프론트 오피스 관리-소개

여러 부서로 구성된 모든 물리적 비즈니스에는 방문객을 맞이할 프런트 오피스 또는 리셉션이 있어야합니다. 프론트 오피스 부서는 비즈니스의 얼굴이자 목소리입니다. 호텔의 별 등급이나 호텔 유형에 관계없이 호텔에는 가장 눈에 띄는 부서로 프런트 오피스가 있습니다. 환대와 같은 비즈니스의 경우 프론트 오피스 부서는 비즈니스에 대한 고객 경험을 향상시키는 측면을 제공합니다.

프론트 오피스 부서는 고객과 비즈니스를 연결하는 공통 링크입니다. 그것에 대해 더 알아 보자.

프론트 오피스 부서는 무엇입니까?

고객이 호텔에 처음 도착했을 때 고객과 직접 소통하는 호텔 비즈니스의 여러 부서 중 하나입니다. 이 부서의 직원은 손님에게 매우 잘 보입니다.

프론트 오피스 직원이 호텔과 투숙객 간의 거래를 처리합니다. 직원은 손님을 맞이하고, 요청을 처리하고, 호텔에 대한 첫인상을 마음에 새깁니다.

프론트 오피스 부서에는-

프론트 데스크
유니폼 서비스
Concierges
프론트 오피스 회계 시스템
조직 내에서 사용되는 사설 전화 네트워크 인 PBX (Private Branch Exchange)

프론트 오피스 부서의 기본 책임

다음은 프론트 오피스가 처리 할 수있는 가장 기본적인 책임입니다.

게스트 데이터베이스 생성
게스트 계정 처리
게스트 서비스 조정
서비스 판매 시도
고객 만족 보장
PBX를 통한 사내 통신 처리

프론트 오피스 운영

프론트 오피스 운영에는 두 가지 범주가 있습니다-

프론트 하우스 운영

이러한 작업은 호텔 투숙객이 볼 수 있습니다. 게스트는 상호 작용하고 이러한 작업을 볼 수 있으므로 Front-House 작업이라고합니다. 이러한 작업 중 일부는 다음과 같습니다.

숙박 요청을 처리하기 위해 게스트와 상호 작용합니다.
숙박 가능 여부를 확인하고 게스트에게 할당합니다.
게스트 등록시 세부 정보 수집.
FO 회계 시스템으로 게스트 계정 생성.
게스트에게 숙박 열쇠를 발급합니다.
체크 아웃시 게스트 결제를 정산합니다.

백 하우스 운영

프론트 오피스 직원은 게스트가 없거나 게스트의 개입이 필요하지 않은 경우 이러한 작업을 수행합니다. 이러한 작업에는 다음과 같은 활동이 포함됩니다.

데이터베이스를 확인하여 게스트 유형 (새로 고침 / 반복)을 결정합니다.
서비스에 개인적인 접촉을 제공하기 위해 게스트의 선호도를 보장합니다.
회계 시스템으로 손님의 계정을 유지합니다.
손님의 청구서를 준비합니다.
게스트 청구서 잔액을 수집합니다.
보고서 생성.

호텔의 게스트 사이클

일반적으로 게스트와 호텔의 상호 작용은 다음과 같은 4 개의 순차적 단계로 나뉩니다.

도착 전

고객이 호텔에서 숙박을 계획하는 단계입니다. 이 첫 번째 단계에서 고객 또는 잠재 고객은 전화 또는 이메일을 통해 원하는 유형의 숙박 시설 및 편의 시설의 이용 가능 여부를 문의합니다. 고객은 또한 웹 사이트를 방문하여 호텔에 대한 자세한 정보를 찾으려고합니다.

호텔 끝에서 프론트 오피스 회계 시스템은 이름, 나이, 연락처 번호, 객실 예약을위한 예상 체류 기간 등과 같은 게스트의 정보를 캡처합니다.

도착

프론트 오피스 리셉션 직원이 리셉션에서 손님을 맞이합니다. 포터가 수하물을 가져옵니다. 예약이 확정 된 게스트의 경우 프론트 오피스 직원이 게스트 등록 카드 (GRC)를 게스트에게 건네주고 게스트에게 호텔 숙박과 관련된 개인 정보를 입력하도록 요청합니다. 그런 다음 점원은 게스트를 데이터베이스에 등록하여 게스트 레코드와 게스트 계정을 함께 생성합니다. 나중에 점원이 환영 키트와 숙소 열쇠를 건네줍니다. 등록 절차 후 게스트는 숙박을 시작할 수 있습니다.

점유율

입주 기간 동안 프론트 오피스 회계 시스템은 호텔 레스토랑, 룸 서비스, 바 또는 호텔의 통신 시스템을 통한 발신 전화 통화에 대한 고객 요금을 추적합니다. 프론트 오피스 직원은 올바른 게스트에게 숙박 시설의 올바른 키를 관리하고 발급 할 책임이 있습니다. 투숙객의 요청에 따라 직원은 투숙객이 호텔에 머무는 동안 교통편, 탁아 서비스 또는 현지 여행을 준비합니다.

출발

손님이 출발하는 동안 프론트 오피스 회계 시스템은 제공된 상품 및 서비스에 대한 지불을 보장합니다. 게스트의 청구서가 완전히 지불되지 않은 경우 잔액은 게스트에서 게스트가 아닌 레코드로 이체됩니다. 이 경우 수금은 백 오피스 회계 부서의 책임이됩니다.

고객이 출발 할 때 프런트 사무실 직원은 수하물을 처리하고 서비스를 제공 할 수있는 기회를 주신 고객님 께 감사드립니다. 또한 고객이 공항 또는 기타 드롭 서비스가 필요한 경우 프런트 오피스 벨 데스크에서 처리합니다.