Служба поддержки клиентов - Краткое руководство

Клиент - король, потому что он держит на плаву любой бизнес. Независимо от того, предлагает ли организация продукт или услугу, она не может оставаться в бизнесе, если не может найти группу людей, желающих стать ее клиентами. В этом уроке мы обсудим, как сделать каждого клиента - существующего или потенциального - счастливым и довольным, чтобы бизнес процветал.

Кто такие клиенты?

Каждый, кому предоставляют товар, продукт, услугу или идею, является покупателем. Финансовые операции могут быть или не быть частью этого положения, что подводит нас к двум типам клиентов:

Внутренние клиенты
Внешние клиенты

Внутренние клиенты

Заказчик, напрямую связанный с организацией, называется внутренним заказчиком. Обычно внутренний клиент является частью организации, например заинтересованными сторонами, сотрудниками, отделами или акционерами.

For example, с каждым продуктом связано руководство пользователя или инструкции пользователя. Для их разработки создается группа или отдел разработки контента, который должен предоставлять материалы отделу упаковки. Теперь отдел упаковки стал бы внутренним заказчиком команды разработки контента.

Внешние клиенты

Внешний заказчик называется внешним заказчиком. For exampleлюбой, кто покупает холодильник, дизайнерский костюм или программное обеспечение, является клиентом компании, производящей его.

Концепция внутренних клиентов была введена в 1988 г. Джозефом Джураном, писателем по вопросам менеджмента качества. С тех пор эта концепция стала важной для обеспечения общего управления качеством в масштабах всей организации. Также считается, что организация, способная удовлетворить своих внутренних клиентов, лучше оснащена для удовлетворения внешних клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов?

Забота о потребностях клиентов и решение их проблем называется обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда вы связываетесь с клиентом, чтобы удовлетворить его потребности, и продолжается даже после того, как требования выполнены. Услуги могут потребоваться до, во время и после того, как клиент купит продукт или услугу.

Характеристики обслуживания клиентов

Высокое качество обслуживания клиентов может быть обеспечено за счет включения этих характеристик:

Being prompt- Какую бы услугу или товар вы ни обещали покупателю, будьте пунктуальны в их выполнении. Изменения или отмены в тот же день могут нанести вред вам и репутации вашей организации.
Knowing your P’s and Q’s- Вы должны всегда быть вежливыми со своим клиентом. Помимо приветственных слов при открытии и закрытии, расставьте точки в разговоре словами: пожалуйста, сэр, спасибо или извините. Продемонстрируйте свое лучшее поведение каждому покупателю.
Being professional- Проявляйте сочувствие к проблемам своих клиентов, уважая их. Никогда не заставляйте их чувствовать себя униженными из-за того, что у них есть проблема, которую они не могут решить сами.
Striking a personal chord- Вам следует попытаться установить личное уравнение с клиентом. Индивидуальный подход, например, обращение к клиенту по имени, может принести вам его лояльность.
Listening attentively- Никогда не перебивайте клиента, когда он объясняет свое требование. Отметьте основные моменты и запросите разъяснения позже.
Asking right questions - Если вы внимательно прислушались к требованиям клиентов и хорошо знаете свой продукт или услугу, вы сможете задать правильные вопросы, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.
Taking responsibility- Вы должны чувствовать личную ответственность за решение запросов клиента. Никогда не предполагайте, что вы всего лишь представитель команды, и поэтому ответственность за обслуживание лежит на всей команде.

Хороший отдел обслуживания клиентов

Любой, кто занимается обслуживанием клиентов, может быть настолько хорош, насколько хорош команда или отдел поддержки. Очень важно иметь хороший отдел обслуживания клиентов, чтобы предоставлять услуги мирового класса. Это некоторые из характеристик хорошего отдела обслуживания клиентов.

