Müşteri Hizmetleri - Hızlı Kılavuz
Müşteri kraldır çünkü her işi ayakta tutar. Bir kuruluş bir ürün veya hizmet sunsa da, müşterisi olmaya istekli bir grup insan bulamazsa, işte kalamaz. Bu eğitimde, işin gelişmesi için mevcut veya potansiyel her müşteriyi nasıl mutlu ve tatmin edici tutabileceğimizi tartışacağız.
Müşteriler Kimlerdir?
Bir mal, ürün, hizmet veya fikir verilen herkes müşteridir. Finansal işlemler bu hükmün bir parçası olabilir veya olmayabilir, bu da bizi iki tür müşteriye götürür -
- İç Müşteriler
- Dış Müşteriler
İç Müşteriler
Kuruluşla doğrudan bağlantılı bir müşteriye dahili müşteri denir. Genellikle iç müşteri, paydaşlar, çalışanlar, departmanlar veya hissedarlar gibi organizasyonun bir parçasıdır.
For example, her ürünün kendisiyle ilişkili bir kullanım kılavuzu veya kullanıcı talimatları vardır. Bunları geliştirmek için, malzemeyi paketleme departmanına sağlamak zorunda olan bir içerik geliştirme ekibi veya departmanı oluşturulur. Artık paketleme departmanı, içerik geliştirme ekibinin iç müşterisi olacaktı.
Dış Müşteriler
Kuruluşun dışında olan bir müşteriye dış müşteri denir. For exampleBir buzdolabı, tasarımcı kıyafeti veya yazılım satın alan herkes, onu üreten şirketin müşterisidir.
İç müşteriler kavramı, 1988 yılında kalite yönetimi yazarı Joseph M Juran tarafından tanıtıldı. O zamandan beri bu kavram, organizasyon genelinde toplam kalite yönetiminin sağlanması için gerekli hale geldi. Ayrıca, iç müşterilerini tatmin edebilen bir kuruluşun, dış müşterileri tatmin etmek için daha donanımlı olduğuna inanılmaktadır.
Müşteri Hizmetleri Nedir?
Bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya ve sorunlarını çözmeye müşteri hizmetleri denir. Müşteri hizmetleri, ihtiyaçlarını karşılamak için müşteriyle bağlantı kurduğunuz anda başlar ve gereksinimler karşılandıktan sonra bile devam eder. Müşteri bir ürün veya hizmeti satın almadan önce, satın alma sırasında ve sonrasında hizmetlere ihtiyaç duyulabilir.
Müşteri Hizmet Özellikleri
Bu özellikleri birleştirerek yüksek kaliteli bir müşteri hizmeti sağlanabilir -
Being prompt- Müşteriye vaat ettiğiniz hizmet veya ürün ne olursa olsun, yerine getirilmesinde dakik olun. Gün içinde daha sonra yapılacak değişiklikler veya iptaller size ve kuruluşunuzun itibarı için zararlı olabilir.
Knowing your P’s and Q’s- Müşterinize her zaman nazik davranmalısınız. Açılış ve kapanış selamlarının yanı sıra, konuşmanıza lütfen bayım, teşekkür ederim ya da içtenlikle özür dilerim. Her müşteriye en iyi davranışınızı gösterin.
Being professional- Müşterinizin sorunlarına saygı duyarken empati gösterin. Kendi kendilerine çözemeyecekleri bir problemleri olduğu için onları asla aşağılanmış hissettirmeyin.
Striking a personal chord- Müşteri ile kişisel bir denklem kurmaya çalışmalısınız. Müşteriyi ismiyle aramak gibi kişisel bir dokunuş size sadakatini kazandırabilir.
Listening attentively- Müşterinin ihtiyacını açıklarken asla sözünü kesmeyin. Dikkat çekici noktaları not edin ve daha sonra açıklama talep edin.
Asking right questions - Müşteri gereksinimlerini dikkatle dinlediyseniz ve ürün veya hizmetiniz hakkında kapsamlı bilgiye sahipseniz, müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olacak doğru soruları sorabilmelisiniz.
Taking responsibility- Müşterinin sorgularını çözme konusunda kişisel sorumluluk hissetmelisiniz. Asla ekibin sadece bir temsilcisi olduğunuzu ve bu nedenle hizmetin sorumluluğunun tüm ekibe ait olduğunu varsaymayın.
İyi Müşteri Hizmetleri Departmanı
Müşteri hizmeti veren herhangi biri, ancak destek ekibi veya departmanı kadar iyi olabilir. Dünya standartlarında hizmet sunmak için iyi bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olmak çok önemlidir. Bunlar, iyi bir müşteri hizmetleri departmanının özelliklerinden bazılarıdır.
