습니다.

  • Being prompt− 고객에게 약속 한 서비스 또는 제품이 무엇이든, 그 이행에있어 시간을 지키십시오. 나중에 변경하거나 취소하면 사용자와 조직의 평판에 해로울 수 있습니다.

  • Knowing your P’s and Q’s− 항상 고객에게 정중해야합니다. 개회식과 폐회식 외에도 제발, 선생님, 감사 또는 미안함으로 대화에 점을 찍으십시오. 모든 고객에게 최고의 행동을 보여주세요.

  • Being professional− 고객의 문제를 존중하면서 공감을 표시합니다. 스스로 해결할 수없는 문제가 있다는 이유로 비하 감을 느끼게하지 마십시오.

  • Striking a personal chord− 고객과 개인적인 방정식을 설정해야합니다. 고객의 이름을 부르는 것과 같은 개인적인 접촉은 그의 충성도를 얻을 수 있습니다.

  • Listening attentively− 고객이 요구 사항을 설명 할 때 절대 방해하지 마십시오. 중요한 점을 기록하고 나중에 설명을 요청하십시오.

  • Asking right questions − 고객 요구 사항을주의 깊게 듣고 제품 또는 서비스에 대한 철저한 지식이있는 경우 고객 요구 사항을 충족하는 데 도움이되는 올바른 질문을 할 수 있어야합니다.

  • Taking responsibility− 고객의 질문을 해결하는 데 개인적으로 책임이 있다고 느껴야합니다. 당신이 단지 팀의 대표라고 가정하지 마십시오. 따라서 서비스의 책임은 전체 팀에 있습니다.

좋은 고객 서비스 부서

고객 서비스를 제공하는 사람은 지원 팀이나 부서만큼 좋은 사람 일 수 있습니다. 세계적 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 좋은 고객 서비스 부서가 있어야합니다. 다음은 우수한 고객 서비스 부서의 일부 기능입니다.

  • Repository of customer problems− 모든 고객 서비스 부서에는 대부분의 반복되는 문제뿐만 아니라 고객 FAQ 목록이 있어야합니다. 최신 쿼리 및 요청으로 주기적으로 업데이트하도록주의해야합니다.

  • Clear-cut procedures − 고객 요청을 기록하는 절차와이를 해결하기 위해 취한 단계는 명확하게 설명되어야합니다.

  • Robust customer service tracking program− 서비스 요청을 추적하는 데 사용되는 소프트웨어는 모든 요청을 기록, 처리 및 모든 팀원에게 제공해야합니다. 이를 통해 팀원이 없어도 원활한 서비스가 가능합니다. 소프트웨어는 또한 요청을 분석하고 보고서를 생성 할 수 있어야합니다.

  • Intensive training program − 고객 서비스 팀원은 초기 도입 후 지속적인 교육을 받아 제품 및 서비스 및 고객 요청 동향에 대한 최신 정보를 유지해야합니다.

고객 서비스 제공 업체는 누구입니까?

고객 요청을 받아들이고, 처리하고, 우려 사항을 해결하고, 문제를 해결하고, 회사를 대신하여 인터페이스 역할을하는 사람, 부서 또는 조직을 고객 서비스 제공 업체라고합니다.

고객 서비스 제공 업체는 다음 범주에 속할 수 있습니다.

  • In-house providers− 소기업은 사내 직원을 고용하여 고객의 요구 사항을 처리 할 수 ​​있습니다. 전용 자원 부족으로 서비스 기준이 내려 가지 않도록주의해야합니다.

  • Third party providers− 대기업은 일반적으로 고객 서비스를 전문 기업에 아웃소싱합니다. 아웃소싱 회사가 따르는 프로세스는 주요 회사의 면밀한 모니터링 대상입니다.

  • Independent providers− 감독없이 자체 방식으로 고객 서비스를 제공하는 사람이나 회사를 독립 제공 업체라고합니다. 독립적 인 고객 서비스 제공 업체를 고용하는 것은 고객 서비스 기능을 아웃소싱하는 번거 로움없는 방법입니다.