Repository of customer problems- В каждом отделе обслуживания клиентов должен быть список часто задаваемых вопросов для клиентов, а также список наиболее часто возникающих проблем. Следует проявлять осторожность, чтобы периодически обновлять его с учетом последних запросов и запросов.
Clear-cut procedures - Процедуры регистрации запросов клиентов и меры, принимаемые для их решения, должны быть однозначно изложены.
Robust customer service tracking program- Программное обеспечение, используемое для отслеживания запросов на обслуживание, должно регистрировать, обрабатывать и предоставлять все запросы всем членам команды. Это обеспечит бесперебойное обслуживание даже в отсутствие какого-либо члена команды. Программное обеспечение также должно уметь анализировать запросы и создавать отчеты.
Intensive training program - Члены группы обслуживания клиентов должны проходить непрерывное обучение после первоначального вводного курса, чтобы держать их в курсе продуктов и услуг, а также тенденций запросов клиентов.

Кто такие поставщики услуг по обслуживанию клиентов?

Любое лицо, отдел или организация, которая принимает запросы клиентов, обрабатывает их, решает их проблемы, решает проблемы и действует как интерфейс от имени компании, называется поставщиком обслуживания клиентов.

Поставщики услуг для клиентов могут относиться к этим категориям -

In-house providers- Небольшие компании могут иметь собственных сотрудников, которые заботятся о потребностях клиентов. Следует проявлять осторожность, чтобы стандарт обслуживания не снизился из-за нехватки выделенных ресурсов.
Third party providers- Крупные организации обычно передают обслуживание клиентов на аутсорсинг компаниям, которые на этом специализируются. Процессы, которые выполняет аутсорсинговая компания, подлежат тщательному контролю со стороны основной компании.
Independent providers- Люди или фирмы, которые предоставляют обслуживание клиентов своими собственными методами без какого-либо надзора, называются независимыми поставщиками. Наем независимых поставщиков услуг по обслуживанию клиентов - это простой способ передать функцию обслуживания клиентов на аутсорсинг.

Каким бы ни был тип поставщика услуг для клиентов, они должны обладать некоторыми общими характеристиками, чтобы предоставлять высококачественные услуги:

Обязательство по предоставлению высококачественного обслуживания клиентов должно быть частью заявления о миссии.
У каждого должны быть измеримые цели обслуживания клиентов.
Необходимо регулярно получать отзывы от клиентов и учитывать их предложения.
По возможности необходимо выявлять и устранять повторяющиеся проблемы клиентов.

Всегда рекомендуется, чтобы высшее руководство запрашивало у сотрудников, работающих с клиентами, предложения по улучшению качества обслуживания клиентов.

Общаясь с клиентами, вы должны помнить, что первое впечатление - это последнее впечатление. Если в первый раз клиент взаимодействует с вами и не удовлетворен, у вас не будет второго шанса. Вы могли потерять компании клиента. Чтобы каждый раз вам везло с первого раза, вам нужно принять правильное отношение.

Сотрудник службы поддержки клиентов может взаимодействовать с клиентом следующими способами:

Через Интернет / электронную почту
По телефону
Лицом к лицу

Каким бы ни был способ взаимодействия, сотрудник должен проявлять положительное отношение к клиенту. Давайте обсудим некоторые шаги, которые можно предпринять, чтобы произвести впечатление на клиента и установить с ним контакт.

Внешний вид имеет значение!

Хорошая внешность, включая одежду, которую вы носите, ваш голос, улыбку на лице, сидячую или стоячую осанку и т. Д., Делает человека более уверенным. А когда вы говорите или выглядите уверенно, у вас больше шансов произвести впечатление на клиента и повлиять на него.

Если к вашему столу регулярно ходят клиенты, не загромождайте свой рабочий стол и всегда одевайте элегантно. Если вы дадите своим клиентам ощущение нечистоты и неорганизованности, им будет трудно поверить, что вы способны решить их проблемы. Даже если эти двое совершенно не связаны.

Если вы общаетесь со своими клиентами через почту или голосовой звонок, вы почувствуете себя более уверенно и, следовательно, сможете произвести на них впечатление как непревзойденный профессионал. Даже если покупатель не видит вас, он с большей готовностью примет ваши слова за чистую монету.

Всегда улыбайтесь

Улыбка увеличивает не только вашу номинальную стоимость, но и качество вашего голоса. Вот вам небольшое упражнение. Произнесите одно и то же предложение с улыбкой и без нее и отметьте разницу. Улыбка сделает ваш голос счастливым, что сделает вас более популярным среди клиентов.

Если клиент подходит к вам, всегда улыбайтесь и разговаривайте. Человек, который подошел, почувствует себя более желанным и готовым к решению своих проблем.

