Деловая хватка для сотрудников
Никогда не возникало сомнений в том, что Business Acumen жизненно важен для менеджеров, однако сейчас он все чаще рассматривается как потребность и для сотрудников. Это как нельзя более верно для людей, которые работают в организации в качестве передовых сотрудников.
Те, кто занимается обслуживанием клиентов, напрямую участвуют в работе с клиентами. В современном мире социальных сетей одна маленькая ошибка любого из этих сотрудников может стоить компании ееcarefully-honed reputation и brand image которые они построили за долгие годы.
Дело несчастного сотрудника
Возьмем пример unfortunate employee пойманный в direct line of fire of a customer's wrath недавно в сети быстрого питания.
Эта покупательница утверждала, что накануне заказала коробку пончиков в их закусочной и заплатила за нее, но не получила квитанцию о покупке. В соответствии с политикой этой конкретной закусочной, если клиент заявляет, что он не получил квитанцию о том, что он заказал, компания предоставляет весь заказ бесплатно.
Но есть загвоздка. Эта услуга предназначена только для этого дня, и именно это именно то, чем была возмущена эта конкретная покупательница: она хотела бесплатную еду, потому что не получила чек о покупке, сделанной накануне.
Хотя ее требования не были отражены в политике компании, и представитель службы поддержки клиентов вежливо дал понять, что ее запрос был бы полностью удовлетворен, если бы она сделала его только накануне, клиент не собирался сдвигаться с места и продолжал выкрикивать ругательства, расист оскорбления и оскорбления в адрес девушки за прилавком, которая к этому моменту была совсем не в себе.
Наконец терпение девушки уступило место, и она начала дословно согласовывать с покупателем. В этот момент кто-то из очереди снял видео и разместил его в некоторых социальных сетях. Те, кто видел это, подумали, что это агент службы поддержки начал борьбу и оскорблял клиента, что было бы первым впечатлением, потому что на видео не было той части, где все это начал клиент.
Его просмотрели и рецензировали миллионы раз по всему миру, что сильно затруднило компанию и серьезно подорвало ее имидж компании, ориентированной на клиента.
Когда это видео было проиграно на тренинге менеджером той же компании перед другими сотрудниками, почти все согласились с тем, что представитель службы поддержки клиентов не обязательно выбирает то, что нужно делать. Однако, когда их спросили, как бы они справились с подобной ситуацией, у них самих не было идей. Это выявило умение различать добро и зло (здравый смысл) и знание того, что делать в этой ситуации, чтобы компания не пострадала таким образом (деловая хватка).
Лучшей альтернативой для представителя службы поддержки клиентов было бы немедленно передать проблему начальнику или начальнику смены, когда она обнаружила, что проблема выходит из-под контроля. Фактически, многие менеджеры справляются с подобными ситуациями, вежливо давая клиенту то, что он хочет, не давая ему времени на создание дальнейшего шума и беспокойства.