고객 서비스 제공 업체의 유형이 무엇이든, 이들은 고품질 서비스를 제공하기 위해 가져야하는 몇 가지 공통적 인 특성입니다.

  • 고품질의 고객 서비스를 제공하겠다는 약속은 사명 선언문의 일부 여야합니다.

  • 모든 사람은 측정 가능한 고객 서비스 목표를 가져야합니다.

  • 고객의 정기적 인 피드백을 받아 그들의 제안을 반영해야합니다.

  • 반복되는 고객 문제를 식별하고 가능한 경우 수정해야합니다.

고위 경영진이 고객 경험을 개선하기 위해 고객 대면 직원에게 제안을 요청하는 것이 항상 권장됩니다.

고객을 다룰 때 첫인상은 마지막 인상이라는 것을 기억해야합니다. 고객이 처음으로 귀하와 상호 작용하고 만족하지 않으면 두 번째 기회를 얻지 못할 것입니다. 회사에서 고객을 잃었을 수도 있습니다. 매번 운이 좋을 때마다 올바른 태도를 취해야합니다.

고객 서비스 직원은 다음과 같은 방식으로 고객과 상호 작용할 수 있습니다.

  • 인터넷 / 이메일을 통해
  • 전화로
  • 면 대면

상호 작용 방식이 무엇이든 직원은 고객에게 긍정적 인 태도를 보여야합니다. 고객에게 깊은 인상을주고 연결하기 위해 취할 수있는 몇 가지 단계에 대해 논의하겠습니다.

외모가 중요합니다!

입는 옷, 목소리, 얼굴에 미소, 앉거나 서있는 자세 등의 좋은 외모는 자신감을 더합니다. 그리고 당신이 소리를 내거나 자신있게 보일 때 고객에게 깊은 인상을주고 영향을 미칠 수있는 더 나은 기회를 갖게됩니다.

정기적으로 고객이 책상으로 걸어가는 경우 업무용 책상을 깔끔하게 유지하고 항상 멋지게 옷을 입어야합니다. 고객에게 더럽고 조직적이지 않다는 느낌을 주면 고객은 자신의 문제를 해결할 수 있다고 믿기 어려울 것입니다. 둘이 완전히 관련이 없더라도.

메일 또는 음성 통화를 통해 고객과 상호 작용하면 더 자신감을 느끼고 유능한 전문가로 감동시킬 수 있습니다. 고객이 당신을 볼 수 없더라도 그는 당신의 말을 액면 그대로 받아 들일 것입니다.

항상 미소를 지으며

미소는 당신의 얼굴 가치뿐만 아니라 목소리의 질도 높여줍니다. 여기 당신을위한 작은 운동이 있습니다. 미소를 지을 때와하지 않고 같은 문장을 말하고 차이점에 주목하세요. 미소는 당신의 목소리를 행복하게 만들어 고객에게 더 인기가 있습니다.

고객이 다가 가면 항상 웃고 이야기하십시오. 접근 한 사람은 자신의 문제에 대해 더 환영 받고 더 다가오는 느낌을받을 것입니다.

메일이나 전화를 통해 고객의 문제를 처리하더라도 메일에 답장을하거나 고객과 이야기를 할 때 항상 미소를 지어야합니다.

긍정적이고 활력을 유지하십시오

매일 다른 고객을 처리하는 것은 단조롭고 실망스러운 경험이 될 수 있습니다. 당신의 거래에서 절대로 보여주지 마십시오. 우편을 쓰거나, 전화로 이야기하거나, 직접 논의 할 때 항상 에너지를 발산하고 긍정적 인 느낌을 받아야합니다.

다음은 긍정적이고 활력을 유지하기위한 몇 가지 팁입니다.

  • 규칙적인 휴식을 취하여 다리를 펴고 혈액 순환을 촉진하십시오.

  • 계속해서 모니터 앞에있는 경우 5 ~ 10 분마다 눈을 쉬게하십시오.

