SAP C4C - Hizmet Düzeyi

SAP Cloud for Customer'da hizmet seviyesi, bir müşteri için bir çağrıya yanıt verilmesi ve tamamlanması gereken zamanı tanımlar. Hizmet seviyeleri, kuruluşların müşteri mesajlarını işleme hedeflerini tanımlamasına yardımcı olur. Bunları kullanarak müşteri hizmetlerinizin performansını ve kalitesini ölçebilirsiniz.

Servis seviyeleri, C4C sistemine yeni bir müşteri mesajı geldiğinde, bilet kategorisine ve açıklamasına göre yeni kurallar tanımlamaya da yardımcı olur. Hizmet seviyelerini kullanarak, bir sistem bu kurallara göre hizmet seviyesini belirleyebilir ve ardından bu hizmet seviyesine göre ilk müdahale ve tamamlanma zamanı noktaları hesaplanır.

Hizmet Düzeyi Oluşturun

Aşama 1

Servis Seviyelerini tanımlamak için şu adrese gidin: Administrator → Service and Social.

Adım 2

Tıklayın Service Level açılan sonraki pencerede.

Aşama 3

Tıklayın New ve seçin Service Level.

Yeni bir pencere açılacaktır.

4. adım

Tıkla Generalsekmesi. Hizmet düzeyi Adını, Hizmet Düzeyi Kimliğini ve Açıklamayı girin.

Yeni bir hizmet düzeyi oluşturmak için, bir Hizmet Düzeyi Adı ve bir Hizmet Düzeyi Kimliği sağlamalısınız. Ayrıca isteğe bağlı bir hizmet seviyesi Açıklaması da sağlayabilirsiniz.

Adım 5

Sonraki sekmeye gidin Reaction Times. Bu bölümde, servis temsilcisinin çağrıya ne zaman yanıt vereceğini tanımlarsınız.

Bu süre, müşteri ile imzalanan SLA'lara (Hizmet Seviyesi Anlaşması) ve ayrıca bilet önceliği ve müşteri türüne bağlıdır.

Example- Yüksek öncelikli biletin yanıt süresi düşük olacaktır veya ileri teknoloji müşteriler düşük yanıt süresine sahip olacaktır. Demek ki bu müşterilerle ilgili olan bilet diğer bilete göre daha hızlı yanıt verecektir.

Bir kilometre taşı oluşturmak için tıklayın Add Rowve dönüm noktası türünü seçin. Uyarı seçinWhen Overdue Sistemin sorumlu kişiye otomatik bir uyarı göndermesini istiyorsanız, target milestone-time puan aşıldı.

Tıklayın Add Row. İş gereksinimine göre kilometre taşını seçin ve Ne Zaman Uyar'ı tıklayınOverdue.

Bu seçeneği seçtiğinizde, sistem servis temsilcisine bir uyarı gönderecektir. Gerekli kilometre taşlarını seçin.

Tüm kilometre taşları için tepki süresini girmek için şu adrese gidin: Details for milestone → Add Row. Yukarıdaki tüm kilometre taşları için bu işlemi tekrarlayın. Kilometre taşlarını tek tek seçin ve ardından bu kilometre taşları için reaksiyon süresini girin.

Seçilen kilometre taşına bir hizmet atamak için (Kilometre Taşları tablosunda) tıklayın Add Row. Hizmet Türünü, Önceliği seçin ve zamanlayıcı (Net Çalışma Süresi) süresini girin. Seçilen her hizmet türü için mevcut tüm öncelikler için bir satır ekleyin.

6. Adım

Şu yöne rotayı ayarla Operating Hours tab. Çalışma saati, hizmet temsilcisinin çalışma saatidir, yani bir temsilcinin ne zaman ve ne zaman müsait olduğu.

İş günü takvimini seçin. Bir servis acentesinin haftanın çalışma günlerini girin. TıklayınAdd Rowve ardından haftanın gerekli günleri için onay kutularını seçin. Zaman aralıklarını girin.

Satır Ekle'ye tıklayın ve servis temsilcisinin çalışma saatlerinin başlangıç ve bitiş saatini girin.