Repository of customer problems- Her müşteri hizmetleri departmanında bir müşteri SSS listesi ve çoğu tekrarlayan sorun bulunmalıdır. En son sorgular ve isteklerle periyodik olarak güncellenmesine özen gösterilmelidir.
Clear-cut procedures - Müşteri talebini kaydetme prosedürleri ve bunları çözmek için atılan adımlar açık bir şekilde ortaya konulmalıdır.
Robust customer service tracking program- Hizmet taleplerini izlemek için kullanılan yazılım, tüm talepleri kaydetmeli, işlemeli ve tüm ekip üyelerine sunmalıdır. Bu, herhangi bir ekip üyesinin yokluğunda bile kesintisiz hizmet sağlayacaktır. Yazılım ayrıca talepleri analiz edebilmeli ve raporlar oluşturabilmelidir.
Intensive training program - Müşteri hizmetleri ekibi üyeleri, ürün ve hizmetlerin yanı sıra müşteri talep eğilimleri konusunda onları güncel tutmak için ilk indüksiyondan sonra sürekli eğitim almalıdır.
Müşteri Hizmetleri Sağlayıcıları Kimlerdir?
Müşteri isteklerini alan, işleyen, endişelerini gideren, sorunları çözen ve şirket adına arayüz görevi gören her kişi, departman veya kuruluşa müşteri hizmetleri sağlayıcısı denir.
Müşteri hizmetleri sağlayıcıları şu kategorilerden olabilir -
In-house providers- Küçük şirketler, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için şirket içi çalışanlara sahip olabilir. Özel kaynakların eksikliği nedeniyle hizmet standardının düşmemesi için özen gösterilmelidir.
Third party providers- Büyük kuruluşlar, müşteri hizmetlerini genellikle bu konuda uzmanlaşmış şirketlere yaptırır. Dış kaynak şirket tarafından izlenen süreçler, ana şirket tarafından yakından izlenmeye tabidir.
Independent providers- Herhangi bir denetim olmaksızın kendi yöntemleriyle müşteri hizmeti veren kişi veya firma bağımsız sağlayıcı olarak adlandırılır. Bağımsız müşteri hizmeti sağlayıcılarını kullanmak, müşteri hizmetleri işlevini dış kaynak olarak kullanmanın sorunsuz bir yoludur.
Müşteri hizmetleri sağlayıcısının türü ne olursa olsun, bunlar yüksek kaliteli hizmet sunmak için sahip olmaları gereken bazı ortak özelliklerdir -
Yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlama taahhüdü, misyon beyanının bir parçası olmalıdır.
Herkesin ölçülebilir müşteri hizmetleri hedefleri olmalıdır.
Müşterilerden düzenli geri bildirimler alınmalı ve önerileri dahil edilmelidir.
Mümkünse, tekrarlayan müşteri sorunları belirlenmeli ve düzeltilmelidir.
Üst yönetimin, müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteriyle yüz yüze çalışan çalışanlardan öneri alması her zaman tavsiye edilir.
Müşterilerle ilgilenirken ilk izlenimin son izlenim olduğunu unutmamalısınız. Bir müşteri sizinle ilk kez etkileşime girerse ve tatmin olmazsa, ikinci bir şansınız olmayacak. Şirketi bir müşteri kaybetmiş olabilirsiniz. Her seferinde ilk kez şanslı olmanızı sağlamak için doğru tutumu benimsemeniz gerekir.
Bir müşteri hizmetleri çalışanı, bir müşteriyle şu şekillerde etkileşime girebilir -
- İnternet / e-posta yoluyla
- Telefonla
- Yüz yüze
Etkileşim modu ne olursa olsun, çalışan müşteriye karşı olumlu bir tutum sergilemelidir. Müşteriyi etkilemek ve onunla bağlantı kurmak için atılabilecek bazı adımları tartışalım.
Görünüm Önemlidir!
Giydiğiniz kıyafetleri, sesinizi, yüzünüzdeki gülümsemeyi, oturma veya ayakta durma duruşunu vb. İçeren iyi görünüm, kişiyi kendinden emin kılar. Ve seslendiğinizde veya kendinizden emin göründüğünüzde, bir müşteriyi etkileme ve etkileme şansınız daha yüksektir.
Düzenli olarak masanıza yürüyen müşterileriniz varsa, çalışma masanızı düzenli tutmalı ve her zaman şık giyinmelisiniz. Müşterilerinize kirli ve örgütsüz olma hissi verirseniz, sorunlarını çözebileceğinize inanmakta güçlük çekeceklerdir. İkisi tamamen alakasız olsa bile.