  • 피로를 방지하기 위해 건강한 간식을 먹습니다.

고객은 자신감과 긍정적 인 분위기를 발산하는 사람들과 더 잘 소통합니다. 참여한 고객은 충성도가 높은 고객입니다.

고객을 처리 할 책임이있는 사람은 언제 듣고 말해야하는지 알아야합니다. 이를 통해 문제 해결의 첫 번째 단계 인 문제를 이해할 수 있습니다.

기본 요구 사항 충족

다음은 고객의 문제를 이해하는 기본 단계입니다.

  • 고객의 말을 참을성있게 경청하십시오.

  • 말하는 모든 것을 적어 라

  • 쿼리가있는 경우 중단하지 마십시오. 적어 두세요

  • 고객이 문제에 대해 설명을 마치면 이해 한 내용을 메모에 요약합니다.

  • 고객이 할 말이 더 많거나 다른 경우 메모를 추가합니다.

문제를 이해 한 후에는 문제를 해결할 수 있는지 또는 에스컬레이션해야하는지 즉시 결정해야합니다. 결론이 무엇이든 고객에게 문제가 해결 될 것이라고 정중하고 설득력있게 확인하십시오.

상자 밖으로 생각

문제 해결 태도는 고객 서비스 직원에게 필수적입니다. 대부분의 고객은 명확하지 않기 때문에 문제를 해결하려면 즉시 사용 가능한 사고가 중요합니다. 또한 문제가 정의 된 후에도 간단한 해결책이 필요하지 않습니다. 이전에 시도하지 않은 고유 한 방법으로 문제에 접근해야 할 수도 있습니다.

다음은 솔루션을 제공하기 위해 혁신적이어야하는 몇 가지 시나리오입니다.

  • 회사 또는 부서 지침에서 구체적으로 다루지 않음

  • 다른 부서에서 정보를 수집해야합니다.

  • 고객이 성급하고 즉시 해결하기를 원함

  • 고객이 이미 해결되지 않은 불만을 제기했습니다.

추가 마일로 가기

모든 고객 서비스 부서에는 일반적으로 작성된 일련의 규범이 있습니다. 이러한 규범 또는 규칙은 다음과 같습니다.

  • 팀원의 책임 정의

  • 부서 간 통신을위한 프로토콜 설정

  • 팀원이 수행 할 필요가없는 작업 개요

이 지침은 귀하의 직업적 이익을 보호하기위한 것입니다. 그러나 아무도 고객을 돕기 위해 추가 마일을 사용하는 것을 막을 수 없습니다. 사실, 조직의 얼굴로서 고객의 문제를 해결하기 위해 모든 일을해야합니다. 그것이 무언가를하는 것을 의미하더라도 당신이 엄격히해야하는 것은 아닙니다.

만족 한 고객은 모든 조직이 가질 수있는 최고의 홍보입니다. 또한 만족 한 고객도 충성도가 높아 다른 옵션을 찾는 대신 필요할 때마다 제품을 구매합니다.

고객 서비스 직원은 기존 및 잠재 고객과 직접 거래하는 사람들입니다. 따라서 좋은 서비스를 제공함으로써 비즈니스 창출을 도울 수 있습니다. 방법을 살펴 보겠습니다.

상향 판매 및 교차 판매

고객이 구매하거나 결정한 후에도 상향 판매 또는 교차 판매가 가능합니다. 고객이 더 비싼 품목을 구매하거나, 제품 또는 서비스를 업그레이드하거나, 제품 추가 기능을 선택하도록 유도하는 기술을upselling. 예를 들어, 서점에서 고객은 문고판이 아닌 양장본이나 같은 저자의 다른 책을 구매하도록 설득하여 구매 가치를 높일 수 있습니다.

고객이 관련 상품이나 칭찬 상품을 구매하도록 설득하는 기술을 cross selling. 이전의 서점 사례를 살펴보면 고객은 같은 장르의 다른 작가의 책을 구매하도록 유도 할 수 있습니다.

