SAP CRM - Hướng dẫn nhanh

SAP CRM là một trong những mô-đun chính trong tổ chức giải quyết việc xử lý khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả. Trong môi trường thị trường cạnh tranh ngày nay, đòi hỏi các công ty phải có những thay đổi trong một môi trường năng động và quan tâm đến tất cả các hoạt động chính liên quan đến dịch vụ khách hàng.

SAP Customer Relationship Management được SAP gọi là mô-đun quản lý quan hệ khách hàng tích hợp giúp mọi tổ chức đạt được mục tiêu kinh doanh và cho phép họ thực hiện tất cả các nhiệm vụ Quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. CRM là một trong những thành phần quan trọng để hoạch định chiến lược kinh doanh cho các tổ chức quy mô vừa và lớn, đồng thời nó cũng giúp hiểu khách hàng, nhu cầu của họ và dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.

SAP CRM là một phần của bộ phần mềm kinh doanh SAP ERP (Enterprise Resource Planning) và được sử dụng để triển khai các quy trình kinh doanh tùy chỉnh liên quan đến CRM quản lý quan hệ khách hàng và tích hợp với các hệ thống SAP và không phải SAP. SAP CRM cho phép tổ chức đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng mong đợi về dịch vụ và cung cấp các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng.

SAP CRM - Tổng quan

Quản lý quan hệ khách hàng SAP (SAP CRM) là thành phần quan trọng của SAP Business Suite và nó không chỉ được sử dụng để giải quyết các mục tiêu ngắn hạn của tổ chức mà còn giúp giảm chi phí và tăng khả năng ra quyết định bằng cách xác định chiến lược trong tương lai. Nó cũng hỗ trợ đạt được các khả năng khác biệt để cạnh tranh hiệu quả nhằm đáp ứng các mục tiêu dài hạn.

SAP CRM bao gồm các mô-đun phụ sau đây hỗ trợ các chức năng chính của Quản lý quan hệ khách hàng -

• Bán hàng SAP CRM
• Tiếp thị SAM CRM
• Phân tích SAP CRM
• Dịch vụ SAP CRM
• Kênh web SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, v.v.)
• IC trung tâm tương tác SAP CRM
• SAP Hybris

SAP CRM cung cấp cho bạn một số lợi ích, một số trong số đó là -

• Nó cho phép bạn sử dụng các quy trình kinh doanh end-to-end liên ngành và theo ngành cụ thể.

• Bạn có thể sử dụng các tùy chọn triển khai linh hoạt và dựa trên quy trình.

• Nó cung cấp cho bạn một nền tảng công nghệ thích ứng mở được cung cấp bởi SAP NetWeaver.

Note- Với việc mua lại Hybris, Kênh Web SAP CRM không còn được sử dụng. Tất cả các công ty có giấy phép WCEM Kênh Web CRM có hiệu lực đến tháng 12 năm 2020 và SAP khuyến nghị sử dụng SAP Hybris để quản lý các nhu cầu Thương mại Điện tử và Tiếp thị.

Các tính năng của SAP CRM

SAP CRM là một trong những thành phần quan trọng của SAP Business Suite để quản lý các hoạt động liên quan đến quan hệ khách hàng. Nó được sử dụng để hỗ trợ tất cả các lĩnh vực kinh doanh tập trung vào khách hàng như dịch vụ, tiếp thị, bán hàng, v.v.

SAP CRM này được triển khai cho các kênh tương tác với khách hàng khác nhau, chẳng hạn như Trung tâm tương tác, Internet và thiết bị di động cho Thương mại điện tử.

Nó có một thành phần được gọi là CRM Analytics cho phép một tổ chức phân tích tất cả thông tin liên quan đến các nhiệm vụ liên quan đến quản lý khách hàng và sử dụng thông tin phân tích này để ra quyết định và xác định chiến lược trong tương lai bằng cách cung cấp cho khách hàng các sản phẩm họ cần, chất lượng dịch vụ, hỗ trợ trong các hoạt động liên quan đến bán hàng, xử lý khiếu nại, v.v.

Lịch sử phiên bản CRM

• SAP CRM 2008 (7.0) được phát hành vào năm 2009 như một phần của SAP Business Suite 7.0.
• SAP CRM 2007 (6.0) được phát hành vào năm 2007.
• SAP CRM 2006 (5.0) được phát hành vào năm 2005.

SAP CRM bao gồm các thành phần khác nhau cho phép bạn tích hợp mô-đun CRM với các mô-đun SAP và không phải SAP khác, internet, thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng và cổng thông tin doanh nghiệp.

Ở trung tâm, nó có máy chủ SAP CRM có các thành phần phụ như -

• Chức năng doanh nghiệp CRM
• Phần mềm trung gian CRM

Sau đó, có các bộ điều hợp để giao tiếp với các thiết bị cầm tay và internet. Hệ thống SAP ECC / R3 được sử dụng cho phụ trợ, hệ thống SAP BI được sử dụng để báo cáo phân tích và SAP SCM được sử dụng để nâng cao khả năng của mô-đun SAP CRM.

Bạn cũng có thể xem kiến ​​trúc SAP CRM và tất cả các thành phần chính được liệt kê của nó trong hình ảnh sau:

• Máy chủ SAP ERM (Doanh nghiệp CRM, Phần mềm trung gian CRM, Bộ điều hợp)
• SAP ECC làm hệ thống phụ trợ
• SAP BI cho báo cáo phân tích
• SAP SCM
• Thiết bị di động và thiết bị cầm tay
• Internet
• Cổng thông tin doanh nghiệp

Các thành phần có thể cài đặt của SAP CRM

Có nhiều thành phần khác nhau được cài đặt với SAP CRM và cung cấp một tập hợp lớn các chức năng để quản lý mối quan hệ với khách hàng.

• CRM Core - Điều này bao gồm các thành phần bắt buộc đối với bối cảnh hệ thống CRM, bao gồm -

  • Máy chủ ứng dụng CRM ABAP

  • Máy chủ ứng dụng CRM Java

  • SAP GUI và

  • Giao diện người dùng CRM Web Client.

• CRM Mobile Components - Thành phần này được sử dụng cho cảnh quan hệ thống di động.

• CRM Handheld Integration - Thành phần này được sử dụng để tích hợp thiết bị cầm tay CRM.

Phát triển lực lượng lao động

Standalone Components- Các thành phần này được sử dụng để cung cấp các chức năng bổ sung. Chúng là các thành phần tùy chọn được hiển thị tại thời điểm cài đặt.

Application System - Điều này chứa hệ thống phụ trợ OLTP, BI trong máy chủ NetWeaver, SAP SCM và SAP SRM.

SAP Solution Manager - Đây là một trong những thành phần quan trọng để triển khai SAP CRM.

Loại nội dung

Các loại nội dung khác nhau có sẵn cho các thành phần khác nhau. Ví dụ - Nội dung cho thư mục ngang Hệ thống.

Chương trình cài đặt SAPinstcó thể cài đặt Máy chủ ứng dụng CRM ABAP, Máy chủ ứng dụng CRM Java và Máy chủ ứng dụng SAP NetWeaver bên dưới trong một lần chạy cài đặt. Máy chủ ứng dụng CRM ABAP và Máy chủ ứng dụng CRM Java có thể chạy trong một hệ thống bằng cách sử dụng cùng một cơ sở dữ liệu.

Bạn cũng có thể cài đặt Máy chủ ứng dụng CRM ABAP và Java Máy chủ ứng dụng CRM trong các hệ thống riêng biệt.

Các thành phần CRM của SAP cung cấp các khả năng khác nhau. SAP CRM là một bộ phần mềm hoàn chỉnh và là một phần của phần mềm SAP Business.

CRM Core

Các chức năng cốt lõi trong SAP CRM được cung cấp bởi máy chủ ứng dụng CRM ABAP và máy chủ ứng dụng CRM Java. Bạn có thể nâng cao hơn nữa các chức năng cốt lõi bằng cách thêm các đơn vị phần mềm khác. Máy chủ ứng dụng CRM và máy chủ ứng dụng Java cho phép bạn vận hành một loạt các quy trình kinh doanh.