Müşterilerinizle posta veya sesli arama yoluyla etkileşimde bulunursanız, kendinizi daha güvende hissedecek ve dolayısıyla onları mükemmel bir profesyonel olarak etkileyebileceksiniz. Müşteri sizi göremese bile, sözlerinizi göründüğü gibi kabul etmeye daha istekli olacaktır.
Gülümseyin, Daima
Gülümseme sadece yüz değerinizi değil sesinizin kalitesini de artırır. İşte sizin için küçük bir alıştırma. Gülümseyerek ve gülümsemeden aynı cümleyi söyleyin ve farkı not edin. Gülümsemek sesinizi mutlu eder, bu da sizi müşterileriniz arasında daha popüler hale getirir.
Müşteri size gelirse, daima gülümseyin ve konuşun. Yaklaşan kişi sorunları konusunda daha hoş ve açık hissedecektir.
Müşteri sorunlarıyla e-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla ilgilenseniz bile, ister bir postayı yanıtlıyor olun ister bir müşteriyle konuşurken, her zaman gülümsemeye devam edin.
Pozitif ve Enerji Dolu Kalın
Her gün farklı müşterilerle ilgilenmek, hem monoton hem de sinir bozucu bir deneyim olabilir. İlişkilerinizde bunun görünmesine asla izin vermeyin. İster posta yazıyor, ister telefonla konuşuyor veya yüz yüze konuşuyor olun, her zaman enerji yaymalı ve pozitif hissetmelisiniz.
İşte pozitif ve enerjik kalmak için bazı ipuçları -
Bacaklarınızı esnetmek ve kan dolaşımını hızlandırmak için düzenli molalar verin.
Sürekli olarak monitörün önündeyseniz, her 5-10 dakikada bir mola verin.
Yorgunluğun oluşmasını önlemek için sağlıklı atıştırmalıklar yiyin
Müşteriler güven ve olumlu hisler uyandıran insanlarla daha iyi iletişim kurar. Ve bağlı bir müşteri sadık bir müşteridir.
Müşterileri idare etmekten sorumlu biri olarak, ne zaman dinleyeceğinizi ve ne zaman konuşacağınızı bilmelisiniz. Bu, herhangi bir sorunu çözmenin ilk adımı olan sorunu anlamanızı sağlayacaktır.
Temel İhtiyaçların Karşılanması
Bunlar, bir müşterinin sorunlarını anlamanın temel adımlarıdır -
Müşterinin söyleyeceklerini sabırla dinleyin
Tüm söylenenleri yazın
Bir sorgunuz varsa araya girmeyin; not al
Müşteri problemini anlatmayı bitirdiğinde, anladığınızı notlarınızdan özetleyin.
Müşterinin söyleyecek daha fazla veya farklı bir şey varsa, aldığınız notlara ekleyin
Sorunu anladıktan sonra, sorunu çözüp çözemeyeceğinize veya durumu yükseltmeniz gerekip gerekmediğine derhal karar vermelisiniz. Kararınız ne olursa olsun, müşteriyi kibarca ve ikna edici bir şekilde sorununun çözüleceğini temin edin.
Kutunun dışında düşünme
Bir müşteri hizmetleri çalışanı için problem çözme tutumuna sahip olmak çok önemlidir. Çoğu müşteri anlaşılmaz olduğu için, ezber bozan düşünme sorunları çözmek için çok önemlidir. Ayrıca, problem tanımlandıktan sonra bile, basit bir çözüme sahip olması gerekli değildir. Soruna daha önce denenmemiş benzersiz bir yoldan yaklaşmanız gerekebilir.
Bir çözüm sunmak için yenilikçi olmanız gerekebilecek bazı senaryolar:
Şirket veya departman kılavuzunda özel olarak ele alınmamıştır
Bilgilerin başka bir departmandan toplanması gerekiyor
Müşteri saldırgan ve hemen çözmenizi istiyor
Müşteri zaten çözülmeyen şikayetler yaptı
Ekstra Mil'e Gitmek
Her müşteri hizmetleri departmanının, genellikle yazılı olan bir dizi belirlenmiş normu vardır. Bu normlar veya kurallar var -
Bir ekip üyesinin sorumluluklarını tanımlayın
Departmanlar arası iletişim için protokoller oluşturun
Bir ekip üyesinin yapması gerekmediğini ana hatlarıyla belirtin
Bu yönergeler, mesleki çıkarlarınızı korumak içindir. Ancak, hiç kimse bir müşteriye yardım etmek için fazladan bir mil gitmenizi engelleyemez. Aslında, kuruluşunuzun yüzü olarak, bir müşterinin sorunlarını çözmek için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Bir şeyi yapmak anlamına gelse bile, kesinlikle yapmanız gerekmiyor.
