Обслуживание клиентов - мини-пример
Вот типичный сценарий, в котором вы часто можете оказаться.
Клиент говорит по телефону, спрашивает, почему функция X его продукта не работает в соответствии с приведенными инструкциями.
В сочетании с формулировкой проблемы могут возникнуть и другие проблемы. Давайте теперь рассмотрим каждую возможность по очереди, а также обсудим, как вы можете ее решить.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Нет необходимости защищаться по этому поводу. Это может случиться с кем угодно, особенно если вы новичок или продукт новый. Вы никогда не должны мириться с незнанием клиента. Вместо этого сосредоточьтесь на потребностях клиента. Попробуйте сказать что-нибудь вроде этого -
«Вам нужна помощь с функцией X, верно? Позвольте мне узнать это для вас. Подождите пару минут, пока я это сделаю. ”
Клиент никогда не поймет, что вы не знаете об этой функции. Вместо этого он отметит ваше желание помочь ему. Просто сделайте ставку на то, чтобы быстро провести исследование и решить проблему к удовлетворению клиента.
Case 2: You know what the feature is
Если вы знаете об этой функции и о том, как она работает, вы должны быть уверены в успешной работе с клиентом. Даже если к вам не приходил клиент с такой же проблемой, продолжайте и попросите клиента провести вас через его процесс.
Будьте терпеливы и внимательно слушайте. Вы должны указать на проблему, поскольку новые клиенты неизбежно совершают ошибки, которых не заметят сами. Ни в коем случае нельзя унижать клиента за то, что он упустил из виду мелочь.
Case 3: Customer is Angry
Если покупатель рассержен, успокойте его. Вот несколько способов сделать это -
Терпеливо слушайте его тирады
Не прерывайте, однако ваша точка зрения верна
Будьте вежливы и извинитесь
Никогда не пытайтесь предложить решение, пока покупатель не рассердится. Доказано, что сердитого покупателя невозможно удовлетворить.
После того, как вы решили проблему клиента, ослабьте свои чувства, чтобы иметь возможность правильно общаться со следующим клиентом.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Если клиент угрожает судебным иском из-за того, что продукт не работает, как обещано, сохраняйте хладнокровие и постарайтесь умиротворить клиента. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять -
Убедите покупателя, что функция X работает для всех продуктов, и поэтому у него не должно быть никаких проблем с его изделием.
Заверьте его в своем стремлении решить его проблему.
Будьте терпеливы и выслушайте его
Поблагодарите его за то, что связался с вами, чтобы решить его проблему.
Если вы не можете удовлетворить клиента, не стесняйтесь попросить своего руководителя вмешаться. У него должно быть больше опыта, чтобы справиться с такой ситуацией.