Gestão de Front Office - SOPs

Em qualquer organização empresarial, os procedimentos comuns ocorrem em sequência. Eles são lineares. Além disso, alguns procedimentos também se repetem ao longo do tempo. A organização precisa descobrir esses procedimentos lineares e repetitivos para compilá-los em conjuntos de Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs).

Esses procedimentos, quando compilados passo a passo, podem revelar-se um excelente material de aprendizado para o treinamento de funcionários recém-ingressados em um curto período de tempo.

Vamos aprender sobre alguns SOPs seguidos no departamento de front office.

SOP para manuseio de bagagem de hóspedes

Este é um procedimento seguido pela equipe do porteiro no momento da chegada e saída do hóspede. É o seguinte -

Manuseio de bagagem na chegada do hóspede

Como mensageiro procure a nova chegada do hóspede.
O veículo do hóspede para na entrada do hotel.
Vá em frente e abra a porta do veículo.
Cumprimente o convidado como, "Bem-vindo ao (hotel_name), eu sou (own_name). Você precisa de ajuda com sua bagagem?"
Ajude os idosos / deficientes físicos a sair do veículo, se necessário.
Leve a bagagem a cargo e certifique-se de que nada fica esquecido dentro do veículo.
Pergunte o nome do convidado educadamente como: "Posso saber seu nome, Senhor / Senhora?"
Identifique a bagagem com o nome do hóspede.
Pergunte se há algo frágil ou perecível na bagagem.
Adicione esta informação na etiqueta de bagagem.
Informe o hóspede que a bagagem dele está com você.
Acompanhar o hóspede até a recepção do hotel.
Informe o hóspede que você cuidará de sua bagagem.
Com a outra equipe da recepção, descubra o número do alojamento atribuído ao hóspede.
Escreva o número da acomodação na etiqueta de bagagem.
Confirme se a formalidade de registro do hóspede foi concluída.
Se o quarto estiver pronto, leve a bagagem para o quarto pelo elevador do pessoal.
Coloque a bagagem no porta-bagagens.
Se o quarto não estiver pronto, leve a bagagem para o depósito.
Registre os detalhes da bagagem no Diário de Bagagem.

Manuseio de bagagem na partida do hóspede

Informe o hóspede que você irá até a acomodação para retirar a bagagem.
Tenha uma conversa informal com o hóspede como, "Sr./Sra. (Convidado_Name), espero que tenha gostado da sua estadia conosco. Precisa de transporte para o aeroporto?"
Recolher a bagagem do quarto de hóspedes.
Se o passageiro precisar guardar a bagagem por um longo prazo, identifique a bagagem com o nome do hóspede, número da acomodação, data e hora da coleta, número de contato e receba a assinatura do hóspede no formulário de solicitação de bagagem de longa duração.
Certifique-se com o hóspede de que não há nada perecível na bagagem.
Guarde a bagagem na área de embarque designada.
Se o hóspede sair do hotel imediatamente após o check-out, traga a bagagem para o saguão.
Se um veículo de transporte estiver pronto para partir, coloque a bagagem no veículo.
Solicite ao hóspede que verifique a bagagem carregada.
Atualizar o movimento de bagagem de saída no registro de movimento de bagagem diário.

SOP para lidar com solicitação de reserva

O SOP é o seguinte -

Atenda a chamada em três toques.
Cumprimente o convidado em uma voz audível, apresente-se e pergunte como você pode ajudar o convidado, pois “Bom (manhã / noite), aqui é o Sr./Sra. own_name, como posso ajudá-lo? ”
Espere o convidado responder.
Os hóspedes dizem que precisa de um alojamento no seu hotel.
Diga ao convidado que o prazer é seu.
Pegue um novo formulário de reserva.
Informe o hóspede sobre os tipos de hospedagem em seu hotel e seus respectivos valores.
Peça o nome do hóspede, número de contato e tipo de acomodação que ele deseja.
Pergunte as datas de chegada e saída do hóspede.
Verifique a disponibilidade de acomodações nessas datas.
Descreva resumidamente as comodidades que o hotel oferece aos seus hóspedes.
Se houver acomodação disponível, informe o hóspede.
Se exatamente o mesmo tipo de acomodação não estiver disponível, pergunte ao hóspede se ele gostaria de outro tipo de acomodação.
Anote os requisitos do hóspede em relação à acomodação.
Pergunte ao hóspede se é necessário um serviço de coleta / entrega no aeroporto.
Pergunte como o hóspede pagaria a conta: em dinheiro, crédito ou cobrança direta.
Se o hóspede preferir em dinheiro ou cartão, insista em pagar a parte do dinheiro antecipadamente contra despesas de reserva ou detalhes do cartão de crédito do hóspede.
Informe sobre a reserva com o nome do hóspede, número de contato, tipo de acomodação necessária, forma de pagamento e número de confirmação.
Conclua a conversa como, “Obrigado por ligar para hotel_name, tenha um bom dia!”