Để nâng cao khả năng, bạn có thể thêm phần mềm khác như ứng dụng CRM Mobile để cho phép sử dụng các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ ở chế độ ngoại tuyến hoặc sử dụng Business Intelligence SAP NetWeaver để báo cáo phân tích.

Máy chủ ứng dụng SAP CRM ABAP bao gồm các thành phần sau:

• SAP CRM ABAP 6.0
• SAP AP 7.00
• SAP WEB AS 7.00 (Máy chủ ứng dụng SAP NetWeaver 7.0 ABAP)
• SAP CRM UIF 6.0

Máy chủ ứng dụng SAP CRM Java bao gồm các thành phần sau:

• Từ điển dữ liệu SAP JAVA 5.0
• CRM IPC Mobile 6.0
• CRM IPC MOBILE 6.0
• ỨNG DỤNG CRM JAVA 6.0
• CÁC THÀNH PHẦN CRM JAVA 6.0
• CÁC THÀNH PHẦN WEB CRM JAVA 6.0
• ỨNG DỤNG JAVA ĐÃ CHIA SẺ SAP. 6.0
• CÁC THÀNH PHẦN JAVA ĐÃ CHIA SẺ 6.0
• CÁC THÀNH PHẦN WEB ĐƯỢC CHIA SẺ SAP 6.0
• TEALEAF 4.5 (Tùy chọn)

Java SAP NetWeaver Application Server bao gồm thành phần sau:

• SAP WEB AS 7.00

Bạn có thể dễ dàng phân biệt giữa các thành phần Java lõi CRM và các thành phần lõi CRM không phải Java. Đối với một số quy trình kinh doanh, bạn không cần các thành phần Java của máy chủ ứng dụng CRM vì chúng có thể chạy trên các thành phần ABAP của Máy chủ ứng dụng.

Bạn nên có SAP Core với các Thành phần Java CRM (JCRM) cho các tình huống kinh doanh sau trong SAP CRM -

CRM Web Channel WCEM- Các tình huống kinh doanh mà bạn muốn sử dụng cấu hình sản phẩm. Ví dụ: quy trình kinh doanh Xử lý đơn hàng bán hàng trong CRM.

User Interfaces- Ứng dụng khách web CRM là một giao diện người dùng dựa trên web được tích hợp, sắp xếp rõ ràng. Bạn có thể thực hiện các chức năng sau trong giao diện người dùng:

• Bố cục trang được sắp xếp rõ ràng
• Cấu hình giao diện linh hoạt và dễ sử dụng
• Thanh công cụ cho các chức năng
• Thuật ngữ phù hợp với giao diện người dùng mới
• Điều hướng đơn giản và trực quan
• Cá nhân hóa dễ sử dụng
• Khái niệm tìm kiếm nâng cao
• Truy cập trợ giúp và hướng dẫn trực tuyến

CRM Web Client dựa trên trình duyệt web, vì vậy bạn cần cài đặt trình duyệt web ở phía máy khách. CRM Web Client hoàn toàn dựa trên ABAP của Máy chủ Ứng dụng CRM sử dụng công nghệ Trang Máy chủ Doanh nghiệp (BSP). Về phía máy chủ, CRM Web Client dựa trên kiến ​​trúc nhiều lớp -

• Lớp trình bày
• Lớp đối tượng kinh doanh
• Ở giao diện người dùng khách hàng Web CRM hàng đầu

SAP ECC và CRM được tích hợp chặt chẽ với nhau và chúng phải được đồng bộ hóa trong một số lĩnh vực cấu hình như Bán hàng, Hồ sơ tổng thể của khách hàng, Mô hình tổ chức, v.v.

Example- Mô hình tổ chức xác định khu vực bán hàng bạn nên sử dụng trong CRM và kiểm tra hệ thống SAP ECC. Khu vực bán hàng chứa các thành phần sau:

• Tổ chức về bán hàng
• Kênh phân phối
• Divisions

Bạn tải dữ liệu từ khu vực bán hàng vào hệ thống ECC và điều này được thực hiện khi bạn định cấu hình mô-đun CRM. Bạn cần xác minh dữ liệu cấu hình trong ECC trước khi thiết lập trong CRM.

Duy trì các bộ phận trong CRM

Bạn có thể chọn nếu bạn muốn làm việc với các bộ phận trong SAP CRM. Khi bạn đang sử dụng CRM với ECC, cần phải duy trì phân chia giả hoặc bạn cũng có thể sử dụng phân chia tiêu đề trong CRM để phân chia giả để truyền dữ liệu là không cần thiết.

Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.

Nếu bạn không muốn xác định một bộ phận trong CRM, bạn có thể chọn hộp kiểm - “Bộ phận không hành động”. Trong trường hợp này, bạn cần phải nhập một phép chia giả. Sự phân chia mà bạn nhập vào cửa sổ này sẽ có sẵn trong hệ thống ECC.

Để sử dụng bộ phận này ở cấp tiêu đề trong các giao dịch kinh doanh trong CRM, bạn có thể chọn chỉ báo- “Đạo luật bộ phận tiêu đề”.

Xác định các Bộ phận và Kênh phân phối cho CRM

Bạn cũng có thể xác định các bộ phận cho CRM ngoài các bộ phận được sao chép từ hệ thống ECC. Nếu hệ thống CRM của bạn là độc lập, thì các bộ phận được duy trì theo cách thủ công.

Để xác định bộ phận trong CRM, hãy chuyển đến CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.

Theo cách tương tự, bạn cũng có thể xác định kênh phân phối trong Quản lý tổ chức.

Đi đến CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.

Xác định sự kết hợp của các kênh và bộ phận phân phối

Bạn cũng có thể xác định các tổ hợp kênh phân phối và bộ phận có thể được chỉ định làm thuộc tính cho tổ chức bán hàng để xác định khu vực bán hàng.

Để xác định sự kết hợp giữa bộ phận và kênh phân phối, hãy chuyển đến CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.

SAP GUI là một công cụ giao diện người dùng và được sử dụng để quản trị và tùy chỉnh hệ thống trong Hướng dẫn triển khai SAP (IMG). Có một số tác vụ và giao dịch quản trị có sẵn trong SAP GUI và có thể truy cập được từ SAP Easy access.

Một số giao dịch có sẵn trong SAP Dễ dàng truy cập được thảo luận dưới đây.

CIC0: Trung tâm tương tác khách hàng

COMMPR01: Duy trì sản phẩm

SAP GUI được sử dụng để thực hiện các tác vụ quản trị trong SAP CRM. Để thực hiện tùy chỉnh và cấu hình các hoạt động CRM, SAP đề xuất một công cụ khách hàng được gọi là Giao diện người dùng SAP CRM WebClient.

Làm thế nào để Đăng nhập vào SAP CRM WebClient?

Bạn có thể đăng nhập vào SAP CRM WebClient thông qua SAP GUI. Để mở cửa sổ đăng nhập, bạn có thể sử dụng mã giao dịch sau:

T-Code: CRM_UI and press Enter.

Nếu không có gì xảy ra, điều đó cho thấy rằng bạn đang sử dụng phiên bản SAP CRM cũ hơn.

Khi bạn nhấp vào cho phép, bạn sẽ thấy màn hình sau với các chi tiết đăng nhập.

Sử dụng Transaction code: BSP_WD_CMPWB và nhập tên vào trường Thành phần và nhấp vào Thực thi.

Khi bạn nhấp vào Thực thi, bạn sẽ thấy màn hình đăng nhập của giao diện người dùng CRM WebClient. Nhập tên người dùng và mật khẩu để đăng nhập.