Memnun bir müşteri, herhangi bir kuruluşun sahip olabileceği en iyi reklamdır. Ayrıca, memnun bir müşteri de sadık olur ve her ihtiyaç duyulduğunda diğer seçenekleri aramak yerine ürünlerinizi satın alır.
Müşteri hizmetleri çalışanları, mevcut ve potansiyel müşterilerle doğrudan ilgilenen kişilerdir. Bu nedenle, iyi hizmet sağlayarak, iş üretmeye yardımcı olabilirler. Nasıl olduğunu görelim.
Üst Satış ve Çapraz Satış
Bir müşteri bir satın alma işlemi yaptıktan veya kararını verdikten sonra bile, üst satış veya çapraz satış mümkündür. Bir müşteriyi daha pahalı bir ürün satın almaya, bir ürünü veya hizmeti yükseltmeye veya ürün eklentilerini tercih etmeye teşvik etme tekniğine denir.upselling. Örneğin, bir kitapçıda müşteri, ciltsiz baskı yerine ciltli baskı veya aynı yazarın diğer kitaplarını almaya ikna edilebilir ve böylece satın alma değeri artar.
Bir müşteriyi ilgili veya iltifat eden bir ürünü almaya ikna etme tekniğine denir. cross selling. Bir önceki kitapçı örneğini ele alırsak, bir müşteri aynı türdeki diğer yazarların kitaplarını satın almaya teşvik edilebilir.
Nasıl Takip Edilir
Bir kez satın alma yapıldıktan sonra, müşteriyi unutmamalısınız çünkü her zaman ek satış veya çapraz satış olasılığı vardır. Ancak bunu yapmadan önce müşteriyle bir ilişki geliştirmelisiniz.
Müşteri ile bir ilişki kurmak ve onu beslemek için bazı ipuçları:
Ürün veya hizmet satın aldıktan sonra müşterinin ilerlemesini kontrol etmek için arayın
Veritabanınızı doğum günü ve yıl dönümü kutlamaları gönderecek şekilde ayarlayın
Sürpriz öğe olarak ara sıra bir salyangoz postası gönderin
Kişiselleştirilmiş teşekkür notu gönder
Şikayetler Nasıl Ele Alınır
Bir müşteri şikayetini ele almanın ve birinci sınıf müşteri hizmeti sunmanın dört adımı vardır. Bunlar aşağıdaki gibidir -
Sorunu Anlayın
Müşterinin söylemesi gereken şeyi sabırla dinlemeli ve problemini anlamalısınız.
Anladığınızı Tekrar Edin
Anladığınız şeyi müşteriye tekrarlayın, böylece ikiniz de aynı düzlemde olursunuz ve yanlış anlaşılma olmaz.
Sorunu Çöz
Sorunu müşterinin memnuniyetine göre çözün. Sorunun kapanması müşterinin sonundan itibaren orada olmalıdır.
Müşteriye teşekkür et
Size ona yardım etme şansı verdiği için daima müşteriye teşekkür edin. Unutmayın, marka değeri oluşturmada uzun bir yol kat ediyor. Ayrıca, müşteri çözmeye çalışmadan hizmetinizden veya ürününüzden vazgeçmiş olsaydı, değerli müşterinizi kaybedersiniz.
Müşteri hizmeti sunmanın üç yolu olduğunu biliyorsunuz -
- Yüz yüze veya masanızda
- Telephone
- E-posta veya sohbet
Burada yüz yüze müşteri hizmeti sağlamayı tartışacağız.
Masa Başı Talepleri ile Başa Çıkma
Masanızdaki taleplerle ilgilenmenin temel kuralı, bir müşteriyi asla geri çevirmemektir. İster dahili bir müşteri ister harici bir müşteri olsun, o kişiden asla meşgul olduğunuz için tekrar gelmesini istememelisiniz. Ne kadar meşgul olursanız olun, görevinizin önem seviyesi ne olursa olsun, müşteri hizmetleri uzmanı olmak, müşterilerle ilgilenmenin birinci önceliğiniz olması gerektiği anlamına gelir.
Bir e-posta veya sohbet isteği aldığınızda, çok meşgulseniz yanıt vermeyi erteleyebilirsiniz, ancak masanızda talep etmeniz durumunda bu lükse sahip değilsiniz. Bu nedenle, konsantrasyonunuzu kaybetmeden bir görevden diğerine odaklanmanıza yardımcı olacak mekanizmalar geliştirmelisiniz.