SOP para check-in de hóspedes

O SOP é o seguinte -

Na chegada do convidado, cumprimente-o.
Peça ao convidado o seu nome educadamente.
Pesquise o cadastro de reserva no PMS.
Gere e imprima um cartão de registro.
Entrega um GRC ao convidado para verificar os detalhes impressos.
Peça ao convidado para mostrar o cartão de identificação de um instituto autorizado.
Pedido de apresentação de passaporte e visto no caso de hóspede estrangeiro.
Solicite ao hóspede que preencha os seguintes detalhes no GRC -
- Salutation
- Designation
- Organization
- Endereço comercial ou residencial com cidade e CEP
- Propósito da visita
- Número de contato em caso de emergência
- Detalhes do passaporte
- Detalhes do visto
Informe o hóspede sobre quaisquer políticas de check-out antecipado / tardio.
Solicite que o convidado assine o GRC.
Contra-assine o GRC.
Atualize os detalhes no registro do convidado.
Crie uma conta de convidado.
Prepare cópias da carteira de motorista / passaporte e visto.
Anexe-os ao GRC e arquive todo o conjunto.

SOP para lidar com chamadas de despertar

Existem chamadas de despertar manuais e automáticas.

Lidar com Wakeup Call manualmente

O hóspede pode solicitar um despertador diretamente na recepção ou ligando de sua própria acomodação.
Peça ao hóspede um horário para acordar e qualquer pedido especial imediato após se levantar.
Abra o Wakeup Call Register e insira as seguintes informações -
- Salutation
- Nome do convidado
- Número da acomodação
- Data de despertar
- Hora de acordar
- Qualquer pedido especial imediato, como chá / café, etc.
Conclua a conversa cumprimentando novamente o convidado.
Passe o pedido especial de chá / café para a equipe do serviço de quarto.
No momento da chamada de despertar, siga os passos indicados -
- Confirme a hora atual.
- Ligue para o número de acomodação do hóspede no telefone.
- Cumprimente o hóspede de acordo com o horário e informe o horário atual e o andamento da solicitação especial do hóspede.

Lidar com Wakeup Call Automaticamente

A maioria dos hotéis facilita aos hóspedes a configuração de chamadas de despertar automáticas usando seus telefones ou televisores. A governanta deve garantir que as instruções impressas sobre como configurar uma chamada automática sejam mantidas à mão e visíveis.

O convidado pode definir uma chamada automática que é notificada no sistema PBX e no sistema PMS. Mesmo que o hóspede tenha configurado uma chamada automática, é responsabilidade da equipe da recepção dar um despertador manual ao hóspede para evitar qualquer inconveniente.

SOP para check-out de hóspedes

O processo de check-out geralmente é iniciado pelo hóspede. O hóspede liga para a recepção e pede para deixar a conta em mãos.

O hóspede chega na recepção.
Cumprimente o convidado.
Imprima uma cópia do folio do convidado.
Entregue-o ao hóspede para verificação.
Se houver alguma discrepância, assegure ao hóspede a sua resolução.
Resolva a discrepância imediatamente.
Peça desculpas ao hóspede pelo inconveniente.
No banco de dados de hóspedes, certifique-se de sua preferência quanto ao método de pagamento. Recite para o convidado.
Liquidar a conta do convidado.
Imprima o recibo e entregue-o ao hóspede.
Pergunte ao hóspede se ele precisa de ajuda com a bagagem.
Pergunte ao hóspede se o transporte para o aeroporto é necessário.
Cumprimente o convidado por dar a oportunidade de servir como, “Espero que você tenha gostado de sua estadia conosco. Obrigado. Bom (manhã / tarde / noite).

