Müşteri Hizmetleri - Giriş
Müşteri kraldır çünkü her işi ayakta tutar. Bir kuruluş bir ürün veya hizmet sunsa da, müşterisi olmaya istekli bir grup insan bulamazsa, işte kalamaz. Bu eğitimde, işin gelişmesi için mevcut veya potansiyel her müşteriyi nasıl mutlu ve tatmin edici tutabileceğimizi tartışacağız.
Müşteriler Kimlerdir?
Bir mal, ürün, hizmet veya fikir verilen herkes müşteridir. Finansal işlemler bu hükmün bir parçası olabilir veya olmayabilir, bu da bizi iki tür müşteriye götürür -
- İç Müşteriler
- Dış Müşteriler
İç Müşteriler
Kuruluşla doğrudan bağlantılı bir müşteriye dahili müşteri denir. Genellikle, iç müşteri, paydaşlar, çalışanlar, departmanlar veya hissedarlar gibi organizasyonun bir parçasıdır.
For example, her ürünün kendisiyle ilişkili bir kullanım kılavuzu veya kullanıcı talimatları vardır. Bunları geliştirmek için, malzemeyi paketleme departmanına sağlamak zorunda olan bir içerik geliştirme ekibi veya departmanı oluşturulur. Artık paketleme departmanı, içerik geliştirme ekibinin iç müşterisi olacaktı.
Dış Müşteriler
Kuruluşun dışında olan bir müşteriye dış müşteri denir. For exampleBir buzdolabı, tasarımcı kıyafeti veya yazılımı satın alan herkes, onu üreten şirketin müşterisidir.
İç müşteriler kavramı, 1988 yılında kalite yönetimi yazarı Joseph M Juran tarafından tanıtıldı. O zamandan beri bu kavram, organizasyon genelinde toplam kalite yönetiminin sağlanması için gerekli hale geldi. Ayrıca, iç müşterilerini tatmin edebilen bir organizasyonun, dış müşterileri tatmin etmek için daha donanımlı olduğuna inanılmaktadır.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya ve sorunlarını çözmeye müşteri hizmetleri denir. Müşteri hizmetleri, ihtiyaçlarını karşılamak için müşteriyle bağlantı kurduğunuz anda başlar ve gereksinimler karşılandıktan sonra bile devam eder. Müşteri bir ürün veya hizmeti satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında hizmetlere ihtiyaç duyulabilir.
Müşteri Hizmet Özellikleri
Bu özellikleri birleştirerek yüksek kaliteli bir müşteri hizmeti sağlanabilir -
Being prompt- Müşteriye vaat ettiğiniz hizmet veya ürün ne olursa olsun, yerine getirilmesinde dakik olun. Gün içinde daha sonra yapılacak değişiklikler veya iptaller size ve kuruluşunuzun itibarı için zararlı olabilir.
Knowing your P’s and Q’s- Müşterinize her zaman kibar olmalısınız. Açılış ve kapanış selamlarının yanı sıra, konuşmanıza lütfen bayım, teşekkür ederim ya da içtenlikle özür dilerim. Her müşteriye en iyi davranışınızı gösterin.
Being professional- Müşterinizin sorunlarına saygı duyarken empati gösterin. Kendi kendilerine çözemeyecekleri bir problemleri olduğu için onları asla aşağılanmış hissettirmeyin.
Striking a personal chord- Müşteri ile kişisel bir denklem kurmaya çalışmalısınız. Müşteriyi ismiyle aramak gibi kişisel bir dokunuş size sadakatini kazandırabilir.
Listening attentively- Müşterinin ihtiyacını açıklarken asla sözünü kesmeyin. Dikkat çekici noktaları not edin ve daha sonra açıklama talep edin.
Asking right questions - Müşteri gereksinimlerini dikkatle dinlediyseniz ve ürün veya hizmetiniz hakkında kapsamlı bilgiye sahipseniz, müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olacak doğru soruları sorabilmelisiniz.
Taking responsibility- Müşterinin sorgularını çözme konusunda kişisel sorumluluk hissetmelisiniz. Asla ekibin sadece bir temsilcisi olduğunuzu ve bu nedenle hizmetin sorumluluğunun tüm ekibe ait olduğunu varsaymayın.
İyi Müşteri Hizmetleri Departmanı
Müşteri hizmeti veren herhangi biri, ancak destek ekibi veya departmanı kadar iyi olabilir. Dünya standartlarında hizmet sunmak için iyi bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olmak çok önemlidir. Bunlar, iyi bir müşteri hizmetleri departmanının özelliklerinden bazılarıdır.
Repository of customer problems- Her müşteri hizmetleri departmanında bir müşteri SSS listesi ve çoğu tekrarlayan sorun bulunmalıdır. En son sorgular ve isteklerle periyodik olarak güncellenmesine özen gösterilmelidir.
Clear-cut procedures - Müşteri talebini kaydetme prosedürleri ve bunları çözmek için atılan adımlar açık bir şekilde ortaya konulmalıdır.
Robust customer service tracking program- Hizmet taleplerini izlemek için kullanılan yazılım, tüm talepleri kaydetmeli, işlemeli ve tüm ekip üyelerine sunmalıdır. Bu, herhangi bir ekip üyesinin yokluğunda bile kesintisiz hizmet sağlayacaktır. Yazılım ayrıca talepleri analiz edebilmeli ve raporlar oluşturabilmelidir.
Intensive training program - Müşteri hizmetleri ekibi üyeleri, ürün ve hizmetlerin yanı sıra müşteri talep eğilimlerini de güncel tutmak için ilk indüksiyondan sonra sürekli eğitim almalıdır.
Müşteri Hizmetleri Sağlayıcıları Kimlerdir?
Müşteri isteklerini alan, işleyen, endişelerini gideren, sorunları çözen ve şirket adına arayüz görevi gören her kişi, departman veya kuruluşa müşteri hizmetleri sağlayıcısı denir.
Müşteri hizmetleri sağlayıcıları şu kategorilerden olabilir -
In-house providers- Küçük şirketler, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için şirket içi çalışanlara sahip olabilir. Özel kaynakların eksikliği nedeniyle hizmet standardının düşmemesi için özen gösterilmelidir.
Third party providers- Büyük kuruluşlar, müşteri hizmetlerini genellikle bu konuda uzmanlaşmış şirketlere yaptırır. Dış kaynak şirket tarafından izlenen süreçler, ana şirket tarafından yakından izlenmeye tabidir.
Independent providers- Herhangi bir denetim olmaksızın kendi yöntemleriyle müşteri hizmeti veren kişi veya firma bağımsız sağlayıcı olarak adlandırılır. Bağımsız müşteri hizmeti sağlayıcılarını kullanmak, müşteri hizmetleri işlevini dış kaynak olarak kullanmanın sorunsuz bir yoludur.
Müşteri hizmetleri sağlayıcısının türü ne olursa olsun, bunlar yüksek kaliteli hizmet sunmak için sahip olmaları gereken bazı ortak özelliklerdir -
Yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlama taahhüdü, misyon beyanının bir parçası olmalıdır.
Herkesin ölçülebilir müşteri hizmetleri hedefleri olmalıdır.
Müşterilerden düzenli geri bildirimler alınmalı ve önerileri dahil edilmelidir.
Mümkünse, tekrarlayan müşteri sorunları belirlenmeli ve düzeltilmelidir.
Üst yönetimin müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanlardan öneriler alması her zaman tavsiye edilir.