후속 조치 방법

구매가 완료되면 항상 상향 판매 또는 교차 판매의 가능성이 있으므로 고객을 잊지 말아야합니다. 그러나 그 전에 고객과의 관계를 발전시켜야합니다.

다음은 고객과의 관계를 구축하고 육성하기위한 몇 가지 팁입니다.

  • 제품 또는 서비스 구매 후 고객의 진행 상황을 확인하기 위해 전화

  • 생일 및 기념일 인사말을 보내도록 데이터베이스 설정

  • 깜짝 요소로 가끔 달팽이 메일 보내기

  • 맞춤 감사 메모 보내기

불만 사항을 해결하는 방법

고객 불만을 해결하고 세계적 수준의 고객 서비스를 제공하는 데는 4 단계가 있습니다. 이들은 다음과 같습니다-

문제 이해

고객이하는 말을 참을성있게 듣고 그녀의 문제를 이해해야합니다.

이해 한 것을 반복하십시오

고객에게 이해 한 것을 반복하여 두 사람이 같은 비행기에 있고 오해가 없도록합니다.

문제 해결

고객이 만족할 수 있도록 문제를 해결합니다. 문제의 종결은 고객 측에서 이루어져야합니다.

고객에게 감사합니다

도움을 줄 수있는 기회를 주신 고객에게 항상 감사드립니다. 브랜드 가치를 구축하는 데 큰 도움이됩니다. 또한 고객이 해결하지 않고 서비스 나 제품을 포기했다면 소중한 고객을 잃었을 것입니다.

고객 서비스를 제공 할 수있는 세 가지 방법이 있습니다.

  • 직접 또는 책상에서
  • Telephone
  • 이메일 또는 채팅

여기에서는 대면 고객 서비스 제공에 대해 논의합니다.

At-Your-Desk 요청 처리

책상에서 요청을 처리하는 일반적인 규칙은 고객을 외면하지 않는 것입니다. 내부 고객이든 외부 고객이든, 바쁘다고해서 다시 오라고 요청해서는 절대 안됩니다. 바쁘더라도 업무의 중요도에 관계없이 고객 서비스 전문가가된다는 것은 고객을 대하는 것이 최우선 과제라는 것을 의미합니다.

이메일이나 채팅 요청을 받았을 때 너무 바쁠 경우 응답을 연기 할 수 있지만, 데스크에서 요청하는 경우에는 그다지 사치가 없습니다. 따라서 집중력을 잃지 않고 한 작업에서 다른 작업으로 초점을 전환하는 데 도움이되는 메커니즘을 개발해야합니다.

At-Your-Desk 요청의 장단점

모든 동전에는 양면이 있습니다. 책상에서 요청을 처리하는 것이 성가신 것처럼 보일지라도 그 자체로 장점이 있습니다.

  • 고객과 직접 관계를 맺을 수있는 기회를 얻습니다.

  • 그 자리에서 쿼리를 해결할 수 있습니다.

  • 고객이 당신의 성격과 행동에 만족하면 그를 만족시킬 가능성이 다양해집니다.

이것은 데스크에서 요청하는 몇 가지 단점입니다.

  • 고객에게 즉시 참석해야합니다.

  • 어려운 고객의 경우 상황이 빠르게 악화 될 수 있습니다.

  • 문제를 해결하는 데 시간이 필요한 경우 고객에게이 사실을 명확하게 알려야합니다.

긍정적 인 신체 언어 사용

당신의 말 외에도 신체 언어는 당신이 말하는 사람에게 당신의 의도를 전달합니다. 고객을 다룰 때 신체 언어에 유의해야합니다.

다음은 고객에게 긍정적 인 바디 랭귀지를 사용하기위한 몇 가지 팁입니다.

  • 하는 일을 그만두고 고객과 눈을 마주 치십시오.

  • 중요한 말을 한 후 고개를 끄덕입니다.

