Gestão de Front Office - Estrutura
A área de recepção é comumente denominada 'Recepção', pois é o local onde os hóspedes são recebidos quando chegam ao hotel. É o primeiro ponto de interação entre o hotel e os hóspedes. Sendo a interface privilegiada entre os serviços do hotel e os hóspedes, a recepção encontra-se junto à entrada principal do hotel.
A estrutura do front office pode ser visualizada de duas maneiras: a configuração física e a estrutura operacional do departamento.
Configuração física do front office
A configuração física inclui teclados, mesa de sino e registro de gerenciamento de correio de hóspedes. A recepção está equipada com vários compartimentos, o sistema informatizado de gestão de propriedade e um sistema de comunicação interno.
Posicionando a Recepção
A recepção é onde os hóspedes aguardam temporariamente para encontrar uma acomodação ou para limpar sua conta. Portanto, ele precisa ser posicionado de forma adequada para que a equipe e os convidados possam usá-lo de forma conveniente. A recepção deve ser -
- Posicionado em altura e alcance adequados.
- Uma área adequadamente iluminada.
- Decorado esteticamente.
- De preferência perto do lobby do hotel e do elevador.
- De preferência perto da área de estar.
- Grande o suficiente para fazer o membro da equipe se comunicar com os convidados do outro lado da mesa.
Comunicação de Front Office
A equipe da recepção precisa se comunicar com a equipe da mesma, bem como com todos os outros departamentos do hotel. Isso é denominado comointernalcomunicação. Ele depende principalmente do sistema PBX ou IP-PBX.
Quando a linha de frente se comunica com os clientes potenciais fora do hotel, escritórios corporativos e outros provedores de serviços auxiliares, então é um external comunicação.
Qualquer comunicação formal fora do hotel é realizada principalmente por e-mail e telefonemas. No caso de envio de cupons ou outro material promocional, renovação de convênios com agentes de viagens ou companhias aéreas, o pessoal da recepção pode optar pelo correio.
Estrutura Operacional do Front Office
Há muitos funcionários trabalhando sob o comando do gerente de escritório. A estrutura do departamento de front office muda de acordo com o porte do negócio hoteleiro, o tamanho físico do hotel e as políticas de gestão do hotel. A seguir está a estrutura geral do departamento de front office -
Seções da recepção do hotel
O gerente do departamento de front office lidera a equipe de funcionários que trabalha em várias atividades e responsabilidades no departamento de front office. Poucas atividades importantes nas quais a equipe de atendimento está envolvida são -
Reservation - Inclui o manuseio de solicitações de clientes para reserva de acomodações.
Reception- Inclui receber os convidados de acordo com os mais altos padrões e registrá-los adequadamente. Também inclui licitar os convidados.
Guest Services- Eles também são conhecidos como Serviços Uniformizados. Inclui serviços personalizados aos hóspedes, como -
- Manuseio de bagagem de hóspedes.
- Gerenciando e-mails de convidados.
- Entrega de jornais nas acomodações.
- Paging o hóspede dentro do hotel (localizando o hóspede no hotel).
- Arranjar um médico em caso de emergência.
- Estacionamento de automóveis de hóspedes.
- Providenciar reservas em locais de entretenimento fora do hotel.
Accounts- Inclui principalmente um caixa de front office e um Auditor Noturno. O caixa é responsável por lidar com os pagamentos dos hóspedes. Ele normalmente se reporta ao gerente de contas, e não ao gerente da linha de frente.
O auditor noturno desempenha as funções de recepção, bem como de contabilidade parcialmente durante o turno noturno. Ele precisa se reportar aos chefes de ambos os departamentos, front office e contabilidade.
Communication - Envolve a gestão da comunicação entre vários outros departamentos e hóspedes do hotel.