Masanızdaki İsteklerin Artıları ve Eksileri
Her madalyonun iki yüzü vardır. Masanızdaki istekleri ele almak can sıkıcı görünse bile, kendi avantajları vardır -
Doğrudan müşteri ile ilişki kurma fırsatı elde edersiniz
Sorgularınızı anında çözebilirsiniz
Müşteri kişiliğinizden ve davranışınızdan memnunsa, onu tatmin etme şansınız çok yönlü artar.
Bunlar, masa başında isteklerinin dezavantajlarından bazıları -
Derhal müşteriyle ilgilenmelisiniz
Zor bir müşteri olması durumunda durum hızla kötüleşebilir
Sorunu çözmek için zamana ihtiyacınız varsa, bunu müşteriye açıkça söylemeniz gerekecektir.
Pozitif Beden Dili Kullanma
Sözlerinizin yanı sıra, vücut diliniz de niyetinizi konuştuğunuz kişiye iletir. Bir müşteriyle ilgilenirken vücut dilinize dikkat etmelisiniz.
İşte müşterilerle pozitif bir vücut dili kullanmak için bazı ipuçları:
Yaptığınız her şeyi yapmayı bırakın ve müşteriyle göz teması kurun
Onlara önemli bir şey söyledikten sonra başını salla
Omuzlarınız sarkmadan dik oturun
Olumlu el hareketleri ve jestler kullanın
Pek çok kez benzer şikayetleri duymuş olsanız bile, yüzünüzde bir can sıkıntısı ifadesine asla izin vermeyin.
Vücut diliniz her zaman olumlu ve iyi niyetler taşımalıdır. Bu, müşterinin size daha fazla güvenmesini sağlayacaktır.
Telefon edinme ve müşteri hizmetleri sağlamanın en popüler yollarından biridir. Masa başı taleplerinin yanı sıra, telefon, müşteriler ve müşteri hizmetleri departmanı arasındaki en kişisel etkileşim aracıdır. Burada, başarılı bir müşteri hizmeti sağlamanın çeşitli yönlerini telefonla tartışacağız.
Telefonla İletişim Görgü Kuralları
Müşterilerle konuşurken temel telefon görgü kurallarına uymak, iyi bir ilişki kurmanın doğru yoludur. Benimsemeniz gereken bazı görgü kuralları şunlardır:
Aramaları hemen cevaplayın
Sohbete bir selamla başlayın
Aramayı aktarmak veya beklemeye almak zorunda kalmadan sorunu çözmeye çalışın
Çağrısını aktarmadan veya bekletmeden önce daima müşteriden izin isteyin
Müşteriye görüşmenin sonunda teşekkür edin
Telefon İletişimi için Temel Beceriler
Her iletişimde olduğu gibi, telefon görüşmeleri de açık, öz ve doğru olmalıdır. Bunu sağlamak için şu yönergeleri izlemelisiniz -
Smile genuinely- Telefonla konuşurken gülümseyin. Müşteri gülümsemenizi görmeyebilir ama kesinlikle duyabilir ve size yardımcı olmaktan mutluluk duyduğunuzu bilir.
Sound honest- Konuşmalarınızda dürüst olun ki müşteri problemlerini çözme yeteneğinize inanmaya başlayabilsin. Asla yapamayacağın bir şey için söz verme.
Use correct tone and pitch- Sesinizin tonu ve tonu, müşteriye bağlılık seviyenizi iletebilir. Bir müşteriyi asla tanımayacağını varsayarak asla birden fazla görevi üstlenmeye çalışmayın. Zihninizi başka bir şeye dahil etmek sesinizi de değiştirecektir.
Use customer’s name- Dostça bir atmosfer yaratmak için arayan kişiye ismiyle hitap edin. Ancak, bir ad kullanmadan önce asla aşırıya kaçmayın ve izin isteyin.
Leave the customer happy- Müşteri hoşnutsuz göründüğünde asla konuşmayı sonlandırmayın. Müşterinin muhtemelen hatırlayacağı, aramanın son birkaç dakikasıdır, bu nedenle müşteriyi tatmin edici bir şekilde bırakmaya çalışın.
Dikkatini vermek
Telefon görüşmesi yaparken dikkatinizin dağılması doğaldır.
