Müşteri Hizmetleri - Mini Örnek Olay İncelemesi
İşte sık sık içinde bulabileceğiniz tipik bir senaryo.
Bir müşteri telefonda size ürününün X özelliğinin verilen talimatlara göre neden çalışmadığını soruyor.
Problem ifadesiyle birlikte başka problemler de ortaya çıkabilir. Şimdi her olasılığı tek tek ele alalım ve bunu nasıl çözebileceğinizi tartışalım.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Bu konuda savunma yapmaya gerek yok. Özellikle yeniyseniz veya ürün yeniyse, herkesin başına gelebilir. Müşterinin bilgisizliğini asla kabul etmemelisiniz. Bunun yerine, müşterinin ihtiyacına odaklanın. Bunun gibi bir şey söylemeyi deneyin -
"X özelliği ile ilgili yardım istiyorsun, değil mi? Bunu senin için bulmama izin ver. Lütfen bunu yapana kadar birkaç dakika bekleyin. "
Müşteri, özelliği bilmediğini asla anlamayacak. Bunun yerine, ona yardım etme isteğinizi not edecek. Sadece araştırmanızı hızlı bir şekilde yapmak ve sorunu müşterinin memnuniyetine göre çözmek için bir noktaya getirin.
Case 2: You know what the feature is
Özelliği ve nasıl çalıştığını biliyorsanız, müşteriyi başarılı bir şekilde ele alma konusunda kendinizden emin olmalısınız. Aynı problemle gelen bir müşteriniz olmasa bile, devam edin ve müşteriden süreci boyunca size yol göstermesini isteyin.
Sabırlı olun ve dikkatlice dinleyin. Yeni müşteriler kendi başlarına fark edemeyecekleri hatalar yapmak zorunda olduklarından, sorunu belirtebilmelisiniz. Hiçbir noktada müşteriyi küçük bir noktayı görmezden geldiği için küçümsememelisiniz.
Case 3: Customer is Angry
Müşteri öfkeliyse onu sakinleştirin. İşte bunu yapmanın bazı yolları -
Onun rantlarını sabırla dinleyin
Sözünüzü kesmeyin, ne kadar önemli olursa olsun
Kibar olun ve "üzgünüm" deyin
Müşteri sinirlenene kadar asla bir çözüm sunmaya çalışmayın. Kızgın bir müşteriyi asla tatmin edemeyeceğiniz kanıtlanmış bir gerçektir.
Müşterinin problemini çözdükten sonra, bir sonraki müşteriyle doğru bir şekilde başa çıkabilmek için kendi duygularınızı azaltın.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Müşteri, ürün söz verildiği gibi çalışmadığı için yasal işlem yapmakla tehdit ediyorsa, soğukkanlı olun ve müşteriyi yatıştırmaya çalışın. İşte atabileceğiniz bazı adımlar -
Müşteriye X özelliğinin tüm ürünler için işe yaradığından emin olun ve böylece parçasında herhangi bir sorun olmamalıdır.
Problemini çözme taahhüdünüzü ona temin edin
Sabırlı olun ve onu dinleyin
Sorunun çözülmesi için sizinle iletişim kurduğu için ona teşekkür edin
Müşteriyi tatmin edecek şekilde idare edemezseniz, amirinizden müdahale etmesini istemekten çekinmeyin. Böyle bir durumla başa çıkma konusunda daha fazla deneyime sahip olmalı.