Даже если вы решаете проблемы клиентов с помощью электронной почты или телефонных звонков, всегда старайтесь улыбаться, отвечаете ли вы на письмо или разговариваете с клиентом.

Оставайтесь позитивными и заряженными энергией

Работа с разными клиентами изо дня в день может быть как монотонной, так и неприятной. Никогда не позволяйте этому проявляться в ваших отношениях. Будь то написание письма, телефонный разговор или личное обсуждение, вы всегда должны излучать энергию и чувствовать себя позитивно.

Вот несколько советов, как оставаться позитивным и энергичным -

Регулярно делайте перерывы, чтобы размять ноги и улучшить кровообращение.
Если вы постоянно находитесь перед монитором, давайте глазам отдых каждые 5-10 минут.
Ешьте здоровые закуски, чтобы не возникала усталость

Клиенты лучше взаимодействуют с людьми, которые источают уверенность и положительные эмоции. А заинтересованный клиент - это постоянный клиент.

Как человек, отвечающий за работу с клиентами, вы должны знать, когда слушать, а когда говорить. Это позволит вам понять проблему, что станет первым шагом в решении любой проблемы.

Удовлетворение основных потребностей

Это основные шаги в понимании проблем клиента -

Терпеливо слушайте, что говорит клиент
Запишите все, что говорится
Не прерывайте, если у вас есть вопросы; запишите это
Как только клиент закончил рассказывать о своей проблеме, резюмируйте свое понимание из своих заметок.
Добавьте к сделанным заметкам, если клиент хочет сказать что-то еще или другое.

Поняв проблему, вы должны немедленно решить, сможете ли вы решить проблему или вам нужно будет ее обострить. Каким бы ни был ваш вывод, вежливо и убедительно заверьте клиента, что его проблема будет решена.

Мыслить нестандартно

Для сотрудника службы поддержки клиентов очень важно иметь отношение к решению проблем. Поскольку большинство клиентов невнятны, нестандартное мышление имеет решающее значение для решения проблем. Кроме того, даже после того, как проблема была определена, не обязательно, чтобы у нее было простое решение. Возможно, вам придется подойти к проблеме уникальным способом, который ранее не применялся.

Вот несколько сценариев, в которых вам может потребоваться проявить новаторский подход, чтобы предложить решение:

Не рассматривается специально в руководстве компании или отдела
Информацию нужно собрать из другого отдела
Клиент настойчив и хочет, чтобы вы немедленно решили
Клиент уже подавал жалобы, которые не были разрешены

Идти на лишнюю милю

В каждом отделе обслуживания клиентов есть набор установленных норм, обычно записанных. Эти нормы или правила существуют для -

Определите обязанности члена команды
Установите протоколы для межведомственной связи
Обрисовать в общих чертах, что член команды не обязан делать

Эти рекомендации предназначены для защиты ваших профессиональных интересов. Однако никто не помешает вам сделать все возможное, чтобы помочь клиенту. Фактически, как лицо вашей организации, вы должны делать все, что в ваших силах, для решения проблем клиентов. Даже если это означает делать что-то, что от вас строго не требуется.

Довольный клиент - лучшая реклама для любой организации. Кроме того, довольный клиент также станет лояльным, покупая ваши продукты каждый раз, когда возникает необходимость, вместо того, чтобы искать другие варианты.

Сотрудники службы поддержки клиентов - это люди, которые напрямую работают с существующими и потенциальными клиентами. Таким образом, предоставляя хорошие услуги, они могут способствовать развитию бизнеса. Посмотрим, как это сделать.

Дополнительные и перекрестные продажи

Даже после того, как клиент совершил покупку или принял решение, можно перепродать или перекрестно продать. Техника поощрения покупателя к покупке более дорогого товара, обновлению продукта или услуги или выбору дополнений к продукту называетсяupselling. Например, в книжном магазине покупателя можно убедить купить издание в твердом переплете, а не издание в мягкой, или другие книги того же автора, тем самым увеличив стоимость покупки.

Техника убеждения клиента купить связанный или дополняющий продукт называется cross selling. Продолжая предыдущий пример книжного магазина, покупателя можно побудить купить книги других авторов, но того же жанра.