Bunlar, bir telefon görüşmesi sırasında dikkatsizliğin bazı yaygın nedenleridir -
Çevrede bir şey gözünüze çarpabilir
Arkaplan gürültüsü
Bozuk telefon hattı
Bunlar, telefon görüşmeleri sırasında dikkatin dağılmamasını sağlamanın bazı yollarıdır -
Huzurlu bir ortam sağlayın
Görüşme sırasında başka hiçbir şey yapmayın
Gözlerinizin veya zihninizin başka hiçbir şeye sapmaması için notlar alın
Dikkat dağıtıcı bir şey sadece birkaç saniye olabilir, ancak önemli bilgileri kaçırabilirsiniz. Bu yüzden asla üstünden geçmeye çalışmayın. Müşteriden özür dileyin ve ne söylüyorsa onu tekrar etmesini isteyin. Müşterilerin çoğu, herhangi bir bilgiyi kaçırmadığınızdan emin oldukları sürece bunu yapmaktan çekinmeyecektir. Bazılarını rahatsız edebilir ama yine de tamamen kaçırmak yerine tekrar sorduğunuza sevineceklerdir. Ancak, bunun olmasına hiç izin vermemek en iyisidir.
Söylemeniz gereken şeyi dinlemek istemeyen bir müşteri, difficultmüşteri. Dinleme isteksizliği öfke, hayal kırıklığı, sabırsızlık, kararsızlık veya konuşkanlıktan kaynaklanıyor olabilir.
Kızgın veya sinirli bir müşteriye asla bir çözüm sunamayacağınızı unutmayın. Kızgın veya sinirli bir müşteriye asla çözüm sunamazsınız. Bu nedenle, zor müşterilerle uğraşırken ilk önceliğiniz onları sakinleştirmektir.
Kızgın müşterileri sakinleştirmek için kullanabileceğiniz bazı yolların bir listesi:
Şikayeti sabırla dinleyin
Müşteriyi asla bölmeyin
Müşterinin öfkesini veya hayal kırıklığını tamamen dışa vurmasına izin verin
Sakin olun ve kendi duygularınızı kontrol edin
Kibar olun ve en iyi şekilde davranın
Sınırlarınızı Belirleme
Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak, herhangi bir şekilde başa çıkması zor müşterilerle sık sık ilgilenmeniz gerekecektir. Profesyonelliğinizi her zaman korumak için, zor müşterilerle başa çıkma sınırlarınızı bilin. Bu sınırlar, sorunun karmaşıklık düzeyine, müşteriden gelen düşmanlığın derecesine veya aynı müşteri ile uğraştığınız süreye göre belirlenebilir.
Sınırlarınızı öğrendikten sonra, bunu amirinizin yanı sıra meslektaşlarınıza da iletmeniz önemlidir. Bu, müdahale etmek için doğru zamanı yargılamalarını sağlayacaktır.
Ne Zaman Yükseltileceğini Anlayın
Zor müşterilerle uğraşırken, kendinizi kaptırmayın. Duygu olmadan, tarafsızca konuşmanızın ve eylemlerinizin farkında olun. Bu, sorunu amirinize veya daha üst düzeydeki birine iletmeniz gerektiğinde bunu anlamanıza yardımcı olacaktır. Durumu üst seviyeye yükseltmeniz gereken bazı nedenler şunlardır:
Zor bir müşteriyle başa çıkma konusundaki kişisel sınırınızı aştınız
Başka birinin bu tür senaryolarla başa çıkmada daha fazla deneyimi var
Müşteri başka biriyle veya daha kıdemli biriyle konuşmakta ısrar ediyor
Unutmayın, yapabileceğiniz her şeyi yaptığınız sürece, tırmanma işinizi yapmakta başarısız olduğunuz anlamına gelmez. Müşteri hizmetleri bir ekip işidir ve ekip bir bütün olarak her müşteriyi tatmin edebilmelidir.
Kabalıkla Başa Çıkmak
Bir müşteri hizmetleri uzmanı olarak kaba müşterilerle de karşılaşmayı bekleyebilirsiniz. Küstahlık postada ise, görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Ancak, yanıt vermek zorunda kalırsanız, şu noktaları aklınızda bulundurun -
Sorun müşteride yatıyor, siz değil
Kibarca ama kesin bir şekilde müşteriden davranışını derhal durdurmasını isteyin
Başa çıkamayacağınızı düşünüyorsanız ve müdahale edecek başka kimse yoksa, müşteriyi bilgilendirdikten sonra sohbeti sonlandırabilirsiniz.
Müşteriyi veritabanında işaretleyin, böylece tekrar ararsa, onunla ilgilenen kişi hazır olsun
Hakaretlerle Başa Çıkmak
Asla kişisel olarak hakaret etme. Şirketin temsilcisi olduğunuzu ve müşterinin de size bu şekilde davrandığını unutmayın. E-posta durumunda, postayı görmezden gelmeyi seçebilirsiniz. Ancak telefonda, sohbette veya yüz yüze senaryoda yanıt vermeniz gerekir. İşte size bu tür durumlarda rehberlik edecek bazı ipuçları -
Müşteriden sözlü tacizi durdurmasını isterken kibar ama kararlı olun
Asla hakaretle misilleme yapmayın veya sinirlenmeyin
Başa çıkamayacağınızı düşünüyorsanız ve müdahale edecek başka kimse yoksa, müşteriyi bilgilendirdikten sonra sohbeti sonlandırabilirsiniz.