Thành phần giao diện người dùng WebClient

SAP CRM WebClient này chỉ được sử dụng để truy cập những ứng dụng mà vai trò người dùng được chỉ định và có quyền. Trong trường hợp có một người dùng với một vai trò duy nhất được thêm vào hồ sơ của mình, họ chỉ có thể đăng nhập với vai trò đó và không nhận được tùy chọn để chọn vai trò trên trang đăng nhập.

Khi có nhiều vai trò được chỉ định cho một người dùng, họ có thể chọn một trong các vai trò có sẵn để đăng nhập vào Giao diện người dùng Web CRM.

SAP CRM WebClient được chia thành ba phần, đó là -

• Thanh điều hướng
• Vùng tiêu đề
• Khu vực làm việc

Toàn bộ khung trong UI WebClient được gọi là thanh Điều hướng. Bạn có thể điều hướng đến các trang khác nhau trong thanh Điều hướng này. Vùng Header ở trên cùng và chứa các liên kết hệ thống, tiêu đề vùng làm việc, các tìm kiếm đã lưu, lịch sử, v.v.

Vùng làm việc là nơi diễn ra các thay đổi với các thao tác của người dùng và nơi người dùng làm việc. Khu vực làm việc cũng chứa các nhóm trung tâm làm việc, trang tổng quan, hộp thư đến email, v.v.

Sau đây là danh sách tất cả các thành phần trong giao diện người dùng SAP CRM WebClient -

• Tiêu đề và Thanh điều hướng
• Trang chủ
• Trang trung tâm làm việc
• Trang tìm kiếm
• Trang tổng quan
• Chỉnh sửa trang
• Chỉnh sửa trang danh sách
• Hộp thoại trợ giúp tìm kiếm
• Hộp thoại trợ giúp giá trị
• Hộp thoại cá nhân hóa
• Trang ứng dụng tự do

Vùng tiêu đề

Vùng Header ở trên cùng và vị trí của nó được cố định trong SAP CRM Web Client. Bạn cũng có thể đặt chiều cao của nó trong CRM theo yêu cầu của bạn.

Sau đây là các thành phần có trong vùng Header:

• Liên kết hệ thống theo trình tự
• Chức danh khu vực làm việc
• Lịch sử trang
• Tìm kiếm đã Lưu

Liên kết hệ thống trong vùng tiêu đề

Các liên kết hệ thống được hiển thị ở khu vực trên cùng bên phải của phần tiêu đề -

• Personalize - Điều này được sử dụng để thực hiện các nhiệm vụ cá nhân hóa.

• Help Center - Điều này được sử dụng để mở trợ giúp trực tuyến cho SAP CRM (có thể là vai trò cụ thể).

• System News - Điều này được sử dụng để khởi chạy một cửa sổ hộp thoại với các thông báo.

• Log Off - Điều này được sử dụng để đăng xuất người dùng.

• Sequence of links - Trình tự như sau -

  • Personalize

  • Trung tâm trợ giúp

  • Tin tức hệ thống

  • Đăng xuất

Tiêu đề khu vực làm việc trong phần tiêu đề

Điều này được sử dụng để xác định đối tượng bao gồm loại đối tượng và các thuộc tính của đối tượng từ thuộc tính1 – thuộc tính3. Quy tắc cho tiêu đề khu vực làm việc là -

<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>

Ở đây <Kiểu đối tượng> xác định mô tả văn bản cho kiểu đối tượng trong số ít. Nó cũng có thể chứa <loại giao dịch> nếu một số giao dịch được bắt nguồn từ cùng một loại đối tượng và chỉ được phân biệt bằng tên loại giao dịch.

For example −

Tiêu đề công việc cho trang tổng quan về cơ hội với Id = 8650 và Mô tả = Bán máy tính để bàn và khách hàng tiềm năng = TEST Cust sẽ được trình bày là:

Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust

Tìm kiếm đã Lưu

Khu vực này cung cấp cho bạn quyền truy cập trực tiếp vào danh sách các truy vấn tìm kiếm được xác định trước. Tìm kiếm trung tâm cung cấp quyền truy cập trực tiếp vào các tìm kiếm bằng một trường tìm kiếm duy nhất.

Khu vực điều hướng

Thanh Điều hướng cho phép bạn điều hướng qua các ứng dụng CRM và các chức năng thành phần mà chúng tôi sử dụng để truy cập hoặc nhập dữ liệu nhanh chóng. Bạn cũng có thể truy cập từng liên kết trong khu vực Điều hướng này bằng phím tắt.

Các liên kết phổ biến nhất hiện có trong khu vực Điều hướng này như sau:

• Home
• Worklist
• Calendar
• Email

Các liên kết khác có sẵn trong thanh Điều hướng là dành riêng cho người dùng và thay đổi tùy theo vai trò kinh doanh. Chúng có thể bao gồm -

• Liên kết ứng dụng
• Tạo nhanh liên kết
• Các mặt hàng gần đây

Bạn cũng có thể chia thanh Điều hướng theo bốn khu vực sau:

• Điều hướng cấp độ đầu tiên
• Điều hướng cấp độ thứ hai
• Tạo khu vực và
• Các khu vực đối tượng gần đây

Cũng có thể thu gọn hoặc mở rộng thanh Điều hướng bằng cách sử dụng một nút chuyên dụng.

Bất kỳ mục nhập nào trên thanh Điều hướng được thực hiện bên dưới Lịch và phía trên Báo cáo được gọi là trung tâm công việc.

Bạn có thể xác định trung tâm làm việc như một trang được tải đến khu vực làm việc khi người dùng nhấp vào mục nhập thanh điều hướng tương ứng.

Bây giờ nếu văn bản của bạn trong mục nhập vượt quá chiều rộng của thanh Điều hướng thì nó sẽ chèn một dấu ngắt dòng xảy ra tự động. Chúng tôi khuyến nghị rằng bạn nên sử dụng các trung tâm làm việc có khoảng 18-20 ký tự để tránh bị ngắt dòng.

Khu vực làm việc

Khu vực làm việc là nơi diễn ra các thay đổi với các thao tác của người dùng và là nơi người dùng làm việc. Khu vực này chứa các nhóm trung tâm làm việc, trang tổng quan, hộp thư đến, v.v.

Khu vực làm việc này bao gồm các trang chung sau:

• Home
• Danh sách công việc
• Hộp thư email và lịch

Trang chủ

Theo yêu cầu, bạn có thể tùy chỉnh trang chủ của WebClient. Bạn có thể thêm các liên kết CRM để tùy chỉnh. Trang chủ là trang đầu tiên xuất hiện khi người dùng SAP CRM đăng nhập. Nó hiển thị thông tin quan trọng nhất cho công việc kinh doanh hàng ngày của người dùng.

Đây có thể là thông tin hoặc liên kết để truy cập thông tin quan trọng. Do đó, một số nội dung là động như - liên kết Cuộc hẹn của tôi thay đổi hàng ngày và động, trong khi các nội dung khác tương đối tĩnh như báo cáo yêu thích, v.v.

Nội dung của trang chủ có thể được tùy chỉnh theo yêu cầu kinh doanh và phụ thuộc vào vai trò của người dùng.

Danh sách công việc

Điều này được sử dụng để hiển thị các cảnh báo, giao dịch kinh doanh và cảnh báo được chỉ định hoặc đang chờ xử lý cho người dùng mà bạn đã đăng nhập. Nó cho phép bạn điều hướng đến các giao dịch và ứng dụng khác nhau bằng danh sách công việc.

Hộp thư đến Email và Lịch

Điều này có thể được sử dụng để đồng bộ hộp thư người dùng với CRM WebClient. Người dùng có thể truy cập hộp thư trong giao diện người dùng WebClient bằng cách sử dụng cài đặt Phần mềm Trung gian CRM. Bạn có thể sử dụng Outlook hoặc Lotus Notes để đồng bộ với CRM WebClient và các chế độ xem khác nhau có thể thực hiện được trong trang lịch.