Как продолжить

После совершения покупки не следует забывать о покупателе, потому что всегда есть возможность перепродажи или перекрестных продаж. Но прежде чем вы это сделаете, вы должны наладить отношения с клиентом.

Вот несколько советов по установлению и развитию отношений с клиентом:

Позвоните, чтобы узнать, как продвигается клиент после покупки продукта или услуги
Настройте свою базу данных для отправки поздравлений с днем рождения и годовщиной
Время от времени отправляйте письма-улитки как элемент неожиданности
Отправить персональное письмо с благодарностью

Как обращаться с жалобами

Рассмотрение жалобы клиента и предоставление клиентского обслуживания мирового класса состоит из четырех шагов. Это следующие -

Понять проблему

Вы должны терпеливо слушать, что говорит покупатель, и понимать его проблему.

Повторите то, что вы поняли

Повторите клиенту то, что вы поняли, чтобы вы оба оказались в одной плоскости и не возникло недопонимания.

Решить проблему

Решите проблему так, чтобы клиент остался доволен. Решение проблемы должно быть со стороны заказчика.

Поблагодарите клиента

Всегда благодарите клиента за то, что он дал вам возможность ему помочь. Помните, что это имеет большое значение для создания ценности бренда. Кроме того, если бы клиент отказался от вашей услуги или продукта, не пытаясь решить проблему, вы бы потеряли ценного клиента.

Вы знаете, что есть три способа обслуживания клиентов:

Лично или на вашем рабочем месте
Telephone
Электронная почта или чат

Здесь мы обсудим предоставление личного обслуживания клиентов.

Работа с запросами на ваш рабочий стол

Основное правило работы с запросами на рабочем месте - никогда не отказывать клиенту. Будь то внутренний или внешний, вам никогда не следует просить человека прийти снова только потому, что вы заняты. Каким бы вы ни были заняты, независимо от уровня важности вашей задачи, профессиональная работа с клиентами означает, что работа с клиентами должна быть вашим главным приоритетом.

Когда вы получаете электронное письмо или запрос в чат, вы можете отложить ответ на него, если вы слишком заняты, однако в случае запроса на рабочем месте у вас нет такой роскоши. Поэтому вам следует разработать механизмы, которые помогут вам переключать внимание с одной задачи на другую без потери концентрации.

Плюсы и минусы запросов на стойку регистрации

У каждой монеты две стороны. Даже если обработка запросов на рабочем месте может показаться утомительной, у этого есть свои преимущества:

Вы получаете возможность наладить отношения с заказчиком напрямую
Вы можете решить свои вопросы на месте
Если клиент доволен вашей личностью и поведением, ваши шансы удовлетворить его многократно увеличиваются.

Вот некоторые из недостатков запросов на работу:

Вы должны немедленно обратиться к клиенту
В случае трудного клиента ситуация может быстро ухудшиться
Если вам нужно время, чтобы решить проблему, вы должны четко сообщить об этом заказчику.

Использование позитивного языка тела

Помимо слов, ваш язык тела передает ваши намерения человеку, с которым вы разговариваете. Общаясь с клиентом, вы должны помнить о языке своего тела.

Вот несколько советов, как использовать позитивный язык тела с клиентами:

Прекратите делать то, что вы делаете, и поддерживайте зрительный контакт с клиентом
Кивните им после того, как они сказали что-то важное
Сядьте прямо, не опускайте плечи
Используйте позитивные движения рук и жесты
Никогда не позволяйте выражению скуки скучать по вашему лицу, даже если вы слышали подобные жалобы много раз.

Ваш язык тела всегда должен выражать позитивные и добрые намерения. Это побудит покупателя больше доверять вам.

Телефон - один из самых популярных способов получения и обслуживания клиентов. Помимо запросов на рабочем месте, телефон является наиболее личным средством взаимодействия между клиентами и отделом обслуживания клиентов. Здесь мы обсудим различные аспекты успешного обслуживания клиентов по телефону.