Yasal ve Fiziksel Tehditlerle Başa Çıkma
Yasal ve fiziksel tehditler, müşteri hizmetleri profesyonelleri için bir gerçektir. Bunlar, onlarla profesyonel olarak ilgilenmek için bazı yönergelerdir -
Kişisel olarak tehdit almayın
Müşterinin ne yaptığı üzerinde hiçbir kontrolünüz olmadığını anlayın
Müşteriyi tehdit ettikten sonra bile hastaya işitme
Sorunu çözmeye ve tatmin etmeye çalışın
Tehdidi doğru kişilere bildirin
Müşteri tarafından gösterilen uygunsuz davranışlara bakmaksızın işinizi yapmalısınız
Müşteri tehditleri takip ederse, hukuk ekibine yapabileceğiniz her şekilde yardımcı olmaya hazır olun.
Duygularınızı Yönetmek (Öfkenizi Azaltmak)
Zor bir müşteriyle uğraşmak duygusal olarak yıpratıcı olabilir. Kendinize kızmanıza neden olabilir. Bununla birlikte, uzun süre öfkeli kalamazsınız çünkü ilgilenmeniz gereken, en iyi davranışınıza sahip olan bir sonraki müşteriniz vardır.
Müşteri ile işiniz bittikten sonra öfkenizi hafifletmek için bazı ipuçları:
Kendinizi sakinleştirmek için derin nefes alın
Mümkünse, biriyle konuşun ve öfkenizi dışa vurun
Konunun üzerinde durmayın ve devam edin
Küçük bir ara verin ve aklınızı son müşterinizden uzaklaştırmak için bir çay, kahve, atıştırmalık veya başka bir şey alın.
Bilgisayarların ve World Wide Web'in ortaya çıkmasıyla, sohbetler ve e-postalar yoluyla müşteri hizmetleri yaygın hale geldi. Bu tür elektronik müşteri hizmetlerinin, burada tartışacağımız kendi boyutları vardır.
Sohbet veya E-posta
Birisiyle mesajlar aracılığıyla gerçek zamanlı olarak konuşmak denir chatting. Günümüzde şirketler, web sitelerinde yirmi dört saat sohbet desteği sağlıyor. Burada bir müşteri sadece sohbet simgesine tıklar ve müşteri hizmetleri departmanı bir müşterinin sohbet etmek istediği konusunda bilgilendirilir. Bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, müşteriyle sohbet yoluyla ilgilenmenizin istenebileceği konusunda her zaman uyanık olmanız gerekir.
E-posta, müşteri hizmetleri talep etmenin başka bir popüler modudur. Her gün gönderilen 200 milyardan fazla e-posta mesajından müşteri hizmetleri e-postaları önemli bir segment oluşturur. Müşteri taleplerini posta yoluyla ele almak, müşteri hizmetleri sağlamanın en kolay yollarından biridir, çünkü soruları istediğiniz zaman yanıtlayabilirsiniz. Ancak, müşteriyi kazanmak için mümkün olan en kısa sürede cevap vermeye çalışmalısınız.
Sohbet veya e-posta yoluyla müşteri hizmeti sağlarken aklınızda bulundurmanız gereken bazı noktalar:
Müşterinin bir mesajına her zaman hemen cevap verin
Ses tonunuzu profesyonel tutun
Net olun ve konuya
Müşteriye saygı gösterin
Sıradan biri tarafından kolayca anlaşılabilecek bir dil kullanın; sektöre özgü jargonlar ve kısaltmalar tamamen hayırdır.
Netiquette'i Anlamak
Görgü kuralları, görgü kurallarının uygulanmasıdır. Görgü kuralları arasında kibar ve yardımsever olmak, nazik olmak ve saldırgan olmamak ve başkalarının olayları kendisinden farklı görebileceği gerçeğinin farkında olmak yer alır. İnterneti kullanırken uyulması gereken görgü kurallarınetiquettes.
