프론트 오피스 관리-커뮤니케이션

조직의 건전한 의사 소통은 직원과 게스트, 직원과 경영진 사이의 상호 신뢰와 협력 감각을 키 웁니다. 다른 부서와의 프론트 오피스 커뮤니케이션은 투숙객의 호텔 숙박을 방해 할 수 있습니다.

프론트 오피스가 호텔 숙박을 판매하기 때문에 수익 창출의 주요 원동력입니다. 따라서 프론트 오피스 부서 내외의 커뮤니케이션은 활기차고 긍정적이어야합니다.

프론트 오피스 커뮤니케이션의 중요성

프론트 오피스 부서는 호텔의 다른 모든 부서 및 부서 내의 다른 부서와의 의사 소통을 담당합니다. 프론트 오피스 및 백 오피스 작업을 성공적으로 완료하려면 프론트 오피스 직원은 동료 및 부하 직원뿐만 아니라 동료와 통신해야합니다.

부서 내에서 프론트 오피스 직원은 서로 소통하여 숙박 예약, 게스트 등록, 게스트 계정 관리, 게스트 메일 처리, 개인화 된 게스트 서비스 등 최상의 게스트 서비스를 제공합니다.

부서 간 커뮤니케이션

게스트가 출발까지 전체 게스트 사이클을 통해 예약에 대해 문의하기 때문에 프론트 오피스는 다양한 부서와 상호 작용합니다.

다음은 프론트 오피스가 다른 부서와 통신하는 방법입니다.

• Communication with Human Resource− Front Office 부서는 HR 부서와 협력하여 인터뷰하고 후보 목록을 작성하고 가장 적격 한 직원을 선택합니다. 또한 직원 교육 및 입회식 프로그램, 급여, 휴가, 회비 및 평가를 위해 HR 부서에 연락합니다.

• Communication with Accounts− 프론트 오피스 부서는 게스트 계정을 전적으로 책임지고 처리하므로 직원은 게스트 또는 비 게스트의 지불 결제 또는 회비, 할인 제안 및 쿠폰 결제와 관련하여 백 오피스 회계 동료와 자주 상호 작용해야합니다. 또한 계정으로 야간 감사의 실제 상태를 분류하고 파악해야합니다.

• Communication with Food and Beverage Department − 프론트 오피스 부서는 예약시 손님이 식음료 ​​요구 사항에 대해 이야기하는 곳이므로 프론트 오피스는 식음료 섹션과 자주 소통해야합니다.

  • 또한 호텔의 레스토랑, 바 또는 커피 숍에서 고객의 구매 내역을 추적합니다.

  • 식음료에 대한 게스트의 특별 요청을 F & B 부서로 전달합니다.

  • 연회 문의를 처리, 접수 및 예약하고 각 부서와 조정합니다.

• Communication with Marketing and Sales Department− 영업 및 마케팅 부서는 게스트에 대한 프론트 오피스 입력에 크게 의존합니다. 프론트 오피스 부서에서 수집 한 게스트 이력은 고객을 세분화하고, 고객 지향적 인 패키지를 준비하고, 캠페인을 계획하고 실행하는 데 탁월한 소스입니다.

  프론트 오피스 직원은 판촉을 위해 전자 마키 또는 게시판을 준비해야하는 경우 마케팅 및 영업 부서에 연락합니다.

• Communication with Housekeeping − 프론트 오피스 직원은 다음과 같은 문제에 대해 하우스 키핑 부서와 상호 작용해야합니다.

  • 판매를 위해 비워진 숙소의 준비 상태.

  • 숙소 보안.

  • 편의 시설에 대한 게스트의 불만 및 요구 사항은 프런트 데스크에서 시작됩니다.

  • 숙박 시설에서 더러워진 접시 나 린넨을 제거해야합니다.

  • 또한, 하우스 키핑 부서는 판매 된 숙박 시설 수, 출발 수, 방문 수, 숙박 고객 및 노쇼에 대해 프런트 오피스 직원에게 의존합니다. 숙소 판매의시기 적절한 배분은 가사 관리자가 직원 개인 휴가 및 휴가를 계획하는 데 도움이됩니다.

• Communication with Banqueting − 프론트 오피스와 연회 부서는 다음과 같은 문제에 대해 서로 상호 작용해야합니다.

  • 연회에 참석할 예상 손님 수.

  • 생소한 연회 손님에게 장소의 방향을 보여줍니다.