Trang tổng quan

Trang tổng quan được sử dụng để cung cấp tổng quan về thông tin đầy đủ về một đối tượng đơn lẻ như tài khoản, chiến dịch, v.v. Nó cung cấp cho bạn các liên kết điều hướng cho một đối tượng tương ứng. Khi bạn gọi trang tổng quan cho một đối tượng, nó sẽ xuất hiện giống như một trang chỉ đọc.

Trang Tổng quan bao gồm các phần sau:

• Work Area Title - Điều này được sử dụng để xác định đối tượng hiện tại.

• Work Area Toolbar - Nó chứa tất cả các chức năng có thể được sử dụng trên đối tượng tương ứng.

• Details Assignment Block - Khối này xác định các thuộc tính quan trọng nhất của một đối tượng.

• Assignment Blocks - Điều này chứa các thuộc tính bổ sung cho đối tượng và thông tin bổ sung được gán cho đối tượng này.

Một khối gán có thể có ba dạng xem sau:

• Xem biểu mẫu
• Bảng xem
• Xem cây

Khối bài tập có hai thành phần sau:

Title Bar - Đầu tiên có một thanh tiêu đề chứa tiêu đề giúp người dùng xác định thông tin được gán.

Content Area - Vùng nội dung của khối gán hiển thị thông tin bổ sung trong một bảng, một biểu mẫu hoặc một cây.

Để thực hiện các cải tiến trong SAP CRM WebClient, bạn có thể sử dụng các công cụ cải tiến ứng dụng và cấu hình giao diện người dùng Web. Các công cụ này cho phép bạn thêm các trường mới, thay đổi bố cục, thêm bảng, v.v. vào các ứng dụng hiện có.

Trong bất kỳ trường hợp chung nào, các công ty không thích sử dụng các ứng dụng tiêu chuẩn và một số tùy chỉnh là bắt buộc. Có thể sử dụng các công cụ sau:

• Công cụ cấu hình giao diện người dùng web
• Công cụ nâng cao ứng dụng

Trong SAP CRM WebClient, có một tùy chọn để truy cập công cụ cấu hình giao diện người dùng Web theo ủy quyền. Có các vai trò được xác định trước mà các nút này có sẵn. Để thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với cấu hình và tùy chỉnh WebClient, người dùng phải có đủ đặc quyền.

Configurable Area - Tùy chọn này được sử dụng để đánh dấu khu vực có thể định cấu hình trên trang.

Configure Page - Tùy chọn này cho phép bạn xem các cửa sổ bật lên được sử dụng để định cấu hình một trang.

Personalization- Cá nhân hóa được thực hiện bởi người dùng cuối và cấu hình được thực hiện bởi quản trị viên, nhóm dự án. Nó được sử dụng để thay đổi bố cục của công cụ cho người dùng cá nhân và không cho một nhóm người dùng. Để thực hiện cá nhân hóa, hộp thoại cá nhân hóa được sử dụng để người dùng có thể điều chỉnh giao diện người dùng của ứng dụng.

Note - Hầu hết các hộp thoại để thực hiện cá nhân hóa đều được tạo chung và không thể thay đổi cấu trúc của chúng.

Bạn cũng có thể tạo các hộp thoại dành riêng cho ứng dụng để thay đổi cấu trúc của hộp thoại ở một mức độ nào đó nhưng SAP khuyến nghị rằng bạn nên sử dụng cấu trúc hộp thoại tương tự như đối với các hộp thoại tiêu chuẩn.

Cấu trúc của hộp thoại được cá nhân hóa

Hộp thoại Cá nhân hóa chứa các thành phần sau:

• Tiêu đề hộp thoại
• Thanh thông báo
• Biểu tượng trợ giúp và văn bản trợ giúp
• Nhóm tài sản
• Giá trị tài sản
• Hoàn thiện các nút

Khi người dùng thực hiện các thay đổi đối với hộp thoại cá nhân hóa này, họ có thể sử dụng các tùy chọn hoàn thiện sau để thực thi.

• Reset to Default- Tùy chọn này được sử dụng để đặt giá trị thuộc tính trở lại giá trị mặc định của ứng dụng. Chức năng này phải được cung cấp cho từng thuộc tính để tránh mất dữ liệu trên các thuộc tính mà người dùng không muốn đặt lại về mặc định.

  Nếu hộp thoại không quá phức tạp, nút này cũng có thể được đặt trong hàng nút của các nút hoàn thiện.

• Save - Tùy chọn này được sử dụng để lưu các thay đổi và để đóng hộp thoại.

• Cancel - Tùy chọn này được sử dụng để đóng hộp thoại cá nhân hóa hiện tại và điều hướng trở lại trang trước hoặc đóng hộp thoại mà không lưu bất kỳ thay đổi nào.

Cấu hình của Thanh điều hướng

Khi người dùng đăng nhập vào WebClient, ở phía bên trái, họ có thể thấy cấu hình thanh Điều hướng.

Để tùy chỉnh thanh Điều hướng, hãy sử dụng T-Code: CRMC_UI_NBLINKS

Đi đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute

Tất cả các tùy chọn trong cửa sổ bên phải hiển thị các cấu hình thanh Điều hướng đã được tạo. Bạn có thể xem mô tả và Id liên kết cho từng hồ sơ.

Trước tiên, hãy chuyển đến tùy chọn Xác định liên kết logic trong menu. Điều này cho thấy các liên kết logic đã được xác định.

Đây là cách chúng trông như thế nào trong WebClient -

Để tùy chỉnh cấu hình thanh Điều hướng, hãy đi tới Xác định cấu hình thanh Điều hướng như được đề cập trong một trong các hình ảnh trên.

Trong cửa sổ tiếp theo, thay đổi tên cấu hình trên Thanh điều hướng và nhấn enter. Sau đó, trong cửa sổ tiếp theo, sao chép tất cả các mục nhập và nhấp vào tùy chọn Lưu ở trên cùng. Bước tiếp theo sẽ là gán hồ sơ thanh điều hướng này cho vai trò Doanh nghiệp.

Để lưu hồ sơ, hãy chuyển đến giao dịch CRMC_UI_Profile.

Bán hàng SAP CRM cho phép một tổ chức quản lý các hoạt động liên quan đến bán hàng của họ như giảm chu kỳ bán hàng, tăng năng suất của đội bán hàng, tăng doanh thu cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nó giúp tổ chức quản lý chu kỳ bán hàng từ đầu đến cuối trên tất cả các kênh bán hàng.

Các kênh và chức năng bán hàng CRM

Có bốn loại kênh bán hàng có thể được quản lý bởi SAP CRM Sales, đó là:

• Bán trực tiếp
• Telesales
• Kênh bán hàng
• E-Selling

SAP CRM - Chức năng bán hàng

Sau đây là các chức năng bán hàng chính được thực hiện trong SAP CRM:

• Các tổ chức có thể thực hiện việc lập kế hoạch và dự báo bán hàng giúp họ dự báo và lập kế hoạch doanh thu và số lượng mặt hàng của mình.

• SAP CRM được các tổ chức sử dụng để quản lý, giám sát, nắm bắt và lưu tất cả các chi tiết quan trọng về khách hàng, sản phẩm, đối tác và khách hàng tiềm năng.

• Bất kỳ tổ chức nào cũng có thể thực hiện quản lý lãnh thổ và chỉ định người quản lý bán hàng xác định lãnh thổ dựa trên các tiêu chí khác nhau và cũng sẽ cho phép họ chỉ định đại diện bán hàng cho các lãnh thổ và xác định triển vọng cho từng lãnh thổ.

• Để quản lý hiệu quả việc đi lại và quản lý chi phí cho nhân viên kinh doanh tại hiện trường để ghi lại, xem xét và cập nhật thông tin du lịch, nhập biên lai và duy trì bảng thời gian.

• Nó được các tổ chức sử dụng để quản lý và giao các nhiệm vụ khác nhau cho các chuyên gia bán hàng.

• Một tổ chức sử dụng điều này để quản lý các dự án bán hàng ngay từ đầu và theo dõi tiến độ của chúng cho đến khi kết thúc.