  • 어깨가 처지지 않고 똑바로 앉아

  • 긍정적 인 손동작과 몸짓을 사용하라

  • 비슷한 불평을 여러 번 들었더라도 지루함의 표현이 얼굴에 스며 들지 않도록하십시오.

신체 언어는 항상 긍정적이고 좋은 의도를 전달해야합니다. 이것은 고객이 당신을 더 신뢰하게 만들 것입니다.

전화는 고객 서비스를 받고 제공하는 가장 인기있는 모드 중 하나입니다. 사무실에서 요청하는 것 외에도 전화는 고객과 고객 서비스 부서 간의 가장 개인적인 상호 작용 매체입니다. 여기에서는 전화를 통해 성공적인 고객 서비스를 수행하는 다양한 측면에 대해 논의합니다.

전화 통신 에티켓

고객과 대화 할 때 기본적인 전화 예절을 따르는 것이 좋은 관계를 구축하는 올바른 방법입니다. 채택해야하는 에티켓 중 일부는 다음과 같습니다.

  • 즉시 전화 받기

  • 인사로 대화 시작

  • 통화를 전달하거나 보류하지 않고 문제를 해결하십시오.

  • 통화를 전달하거나 보류하기 전에 항상 고객에게 승인을 요청합니다.

  • 대화가 끝나면 고객에게 감사합니다.

전화 통신을위한 필수 기술

다른 의사 소통과 마찬가지로 전화 대화도 명확하고 간결하며 정확해야합니다. 이를 확인하려면 다음 지침을 따라야합니다.

  • Smile genuinely− 전화로 통화 할 때 미소를 지으십시오. 고객은 귀하가 웃는 모습을 보지 못할 수도 있지만 확실히 듣고 귀하가 기꺼이 지원한다는 것을 알고 있습니다.

  • Sound honest− 고객이 자신의 문제를 해결할 수있는 능력을 믿기 시작할 수 있도록 대화에서 정직해야합니다. 할 수없는 일을 약속하지 마십시오.

  • Use correct tone and pitch− 목소리의 어조와 피치는 고객 참여 수준을 전달할 수 있습니다. 고객이 결코 알 수 없다고 가정하고 고객을 처리하는 동안 멀티 태스킹을 시도하지 마십시오. 당신의 마음을 다른 것에 참여 시키면 당신의 목소리도 바뀔 것입니다.

  • Use customer’s name− 친근한 분위기를 조성하기 위해 발신자 이름을 부르십시오. 그러나 이름을 사용하기 전에 과용하지 말고 허가를 요청하십시오.

  • Leave the customer happy− 클라이언트가 불만족 스러울 때 대화를 종료하지 마십시오. 고객이 기억할 수있는 통화의 마지막 순간이므로 고객에게 만족스러운 메모를 남기도록합니다.

주목

전화 통화를하는 동안주의가 이탈하는 것은 당연합니다.

다음은 전화 통화 중주의를 잘못 놓는 일반적인 원인입니다.

  • 주변의 무언가가 눈길을 끌 수 있습니다.

  • 배경 소음

  • 방해 된 전화선

다음은 전화 통화 중에 집중할 수있는 몇 가지 방법입니다.

  • 평화로운 환경 보장

  • 통화 중에는 다른 작업을 수행하지 마십시오.

  • 눈이나 마음이 다른 것에 이탈하지 않도록 메모하십시오.

주의 산만은 몇 초 동안 만있을 수 있지만 중요 정보를 놓칠 수 있습니다. 그러니 그 위에 광택을 내지 마십시오. 고객에게 사과하고 그가 말한 내용을 반복하도록 요청합니다. 대부분의 고객은 귀하가 정보를 놓치고 있지 않다는 것을 확신 할 수있는 한 그렇게하는 것을 신경 쓰지 않을 것입니다. 그것은 일부를 짜증나게 할 수 있지만 여전히 완전히 놓치기보다는 다시 요청한 것을 기뻐할 것입니다. 그러나 이것이 전혀 일어나지 않도록하는 것이 가장 좋습니다.

