Служба поддержки клиентов - сложные клиенты

Клиент, не желающий слушать то, что вы говорите, - это difficultклиент. Нежелание слушать может быть вызвано гневом, разочарованием, нетерпением, нерешительностью или разговорчивостью.

Помните, что вы никогда не сможете предложить решение рассерженному или разочарованному клиенту. Вы никогда не сможете предложить решение рассерженному или разочарованному клиенту. Поэтому ваша первая задача при работе с трудными клиентами - их успокоить.

Вот список некоторых способов успокоить разгневанных клиентов:

Терпеливо выслушайте жалобу
Никогда не перебивайте клиента
Позвольте клиенту полностью выразить свой гнев или разочарование
Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои чувства
Будьте вежливы и ведите себя как можно лучше

Установка ваших пределов

Как специалисту по обслуживанию клиентов вам придется часто иметь дело с клиентами, с которыми так или иначе трудно справиться. Чтобы всегда поддерживать свой профессионализм, знайте свои пределы в работе с трудными клиентами. Эти ограничения могут быть установлены в зависимости от уровня сложности проблемы, степени враждебности со стороны клиента или продолжительности времени, в течение которого вы имели дело с одним и тем же клиентом.

Как только вы узнаете свои пределы, важно передать это своим коллегам, а также руководителю. Это позволит им определить подходящее время для вмешательства.

Поймите, когда повышать уровень

Имея дело с трудными клиентами, не увлекайтесь. Будьте в курсе вашего разговора и действий беспристрастно, без эмоций. Это поможет вам распознать, когда вам нужно передать проблему своему руководителю или кому-то более высокопоставленному. Вот несколько причин, по которым вам следует перейти на более высокий уровень -

Вы превысили свой личный предел работы с трудным клиентом
У кого-то больше опыта работы с таким сценарием
Клиент настаивает на разговоре с кем-то еще или более старшим

Помните, что до тех пор, пока вы сделали все, что могли, эскалация не означает, что вы не справились со своей работой. Обслуживание клиентов - это командная работа, и команда в целом должна быть в состоянии удовлетворить каждого клиента.

Работа с вульгарностью

Как профессионал по обслуживанию клиентов, вы тоже можете встретить вульгарных клиентов. Если пошлость пришла по почте, вы можете игнорировать ее. Однако, если вы вынуждены дать ответ, имейте в виду следующее:

Проблема заключается в покупателе, а не в вас
Вежливо, но твердо попросите клиента немедленно прекратить его поведение.
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и вам некому вмешаться, вы можете прекратить разговор, проинформировав клиента.
Отметьте клиента в базе данных, чтобы, если он позвонит снова, человек, обслуживающий его, был подготовлен

Как справиться с оскорблениями

Никогда не принимайте оскорбления на свой счет. Помните, что вы являетесь представителем компании, и клиент также относится к вам как к такому. В случае электронной почты вы можете просто игнорировать ее. Но при разговоре по телефону, в чате или при личной встрече вы должны ответить. Вот несколько советов, которые помогут вам в такой ситуации -

Будьте вежливы, но твердо просите клиента прекратить словесные оскорбления.
Никогда не отвечайте оскорблением и не сердитесь
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и вам некому вмешаться, вы можете прекратить разговор, проинформировав клиента.

Работа с юридическими и физическими угрозами

Угрозы юридического и физического характера - реальность для специалистов по обслуживанию клиентов. Вот некоторые рекомендации по работе с ними профессионально -

Не принимайте угрозы лично
Поймите, что вы не контролируете действия клиента.
Дайте пациенту выслушать терпение даже после того, как он угрожал
Попробуй решить проблему и удовлетворить
Сообщите об угрозе нужным людям
Вы должны выполнять свою работу, несмотря на непристойное поведение клиента.
Если заказчик расследует угрозы, будьте готовы помочь юридической команде всеми возможными способами.

Управление эмоциями (снижение уровня гнева)

Работа с трудным клиентом может быть эмоционально истощающей. Это может вызвать у вас гнев. Однако вы не можете долго оставаться в гневе, потому что вам нужно иметь дело со следующим клиентом, который имеет право на ваше лучшее поведение.

Вот несколько советов, как ослабить гнев после того, как вы закончили с клиентом:

Сделайте глубокий вдох, чтобы успокоиться
Если возможно, поговорите с кем-нибудь и вылейте гнев
Не зацикливайтесь на проблеме и двигайтесь дальше

Сделайте небольшой перерыв и выпейте чай, кофе, перекус или что-нибудь еще, чтобы отвлечься от последнего клиента.