Управление Банком - Банковские отношения

Банковские отношения можно определить как процесс, который включает упреждающее прогнозирование требований отдельных клиентов банка и принятие мер для удовлетворения этих требований до того, как клиент их продемонстрирует. Основная концепция этого подхода состоит в том, чтобы развивать и строить более всесторонние рабочие отношения с каждым клиентом, изучая его или ее индивидуальную ситуацию и давая рекомендации по различным услугам, предлагаемым банком, чтобы помочь повысить финансовое благополучие клиента. .

Этот подход в основном связан с небольшими банками, которые используют более индивидуальный подход к клиентам, хотя все большее число крупных банковских корпораций начинают использовать аналогичные стратегии в своих местных отделениях.

В основе банковских взаимоотношений лежит мысль о том, что фонды и индивидуальный клиент являются партнерами с целью развития финансовой безопасности клиента. По этой причине представители службы поддержки клиентов в банке часто стремятся узнать, что клиентам нравится и не нравится в услугах, предлагаемых банком, как они представлены и как определить услуги, которые могут быть полезными. каждому покупателю.

Этот тип проактивного подхода полностью отличается от реактивного подхода, используемого многими банками на протяжении многих лет, при котором банк критически выстраивает свой набор услуг и квалификацию для их приобретения. После чего он пассивно ждет, пока к ним подойдут клиенты. В банковском обслуживании взаимоотношений представители фондов не ждут, пока к ним придут клиенты, а идут к клиентам с планом действий.

Улучшение отношений с клиентами

Мы не можем ожидать активного участия со стороны заказчика в течение дня, недели или месяца. Это базовый уровень построения отношений, требующий доверия, диалога, постоянного роста владения услугами и увеличения доли кошелька, если все сделано правильно. Замена концентрации на установлении взаимодействия с клиентом - это отношения, которые не полностью удовлетворяют его потенциал или истощение клиентов.

Исследования показывают, что очень важны конкретные преимущества полностью вовлеченного клиента, который настроен лояльно, а также эмоционально привязан к банку. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Увеличение доходов, доли кошелька и проникновения продуктов

Клиенты, которые полностью вовлечены в процесс, приносят своему основному банку дополнительный доход в размере 402 доллара США в год по сравнению с теми, кто активно не участвует, на 10% большую долю кошелька в остатках на депозитах и на 14% большую долю кошелька в инвестициях. Полностью вовлеченные клиенты также имеют в среднем 1,14 дополнительных категорий продуктов для своего основного банка, чем клиенты, которые «активно не участвуют».

Более высокое покупательское намерение и рассмотрение

Активно вовлеченные клиенты не только открывают больше счетов в своем основном банке, но и обращаются к этому же банку, когда думают о будущих потребностях. В настоящее время, когда почти все делается в Интернете, шансы банка-развивающегося банка быть в центре внимания клиентов очень важны.

Стать финансовым партнером

Менее конкретно, но не менее важно. Активно вовлеченный клиент устанавливает расчет со своим банком или кредитным союзом, которого желает любой финансовый фонд.

Мы видели, как улучшить связь с клиентами. Еще один важный аспект - понять принципы того, как можно укрепить связь с клиентом. Это можно сделать следующими способами -

Улучшение таргетинга на привлечение

Взаимодействие с клиентами начинается еще до того, как новый клиент откроет счет. Передовые технологии сегодня позволяют находить новых потенциальных клиентов, идентичных лучшим клиентам, имеющим свои счета в финансовой базе.

Создание модели приобретения отслеживает использование продукта, финансовое поведение и рентабельность отношений, открытие счетов с ограниченным потенциалом участия или роста сводится к минимуму.

Измените разговор

Скажем, сломать лед, начать общение или взаимодействие с клиентами - один из ключевых элементов построения отношений с заинтересованными клиентами. Эта связь начинается с разговора в процессе открытия счета. Чтобы развить доверие, в разговоре необходимо сделать акцент на подтверждении того, что клиент считает, что вы искренне заинтересованы в его знакомстве, готовы позаботиться о нем, и по прошествии определенного времени он будет вознагражден за свой бизнес или лояльность.

Это первоначальное взаимодействие требует большей концентрации на получении информации от клиента и выяснении ценности различных продуктов и услуг с точки зрения клиента, а не на простом рассмотрении функций.

Цель состоит в том, чтобы продемонстрировать покупателю, что продаваемые продукты и услуги должны удовлетворять его уникальные финансовые и нефинансовые потребности.

К сожалению, исследования показывают, что большинство сотрудников филиалов сталкиваются с проблемами при работе с клиентами по поводу требований и стоимости услуг, предоставляемых предприятием. Проще говоря, одного знания о продукте на предприятии недостаточно. Первоначально предприятие должно сосредоточиться на качестве продаж, а не на количестве продаж.

Некоторые финансовые фонды начали использовать iPad для сбора информации непосредственно от клиентов. Несмотря на то, что анкета для нового аккаунта iPad кажется менее личной, она устанавливает стандартный процесс сбора и, по сути, позволяет собрать гораздо больше личной информации, чем сотрудники банка или кредитного союза могут собирать.