Этикет телефонного общения

Соблюдение базового телефонного этикета при разговоре с клиентами - верный способ наладить хорошие отношения. Вот некоторые из правил этикета, которые вы должны принять:

Быстро отвечать на звонки
Начните разговор с приветствия
Попробуйте решить проблему, не переводя звонок и не удерживая его
Всегда спрашивайте у клиента разрешение, прежде чем переводить или удерживать его звонок
Поблагодарите клиента в конце разговора

Основные навыки телефонной связи

Как и любое общение, телефонные разговоры должны быть четкими, лаконичными и правильными. Чтобы гарантировать это, вы должны следовать этим рекомендациям -

Smile genuinely- Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Клиент может не видеть вашей улыбки, но определенно слышит ее и знает, что вы с радостью поможете.
Sound honest- Будьте честны в разговоре, чтобы покупатель начал верить в вашу способность решать его проблемы. Никогда не обещайте того, что вы не сможете сделать.
Use correct tone and pitch- Тон и тон вашего голоса могут передать ваш уровень вовлеченности покупателя. Никогда не пытайтесь выполнять несколько задач одновременно с клиентом, предполагая, что он никогда не узнает об этом. Вовлечение ума во что-то еще изменит и ваш голос.
Use customer’s name- Обращайтесь к звонящему по имени, чтобы создать дружескую атмосферу. Однако никогда не переусердствуйте и попросите разрешения, прежде чем использовать имя.
Leave the customer happy- Никогда не прекращайте разговор, если клиент выглядит недовольным. Это последние несколько моментов разговора, которые, скорее всего, запомнятся клиенту, поэтому постарайтесь оставить его довольным.

Уделение внимания

Для вашего внимания естественно отвлекаться во время телефонного разговора.

Вот некоторые распространенные причины неуместного внимания во время телефонного разговора:

Что-то в окрестностях может привлечь ваше внимание
Фоновый шум
Нарушенная телефонная линия

Вот несколько способов обеспечить безраздельное внимание во время телефонных звонков:

Обеспечьте мирную обстановку
Больше ничего не делайте, пока разговариваете по телефону
Делайте заметки, чтобы ваши глаза или ум не отвлекались ни на что другое

Может отвлечься всего на пару секунд, но вы можете упустить важную информацию. Так что никогда не пытайтесь замалчивать это. Извинитесь перед клиентом и попросите его повторить то, что он говорит. Большинство клиентов не будут возражать, если они будут уверены, что вы не упускаете какую-либо информацию. Некоторых это может раздражать, но все же они будут рады, что вы попросили об этом снова, а не упустили полностью. Однако лучше всего этого не допустить.

Клиент, не желающий слушать то, что вы говорите, - это difficultклиент. Нежелание слушать может быть вызвано гневом, разочарованием, нетерпением, нерешительностью или разговорчивостью.

Помните, что вы никогда не сможете предложить решение рассерженному или разочарованному клиенту. Вы никогда не сможете предложить решение рассерженному или разочарованному клиенту. Поэтому ваша первая задача при работе с трудными клиентами - их успокоить.

Вот список некоторых способов успокоить разгневанных клиентов:

Терпеливо выслушайте жалобу
Никогда не перебивайте клиента
Позвольте клиенту полностью выразить свой гнев или разочарование
Сохраняйте спокойствие и контролируйте свои чувства
Будьте вежливы и ведите себя как можно лучше

Установка ваших пределов

Как специалисту по обслуживанию клиентов вам придется часто иметь дело с клиентами, с которыми так или иначе трудно справиться. Чтобы всегда поддерживать свой профессионализм, знайте свои пределы в работе с трудными клиентами. Эти ограничения могут быть установлены в зависимости от уровня сложности проблемы, степени враждебности со стороны клиента или продолжительности времени, в течение которого вы имели дело с одним и тем же клиентом.

Как только вы узнаете свои пределы, важно передать это своим коллегам, а также руководителю. Это позволит им определить подходящее время для вмешательства.

Поймите, когда повышать уровень

Имея дело с трудными клиентами, не увлекайтесь. Будьте в курсе вашего разговора и действий беспристрастно, без эмоций. Это поможет вам распознать, когда вам нужно передать проблему своему руководителю или кому-то более высокопоставленному. Вот несколько причин, по которым вам следует перейти на более высокий уровень -

Вы превысили свой личный предел работы с трудным клиентом
У кого-то больше опыта работы с таким сценарием
Клиент настаивает на разговоре с кем-то еще или более старшим

Помните, что до тех пор, пока вы сделали все, что могли, эскалация не означает, что вы не справились со своей работой. Обслуживание клиентов - это командная работа, и команда в целом должна быть в состоянии удовлетворить каждого клиента.