  • 장소, 행사, 호스트 및 게스트에 대한 펠트 보드에 매일 메시지 게시.

  • 손님을위한 연회 서비스에 대한 도시 계정 정산.

교환 원

예비 손님과 호텔 자체 사이의 중요한 연결 고리는 호텔을 대표하는 교환기 운영자입니다. 고객이 호텔에 전화하면 먼저 교환 원에게 전화가 걸립니다.

스위치 보드 운영자는 포트폴리오에 대한 지식, 말하기 어조 및 언어에 대한 명령을 사용하여 유입되는 통화를 처리 할 수 ​​있습니다. 운영자는 고객과 대화하면서 시장에서 호텔의 역량을 나타냅니다. 일반적으로 교환 원은 손님을 맞이하고 전화를 해당 부서로 전달합니다.

배전반 운영자가 작업해야하는 영역에 대해 두 가지 생각이 있습니다. 일부 전문가는 눈에 띄어 야한다고 말하고 일부 전문가의 조언을 통해 호텔에서 별도의 공간을 할당해야합니다. 오늘날, 수신 전화를 다양한 부서로 전달하는 교환 원의 작업은 컴퓨터 화되어 있으며 사람의 개입이 덜 필요합니다.

교환 원은 바쁜 업무 시간 동안에는 수석 주방장이나 연회 매니저에게 전화를 전달하지 말라고 통보받습니다. 따라서 운영자는 메시지를 정확하게 받아 각 사람에게 제 시간에 전달해야합니다.

호텔 커뮤니케이션에서해야 할 일과하지 말아야 할 일

의사 소통은 반드시 신체 언어뿐만 아니라 언어에 관한 것입니다. 다음은 통신하는 동안 프론트 오피스 직원이 따르는 일반적인해야 할 일과하지 말아야 할 일입니다.

호텔 커뮤니케이션의해야 할 일

• 항상 자신을 warm smile.

• 항상 똑바로 서서 걸으십시오. confidence.

• 도메인 주제를 붙잡 으십시오. 하려고 노력하다know more about your portfolio. 이렇게하면 손님에게 대답해야하는 당혹스러운 상황에서 벗어날 수 있습니다.

• 말하기를 시작하기 전에 문제에 대한 중요한 점을 찾으십시오.

• 말하다 audible voice.

• 사용하다 simple 과 correct language.

• 모든 사람이 이해할 수있는 언어를 사용하십시오.

• 게스트 앞에서 동료와 이야기해야하는 경우 표준 의사 소통 언어로 이야기하십시오.

• 손님과 동료에게 유용 할 경우에만 말하십시오. 항상 말하기maintaining eye contact 청취자와 함께.

• 대화가 중단 된 경우 이미 논의한 내용을 간략히 요약하여 계속하십시오.

• 듣는 동안 항상 연사에게 전적인주의를 기울이십시오. Communicate to understand; 반응하지 않습니다.

• 손님이 너무 많은 것을 준비하라고 요구하면 확인을 위해 반복하십시오.

• 손님이나 동료가 내세우는 내용을 듣지 못한 경우 정중하게 물어보십시오.

호텔 커뮤니케이션 금지 사항

• Do not use jargon또는 "hmm-hmm", "yep"등과 같은 단어. 대신 "완벽한", "절대적으로"및 유사한 단어를 사용하십시오.

• Do not speak too fast, 너무 느리거나 너무 낮거나 높은 목소리.

• Do not interrupt 스피커.

• 근무 시간 중 업무와 관련이없는 경우 동료와 이야기하지 마십시오.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion 알지 못한다면.

• 작업 영역 주위를 뛰지 마십시오.

• 부하들에게 거칠게 보이지 마십시오.

• Do not appear untidy 작업에.

프론트 오피스 직원의 필수 속성

프론트 오피스 커뮤니케이션에는 구두 또는 텍스트 커뮤니케이션뿐만 아니라 직원의 신체 언어도 포함됩니다.

다음은 프론트 오피스 직원이 가져야하는 몇 가지 필수 속성입니다.

• 쾌적하고 튼튼하며 민첩한 성격
• 좋은 행동과 위생에 대한 높은 감각
• 문제를 해결하고 신속하게 결정하는 능력
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• 에티켓과 매너에 대한 지식
• 언어에 대한 명령
• 자신감 있지만 예의 바른 성격
• 비상 상황에 대처할 수있는 능력
• 성실과 정직