고객 서비스-전화
전화는 고객 서비스를 받고 제공하는 가장 인기있는 모드 중 하나입니다. 사무실에서 요청하는 것 외에도 전화는 고객과 고객 서비스 부서 간의 가장 개인적인 상호 작용 매체입니다. 여기에서는 전화를 통해 성공적인 고객 서비스를 수행하는 다양한 측면에 대해 논의합니다.
전화 통신 에티켓
고객과 대화 할 때 기본적인 전화 예절을 따르는 것이 좋은 관계를 구축하는 올바른 방법입니다. 채택해야하는 에티켓 중 일부는 다음과 같습니다.
즉시 전화 받기
인사로 대화 시작
통화를 전달하거나 보류하지 않고 문제를 해결하십시오.
통화를 전달하거나 보류하기 전에 항상 고객에게 승인을 요청합니다.
대화가 끝나면 고객에게 감사합니다.
전화 통신을위한 필수 기술
다른 의사 소통과 마찬가지로 전화 대화도 명확하고 간결하며 정확해야합니다. 이를 확인하려면 다음 지침을 따라야합니다.
Smile genuinely− 전화로 통화 할 때 미소를 지으십시오. 고객은 귀하가 웃는 모습을 보지 못할 수도 있지만 확실히 듣고 귀하가 기꺼이 지원한다는 것을 알고 있습니다.
Sound honest− 고객이 자신의 문제를 해결할 수있는 능력을 믿기 시작할 수 있도록 대화에서 정직해야합니다. 할 수없는 일을 약속하지 마십시오.
Use correct tone and pitch− 목소리의 어조와 피치는 고객 참여 수준을 전달할 수 있습니다. 고객이 결코 알 수 없다고 가정하고 고객을 처리하는 동안 멀티 태스킹을 시도하지 마십시오. 당신의 마음을 다른 것에 참여 시키면 당신의 목소리도 바뀔 것입니다.
Use customer’s name− 친근한 분위기를 조성하기 위해 발신자 이름을 부르십시오. 그러나 이름을 사용하기 전에 과용하지 말고 허가를 요청하십시오.
Leave the customer happy− 클라이언트가 불만족 스러울 때 대화를 종료하지 마십시오. 고객이 기억할 수있는 통화의 마지막 순간이므로 고객에게 만족스러운 메모를 남기도록합니다.
주목
전화 통화를하는 동안주의가 이탈하는 것은 당연합니다.
다음은 전화 통화 중주의를 잘못 놓는 일반적인 원인입니다.
주변의 무언가가 눈길을 끌 수 있습니다.
배경 소음
방해 된 전화선
다음은 전화 통화 중에 집중할 수있는 몇 가지 방법입니다.
평화로운 환경 보장
통화 중에는 다른 작업을 수행하지 마십시오.
눈이나 마음이 다른 것에 이탈하지 않도록 메모하십시오.
주의 산만은 몇 초 동안 만있을 수 있지만 중요 정보를 놓칠 수 있습니다. 그러니 그 위에 광택을 내지 마십시오. 고객에게 사과하고 그가 말한 내용을 반복하도록 요청합니다. 대부분의 고객은 귀하가 정보를 놓치고 있지 않다는 것을 확신 할 수있는 한 그렇게하는 것을 신경 쓰지 않을 것입니다. 그것은 일부를 짜증나게 할 수 있지만 여전히 완전히 놓치기보다는 다시 요청한 것을 기뻐할 것입니다. 그러나 이것이 전혀 일어나지 않도록하는 것이 가장 좋습니다.