SAP CRM - Trung tâm tương tác
Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về Trung tâm tương tác và cách nó mang lại lợi ích cho hệ thống CRM của bất kỳ tổ chức nào.
Trung tâm tương tác SAP CRM (IC) cho phép các đại lý xử lý các giao dịch dịch vụ, bán hàng và tiếp thị một cách hiệu quả và hiệu quả. Các đại lý vi mạch có thể truy cập tất cả thông tin liên quan đến quản trị, bảo trì và các báo cáo phân tích để cung cấp một trung tâm liên lạc hiệu quả cao.
Các chức năng chính của SAP CRM IC
Các chức năng chính của Trung tâm tương tác SAP CRM bao gồm:
Để đáp ứng nhu cầu bán hàng qua điện thoại trong một tổ chức.
Để đáp ứng nhu cầu tiếp thị qua điện thoại trong một tổ chức.
Để xử lý dịch vụ bằng cách quản lý các khiếu nại, thắc mắc, câu hỏi kỹ thuật của khách hàng và đổi trả hàng.
Vai trò kinh doanh của SAP CRM WebClient cho đại lý Trung tâm tương tác -
Chức năng tác nhân của Trung tâm tương tác
Các chức năng chính của Interaction Center Agent bao gồm:
Một đại lý vi mạch nhận được các cuộc gọi đến từ khách hàng về các vấn đề với sản phẩm đã mua.
Đại lý vi mạch có quyền truy cập vào các bài báo kiến thức có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi kỹ thuật từ khách hàng.
Dựa trên cuộc gọi của khách hàng, đại lý IC có thể đưa ra yêu cầu dịch vụ hoặc đặt lịch hẹn với đại lý dịch vụ.
Các đại lý vi mạch cũng được cung cấp danh sách cuộc gọi như một phần của chiến dịch thị trường.
Các thành phần của Trung tâm Tương tác
Màn hình Trung tâm tương tác SAP CRM bao gồm nhiều thành phần, một số thành phần là -
Account Information- Khu vực này hiển thị các thông tin liên quan đến tương tác hiện tại. Ví dụ - Tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ nhà riêng, v.v.
Scratch Pad- Điều này được sử dụng để thêm ghi chú cho các giao dịch kinh doanh. Người đại diện có thể viết ghi chú và bất cứ lúc nào những ghi chú này có thể được thêm vào các giao dịch kinh doanh.
Communication Information - Khu vực này hiển thị các chi tiết ACD như - số nhận dạng, thời gian nói chuyện của tác nhân đó, thời lượng cuộc gọi, trạng thái hàng đợi, v.v.
Ảnh chụp màn hình sau đây cho thấy các thành phần chính trong Trung tâm tương tác CRM.
Tool Bar - Điều này được sử dụng để hỗ trợ các chức năng điện thoại như Chấp nhận, Từ chối, Giữ, Treo lên, Chuyển, Hội nghị, Chuyển đổi, v.v.
Navigation Area- Khu vực này được sử dụng để cung cấp tất cả các thông tin cho đại lý vi mạch mà họ yêu cầu để tương tác với khách hàng. Họ cũng có thể tìm kiếm các bài báo kiến thức, tra cứu cổng thông tin kiến thức cùng với các giao dịch kinh doanh khác và các liên kết ứng dụng trong khu vực điều hướng này.
Work Area - Khu vực này được sử dụng để tìm kiếm dữ liệu giao dịch kinh doanh hoặc dữ liệu ứng dụng.
System Messages - Khu vực này hiển thị các cảnh báo / thông báo hệ thống hiện tại cho nhân viên vi mạch đã đăng nhập.