Gerenciamento de Front Office - Introdução

Todo negócio físico multidepartamental precisa ter um front office ou recepção para receber os visitantes. O Departamento de Front Office é a cara e também a voz de uma empresa. Independentemente da classificação por estrelas do hotel ou do tipo de hotel, o hotel tem uma recepção como seu departamento mais visível. Para um negócio como o de hospitalidade, o departamento de front office vem com um aspecto de elevar a experiência do cliente com o negócio.

O departamento de Front Office é um elo comum entre os clientes e a empresa. Vamos aprender mais sobre isso.

O que é o Departamento de Front Office?

É um dos muitos departamentos da hotelaria que interage diretamente com os clientes quando estes chegam ao hotel. O pessoal deste departamento é muito visível para os hóspedes.

A equipe de recepção lida com as transações entre o hotel e seus hóspedes. A equipe recebe os hóspedes, lida com seus pedidos e lhes dá a primeira impressão sobre o hotel.

O departamento de front office inclui -

Mesa da frente
Serviços uniformizados
Concierges
Sistema de contabilidade de front Office
Private Branch Exchange (PBX), uma rede telefônica privada usada dentro de uma organização

Responsabilidades básicas do departamento de front office

A seguir estão as responsabilidades mais básicas que um front office pode assumir.

Criando banco de dados de convidados
Gerenciando contas de convidados
Coordenando o atendimento ao hóspede
Tentando vender um serviço
Garantindo a satisfação do hóspede
Lidar com a comunicação interna por meio de PBX

Operações de Front Office

Existem duas categorias de Operações de Front Office -

Operações de Frente

Estas operações são visíveis aos hóspedes do hotel. Os convidados podem interagir e ver essas operações, daí o nome de operações Front-House. Poucas dessas operações incluem -

Interagir com os hóspedes para tratar do pedido de alojamento.
Verificar a disponibilidade de acomodação e atribuí-la ao hóspede.
Coletando informações detalhadas durante o registro do hóspede.
Criação de uma conta de convidado com o sistema de contabilidade FO.
Emissão de chaves de acomodação para o hóspede.
Acertar o pagamento do hóspede no momento do check-out.

Operações de Back-House

A equipe da recepção conduz essas operações na ausência dos convidados ou quando o envolvimento do hóspede não é necessário. Essas operações envolvem atividades como -

Determinar o tipo de convidado (novo / repetir) verificando o banco de dados.
Garantir a preferência do hóspede para dar um toque pessoal ao serviço.
Manter a conta do hóspede no sistema de contabilidade.
Preparando a conta do hóspede.
Recolher o saldo das contas dos hóspedes.
Gerando relatórios.

Ciclo de hóspedes no hotel

Geralmente, a interação do hóspede com o hotel é dividida nas seguintes quatro fases sequenciais -

Pré-chegada

É a fase em que o cliente planeja aproveitar uma hospedagem no hotel. Nesta primeira fase, o cliente ou potencial hóspede indaga sobre a disponibilidade do tipo de alojamento pretendido e as suas comodidades através de chamada telefónica ou e-mail. O cliente procura também obter mais informações sobre o hotel visitando o seu site.

No final do hotel, o sistema de contabilidade da recepção captura as informações do hóspede, como nome, idade, números de contato, duração provável da estadia para reserva de quarto e assim por diante.

Chegada

O pessoal da recepção recebe o hóspede na recepção. Os carregadores trazem a bagagem dos hóspedes. Para o hóspede com reserva confirmada, o recepcionista entrega um Cartão de Registro de Hóspede (GRC) ao hóspede e solicita que ele preencha os dados pessoais relativos à estadia no hotel. O funcionário então registra o convidado no banco de dados, criando um registro de convidado e uma conta de convidado junto com ele. Mais tarde, o balconista entrega um kit de boas-vindas e as chaves do alojamento. Após o procedimento de inscrição, o hóspede pode começar a ocupar o alojamento.

Ocupação

Durante a ocupação, um sistema de contabilidade da recepção é responsável por rastrear as despesas do hóspede em relação às suas compras nos restaurantes do hotel, serviço de quarto, bar ou quaisquer chamadas telefônicas feitas através dos sistemas de comunicação do hotel. A equipe da recepção é responsável por gerenciar e emitir as chaves certas das acomodações para os hóspedes certos. A pedido dos hóspedes, a equipe também organiza transporte, babá ou passeios locais enquanto o hóspede estiver hospedado no hotel.

Saída

Durante a saída do hóspede, o sistema de contabilidade da recepção garante o pagamento das mercadorias e serviços fornecidos. Se a conta de um hóspede não for totalmente paga, o saldo é transferido dos registros do hóspede para o de não hóspede. Quando isso ocorre, a cobrança passa a ser de responsabilidade da divisão de contabilidade do back office.

No momento da saída do hóspede, a equipe da recepção agradece a oportunidade de servir e providenciar o manuseio da bagagem. Além disso, se o hóspede solicitar o aeroporto ou outro serviço de transporte, a recepção do sino da recepção o atenderá.