Общайтесь рано и часто

Довольно заманчиво то, как банки и кредитные союзы ставят цели и задачи по расширению отношений с клиентами и их вовлечению, а затем выстраивают произвольные правила в отношении частоты и темпов взаимодействия.

Банк нередко сводит к минимуму количество взаимодействий до одного в месяц или меньше, несмотря на то, что новый клиент выражает желание большего взаимодействия в рамках своих новых отношений.

Исследования показывают, что оптимальное количество интерактивных сообщений в течение первых 90 дней как с точки зрения удовлетворенности клиентов, так и с точки зрения роста отношений, в семь раз превышает разные каналы связи.

Персонализировать сообщение

Исследования показывают, что более 50 процентов активно вовлеченных клиентов сталкиваются с неверно целевым взаимодействием.

По сути, это включает в себя разговор о продукте или услуге, которыми уже обладает клиент, или об услуге, которая не видна, с пониманием, которое клиент имеет совместно с фондом.

В настоящее время клиенты ожидают хорошо нацеленных и персонализированных сеансов взаимодействия. Все, что меньше этого, заставляет их терять доверие к банкам. В основном это справедливо в отношении финансовых услуг, когда клиент предоставил очень личную информацию и ожидает, что это понимание будет использовано только в своих интересах.

Чтобы обеспечить надлежащее взаимодействие, лучше всего задействовать сетку продаж услуг, которая отражает, какие услуги должны быть подчеркнуты при взаимодействии с учетом текущего владения продуктом. Вовлеченное общение - это не свободный размер, который подходит для любого диалога. Он должен показывать отношения в режиме реального времени.

Создайте доверие перед продажей

Если клиент открывает новый текущий счет, то следует обсудить следующие услуги:

Прямой депозит
Оплата счетов онлайн
Онлайн банкинг
Мобильный банк
Защита конфиденциальности / Службы безопасности
Benefits

Признание клиентов помимо дополнительных улучшений текущего счета, которые могут еще больше помочь в построении привлекательных отношений, включает:

Мобильный захват депозита
Программа вознаграждений
Переводы со счета на счет
P2P переводы
Электронные отчеты
Уведомления Оповещения

На протяжении всего этого процесса развития взаимоотношений необходимо по возможности объединить дополнительное понимание требований клиента с индивидуальным общением, выражающим это новое понимание.

Вознаграждение

К сожалению, в банковском деле не работает концепция «если построишь, они придут». Хотя мы можем создавать отличные продукты и предлагать новые инновационные услуги, в основном клиентам нужна дополнительная мотивация для оптимального использования продукта и для того, чтобы мы могли расти так, как нам хотелось бы.

В результате в основном требуются предложения, чтобы спровоцировать желаемое поведение. При разработке предложений банки и кредитные союзы должны убедиться, что предложение должно быть основано на уже имеющихся продуктах, а не на продаваемых продуктах или услугах.

Исключительно в сфере финансовых услуг заказчик не до конца понимает преимущества новой услуги. Таким образом, если новая учетная запись является текущим счетом, предложение должно быть таким, которое ограничивает стоимость проверки, обеспечивает дополнительные преимущества для проверки или укрепляет отношения проверки.

Потенциальные предложения могут включать отмену сборов или оптимально улучшенные этапы вознаграждения за конкретное действие или ограниченную продолжительность. Преимущество использования вознаграждений состоит в том, что программа вознаграждений сама по себе является сильным инструментом взаимодействия.

Снаряжение для мобильных клиентов

Мы знаем, что прямая почтовая рассылка и телефон - очень эффективные методы, используемые для построения привлекательных отношений. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Недавно чтение email on mobile devices превышение потребления настольных компьютеров, подчеркивая, что большинство сообщений должно быть адресовано потребителю, который либо находится в пути, либо выполняет несколько задач одновременно.

Для взаимодействия с мобильным клиентом электронная почта и текстовые сообщения SMS должны быть предметом разговора один на один. Клиент не хочет знать все об учетной записи, все, что он хочет знать, это то, что в ней для него и как они реагируют. Поскольку ссылки должны использоваться для поддержки дополнительной информации о продукте, если это необходимо, должна быть доступна опция одного щелчка, чтобы сказать «да».

Что касается этих ссылок, многие финансовые фонды пришли к выводу, что использование коротких видеороликов - лучший способ вызвать понимание и откликнуться. Великолепные видеоролики о онлайн-оплате счетов, захвате мобильных депозитов и переводах A2A / P2P не только информируют людей, но и сразу же переходят на кнопку «Да», чтобы закрыть продажу.

Очень важно помнить, что при использовании обучающих рекламных видеороликов видео должно быть коротким, примерно до 30 секунд и предназначенным для мобильного потребления. Поскольку видео, созданное для мобильных устройств, всегда будет хорошо воспроизводиться на более крупных устройствах, обратное в принципе неверно. Мобильный экран должен быть более сфокусированным, поскольку в настоящее время все делается на самих телефонах, и повсюду носить рабочий стол невозможно. Кроме того, клиент не всегда будет беспокоиться о проверке ссылок и видео на своем рабочем столе.