당신의 말을 듣지 않으려는 고객은 difficult고객. 듣기를 꺼리는 이유는 분노, 좌절, 성급함, 우유부단 함 또는 수다 스러움 때문일 수 있습니다.

화를 내거나 좌절 한 고객에게는 절대로 해결책을 제시 할 수 없습니다. 화를 내거나 좌절 한 고객에게는 해결책을 제공 할 수 없습니다. 따라서 어려운 고객을 다룰 때 가장 우선 순위는 고객을 진정시키는 것입니다.

다음은 화난 고객을 진정시키기 위해 취할 수있는 몇 가지 방법입니다.

  • 참을성있게 불평을 들어라

  • 고객을 방해하지 마십시오

  • 고객이 분노 또는 좌절감을 완전히 발산하도록 허용

  • 침착 함을 유지하고 자신의 감정을 통제하십시오

  • 예의 바르고 최선의 행동

한계 설정

고객 서비스 전문가로서 당신은 어떤 식 으로든 다루기 어려운 고객을 자주 대해야 할 것입니다. 항상 전문성을 유지하려면 까다로운 고객을 다루는 데 대한 한계를 알고 있어야합니다. 이러한 제한은 문제의 복잡성 수준, 고객의 적대감 정도 또는 동일한 고객과 거래 한 기간에 따라 설정할 수 있습니다.

한계를 알고 나면이를 동료와 상사에게 전달하는 것이 중요합니다. 이를 통해 개입 할 적절한시기를 판단 할 수 있습니다.

에스컬레이션시기 이해

까다로운 고객을 대할 때 당황하지 마십시오. 감정없이 냉정하게 대화와 행동을 인식하십시오. 이렇게하면 상사 나 상위에 문제를 제기해야 할 때를 인식하는 데 도움이됩니다. 에스컬레이션해야하는 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

  • 어려운 고객을 처리하는 개인적인 한계를 넘었습니다.

  • 다른 사람은 그러한 시나리오를 다루는 데 더 많은 경험을 가지고 있습니다.

  • 고객이 다른 사람이나 더 많은 선배와 이야기를 고집합니다.

할 수있는 모든 일을 수행 한 경우 에스컬레이션이 업무 수행에 실패했음을 의미하지는 않습니다. 고객 서비스는 팀의 노력이며 팀 전체가 각 고객을 만족시킬 수 있어야합니다.

저속함 다루기

고객 서비스 전문가로서 저속한 고객도 만날 수 있습니다. 저속함이 메일에있는 경우 무시하도록 선택할 수 있습니다. 그러나 강제로 응답해야하는 경우 다음 사항을 명심하십시오.

  • 문제는 당신이 아니라 고객에게있다

  • 정중하지만 단호하게 고객에게 즉시 행동을 중단하도록 요청

  • 처리 할 수 ​​없다고 느끼고 참여할 사람이없는 경우 고객에게 알리고 대화를 종료 할 수 있습니다.

  • 고객이 다시 전화하면 그를 처리하는 사람이 준비 될 수 있도록 데이터베이스에 플래그를 지정합니다.

모욕에 대처

개인적으로 모욕하지 마십시오. 귀하는 회사의 대표이며 고객도 귀하를 그렇게 대합니다. 이메일의 경우 메일을 무시하도록 선택할 수 있습니다. 그러나 전화, 채팅 또는 대면 시나리오에서는 응답해야합니다. 다음은 이러한 상황을 안내하는 몇 가지 팁입니다.

  • 고객에게 언어 적 학대를 중지하도록 정중하지만 단호하게 요청합니다.

  • 모욕으로 보복하거나 화를 내지 마십시오

  • 처리 할 수 ​​없다고 느끼고 참여할 사람이없는 경우 고객에게 알리고 대화를 종료 할 수 있습니다.

법적 및 물리적 위협에 대처

법적 및 물리적 위협은 고객 서비스 전문가에게 현실입니다. 다음은 전문적으로 처리하기위한 몇 가지 지침입니다.

