Elektronik Müşteri Hizmetleri
Bilgisayarların ve World Wide Web'in ortaya çıkmasıyla, sohbetler ve e-postalar yoluyla müşteri hizmetleri yaygın hale geldi. Bu tür elektronik müşteri hizmetlerinin, burada tartışacağımız kendi boyutları vardır.
Sohbet veya E-posta
Birisiyle mesajlar aracılığıyla gerçek zamanlı olarak konuşmak denir chatting. Günümüzde şirketler, web sitelerinde yirmi dört saat sohbet desteği sağlıyor. Burada bir müşteri sadece sohbet simgesine tıklar ve müşteri hizmetleri departmanı bir müşterinin sohbet etmek istediği konusunda bilgilendirilir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, müşteriyle sohbet yoluyla ilgilenmenizin istenebileceği konusunda her zaman uyanık olmanız gerekir.
E-posta, müşteri hizmetleri talep etmenin başka bir popüler modudur. Her gün gönderilen 200 milyardan fazla e-posta mesajından müşteri hizmetleri e-postaları önemli bir segment oluşturur. Müşteri taleplerini posta yoluyla ele almak, müşteri hizmetleri sağlamanın en kolay yollarından biridir, çünkü soruları istediğiniz zaman yanıtlayabilirsiniz. Ancak, müşteriyi kazanmak için mümkün olan en kısa sürede cevap vermeye çalışmalısınız.
Sohbet veya e-posta yoluyla müşteri hizmeti sağlarken aklınızda bulundurmanız gereken bazı noktalar:
Müşterinin bir mesajına her zaman hemen cevap verin
Ses tonunuzu profesyonel tutun
Net olun ve konuya
Müşteriye saygı gösterin
Sıradan biri tarafından kolayca anlaşılabilecek bir dil kullanın; sektöre özgü jargonlar ve kısaltmalar tamamen hayırdır.
Netiquette'i Anlamak
Görgü kuralları, görgü kurallarının uygulanmasıdır. Görgü kuralları arasında kibar ve yardımsever olmak, nazik olmak ve saldırgan olmamak ve başkalarının olayları kendisinden farklı görebileceği gerçeğine dikkat etmek yer alır. İnterneti kullanırken uyulması gereken görgü kurallarınetiquettes.
İşte uymaya çalışmanız gereken bazı genel kurallar:
Başkalarına seninle davranmalarını istediğin gibi davran
Müşteri istismarcı olsa bile küfür kullanmayın
Bilgileri körü körüne kopyalayıp yapıştırmayın; müşteri gereksinimlerine uyacak şekilde özelleştirin
Elektronik İletişimin Artıları ve Eksileri
Modern hiper bağlanabilirlik dünyasında, bir şirket müşteriyle bağlantı kurmak ve müşteriyle etkileşim kurmak için herhangi bir kanalı göz ardı edemez. Müşterilerin büyük bir bölümü çevrimiçi hizmetlerden yararlanmayı tercih ediyor, bu nedenle çevrimiçi varlığa sahip olmak iş açısından mantıklı.
Web siteleri, sohbetler, e-posta ve sosyal medya varlığı aracılığıyla elektronik iletişim birçok avantaj sunar -
Şirket, müşterilerin ihtiyaç duyduğu anda kullanılabilir
Satış öncesi desteğin uygulanması daha kolaydır
Potansiyel müşterilerle yapıcı etkileşimler başlatılabilir
Güçlü alıcı-satıcı ilişkisi kurmak için gerçek zamanlı hizmet sağlanabilir
Sürekli görünürlük sağlamak kolaydır
Kayıt tutmak ve analitik ve raporlar oluşturmak daha kolay
Bununla birlikte, elektronik iletişimin de bazı dezavantajları vardır -
Gerekli yazılım ve araçlar pahalıdır
Müşteri hizmetleri personelinin eğitimi önemlidir
Kendi başına bir çözüm değil, yalnızca ses desteğine ek olabilir