• Nó giúp các tổ chức dễ dàng phát triển, thực hiện và quản lý các kế hoạch trả thưởng bằng cách xác định các ưu đãi và hoa hồng cho các đại lý bán hàng của họ.

• Để định cấu hình, định giá và tạo báo giá cho khách hàng, cũng như tạo đơn đặt hàng bán hàng, kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm và theo dõi việc thực hiện đơn đặt hàng.

• Thực hiện quản lý hợp đồng cho khách hàng bằng cách xác định hợp đồng dài hạn và gia hạn hợp đồng, v.v.

Chức năng lập kế hoạch tài khoản trong CRM cho phép các tổ chức quản lý doanh thu, chi phí và tỷ lệ đóng góp theo kế hoạch. Các tổ chức có thể đưa ra các quyết định mạnh mẽ trong quá trình lập kế hoạch và kiểm soát chi phí chi tiêu và chiết khấu.

Các chức năng lập kế hoạch này được tích hợp trong các chức năng quản lý tài khoản và có thể được tích hợp với SAP ECC và BI. Điều này làm giảm nỗ lực duy trì dữ liệu và tăng độ chính xác của dữ liệu.

Các tính năng chính của lập kế hoạch tài khoản

Các tính năng chính của Lập kế hoạch tài khoản như sau:

• Để nhập số liệu bán hàng không được khuyến mại cho tài khoản.

• Bạn có thể bao gồm khối lượng và chi phí khuyến mãi đã lên kế hoạch.

• Để lập kế hoạch bán hàng thường xuyên cũng như giảm giá thường xuyên.

• Để lập kế hoạch các chi phí liên quan đến tài khoản.

• Để kiểm tra tổng khối lượng dự báo cộng với chi phí khuyến mại và không khuyến mại tương ứng.

• Để hiểu mức đóng góp.

• Điều chỉnh doanh thu theo kế hoạch ở bất cứ nơi nào cần thiết.

Dữ liệu chung trong lập kế hoạch tài khoản

Bạn có thể xác định khoảng thời gian lập kế hoạch tài khoản bằng cách vào SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.

Để tạo một khoảng thời gian lập kế hoạch mới, hãy nhấp vào Mục nhập Mới và nhập các chi tiết sau vào đó:

• Thời gian lập kế hoạch
• Ngày bắt đầu và Ngày kết thúc
• Mô tả thời kỳ lập kế hoạch

Bước tiếp theo là xác định hồ sơ hành động và hành động trong CRM. Điều này có thể được thực hiện bằng cách vàoSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.

Dữ liệu chung cho các gói tài khoản bao gồm các chi tiết sau:

• ID lãnh thổ
• Thời gian lập kế hoạch
• Nhân viên có trách nhiệm
• Có giá trị từ và hợp lệ đến
• Nhóm hồ sơ lập kế hoạch
• Hồ sơ hành động
• Cơ sở lập kế hoạch sản phẩm
• Dữ liệu tổ chức
• Currency
• Nhóm ủy quyền

Quản lý hoạt động trong CRM được sử dụng để quản lý các hoạt động được giao cho nhân viên trong tổ chức. Dữ liệu trong một hoạt động là nguồn thông tin rất quan trọng cho tất cả các nhân viên có liên quan đến thông tin đó.

Các hoạt động trong CRM được sử dụng để ghi lại các hoạt động bán hàng. Một số hoạt động phổ biến khác cũng bao gồm gửi email hoặc cuộc gọi điện thoại hoặc thăm khách hàng hoặc cuộc gọi tiếp theo, yêu cầu đặt trạng thái hoàn thành, v.v. trong vòng đời CRM. Các cuộc hẹn, nhật ký tương tác có thể được đánh dấu là riêng tư. Bạn cũng có thể tạo các hoạt động làm tài liệu tiếp theo cho nhiều loại giao dịch kinh doanh khác, chẳng hạn như cơ hội, khách hàng tiềm năng, đơn đặt hàng hoặc hợp đồng.

Quản lý hoạt động có thể được thực hiện bất kỳ lúc nào trong vòng đời của CRM. Khi hợp đồng với khách hàng sắp hết hạn, bạn có thể thực hiện cuộc gọi điện thoại cho khách hàng (hoạt động) như một tài liệu tiếp theo để nhắc nhở nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện cuộc gọi tiếp theo cho khách hàng và kiểm tra xem họ có sẵn sàng gia hạn hợp đồng.

Bạn có thể dễ dàng tích hợp quản lý hoạt động với CRM Mobile và cả với email như Microsoft Outlook hoặc IBM Lotus Notes. Điều này cho phép nhân viên kết nối với chu kỳ bán hàng và theo dõi các cuộc hẹn và hoạt động.

Để đính kèm tờ thông tin với các hoạt động, điều này có thể được thực hiện bằng cách vào SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities

Quản lý hoạt động cho nhân viên

Trong một tổ chức, nhân viên có thể thực hiện các hành động sau trong quản lý hoạt động:

• Một nhân viên có thể tạo các hoạt động như cuộc hẹn hoặc chi tiết tương tác để ghi lại tất cả các tương tác của họ với khách hàng.

• Họ có thể tạo các nhiệm vụ giúp quản lý khối lượng công việc của họ.

• Họ có thể truy cập tờ thông tin để biết thông tin có giá trị về tài khoản.

• Họ có thể giám sát các hoạt động bằng cách sử dụng danh sách làm việc và các phương tiện tìm kiếm.

• Họ có thể tạo các hoạt động từ việc ghi lại phản hồi của chiến dịch trong Tiếp thị CRM.

• Họ có thể xem các cuộc hẹn và hoạt động trong lịch.

Cơ hội được định nghĩa là khách hàng tiềm năng bán hàng, dịch vụ hoặc sản phẩm được yêu cầu, khối lượng bán hàng và xác suất bán hàng. Cơ hội có thể là khả năng bán dịch vụ hoặc sản phẩm và có thể là kết quả của lời mời thầu, giao dịch mua bán hoặc từ hội chợ thương mại. Quản lý cơ hội là một trong những phần không thể thiếu của mô-đun CRM và điều này cho phép bạn kiểm soát quy trình bán hàng.

Quản lý cơ hội trong Bán hàng nên được sử dụng trong các trường hợp sau:

• Khi chu kỳ bán hàng trong một tổ chức kéo dài trong một khoảng thời gian dài hơn.
• Khi có nhiều đại diện bán hàng cùng làm việc trong một tổ chức.
• Khi có giá trị đơn hàng bán lớn và chúng được phân phối.

Phân loại trong quản lý cơ hội

Bạn có thể phân loại các cơ hội và các thực thể liên quan trong các danh mục sau:

Sources of Opportunity- Điều này cho phép bạn xác định nguồn cơ hội trong một chu kỳ bán hàng. Bạn có thể đề cập đến khối lượng bán hàng dự kiến ​​từ các nguồn khác nhau như hội chợ thương mại, lời mời thầu, v.v.

Opportunity Group- Điều này cho phép bạn thực hiện nhóm các cơ hội. Bạn có thể xác định một nhóm cho khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại.

Priority - Bạn cũng có thể xác định mức độ ưu tiên của cơ hội nếu nó có xác suất chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể đặt nhóm cơ hội, phân loại và mức độ ưu tiên trong CRM bằng cách đi tới SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.

Thứ bậc cơ hội

Khi dự án bán hàng của bạn được chia thành nhiều dự án con và bạn muốn theo dõi tất cả các dự án con và liên kết chúng với một dự án bán hàng, bạn có thể sử dụng cấu trúc phân cấp phức tạp. Bạn có thể kết nối các cơ hội khác nhau với nhau và điều này cho phép bạn kết nối các dự án bán hàng và dự án con với nhau.

