Moduły funkcjonalne
Cały system Microsoft Dynamics CRM jest zaprojektowany wokół następujących modułów funkcjonalnych.
- Sales
- Marketing
- Zarządzanie usługami
Te moduły funkcjonalne są często nazywane jako Work Areas.
Zrozumienie modułów funkcjonalnych CRM
Cała aplikacja CRM jest podzielona funkcjonalnie dla różnych typów użytkowników i zespołów. Stąd, jeśli organizacja korzysta z CRM do zarządzania swoimi procesami, użytkownicy z zespołu sprzedaży korzystaliby z funkcji wchodzących w skład modułu sprzedaży, a użytkownicy z zespołu marketingu - z funkcji wchodzących w skład modułu Marketing.
Wszystkie te trzy moduły funkcjonalne łączą się, aby kierować całym cyklem życia pozyskiwania nowego klienta (Marketing), sprzedawania mu usług (Sprzedaż) i utrzymywania istniejących klientów (Zarządzanie usługami).
Aby lepiej zrozumieć ten przepływ, rozważ bank, który sprzedaje swoim klientom karty kredytowe. Typowy cykl życia sprzedaży karty kredytowej klientowi byłby następujący. Na każdym etapie tego cyklu życia zobaczysz, jak spełniają swoją rolę moduły sprzedaży, marketingu i usług.
Sales & Marketing- Kierownik biura call center banku otrzymuje dane potencjalnych klientów; często nazywany potencjalnymi klientami w CRM. Te leady są rejestrowane w systemie CRM poprzez kampanie marketingowe, napędy sprzedażowe, polecenia itp.
Sales- Kierownik centrum obsługi telefonicznej komunikuje się z tymi potencjalnymi klientami za pośrednictwem telefonów / e-maili / itp. Jeśli klient jest zainteresowany ofertą karty kredytowej, rekord potencjalnego klienta zostanie przekształcony w rekord szansy sprzedaży (pozyskany potencjalny klient).
Service- Gdy klient stanie się częścią systemu, firma będzie mu pomagać w płatnościach, rozliczeniach, zwrotach pieniędzy itp. Gdy klient będzie miał jakiekolwiek pytania lub wątpliwości, zadzwoni do call center i zgłosi incydenty. Dyrektor wykonawczy podejmie dalsze kroki w celu rozwiązania sprawy w celu zapewnienia klientowi wysokiej jakości usług. Te zadania wchodzą w zakres zarządzania usługami CRM.
Poruszanie się po obszarach roboczych CRM
Step 1 - Otwórz stronę główną CRM.
Step 2 - Domyślnie zobaczysz wybrany obszar roboczy Sprzedaż.
Step 3- Aby zmienić obszar roboczy, kliknij opcję Pokaż obszary robocze. Zobaczysz opcje wyboru sprzedaży, usług i marketingu.
Step 4- Kliknij Sprzedaż. Spowoduje to wyświetlenie wszystkich podmiotów należących do kategorii Sprzedaż, takich jak Konta, Kontakty, Potencjalni klienci, Szanse, Konkurenci itp. Każdy z tych podmiotów jest podzielony na kategorie według ich procesów biznesowych, takich jak Moja praca, Klienci, Sprzedaż, Zabezpieczenia itp.
Step 5 - Podobnie, jeśli klikniesz obszar roboczy Marketing, zobaczysz wszystkie jednostki związane z funkcjami biznesowymi Marketing.
Moduł sprzedaży
Moduł Sprzedaż w CRM jest przeznaczony do kierowania całym cyklem sprzedaży nowego klienta. Moduł sprzedaży składa się z następujących podmodułów -
Leads- Reprezentuje osobę lub organizację, która może być potencjalnym klientem firmy w przyszłości. To pierwszy krok w kierunku pozyskania potencjalnego klienta do systemu.
Opportunities- Reprezentuje potencjalną sprzedaż klientowi. Gdy potencjalny klient wykaże zainteresowanie ofertą, zostanie przekształcony w możliwość. Szansa zostanie wygrana lub przegrana.
Accounts- Reprezentuje firmę, z którą organizacja ma relacje. Gdy okazja wygrywa, zostaje zamieniona na konto lub kontakty.
Contacts- Reprezentuje osobę lub dowolną osobę, z którą organizacja utrzymuje relacje. W większości te osoby kontaktowe to klienci organizacji (np. Wszyscy klienci banku, którzy korzystają z kart kredytowych). Gdy okazja wygrywa, zostaje zamieniona na konto lub kontakty.
