고객의 문제 이해
고객을 처리 할 책임이있는 사람은 언제 듣고 말해야하는지 알아야합니다. 이를 통해 문제 해결의 첫 번째 단계 인 문제를 이해할 수 있습니다.
기본 요구 사항 충족
다음은 고객의 문제를 이해하는 기본 단계입니다.
고객의 말을 참을성있게 경청하십시오.
말하는 모든 것을 적어 라
쿼리가있는 경우 중단하지 마십시오. 적어 두세요
고객이 문제에 대해 설명을 마치면 이해 한 내용을 메모에 요약합니다.
고객이 할 말이 더 많거나 다른 경우 메모를 추가합니다.
문제를 이해 한 후에는 문제를 해결할 수 있는지 또는 에스컬레이션해야하는지 즉시 결정해야합니다. 결론이 무엇이든 고객에게 문제가 해결 될 것이라고 정중하고 설득력있게 확인하십시오.
상자 밖으로 생각
문제 해결 태도는 고객 서비스 직원에게 필수적입니다. 대부분의 고객은 명확하지 않기 때문에 문제를 해결하려면 즉시 사용 가능한 사고가 중요합니다. 또한 문제가 정의 된 후에도 간단한 해결책이 필요하지 않습니다. 이전에 시도하지 않은 고유 한 방법으로 문제에 접근해야 할 수도 있습니다.
다음은 솔루션을 제공하기 위해 혁신적이어야하는 몇 가지 시나리오입니다.
회사 또는 부서 지침에서 구체적으로 다루지 않음
다른 부서에서 정보를 수집해야합니다.
고객이 성급하고 즉시 해결하기를 원함
고객이 이미 해결되지 않은 불만을 제기했습니다.
추가 마일로 가기
모든 고객 서비스 부서에는 일반적으로 작성된 일련의 규범이 있습니다. 이러한 규범 또는 규칙은 다음과 같습니다.
팀원의 책임 정의
부서 간 통신을위한 프로토콜 설정
팀원이 수행 할 필요가없는 작업 개요
이 지침은 귀하의 직업적 이익을 보호하기위한 것입니다. 그러나 아무도 고객을 돕기 위해 추가 마일을 사용하는 것을 막을 수 없습니다. 사실, 조직의 얼굴로서 고객의 문제를 해결하기 위해 모든 일을해야합니다. 그것이 무언가를하는 것을 의미하더라도 당신이 엄격히해야하는 것은 아닙니다.
만족 한 고객은 모든 조직이 가질 수있는 최고의 홍보입니다. 또한 만족 한 고객도 충성도가 높아 다른 옵션을 찾는 대신 필요할 때마다 제품을 구매합니다.