Cấu trúc phân cấp cơ hội có thể được sử dụng trong các trường hợp sau:

• Để liên kết một cơ hội với một dự án bán hàng.
• Để liên kết một cơ hội phụ với một sản phẩm.
• Kết hợp một số dự án bán hàng kết nối với nhau.
• Cấu trúc các dự án bán hàng bao gồm một số dự án con

Khách hàng tiềm năng trong SAP CRM là gì?

Khách hàng tiềm năng có thể được định nghĩa là giai đoạn đầu tiên của quá trình bán hàng. Nó đại diện cho một người đã thể hiện sự quan tâm đến việc mua một dịch vụ hoặc một sản phẩm.

Trong một chu kỳ bán hàng, thứ tự sau được tuân theo: Lead → Opportunity → Quote → Order.

Khách hàng tiềm năng có thể được tạo ra từ các quy trình tạo khách hàng tiềm năng tiếp thị khác nhau như hội chợ thương mại, quảng cáo, tiếp thị trực tiếp hoặc có thể từ các hoạt động bán hàng cá nhân khác như gọi điện thoại hoặc email.

Khách hàng tiềm năng có thể được phân loại thành các loại - Cold, Warm and Hotbởi bộ phận tiếp thị. Nếu một khách hàng tiềm năng có vẻ hứa hẹn, thì bộ phận bán hàng có thể tạo cơ hội từ khách hàng tiềm năng này.

Khách hàng tiềm năng khác với cơ hội ở chỗ nó là tiền thân của cơ hội. Cơ hội được sử dụng cho các chu kỳ dự án bán hàng phức tạp hơn và dài hơn. Các đại diện bán hàng sử dụng các cơ hội để kiểm soát dự án bán hàng và tối đa hóa cơ hội giành được khách hàng và giảm thiểu thời gian bán hàng.

Trong SAP CRM, bạn có thể tạo và xử lý các câu hỏi liên quan đến bán hàng, tạo báo giá và đơn hàng bán hàng. Bảng báo giá bán hàng được sử dụng để lập bản đồ giao dịch kinh doanh trong khu vực bán hàng của công ty.

Báo giá bán hàng được tạo ra để đảm bảo rằng một số lượng sản phẩm cụ thể sẽ được giao vào một khoảng thời gian cụ thể và với một mức giá cụ thể. Một đơn đặt hàng cũng được coi là tương tự như cho phép khách hàng yêu cầu một lượng sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định tại một thời điểm nhất định.

Việc xử lý báo giá và quản lý đơn hàng bao gồm các bước sau trong hệ thống SAP CRM và ECC:

• Create Quotation- Một bảng báo giá được tạo trong hệ thống để cung cấp cho khách hàng. Các mục được thêm vào báo giá này (Thực hiện trong SAP CRM).

• Enter Product and Configure- Bước tiếp theo là nhập các sản phẩm khách hàng yêu cầu. Sản phẩm có thể được cấu hình cho mọi mục trong báo giá (Thực hiện trong SAP CRM).

• Checking Availability - Tiếp theo là kiểm tra sự sẵn có của sản phẩm cho mọi hạng mục của báo giá (Thực hiện trong SAP CRM và ECC).

• Pricing and Value - Bước tiếp theo là thêm giá của từng sản phẩm và giá trị của từng mặt hàng (Thực hiện trong SAP CRM).

• Send a Quotation - Tiếp theo là gửi bảng báo giá cho khách hàng (Thực hiện trong SAP CRM).

Quản lý hoạt động để báo giá

Bạn có thể theo dõi trạng thái của báo giá bằng cách tạo một hoạt động. Bạn có thể nhập một hoạt động trong một khoảng thời gian cụ thể (Thực hiện trong SAP CRM).

Các hành động sau có thể được liên kết với báo giá trong hệ thống:

Tạo cuộc hẹn

Trước khi báo giá hết hạn hiệu lực, một hệ thống có thể được cấu hình để đưa ra hành động tạo cuộc hẹn.

Một hành động khác là sau khi báo giá đã được cấp cho khách hàng, một hành động được tạo ra để lấy phản hồi đầu tiên từ khách hàng.

Sau khi kết thúc khoảng thời gian hiệu lực này của báo giá, bạn có thể đặt hành động thay đổi trạng thái để hoàn thành tự động.

Giám sát

Bạn cũng có thể theo dõi các trích dẫn có liên quan đến bạn theo hiệu lực của chúng.

Bạn có thể coi đơn hàng bán hàng là loại giao dịch và có thể được định cấu hình trong hệ thống CRM bằng cách đi qua đường dẫn sau.

Đi đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types

An outline agreementđược định nghĩa là một thỏa thuận cho phép khách hàng phát hành các sản phẩm hoặc dịch vụ theo các điều kiện đã thỏa thuận trước đó. Bạn có thể xác định các điều kiện như giá cả, điều khoản giao hàng, v.v. và những điều kiện này đúng với tất cả các đơn đặt hàng mà khách hàng tạo có tham chiếu đến thỏa thuận bán hàng. Những thỏa thuận phác thảo này được sử dụng để giữ chân khách hàng.

Hợp đồng và thỏa thuận dựa trên các giao dịch kinh doanh. Các giao dịch kinh doanh này được cấu trúc như:

• Header - Tiêu đề chứa thông tin liên quan đến việc hoàn thành giao dịch như số BP, Ngày tháng, trạng thái của giao dịch, v.v.

• Items- Điều này xác định sản phẩm liên quan đến giao dịch kinh doanh. Các mục và tiểu mục và trạng thái của chúng.

Các chức năng sau có thể được sử dụng trong một thỏa thuận phác thảo trong bán hàng:

• Releasable Product Details - Tại đây bạn có thể xác định các sản phẩm mà khách hàng có thể phát hành so với hợp đồng.

• Target Quantity - Điều này quyết định số lượng sản phẩm mà khách hàng có thể phát hành.

• Price Agreements - Điều này được sử dụng để xác định các thỏa thuận giá đặc biệt bằng cách đưa các điều kiện vào một thỏa thuận phác thảo.

• Cancellation Procedure - Đến đây bạn xác định thủ tục hủy hợp đồng - ai là người có thẩm quyền hủy hợp đồng, điều khoản hủy và thời gian thông báo.

• Date Rules- Bạn có thể nhập ngày bắt đầu hợp đồng và ngày kết thúc và thời hạn của hợp đồng. Ngày có thể được nhập thủ công hoặc bạn có thể tạo quy tắc ngày để xác định ngày bắt đầu và ngày kết thúc hợp đồng.

• Completion Rules - Ở đây bạn xác định quy tắc hoàn thành giống như cách hệ thống sẽ hoạt động theo hợp đồng khi khách hàng xuất xưởng toàn bộ số lượng sản phẩm.

• Card Payment- Thanh toán qua thông tin thẻ có thể được thêm vào hợp đồng nhưng xác thực và ủy quyền không diễn ra trong hệ thống. Khi khách hàng xuất sản phẩm theo thỏa thuận, hệ thống chuyển thông tin thẻ để giải phóng đơn hàng và thực hiện ủy quyền tại thời điểm đó.

• Activities and Actions - Bạn có thể xác định các hành động sẽ được thực hiện và các hoạt động tiếp theo cho một hợp đồng khi nó sắp hết hạn.

Kiểm tra tính khả dụng

Kiểm tra tính khả dụng được sử dụng để xác nhận xem sản phẩm có sẵn để thêm vào Đơn hàng bán hay không. Điều này cho phép bạn thực hiện kiểm tra xem có đủ hàng hoặc có thể được sản xuất hoặc mua để đặt hàng bán hay không.

Kiểm tra tính khả dụng có thể được thực hiện trong các hệ thống khác nhau và thông tin được chuyển đến sản xuất hoặc mua hàng.

Kiểm tra tính khả dụng có thể được thực hiện trong các hệ thống sau:

• SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Bạn có thể tìm thêm thông tin trong Kiểm tra tính khả dụng bằng SAP APO.

• SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Bạn có thể tìm thêm thông tin trong Kiểm tra tính khả dụng bằng SAP ECC.

