Müşteri Hizmetleri - Zor Müşteriler
Söylemeniz gereken şeyi dinlemek istemeyen bir müşteri, difficultmüşteri. Dinleme isteksizliği öfke, hayal kırıklığı, sabırsızlık, kararsızlık veya konuşkanlıktan kaynaklanıyor olabilir.
Kızgın veya sinirli bir müşteriye asla bir çözüm sunamayacağınızı unutmayın. Kızgın veya sinirli bir müşteriye asla çözüm sunamazsınız. Bu nedenle, zor müşterilerle uğraşırken ilk önceliğiniz onları sakinleştirmektir.
Kızgın müşterileri sakinleştirmek için kullanabileceğiniz bazı yolların bir listesi:
Şikayeti sabırla dinleyin
Müşteriyi asla bölmeyin
Müşterinin öfkesini veya hayal kırıklığını tamamen dışa vurmasına izin verin
Sakin olun ve kendi duygularınızı kontrol edin
Kibar olun ve en iyi şekilde davranın
Sınırlarınızı Belirleme
Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak, herhangi bir şekilde başa çıkması zor müşterilerle sık sık ilgilenmeniz gerekecektir. Profesyonelliğinizi her zaman korumak için, zor müşterilerle başa çıkma sınırlarınızı bilin. Bu sınırlar, sorunun karmaşıklık düzeyine, müşteriden gelen düşmanlığın derecesine veya aynı müşteri ile uğraştığınız süreye göre belirlenebilir.
Sınırlarınızı öğrendikten sonra, bunu amirinizin yanı sıra meslektaşlarınıza da iletmeniz önemlidir. Bu, müdahale etmek için doğru zamanı yargılamalarını sağlayacaktır.
Ne Zaman Yükseltileceğini Anlayın
Zor müşterilerle uğraşırken, kendinizi kaptırmayın. Duygu olmadan, tarafsızca konuşmanızın ve eylemlerinizin farkında olun. Bu, sorunu amirinize veya daha üst düzeydeki birine iletmeniz gerektiğinde bunu anlamanıza yardımcı olacaktır. Durumu üst seviyeye yükseltmeniz gereken bazı nedenler şunlardır:
Zor bir müşteriyle başa çıkma konusundaki kişisel sınırınızı aştınız
Başka birinin bu tür senaryolarla başa çıkmada daha fazla deneyimi var
Müşteri başka biriyle veya daha kıdemli biriyle konuşmakta ısrar ediyor
Unutmayın, yapabileceğiniz her şeyi yaptığınız sürece, tırmanma, işinizi yapmakta başarısız olduğunuz anlamına gelmez. Müşteri hizmetleri bir ekip işidir ve ekip bir bütün olarak her müşteriyi tatmin edebilmelidir.
Kabalıkla Başa Çıkmak
Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak kaba müşterilerle de karşılaşmayı bekleyebilirsiniz. Küstahlık postada ise, görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Ancak, yanıt vermek zorunda kalırsanız, şu noktaları aklınızda bulundurun -
Sorun müşteride yatıyor, siz değil
Kibarca ama kesin bir şekilde müşteriden davranışını derhal durdurmasını isteyin
Başa çıkamayacağınızı düşünüyorsanız ve müdahale edecek başka kimse yoksa, müşteriyi bilgilendirdikten sonra sohbeti sonlandırabilirsiniz.
Müşteriyi veritabanında işaretleyin, böylece tekrar ararsa, onunla ilgilenen kişi hazır olsun
Hakaretlerle Başa Çıkmak
Asla kişisel olarak hakaret etme. Şirketin temsilcisi olduğunuzu ve müşterinin de size bu şekilde davrandığını unutmayın. E-posta durumunda, postayı görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Ancak telefonda, sohbette veya yüz yüze senaryoda yanıt vermeniz gerekir. İşte size bu tür durumlarda rehberlik edecek bazı ipuçları -
Müşteriden sözlü tacizi durdurmasını isterken kibar ama kararlı olun
Asla hakaretle misilleme yapmayın veya sinirlenmeyin
Başa çıkamayacağınızı düşünüyorsanız ve müdahale edecek başka kimse yoksa, müşteriyi bilgilendirdikten sonra sohbeti sonlandırabilirsiniz.
Yasal ve Fiziksel Tehditlerle Başa Çıkma
Yasal ve fiziksel tehditler, müşteri hizmetleri profesyonelleri için bir gerçektir. Bunlar, onlarla profesyonel olarak ilgilenmek için bazı yönergelerdir -
Kişisel olarak tehdit almayın
Müşterinin ne yaptığı üzerinde hiçbir kontrolünüz olmadığını anlayın
Müşteriyi tehdit ettikten sonra bile hastaya işitme
Sorunu çözmeye ve tatmin etmeye çalışın
Tehdidi doğru kişilere bildirin
Müşteri tarafından gösterilen uygunsuz davranışlara bakmaksızın işinizi yapmalısınız
Müşteri tehditleri takip ederse, hukuk ekibine yapabileceğiniz her şekilde yardımcı olmaya hazır olun.
Duygularınızı Yönetmek (Öfkenizi Azaltmak)
Zor bir müşteriyle uğraşmak duygusal olarak yıpratıcı olabilir. Kendinize kızmanıza neden olabilir. Bununla birlikte, uzun süre öfkeli kalamazsınız çünkü ilgilenmeniz gereken, en iyi davranışınıza sahip olan bir sonraki müşteriniz vardır.
Müşteri ile işiniz bittikten sonra öfkenizi hafifletmek için bazı ipuçları:
Kendinizi sakinleştirmek için derin nefes alın
Mümkünse, biriyle konuşun ve öfkenizi dışa vurun
Konunun üzerinde durmayın ve devam edin
Küçük bir ara verin ve aklınızı son müşterinizden uzaklaştırmak için bir çay, kahve, atıştırmalık veya başka bir şey alın.