Служба поддержки клиентов - создание бизнеса
Сотрудники службы поддержки клиентов - это люди, которые напрямую работают с существующими и потенциальными клиентами. Таким образом, предоставляя хорошие услуги, они могут способствовать развитию бизнеса. Посмотрим, как это сделать.
Дополнительные и перекрестные продажи
Даже после того, как клиент совершил покупку или принял решение, можно перепродать или перекрестно продать. Техника поощрения покупателя к покупке более дорогого товара, обновлению продукта или услуги или выбору дополнений к продукту называетсяupselling. Например, в книжном магазине покупателя можно убедить купить издание в твердом переплете, а не издание в мягкой, или другие книги того же автора, тем самым увеличив стоимость покупки.
Техника убеждения клиента купить связанный или дополняющий продукт называется cross selling. Продолжая предыдущий пример книжного магазина, покупателя можно побудить купить книги других авторов, но того же жанра.
Как продолжить
После совершения покупки не следует забывать о покупателе, потому что всегда есть возможность перепродажи или перекрестных продаж. Но прежде чем вы это сделаете, вы должны наладить отношения с клиентом.
Вот несколько советов по установлению и развитию отношений с клиентом:
Позвоните, чтобы узнать, как продвигается клиент после покупки продукта или услуги
Настройте свою базу данных для отправки поздравлений с днем рождения и годовщиной
Время от времени отправляйте письма-улитки как элемент неожиданности
Отправить персональное письмо с благодарностью
Как обращаться с жалобами
Рассмотрение жалобы клиента и предоставление клиентского обслуживания мирового класса состоит из четырех шагов. Это следующие -
Понять проблему
Вы должны терпеливо слушать, что говорит покупатель, и понимать его проблему.
Повторите то, что вы поняли
Повторите клиенту то, что вы поняли, чтобы вы оба оказались в одной плоскости и не возникло недопонимания.
Решить проблему
Решите проблему так, чтобы клиент остался доволен. Решение проблемы должно быть со стороны заказчика.
Поблагодарите клиента
Всегда благодарите клиента за то, что он дал вам возможность ему помочь. Помните, что это имеет большое значение для создания ценности бренда. Кроме того, если бы клиент отказался от вашей услуги или продукта, не пытаясь решить проблему, вы бы потеряли ценного клиента.