  • 개인적으로 위협하지 마십시오

  • 고객이하는 일을 통제 할 수 없음을 이해합니다.

  • 고객이 협박 한 후에도 환자에게 청력을 제공합니다.

  • 문제를 해결하고 만족 시키십시오

  • 적임자에게 위협보고

  • 고객의 외설적 행위에 관계없이 업무를 수행해야합니다.

  • 고객이 위협에 대한 후속 조치를 취하면 가능한 모든 방법으로 법무 팀을 지원할 준비를하십시오.

감정 관리하기 (분노 감소)

어려운 고객을 대하는 것은 감정적으로 지칠 수 있습니다. 자신을 화나게 할 수 있습니다. 그러나 당신은 당신의 최선의 행동을 할 자격이있는 다음 고객이 있기 때문에 오랫동안 화를 낼 수 없습니다.

다음은 고객과의 대화를 마친 후 분노를 완화하는 몇 가지 팁입니다.

  • 자신을 진정시키기 위해 심호흡을하십시오

  • 가능하다면 누군가에게 말하고 분노를 발산하십시오

  • 문제에 집착하지 말고 계속 진행하십시오.

잠시 휴식을 취하고 차, 커피, 스낵 또는 다른 것을 드셔 서 마지막 고객의 마음을 잊으십시오.

컴퓨터와 World Wide Web의 출현으로 채팅과 이메일을 통한 고객 서비스가 보편화되었습니다. 이러한 전자 고객 서비스에는 자체 차원이 있으며 여기에서 논의 할 것입니다.

채팅 또는 이메일

실시간으로 메시지를 통해 누군가와 대화하는 것을 chatting. 요즘 기업들은 웹 사이트에서 24 시간 채팅 지원을 제공합니다. 여기에서 고객은 채팅 아이콘을 클릭하기 만하면 고객 서비스 부서에 고객이 채팅을 원한다는 알림을받습니다. 고객 서비스 담당자는 채팅을 통해 고객을 처리하라는 요청을받을 수 있음을 항상주의해야합니다.

이메일은 고객 서비스를 요청하는 또 다른 인기 모드입니다. 매일 전송되는 2,000 억 개 이상의 이메일 메시지 중에서 고객 서비스 메일이 중요한 세그먼트를 형성합니다. 메일을 통해 고객 요청을 처리하는 것은 편리한 시간에 질의에 응답 할 수 있으므로 고객 서비스를 제공하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 그러나 고객을 확보하려면 가능한 한 빨리 답장을 보내야합니다.

채팅이나 이메일을 통해 고객 서비스를 제공 할 때 유의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

  • 항상 고객의 메시지에 즉시 응답

  • 전문적인 톤 유지

  • 선명하고 요점

  • 고객을 존중하십시오

평범한 사람이 쉽게 이해할 수있는 언어를 사용하십시오. 산업별 전문 용어와 두문자어는 완전한 아니오입니다.

네티켓 이해

에티켓은 좋은 매너의 실천입니다. 예의 바르고 도움이되는 태도, 친절하고 공격적이지 않은 태도, 다른 사람이 자신과 다르게 사물을 볼 수 있다는 사실을 염두에 두는 것이 좋은 예절입니다. 인터넷 사용시 지켜야 할 에티켓을netiquettes.

다음은 여러분이 지켜야 할 일반적인 네티켓입니다.

  • 다른 사람들이 당신과 함께 행동하기를 원하는 방식으로 행동하십시오.

  • 고객이 모욕적이라하더라도 모욕적 인 언어를 사용하지 마십시오.

  • 맹목적으로 정보를 복사하여 붙여 넣지 마십시오. 고객 요구 사항에 맞게 사용자 정의

전자 통신의 장단점

현대 초 연결 세계에서 기업은 고객과 연결하고 참여하는 채널을 무시할 수 없습니다. 많은 고객이 온라인 서비스를 선호하므로 비즈니스에 온라인 상태를 유지하는 것이 합리적입니다.

