Zdolność biznesowa pracowników

Nigdy nie było wątpliwości, że Business Acumen jest niezbędny dla menedżerów, jednak obecnie jest on coraz częściej promowany jako potrzeba również dla pracowników. To nie może być prawdziwsze dla osób, które pracują jako pracownicy pierwszej linii w organizacji.

Osoby zajmujące się obsługą klienta są bezpośrednio zaangażowane w kontakt z klientami. W dzisiejszym świecie mediów społecznościowych jeden mały błąd któregokolwiek z tych pracowników może kosztować firmęcarefully-honed reputation i brand image które budowali przez lata.

Przypadek niefortunnego pracownika

Weźmy przykład unfortunate employee złapany w direct line of fire of a customer's wrath ostatnio w sieci fast foodów.

Ta klientka twierdziła, że ​​dzień wcześniej zamówiła w ich jadłodajni pudełko pączków i zapłaciła za nie, ale nie otrzymała dowodu zakupu. Zgodnie z polityką tej konkretnej restauracji, jeśli klient twierdzi, że nie otrzymał paragonu za to, co zamówił, firma dostarcza całe zamówienie za darmo.

Ale jest w tym haczyk. Ta usługa jest przeznaczona tylko na ten dzień i dokładnie tym właśnie ten klient był wściekły: chciała darmowego posiłku, ponieważ nie otrzymała paragonu zakupu dokonanego dzień wcześniej.

Chociaż jej żądania nie zostały uwzględnione w polityce firmy, a przedstawiciel obsługi klienta uprzejmie wyjaśnił, że jej prośba byłaby w pełni zrealizowana, gdyby złożyła ją tylko poprzedniego dnia, klient nie był w nastroju do ustąpienia i wykrzykiwał przekleństwa, rasistowskie oszczerstwa i obelgi pod adresem dziewczyny za ladą, która była już na wyczerpaniu.

W końcu cierpliwość dziewczyny ustąpiła i zaczęła dopasowywać słowo w słowo do klienta. W tym momencie ktoś w kolejce nagrał film i umieścił go w niektórych serwisach społecznościowych. Ci, którzy to widzieli, myśleli, że to agent obsługi klienta rozpoczął walkę i znęcał się nad klientem, co byłoby pierwszym wrażeniem każdego, ponieważ film nie miał części, w której klient wszystko zaczął.

Był oglądany i recenzowany miliony razy na całym świecie, powodując poważne zakłopotanie firmy i poważnie nadszarpując jej wizerunek firmy zorientowanej na klienta.

Kiedy ten film był odtwarzany na sesji szkoleniowej przez menedżera tej samej firmy, na oczach innych pracowników pierwszej linii, prawie wszyscy zgodzili się, że przedstawiciel obsługi klienta niekoniecznie wybierał właściwą rzecz. Jednak sami nie mieli pomysłów, gdy zapytano ich, jak poradziliby sobie w podobnej sytuacji. To ujawniło wiedzę o rozróżnianiu dobra i zła (zdrowy rozsądek) oraz wiedząc, co zrobić w takiej sytuacji, aby firma nie ucierpiała w ten sposób (przedsiębiorczość).

Najlepszą możliwą alternatywą dla przedstawiciela obsługi klienta byłoby niezwłoczne przekazanie sprawy przełożonemu lub kierownikowi zmiany, gdy stwierdzi, że problem wymyka się spod kontroli. W rzeczywistości wielu menedżerów radzi sobie z takimi sytuacjami, grzecznie dając klientowi to, czego chce, nie dając mu czasu na dalsze zamieszanie i niepokój.