Müşteri Hizmetleri - Telefonla
Telefon edinme ve müşteri hizmetleri sağlamanın en popüler yollarından biridir. Masa başı taleplerinin yanı sıra, telefon, müşteriler ve müşteri hizmetleri departmanı arasındaki en kişisel etkileşim aracıdır. Burada, başarılı bir müşteri hizmeti sağlamanın çeşitli yönlerini telefonla tartışacağız.
Telefonla İletişim Görgü Kuralları
Müşterilerle konuşurken temel telefon görgü kurallarına uymak, iyi bir ilişki kurmanın doğru yoludur. Benimsemeniz gereken bazı görgü kuralları şunlardır:
Aramaları hemen cevaplayın
Sohbete bir selamla başlayın
Aramayı aktarmak veya beklemeye almak zorunda kalmadan sorunu çözmeye çalışın
Çağrısını aktarmadan veya bekletmeden önce daima müşteriden izin isteyin
Müşteriye görüşmenin sonunda teşekkür edin
Telefon İletişimi için Temel Beceriler
Her iletişimde olduğu gibi, telefon görüşmeleri de açık, öz ve doğru olmalıdır. Bunu sağlamak için şu yönergeleri izlemelisiniz -
Smile genuinely- Telefonla konuşurken gülümseyin. Müşteri gülümsemenizi görmeyebilir ama kesinlikle duyabilir ve size yardımcı olmaktan mutluluk duyduğunuzu bilir.
Sound honest- Konuşmalarınızda dürüst olun ki müşteri problemlerini çözme yeteneğinize inanmaya başlayabilsin. Asla yapamayacağın bir şey için söz verme.
Use correct tone and pitch- Sesinizin tonu ve tonu, müşteriye bağlılık seviyenizi iletebilir. Bir müşteriyi asla tanımayacağını varsayarak asla birden fazla görevi üstlenmeye çalışmayın. Zihninizi başka bir şeye dahil etmek sesinizi de değiştirecektir.
Use customer’s name- Dostça bir atmosfer yaratmak için arayan kişiye ismiyle hitap edin. Ancak, bir ad kullanmadan önce asla aşırıya kaçmayın ve izin isteyin.
Leave the customer happy- Müşteri hoşnutsuz göründüğünde asla konuşmayı sonlandırmayın. Müşterinin muhtemelen hatırlayacağı, aramanın son birkaç dakikasıdır, bu nedenle müşteriyi tatmin edici bir şekilde bırakmaya çalışın.
Dikkatini vermek
Telefon görüşmesi yaparken dikkatinizin dağılması doğaldır.
Bunlar, bir telefon görüşmesi sırasında dikkatsizliğin bazı yaygın nedenleridir -
Çevrede bir şey gözünüze çarpabilir
Arkaplan gürültüsü
Bozuk telefon hattı
Bunlar, telefon görüşmeleri sırasında dikkatin dağılmamasını sağlamanın bazı yollarıdır -
Huzurlu bir ortam sağlayın
Görüşme sırasında başka bir şey yapmayın
Gözlerinizin veya zihninizin başka hiçbir şeye sapmaması için notlar alın
Dikkat dağıtıcı bir şey sadece birkaç saniye olabilir, ancak önemli bilgileri kaçırabilirsiniz. Bu yüzden asla üstünden geçmeye çalışmayın. Müşteriden özür dileyin ve ne söylüyorsa onu tekrar etmesini isteyin. Müşterilerin çoğu, herhangi bir bilgiyi kaçırmadığınızdan emin oldukları sürece bunu yapmaktan çekinmeyecektir. Bazılarını rahatsız edebilir ama yine de tamamen kaçırmak yerine tekrar sorduğunuza sevineceklerdir. Ancak, bunun olmasına hiç izin vermemek en iyisidir.