Обслуживание клиентов - Введение

Клиент - король, потому что он держит на плаву любой бизнес. Независимо от того, предлагает ли организация продукт или услугу, она не может оставаться в бизнесе, если не может найти группу людей, желающих стать ее клиентами. В этом уроке мы обсудим, как сделать каждого клиента - существующего или потенциального - счастливым и довольным, чтобы бизнес процветал.

Кто такие клиенты?

Каждый, кому предоставляют товар, продукт, услугу или идею, является покупателем. Финансовые операции могут быть или не быть частью этого положения, что подводит нас к двум типам клиентов:

Внутренние клиенты
Внешние клиенты

Внутренние клиенты

Заказчик, напрямую связанный с организацией, называется внутренним заказчиком. Обычно внутренний клиент является частью организации, например заинтересованными сторонами, сотрудниками, отделами или акционерами.

For example, с каждым продуктом связано руководство пользователя или инструкции пользователя. Для их разработки создается группа или отдел разработки контента, который должен предоставлять материалы отделу упаковки. Теперь отдел упаковки стал бы внутренним заказчиком команды разработки контента.

Внешние клиенты

Внешний заказчик называется внешним заказчиком. For exampleлюбой, кто покупает холодильник, дизайнерский костюм или программное обеспечение, является клиентом компании, производящей его.

Концепция внутренних клиентов была введена в 1988 г. Джозефом Джураном, писателем по вопросам менеджмента качества. С тех пор эта концепция стала важной для обеспечения общего управления качеством в масштабах всей организации. Также считается, что организация, способная удовлетворить своих внутренних клиентов, лучше оснащена для удовлетворения внешних клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов?

Забота о потребностях клиентов и решение их проблем называется обслуживанием клиентов. Обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда вы связываетесь с клиентом, чтобы удовлетворить его потребности, и продолжается даже после того, как требования выполнены. Услуги могут потребоваться до, во время и после того, как клиент купит продукт или услугу.

Характеристики обслуживания клиентов

Высокое качество обслуживания клиентов может быть обеспечено за счет включения этих характеристик:

Being prompt- Какую бы услугу или товар вы ни обещали покупателю, будьте пунктуальны в их выполнении. Изменения или отмены в тот же день могут нанести вред вам и репутации вашей организации.
Knowing your P’s and Q’s- Вы должны всегда быть вежливыми со своим клиентом. Помимо приветственных слов при открытии и закрытии, расставьте точки в разговоре словами: пожалуйста, сэр, спасибо или извините. Продемонстрируйте свое лучшее поведение каждому покупателю.
Being professional- Проявляйте сочувствие к проблемам своих клиентов, уважая их. Никогда не заставляйте их чувствовать себя униженными из-за того, что у них есть проблема, которую они не могут решить сами.
Striking a personal chord- Вам следует попытаться установить личное уравнение с клиентом. Индивидуальный подход, например, обращение к клиенту по имени, может принести вам его лояльность.
Listening attentively- Никогда не перебивайте клиента, когда он объясняет свое требование. Отметьте основные моменты и запросите разъяснения позже.
Asking right questions - Если вы внимательно прислушались к требованиям клиентов и хорошо знаете свой продукт или услугу, вы сможете задать правильные вопросы, которые помогут вам удовлетворить потребности клиентов.
Taking responsibility- Вы должны чувствовать личную ответственность за решение запросов клиента. Никогда не предполагайте, что вы всего лишь представитель команды, и поэтому ответственность за обслуживание лежит на всей команде.

Хороший отдел обслуживания клиентов

Любой, кто занимается обслуживанием клиентов, может быть настолько хорош, насколько хорош команда или отдел поддержки. Очень важно иметь хороший отдел обслуживания клиентов, чтобы предоставлять услуги мирового класса. Это некоторые из характеристик хорошего отдела обслуживания клиентов.

Repository of customer problems- В каждом отделе обслуживания клиентов должен быть список часто задаваемых вопросов для клиентов, а также список наиболее часто возникающих проблем. Следует проявлять осторожность, чтобы периодически обновлять его с учетом последних запросов и запросов.
Clear-cut procedures - Процедуры регистрации запросов клиентов и меры, принимаемые для их решения, должны быть однозначно изложены.
Robust customer service tracking program- Программное обеспечение, используемое для отслеживания запросов на обслуживание, должно регистрировать, обрабатывать и предоставлять все запросы всем членам команды. Это обеспечит бесперебойное обслуживание даже в отсутствие какого-либо члена команды. Программное обеспечение также должно уметь анализировать запросы и создавать отчеты.
Intensive training program - Члены группы обслуживания клиентов должны проходить непрерывное обучение после первоначального вводного курса, чтобы держать их в курсе продуктов и услуг, а также тенденций запросов клиентов.

Кто такие поставщики услуг по обслуживанию клиентов?

Любое лицо, отдел или организация, которая принимает запросы клиентов, обрабатывает их, решает их проблемы, решает проблемы и действует как интерфейс от имени компании, называется поставщиком обслуживания клиентов.

Поставщики услуг для клиентов могут относиться к этим категориям -

In-house providers- Небольшие компании могут иметь собственных сотрудников, которые заботятся о потребностях клиентов. Следует проявлять осторожность, чтобы стандарт обслуживания не снизился из-за нехватки выделенных ресурсов.
Third party providers- Крупные организации обычно передают обслуживание клиентов на аутсорсинг компаниям, которые на этом специализируются. Процессы, которые выполняет аутсорсинговая компания, подлежат тщательному контролю со стороны основной компании.
Independent providers- Люди или фирмы, которые предоставляют обслуживание клиентов своими собственными методами без какого-либо надзора, называются независимыми поставщиками. Наем независимых поставщиков услуг по обслуживанию клиентов - это простой способ передать функцию обслуживания клиентов на аутсорсинг.

Каким бы ни был тип поставщика услуг для клиентов, они должны обладать некоторыми общими характеристиками, чтобы предоставлять высококачественные услуги:

Обязательство по предоставлению высококачественного обслуживания клиентов должно быть частью заявления о миссии.
У каждого должны быть измеримые цели обслуживания клиентов.
Необходимо регулярно получать отзывы от клиентов и учитывать их предложения.
По возможности необходимо выявлять и устранять повторяющиеся проблемы клиентов.

Всегда рекомендуется, чтобы высшее руководство запрашивало у сотрудников, работающих с клиентами, предложения по улучшению качества обслуживания клиентов.