Работа с вульгарностью

Как профессионал по обслуживанию клиентов, вы тоже можете встретить вульгарных клиентов. Если пошлость пришла по почте, вы можете игнорировать ее. Однако, если вы вынуждены дать ответ, имейте в виду следующее:

Проблема заключается в покупателе, а не в вас
Вежливо, но твердо попросите клиента немедленно прекратить его поведение.
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и вам некому вмешаться, вы можете прекратить разговор, проинформировав клиента.
Отметьте клиента в базе данных, чтобы, если он позвонит снова, человек, обслуживающий его, был подготовлен

Как справиться с оскорблениями

Никогда не принимайте оскорбления на свой счет. Помните, что вы являетесь представителем компании, и клиент также относится к вам как к такому. В случае электронной почты вы можете просто игнорировать ее. Но при разговоре по телефону, в чате или при личной встрече вы должны ответить. Вот несколько советов, которые помогут вам в такой ситуации -

Будьте вежливы, но твердо просите клиента прекратить словесные оскорбления.
Никогда не отвечайте оскорблением и не сердитесь
Если вы чувствуете, что не можете справиться, и вам некому вмешаться, вы можете прекратить разговор, проинформировав клиента.

Работа с юридическими и физическими угрозами

Угрозы юридического и физического характера - реальность для специалистов по обслуживанию клиентов. Вот некоторые рекомендации по работе с ними профессионально -

Не принимайте угрозы лично
Поймите, что вы не контролируете действия клиента.
Дайте пациенту выслушать терпение даже после того, как он угрожал
Попробуй решить проблему и удовлетворить
Сообщите об угрозе нужным людям
Вы должны выполнять свою работу, несмотря на непристойное поведение клиента.
Если заказчик расследует угрозы, будьте готовы помочь юридической команде всеми возможными способами.

Управление эмоциями (снижение уровня гнева)

Работа с трудным клиентом может быть эмоционально истощающей. Это может вызвать у вас гнев. Однако вы не можете долго оставаться в гневе, потому что вам нужно иметь дело со следующим клиентом, который имеет право на ваше лучшее поведение.

Вот несколько советов, как ослабить гнев после того, как вы закончили с клиентом:

Сделайте глубокий вдох, чтобы успокоиться
Если возможно, поговорите с кем-нибудь и вылейте гнев
Не зацикливайтесь на проблеме и двигайтесь дальше

Сделайте небольшой перерыв и выпейте чай, кофе, перекус или что-нибудь еще, чтобы отвлечься от последнего клиента.

С появлением компьютеров и всемирной паутины обслуживание клиентов с помощью чатов и электронной почты стало обычным явлением. У такого электронного обслуживания клиентов есть свои аспекты, которые мы обсудим здесь.

Чат или электронная почта

Разговор с кем-либо через сообщения в реальном времени называется chatting. В наши дни компании предоставляют круглосуточную поддержку в чате на своих сайтах. Здесь клиент просто нажимает на значок чата, и отдел обслуживания клиентов получает уведомление о том, что клиент хочет поговорить. Как представитель службы поддержки клиентов вы должны всегда помнить, что вас могут попросить вести переговоры с клиентом через чат.

Электронная почта - еще один популярный способ обращения в службу поддержки. Из более чем 200 миллиардов сообщений электронной почты, отправляемых каждый день, сообщения службы поддержки клиентов составляют важный сегмент. Обработка запросов клиентов по почте - один из самых простых способов обслуживания клиентов, поскольку вы можете отвечать на запросы в удобное для вас время. Однако вы должны постараться ответить как можно скорее, чтобы убедить клиента.

Вот некоторые моменты, которые следует учитывать при обслуживании клиентов через чат или электронную почту:

Всегда немедленно отвечайте на сообщение клиента
Держите свой тон профессиональным
Будьте четкими и точными
Проявляйте уважение к клиенту

Используйте язык, понятный обычному человеку; отраслевые жаргоны и аббревиатуры - полное отсутствие.

