Понимание проблемы клиента
Как человек, отвечающий за работу с клиентами, вы должны знать, когда слушать, а когда говорить. Это позволит вам понять проблему, что станет первым шагом в решении любой проблемы.
Удовлетворение основных потребностей
Это основные шаги в понимании проблем клиента -
Терпеливо слушайте, что говорит клиент
Запишите все, что говорится
Не прерывайте, если у вас есть вопросы; запишите это
Как только клиент закончил рассказывать о своей проблеме, резюмируйте свое понимание из своих заметок.
Добавьте к сделанным заметкам, если клиент хочет сказать что-то еще или другое.
Поняв проблему, вы должны немедленно решить, сможете ли вы решить проблему или вам нужно будет ее обострить. Каким бы ни был ваш вывод, вежливо и убедительно заверьте клиента, что его проблема будет решена.
Мыслить нестандартно
Для сотрудника службы поддержки клиентов очень важно иметь отношение к решению проблем. Поскольку большинство клиентов невнятны, нестандартное мышление имеет решающее значение для решения проблем. Кроме того, даже после того, как проблема была определена, не обязательно, чтобы у нее было простое решение. Возможно, вам придется подойти к проблеме уникальным способом, который ранее не применялся.
Вот несколько сценариев, в которых вам может потребоваться проявить новаторский подход, чтобы предложить решение:
Не рассматривается специально в руководстве компании или отдела
Информацию нужно собрать из другого отдела
Клиент настойчив и хочет, чтобы вы немедленно решили
Клиент уже подавал жалобы, которые не были разрешены
Идти на лишнюю милю
В каждом отделе обслуживания клиентов есть набор установленных норм, обычно записанных. Эти нормы или правила существуют для -
Определите обязанности члена команды
Установите протоколы для межведомственной связи
Обрисовать в общих чертах, что член команды не обязан делать
Эти рекомендации предназначены для защиты ваших профессиональных интересов. Однако никто не помешает вам сделать все возможное, чтобы помочь клиенту. Фактически, как лицо вашей организации, вы должны делать все, что в ваших силах, для решения проблем клиентов. Даже если это означает делать что-то, что от вас строго не требуется.
Довольный клиент - лучшая реклама для любой организации. Кроме того, довольный клиент также станет лояльным, покупая ваши продукты каждый раз, когда возникает необходимость, вместо того, чтобы искать другие варианты.