İşte uymaya çalışmanız gereken bazı genel kurallar:
Başkalarına seninle davranmalarını istediğin gibi davran
Müşteri istismarcı olsa bile küfür kullanmayın
Bilgileri körü körüne kopyalayıp yapıştırmayın; müşteri gereksinimlerine uyacak şekilde özelleştirin
Elektronik İletişimin Artıları ve Eksileri
Modern hiper-bağlanabilirlik dünyasında, bir şirket müşteriyle bağlantı kurmak ve müşteriyle etkileşim kurmak için herhangi bir kanalı göz ardı edemez. Müşterilerin büyük bir bölümü çevrimiçi hizmetlerden yararlanmayı tercih ediyor, bu nedenle çevrimiçi varlığa sahip olmak iş açısından mantıklı.
Web siteleri, sohbetler, e-posta ve sosyal medya varlığı aracılığıyla elektronik iletişim birçok avantaj sunar -
Şirket, müşterilerin ihtiyaç duyduğu anda kullanılabilir
Satış öncesi desteğin uygulanması daha kolaydır
Potansiyel müşterilerle yapıcı etkileşimler başlatılabilir
Güçlü alıcı-satıcı ilişkisi kurmak için gerçek zamanlı hizmet sağlanabilir
Sürekli görünürlük sağlamak kolaydır
Kayıt tutmak ve analitik ve raporlar oluşturmak daha kolay
Bununla birlikte, elektronik iletişimin de bazı dezavantajları vardır -
Gerekli yazılım ve araçlar pahalıdır
Müşteri hizmetleri personelinin eğitimi önemlidir
Kendi başına bir çözüm değil, yalnızca ses desteğine ek olabilir
İşte sık sık içinde bulabileceğiniz tipik bir senaryo.
Bir müşteri telefonda size ürününün X özelliğinin verilen talimatlara göre neden çalışmadığını soruyor.
Problem ifadesiyle birlikte başka problemler de ortaya çıkabilir. Şimdi her olasılığı tek tek ele alalım ve bunu nasıl çözebileceğinizi de tartışalım.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Bu konuda savunma yapmaya gerek yok. Özellikle yeniyseniz veya ürün yeniyse, herkesin başına gelebilir. Müşterinin bilgisizliğini asla kabul etmemelisiniz. Bunun yerine, müşterinin ihtiyacına odaklanın. Bunun gibi bir şey söylemeyi deneyin -
"X özelliği ile ilgili yardım istiyorsun, değil mi? Bunu senin için bulmama izin ver. Lütfen bunu yapana kadar birkaç dakika bekleyin. "
Müşteri, bu özelliği bilmediğini asla anlamayacak. Bunun yerine, ona yardım etme isteğinizi not edecek. Sadece araştırmanızı hızlı bir şekilde yapmak ve sorunu müşterinin memnuniyetine göre çözmek için bir noktaya getirin.
Case 2: You know what the feature is
Özelliği ve nasıl çalıştığını biliyorsanız, müşteriyi başarılı bir şekilde ele alma konusunda kendinizden emin olmalısınız. Aynı problemle gelen bir müşteriniz olmasa bile, devam edin ve müşteriden süreci boyunca size yol göstermesini isteyin.
Sabırlı olun ve dikkatlice dinleyin. Yeni müşteriler kendi başlarına fark edemeyecekleri hatalar yapmak zorunda olduklarından, soruna işaret edebilmelisiniz. Hiçbir noktada müşteriyi küçük bir noktayı görmezden geldiği için küçümsememelisiniz.
Case 3: Customer is Angry
Müşteri öfkeliyse onu sakinleştirin. İşte bunu yapmanın bazı yolları -
Onun rantlarını sabırla dinleyin
Sözünüzü kesmeyin, ne kadar önemli olursa olsun
Kibar olun ve "üzgünüm" deyin
Müşteri sinirlenene kadar asla bir çözüm sunmaya çalışmayın. Kızgın bir müşteriyi asla tatmin edemeyeceğiniz kanıtlanmış bir gerçektir.
Müşterinin problemini çözdükten sonra, bir sonraki müşteriyle doğru bir şekilde başa çıkabilmek için kendi duygularınızı azaltın.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Müşteri, ürün söz verildiği gibi çalışmadığı için yasal işlem yapmakla tehdit ediyorsa, soğukkanlı olun ve müşteriyi yatıştırmaya çalışın. İşte atabileceğiniz bazı adımlar -
Müşteriye, X özelliğinin tüm ürünler için işe yaradığından emin olun, böylece parçasında herhangi bir sorun olmamalıdır.
Problemini çözme taahhüdünüzü ona temin edin
Sabırlı olun ve onu dinleyin
Sorunun çözülmesi için sizinle iletişim kurduğu için ona teşekkür edin
Müşteriyi tatmin edecek şekilde idare edemezseniz, amirinizden müdahale etmesini istemekten çekinmeyin. Böyle bir durumla başa çıkma konusunda daha fazla deneyime sahip olmalı.