• External (non-SAP) systems - Bạn cũng có thể sử dụng hệ thống ATP của riêng mình để kiểm tra tính khả dụng hoặc lấy thông tin về tình trạng còn hàng.

Để tính thuế trong thanh toán cho bán hàng CRM, Transaction Tax Engine(TTE) được sử dụng. TTE được sử dụng để xác định và tính thuế trên các bảng sao kê hóa đơn và để tính thuế bên ngoài. TTE được sử dụng trong cả CRM và SRM để tính thuế.

Để triển khai Công cụ thuế giao dịch, bạn phải thực hiện cài đặt tùy chỉnh cho các thành phần ứng dụng chéo.

Đi đến SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.

Yếu tố chính được sử dụng để tính thuế và xác định thuế là một sự kiện thuế. Loại thuế áp dụng, thuế suất, địa điểm và các yếu tố khác được xác định. Nó sử dụng cây quyết định để làm cho việc xác định và tính thuế đơn giản và minh bạch hơn. Bạn cũng có thể sử dụng công cụ mô phỏng trong TTE để xác định thuế và thử nghiệm tùy chỉnh cài đặt.

Quy trình Tính thuế có các bước sau:

• TTE biên dịch một tài liệu đầu vào.

• Sự kiện thuế được TTE lấy từ tài liệu đầu vào này.

• Tiếp theo là suy ra thủ tục tính thuế áp dụng và loại thuế từ sự kiện thuế sử dụng TTE.

• Sau đó, TTE gửi quy trình tính thuế hiện hành đến SPE của Tổ chức Mục đích Đặc biệt để tính số tiền thuế.

• TTE nhận số tiền tính thuế từ SPE thực thể Mục đích Đặc biệt.

• Sau đó TTE soạn tài liệu đầu ra và trả kết quả xác định thuế như loại thuế, thủ tục tính thuế và số tiền tính thuế.

Xử lý khoản giảm giá trong bán hàng CRM

Xử lý khoản giảm giá được sử dụng để xử lý các khoản chiết khấu đặc biệt mà đôi khi được trả cho khách hàng. Giảm giá hoàn lại dựa trên các điều khoản và điều kiện cụ thể và được xác định trong các thỏa thuận giảm giá. Mục tiêu của việc giảm giá là xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Xử lý khoản giảm giá cho phép bạn xác định các thỏa thuận giảm giá và thực hiện hạch toán các khoản giảm giá được đưa ra trong thời gian hiệu lực của thỏa thuận giảm giá.

Bạn có thể truy cập xử lý Giảm giá trong giao diện người dùng CRM WebClient. Hoặc một số tính năng này có thể được truy cập thông qua menu SAP Easy Access.

Để kích hoạt quá trình giảm giá, hãy truy cập SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.

Có thể sử dụng các loại giảm giá sau:

• Giảm giá theo khối lượng
• Giảm giá hàng hóa miễn phí

Các chương trình giảm giá có thể được xác định trong Bán hàng CRM và trong Tiếp thị CRM cho Khuyến mại. Việc xử lý các khoản giảm giá được kích hoạt bởi các chứng từ thanh toán trong CRM Billing. Xử lý khoản bồi hoàn CRM được tích hợp với Kế toán tài chính SAP ECC để đăng các khoản tích lũy.

Trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về Tiếp thị CRM, là một trong những mô-đun quan trọng nhất của bất kỳ tổ chức nào.

SAP CRM - Tổng quan về Tiếp thị

Tiếp thị CRM là một trong những thành phần quan trọng trong Quản lý quan hệ khách hàng và được sử dụng để lập kế hoạch tập trung tất cả các hoạt động liên quan đến tiếp thị và thực hiện chúng thành công trong toàn tổ chức. Tiếp thị liên quan đến việc phân tích các phân khúc thị trường và xác định những khách hàng có giá trị.

Tiếp thị đòi hỏi sự sáng tạo, xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, tạo sự nhận biết thương hiệu Nó cũng đề cập đến các chiến dịch tiếp thị, tạo khách hàng tiềm năng, kết nối với khách hàng mục tiêu và thành công của tất cả các hoạt động này.

Các tính năng tiếp thị chính

Sau đây là các tính năng tiếp thị chính trong Quản lý quan hệ khách hàng -

• Tiếp thị liên quan đến việc quản lý các chiến dịch tiếp thị, quy trình tiếp thị-chiến dịch, bao gồm thiết kế, thực hiện, điều phối, tối ưu hóa và giám sát.

• Tiếp thị trong CRM có thể được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng, sản phẩm, kênh thị trường, xu hướng, lợi nhuận và các thông tin quan trọng khác liên quan đến khách hàng.

• Tiếp thị giúp các chuyên gia bán hàng sử dụng SAP CRM để thu thập, đủ điều kiện và phân phối khách hàng tiềm năng như một phần của bán hàng CRM.

• Sử dụng tiếp thị, bạn có thể tạo các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa cho từng khách truy cập Trang web và nó liên quan đến khách hàng hiện tại hoặc thậm chí là khách hàng mới của công ty.

Trong CRM, Tiếp thị được sử dụng để lập kế hoạch tập trung tất cả các hoạt động tiếp thị và hỗ trợ thực hiện các hoạt động đó trong tổ chức.

Các vai trò tiếp thị trong CRM WebClient

Kế hoạch tiếp thị là một trong những thành phần quan trọng để thực hiện bất kỳ chính sách tiếp thị nào của một tổ chức. Chúng được biết đến như những yếu tố hàng đầu trong bất kỳ hệ thống phân cấp dự án tiếp thị nào và được sử dụng như một công cụ để hoạch định ngân sách và mục tiêu trong chiến lược tiếp thị. Các yếu tố kế hoạch tiếp thị được sử dụng để xác định cấu trúc của kế hoạch tiếp thị dưới dạng phân cấp và bạn có thể chỉ định các chiến dịch cho từng yếu tố kế hoạch tiếp thị.

Note - Bạn có thể chỉ định các kế hoạch tiếp thị cho nhau và các chiến dịch có thể được chỉ định cho từng yếu tố kế hoạch thị trường nhưng bạn không thể chỉ định các kế hoạch tiếp thị cho một chiến dịch.

Để xác định việc lập kế hoạch thị trường và quản lý chiến dịch cũng như thay đổi một số cài đặt, bạn có thể truy cập liên kết sau:

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.

Bạn có thể kiểm tra cấu trúc của kế hoạch tiếp thị và quản lý chiến dịch này như thể hiện trong hình ảnh sau đây. Bạn cũng có thể chia chiến dịch thành các phần tử chiến dịch.

Mỗi yếu tố tiếp thị có một vòng đời xác định và nó bắt đầu bằng việc tạo ra các yếu tố thị trường và kết thúc bằng việc đóng cửa hoặc hủy bỏ chúng. Một yếu tố tiếp thị trải qua nhiều trạng thái hệ thống trong vòng đời này.

Lịch tiếp thị được biết đến như một công cụ tích hợp để quản lý thông tin về các hoạt động tiếp thị trong một khoảng thời gian xác định. Bạn có thể tạo các hoạt động mới, thay đổi hoặc hiển thị các hoạt động hiện có trực tiếp từ lịch.

Lịch tiếp thị phù hợp với tất cả các loại vai trò tiếp thị nếu bạn là chuyên gia tiếp thị tham gia vào chiến dịch sản phẩm hoặc người quản lý xúc tiến hội chợ, bạn có thể sử dụng lịch thị trường để cải thiện khả năng hiển thị của tất cả các hoạt động tiếp thị và khuyến mại cũng như tăng cường phối hợp giữa các nhóm đối với thị trường các chiến dịch.

Để thiết lập lịch tiếp thị trong việc tùy chỉnh trong Quản lý quan hệ khách hàng, hãy chuyển đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.

Để xác định phạm vi ngày bổ sung trong Lịch tiếp thị trong việc tùy chỉnh, bạn có thể làm theo đường dẫn này -

Đi đến - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.