웹 사이트, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 통한 전자 통신은 많은 이점을 제공합니다.

  • 고객이 필요할 때 회사를 사용할 수 있습니다.

  • 사전 판매 지원은 구현하기 더 쉽습니다.

  • 잠재 고객과의 건설적인 상호 작용이 가능합니다.

  • 강력한 구매자-판매자 관계를 구축하기 위해 실시간 서비스를 제공 할 수 있습니다.

  • 지속적인 가시성은 유지하기 쉽습니다.

  • 기록을 유지하고 분석 및 보고서를 생성하기가 더 쉽습니다.

그러나 전자 통신에는 몇 가지 단점이 있습니다.

  • 필요한 소프트웨어와 도구는 비싸다

  • 고객 서비스 직원 교육이 필수적입니다.

  • 음성 지원에만 추가 될 수 있으며 그 자체로는 솔루션이 아닙니다.

다음은 자주 찾을 수있는 일반적인 시나리오입니다.

고객이 전화로 제품의 기능 X가 제공된 지침에 따라 작동하지 않는 이유를 묻습니다.

문제 설명과 함께 다른 문제도 발생할 수 있습니다. 이제 각 가능성을 하나씩 살펴보고 해결 방법에 대해서도 논의하겠습니다.

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

이에 대해 방어 적으로 느낄 필요가 없습니다. 특히 새 제품이거나 새 제품인 경우 누구에게나 발생할 수 있습니다. 고객에 대한 무지를 결코 용납해서는 안됩니다. 대신 고객의 요구에 집중하십시오. 이렇게 말해보세요-

“기능 X에 대한 도움을 원하십니까? 이걸 찾아 보겠습니다. 이 작업을 수행 할 때까지 몇 분 정도 기다려주세요.

고객은 귀하가 기능에 대해 모른다는 사실을 결코 깨닫지 못할 것입니다. 대신 그는 기꺼이 그를 도울 것입니다. 신속하게 조사하고 문제를 해결하여 고객이 만족할 수 있도록하십시오.

Case 2: You know what the feature is

기능 및 작동 방식에 대해 알고 있다면 고객을 성공적으로 처리 할 수 ​​있다는 확신이 있어야합니다. 고객이 같은 문제를 겪지 않았더라도 계속해서 고객에게 프로세스를 안내해달라고 요청하십시오.

인내심을 갖고주의 깊게 경청하십시오. 신규 고객은 스스로 알아 차리지 못하는 오류를 범하기 때문에 문제를 지적 할 수 있어야합니다. 작은 점을 간과한다고 고객을 얕보 아서는 안됩니다.

Case 3: Customer is Angry

고객이 화를 내면 진정시킵니다. 여기에 몇 가지 방법이 있습니다.

  • 그의 말을 참을성있게 들어라

  • 방해하지 마십시오.

  • 예의 바르게 "미안해"라고 말하세요

고객이 화를 낼 때까지 해결책을 제시하지 마십시오. 화난 고객을 결코 만족시킬 수 없다는 것이 입증 된 사실입니다.

고객의 문제를 해결 한 후에는 다음 고객을 제대로 처리 할 수 ​​있도록 자신의 감정을 단계적으로 낮추십시오.

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

제품이 약속 한대로 작동하지 않아 고객이 법적 조치를 취하겠다고 위협하는 경우 침착하게 유지하고 고객을 진정 시키십시오. 취할 수있는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.

  • 고객에게 기능 X가 모든 제품에서 작동하므로 제품에 문제가있을 이유가 없다고 확신합니다.

  • 그의 문제를 해결하겠다는 당신의 헌신을 그에게 확신 시키십시오

  • 인내심을 갖고 그의 말을 들어라

  • 문제 해결을 위해 연락해 주셔서 감사합니다.

고객을 만족스럽게 처리 할 수 ​​없다면 상사에게 개입 해달라고 요청하는 것을 주저하지 마십시오. 그는 그러한 상황에 대해 더 많은 경험을 가지고 있어야합니다.