SOP para processamento de solicitações de cancelamento

Os hóspedes iniciam o cancelamento do alojamento reservado. O SOP funciona como -

Solicite o nome completo do hóspede e o número da reserva.
Pesquise no banco de dados de hóspedes o nome e o número de reserva fornecidos.
Indique o nome do hóspede, detalhes da acomodação e a data da reserva.
Pergunte ao convidado se ele gostaria de adiá-lo.
Solicite ao hóspede o motivo do cancelamento.
Registre o motivo no PMS.
Se o cancelamento estiver sendo feito por outra pessoa que não seja o hóspede, registre o nome da pessoa, número de contato e relação com o hóspede para obter informações.
Informe o chamador sobre quaisquer taxas de cancelamento aplicáveis de acordo com as políticas do hotel.
Cancele a reserva no PMS.
Informe o hóspede sobre o e-mail para cobrança de cancelamento. Envie as taxas de cancelamento mais o número de cancelamento para o hóspede por e-mail.

SOP para controle de chaves de quartos de hóspedes

A equipe da recepção precisa gerenciar pelo menos dois conjuntos de chaves. O número de conjuntos pode variar de acordo com a política de hóspedes. Os números das acomodações não estão escritos nas chaves, o que cria problemas quando as chaves são perdidas dentro ou ao redor das instalações.

Dando a chave da acomodação ao hóspede

Solicite o sobrenome do hóspede e o número da acomodação.
Compare as informações contadas pelo hóspede com as registradas no PMS.
Se houver algum desvio, solicite ao hóspede o cartão de identificação com foto.
Não dê a chave de acomodação sem a devida autenticação.
Se a dúvida sobre o hóspede surgir e ele se recusar a cooperar, informe o gerente da recepção imediatamente.
Se qualquer outro membro superior da equipe de recepção reconhecer o hóspede, você poderá distribuir a segunda chave.
Se o hóspede perdeu a chave e precisa de uma nova, verifique se o hóspede a perdeu.
No caso acima, programe uma nova chave com o mesmo código.
Apresente a chave recém-criada ao convidado.
Você não deve emitir as chaves da acomodação para qualquer pessoa que alega ter sido enviada pelo hóspede para a obtenção das chaves. No entanto, você pode dá-los a um não convidado, se o convidado tiver enviado a pessoa com uma carta de autorização por escrito endereçada à equipe da recepção. Nesse caso, confirme ligando para o hóspede e acompanhe o não hóspede até ao alojamento.

Dando a chave da acomodação ocupada aos funcionários

O pessoal autorizado em serviço tem permissão para acessar as acomodações ocupadas para fins de trabalho profissional.

Por exemplo, as chaves podem ser fornecidas para preparar a acomodação desocupada, a equipe da lavanderia, a equipe do frigobar e o mensageiro para retirar a bagagem do hóspede.

SOP para solicitação de reserva de retirada

Uma coisa é certa, sempre tente resolver o mais possível o problema de acomodação do hóspede. Tente vender serviços de hotel dando opções ao invés de simplesmente negar o que o hóspede deseja.

Existem vários motivos pelos quais a equipe de reservas precisa recusar a solicitação de reserva. Estes são alguns dos importantes -

O hotel fica lotado durante a alta temporada.
O hóspede não está interessado em reservar depois de saber as taxas.
O tipo de acomodação que o hóspede deseja não está disponível.

É assim que você recusa uma reserva com elegância -

Quando o hóspede ligar para perguntar, responda como, “Bom (dia, noite), aqui é own_name das reservas. Como posso ajudá-lo?"
O hóspede diz que gostaria de reservar um alojamento.
Responder como: “Certamente (Senhor / Senhora). Posso solicitar seu nome, número de celular e ID de e-mail, por favor? ”
O convidado diz o mesmo.
Além disso, pergunte: “E o nome da sua empresa / agência de viagens é?”
O convidado responde: “Sou de (nome da empresa / TA)”.
Pergunte ao hóspede sobre as datas de check-in e check-out exigidas para a reserva.
Solicite ao hóspede que espere na fila até você pesquisar a disponibilidade da acomodação desejada.
Informe ao hóspede aproximadamente quanto tempo você levaria para descobrir.
Coloque a chamada em espera e verifique a disponibilidade.
Transmita ao hóspede a indisponibilidade do tipo de acomodação desejada, educadamente, como, “Desculpe senhor / senhora,“ (todas as acomodações estão ocupadas / o tipo de acomodação desejado não está disponível) ”.
Sugira ao hóspede sobre um hotel próximo de uma irmã, se houver.
Sugira ao hóspede que escolha outro tipo de acomodação semelhante, descrevendo suas comodidades.
Se o hóspede não concordar com isso, afaste-se educadamente e diga: "Desculpe, senhor, então não temos nenhuma outra acomodação disponível."
Registre os dados do hóspede no PMS junto com o motivo 'Desistir'.