Понимание сетевого этикета

Этикет - это практика хороших манер. Хорошие манеры включают в себя вежливость и услужливость, доброту и неагрессивность, а также осознание того факта, что другие могут видеть вещи иначе, чем вы. Этикетки, которых следует придерживаться при использовании Интернета, называютсяnetiquettes.

Вот несколько распространенных сетевых правил, которые вы должны соблюдать:

Веди себя с другими так, как ты хочешь, чтобы они вели себя с тобой
Не используйте нецензурную лексику, даже если клиент оскорбляет
Не копируйте информацию вслепую; настроить его в соответствии с требованиями заказчика

Плюсы и минусы электронной связи

В современном мире гиперподключения компания не может игнорировать любой канал связи с клиентом и его вовлечения. Огромный сегмент клиентов предпочитает пользоваться онлайн-услугами, поэтому присутствие в Интернете имеет смысл для бизнеса.

Электронное общение через веб-сайты, чаты, электронную почту и присутствие в социальных сетях дает множество преимуществ:

Компания доступна тогда, когда это нужно клиентам
Предпродажную поддержку проще реализовать
Можно вызвать конструктивное взаимодействие с потенциальными клиентами
Услуги в реальном времени могут быть предоставлены для установления прочных отношений между покупателем и продавцом.
Постоянную видимость легко поддерживать
Легче вести записи и создавать аналитику и отчеты

Однако у электронного общения есть и недостатки -

Программное обеспечение и необходимые инструменты стоят дорого
Обучение персонала по обслуживанию клиентов необходимо
Это может быть только дополнением к голосовой поддержке, а не решением само по себе

Вот типичный сценарий, в котором вы часто можете оказаться.

Клиент говорит по телефону, спрашивает, почему функция X его продукта не работает в соответствии с приведенными инструкциями.

В сочетании с формулировкой проблемы могут возникнуть и другие проблемы. Давайте теперь рассмотрим каждую возможность по очереди, а также обсудим, как вы можете ее решить.

Case 1: You have no idea what the customer is talking about

Нет необходимости защищаться по этому поводу. Это может случиться с кем угодно, особенно если вы новичок или продукт новый. Вы никогда не должны мириться с незнанием клиента. Вместо этого сосредоточьтесь на потребностях клиента. Попробуйте сказать что-нибудь вроде этого -

«Вам нужна помощь с функцией X, верно? Позвольте мне узнать это для вас. Подождите пару минут, пока я это сделаю. ”

Клиент никогда не поймет, что вы не знаете об этой функции. Вместо этого он отметит ваше желание помочь ему. Просто сделайте ставку на то, чтобы быстро провести исследование и решить проблему к удовлетворению клиента.

Case 2: You know what the feature is

Если вы знаете об этой функции и о том, как она работает, вы должны быть уверены в успешной работе с клиентом. Даже если к вам не приходил клиент с такой же проблемой, продолжайте и попросите клиента провести вас через его процесс.

Будьте терпеливы и внимательно слушайте. Вы должны указать на проблему, поскольку новые клиенты неизбежно совершают ошибки, которых не заметят сами. Ни в коем случае нельзя унижать клиента за то, что он упустил из виду мелочь.

Case 3: Customer is Angry

Если покупатель рассержен, успокойте его. Вот несколько способов сделать это -

Терпеливо слушайте его тирады
Не прерывайте, однако ваша точка зрения верна
Будьте вежливы и извинитесь

Никогда не пытайтесь предложить решение, пока покупатель не рассердится. Доказано, что сердитого покупателя невозможно удовлетворить.

После того, как вы решили проблему клиента, ослабьте свои чувства, чтобы иметь возможность правильно общаться со следующим клиентом.

Case 4: Customer is Threatening Legal Action

Если клиент угрожает судебным иском из-за того, что продукт не работает, как обещано, сохраняйте хладнокровие и постарайтесь умиротворить клиента. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять -

Убедите покупателя, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому у него не должно быть никаких проблем с его изделием.
Заверьте его в своем стремлении решить его проблему.
Будьте терпеливы и выслушайте его
Поблагодарите его за то, что связался с вами, чтобы решить его проблему.

Если вы не можете удовлетворить клиента, не стесняйтесь попросить своего руководителя вмешаться. У него должно быть больше опыта, чтобы справиться с такой ситуацией.