Competitors - Zarządza wszystkimi rynkowymi konkurentami organizacji.
Products - Zarządza wszystkimi produktami oferowanymi przez organizację swoim klientom (na przykład wszystkie plany kart kredytowych).
Quotes - Formalna oferta na produkty lub usługi proponowane po określonych cenach wysłana do potencjalnego klienta (przykład, roczna wycena określonego planu karty kredytowej wysłana do klienta).
Orders - Wycena, która zostanie zaakceptowana przez klienta, zamienia się w zamówienie (na przykład spośród wszystkich planów oferowanych przez organizację możesz wybrać 6-miesięczną subskrypcję).
Invoices - Zafakturowane zamówienie generuje fakturę.
Moduł marketingowy
Moduł Marketing CRM jest przeznaczony do kierowania całym procesem marketingowym organizacji dla jej obecnych i potencjalnych klientów. Moduł Marketing składa się z następujących podmodułów -
Marketing Lists- Zapewnia sposób grupowania kontaktów, kont i potencjalnych klientów oraz interakcji z nimi poprzez wysyłanie promocyjnych wiadomości e-mail, szczegółów wydarzeń, biuletynów i innych aktualizacji dotyczących docelowych klientów. Możesz zdefiniować kryteria tworzenia list marketingowych (np. Kontakty w wieku od 25 do 35 lat).
Campaigns - Kampanie mają na celu mierzenie skuteczności i osiągnięcie określonego rezultatu, takiego jak wprowadzenie nowego produktu lub zwiększenie udziału w rynku i mogą obejmować różne kanały komunikacji, takie jak poczta e-mail, reklamy prasowe, reklamy na YouTube itp.
Quick Campaigns - Szybka kampania jest podobna do kampanii, ale może dotyczyć tylko jednego rodzaju aktywności.
Wszystkie powyższe moduły Marketingowe działają w ścisłej koordynacji z modułem Sprzedaż.
Moduł zarządzania usługami
Moduł zarządzania usługami CRM jest przeznaczony do koncentrowania się, zarządzania i śledzenia operacji obsługi klienta w organizacji, takich jak wspieranie usług opartych na incydentach, wspieranie klientów przy użyciu planowania usług itp.
Moduł zarządzania usługami obejmuje następujące podmoduły -
Cases (Incidents)- Obsługuje wszelkie żądania klientów, problemy lub skargi, które mają być śledzone za pośrednictwem incydentów / przypadków. Sprawa przechodzi przez różne etapy procesu rozwiązywania problemu, a następnie zostaje rozwiązana i zamknięta.
Knowledge Base - Utrzymuje główne repozytorium dla wszystkich typowych pytań i odpowiedzi, które klient często zadaje.
Contracts - Umowy współpracują ze sprawami wskazującymi wszystkie aktywne umowy, które ma klient.
Resources/Resource Groups- Reprezentuje ludzi, narzędzia, pomieszczenia lub elementy wyposażenia używane do świadczenia usługi. Te zasoby można wykorzystać do rozwiązania konkretnego problemu klienta.
Services - Reprezentuje wszystkie usługi, które organizacja oferuje klientom.
Service Calendar - Służy do planowania harmonogramów pracy i harmonogramów użytkowników pracujących w organizacji.
Zarządzanie aktywnością
Wszystkie opisane powyżej moduły wykorzystują moduł zarządzania aktywnością CRM. Działanie reprezentuje dowolny rodzaj interakcji z klientem, na przykład rozmowę telefoniczną, e-mail, list itp. Te działania mogą być powiązane z dowolnymi podmiotami wyjaśnionymi wcześniej, takimi jak Konto, Kontakt, Potencjalny klient, Sprawa itp. Domyślnie CRM zapewnia następujące rodzaje działań od razu po wyjęciu z pudełka -
- Połączenie telefoniczne
- Task
- Appointment
- Spotkanie cykliczne
- Letter
- Fax
- Odpowiedź kampanii
- Działania w ramach kampanii
- Działalność usługowa
- Działania niestandardowe
Wniosek
W tym rozdziale poznaliśmy trzy główne moduły CRM - sprzedaż, marketing i zarządzanie usługami. Zrozumieliśmy, jak obszary pracy są zorganizowane w CRM i jak działa cały cykl życia organizacji CRM. Przyjrzeliśmy się również modułowi zarządzania aktywnością w CRM, który pozwala na tworzenie telefonicznych, e-mailowych, faksowych i innych rodzajów działań interakcji z klientami.