Thiết lập Chế độ xem trong Lịch tiếp thị

Bạn có thể xác định chế độ xem để xác định cách các dự án tiếp thị của bạn được hiển thị trong Lịch tiếp thị. Bạn xác định quan điểm của mình trong Tùy chỉnh để quản lý quan hệ khách hàng bằng cách đi tới

SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.

Có thể có các loại chế độ xem khác nhau cho Lịch tiếp thị, một số trong số chúng là -

• Agreement Structure - Để xem các hiệp định khuyến mại thương mại mà họ tham gia.

• Customer/Product View - Để xem tất cả các đối tượng tiếp thị được lưu trữ bởi khách hàng hoặc một sản phẩm.

• Objective View - Để xem tất cả các đối tượng tiếp thị được sắp xếp theo mục tiêu.

• Objective with Hierarchy - Để xem tất cả các dự án tiếp thị trong cấu trúc phân cấp được sắp xếp theo mục tiêu.

• Tactic - Để xem tất cả các đối tượng tiếp thị được sắp xếp theo chiến thuật.

• Marketing Project type - Để xem tất cả các dự án tiếp thị được sắp xếp theo loại.

• Employee Responsible - Xem các dự án tiếp thị của một người có chức năng cụ thể trong công ty.

Các chiến dịch được tạo trong một tổ chức để cải thiện doanh số bán hàng, cải thiện hình ảnh sản phẩm, tạo cơ hội mới để tăng doanh số bán hàng, v.v. Trong SAP CRM, bạn có thể triển khai các chiến dịch đến và ra khác nhau, đa kênh và chúng có thể được sử dụng để xác định và thực hiện chiến lược tiếp thị tốt nhất có thể bằng cách sử dụng các kỹ thuật tối ưu hóa dựa trên ràng buộc để xác định hỗn hợp tiếp thị tốt nhất.

Các chiến dịch có thể được tạo trong CRM bằng cách sử dụng nhiều cách, một số cách trong số đó là -

• Using Campaign Wizard- Bạn có thể tạo các chiến dịch đơn giản bằng cách sử dụng thuật sĩ chiến dịch nhắm mục tiêu đến một nhóm duy nhất và không yêu cầu đầy đủ chức năng của quản lý chiến dịch. Bạn phải kích hoạt chức năng kinh doanh Trình hướng dẫn chiến dịch (CRM_MKT_CPG_WIZARD) để sử dụng chức năng này.

• Using Campaign Templates

• Using Existing Campaigns

Thực thi Chiến dịch

Để thực hiện chiến dịch, bạn nên tạo ít nhất một chiến dịch trong CRM. Bạn đã tạo một chiến dịch trongMarketing → Campaigns và nó chứa các thông tin cần thiết như phương tiện truyền thông và nhóm mục tiêu.

Chuyển đến Tiếp thị → Chiến dịch, bạn phải chọn chiến dịch hoặc yếu tố chiến dịch bạn muốn thực hiện.

Bước tiếp theo là phát hành chiến dịch bằng cách thay đổi trạng thái thành Phát hành trong Dữ liệu chung. Sau đó, hãy nhấp vào Bắt đầu trên trang Chi tiết Chiến dịch để bắt đầu xử lý chiến dịch.

Trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về cách quản lý các chu trình dịch vụ khác nhau và các thành phần của nó liên quan đến SAP CRM.

Trong thị trường ngày nay, khách hàng đang mong đợi nhiều hơn về dịch vụ từ các tổ chức. SAP CRM cung cấp một giải pháp đầu cuối hoàn chỉnh cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của bạn và giúp bạn tăng lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận.

Sử dụng Dịch vụ SAP CRM, bạn có thể quản lý chu kỳ dịch vụ của mình bắt đầu với các thỏa thuận và hợp đồng dịch vụ, quản lý đơn đặt hàng dịch vụ, khiếu nại và trả hàng và xác nhận dịch vụ trong chu kỳ dịch vụ.

SAP CRM cung cấp các vai trò kinh doanh được xác định trước cho các Chuyên gia Dịch vụ trong công ty của bạn. Hình ảnh sau đây cho thấy các vai trò của chuyên gia dịch vụ trong CRM -

Khi bạn chọn vai trò này, nó cho phép Chuyên gia dịch vụ thực hiện các tác vụ cơ bản như thỏa thuận dịch vụ, hợp đồng, quản lý đơn đặt hàng dịch vụ, v.v.

Dịch vụ SAP CRM có thể được truy cập từ nhiều cách khác nhau trong bất kỳ CRM nào. Sau đây là các chức năng chính có thể được thực hiện từ SAP CRM WebClient:

• Quản lý đơn đặt hàng dịch vụ
• Quản lý vé dịch vụ
• Quản lý khiếu nại
• Quản lý hồ sơ
• Đăng ký sản phẩm
• Tìm kiếm kiến ​​thức

Yêu cầu dịch vụ được sử dụng để thực hiện các yêu cầu do khách hàng gửi. Các công ty có thể sử dụng các yêu cầu dịch vụ trong nội bộ khi một bộ phận khác cung cấp dịch vụ và cả cho khách hàng bên ngoài. Khách hàng có thể gọi đến quầy dịch vụ để mở các yêu cầu dịch vụ hoặc có thể được nhân viên phục vụ hoặc người dùng trực tiếp gửi yêu cầu sau khi đăng nhập vào hệ thống.

Vé dịch vụ

Service Ticket được giới thiệu trong CRM 4.0 và là một biến thể của IC interaction Centerdịch vụ đặt hàng giao dịch kinh doanh. Service Tickets cung cấp dịch vụ bổ sung trong ngành để hỗ trợ các tình huống bàn dịch vụ.

Xem giao dịch vé dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ

Yêu cầu Dịch vụ có sẵn trong CRM 7.0 và được giới thiệu để cung cấp chức năng trong phiếu dịch vụ cũng như các tính năng bổ sung như phân loại đa cấp, bài báo kiến ​​thức và yêu cầu dịch vụ chính.

Một yêu cầu dịch vụ được xây dựng trên một Loại Đối tượng Kinh doanh khác trong Kho lưu trữ Đối tượng Kinh doanh BUS2000223 hơn là BUS2000116 và yêu cầu dịch vụ chính được xây dựng dựa trên BUS2000224.

Yêu cầu dịch vụ trong Trung tâm tương tác

Giao dịch Yêu cầu Dịch vụ Xem

Vé dịch vụ Vs. Yêu cầu dịch vụ

Bảng sau đây nêu rõ những điểm khác biệt chính giữa Vé dịch vụ và Yêu cầu dịch vụ.

Đặc tính	Vé dịch vụ	Yêu cầu dịch vụ
Lượt xem	Chỉ vai trò IC	Có sẵn trong tất cả các vai trò kinh doanh vi mạch và WebClient CRM
Phiên bản	CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006, CRM 7.0	CRM 7.0
Ghi thời gian	Đúng	Có thể lên kế hoạch cho bản phát hành sắp tới trong SAP CRM 7.0 thông qua Xác nhận dịch vụ
Phân loại nhiều cấp độ	Có, Cơ bản	Có, Nâng cao với tối đa năm lược đồ phân loại
Công văn ("Báo cáo")	Đúng	Đúng
Báo cáo BI tiêu chuẩn	Đúng	Nội dung BI có sẵn; báo cáo tiêu chuẩn được lên kế hoạch phát hành trong tương lai
Báo cáo tương tác ngoài hộp (OLTP)	Đúng	Không, đã lên kế hoạch cho bản phát hành sắp tới
Tích hợp Hệ thống Quản lý Phản hồi Email (ERMS)	Đúng	Chưa, được lên kế hoạch cho SAP CRM 7.0 SP04
Tích hợp tương tác theo hướng có chủ đích	Đúng	Đúng
Xác định mặt hàng	Mục hàng giả được mã hóa cứng, xác định qua BAdl	Xác định mặt hàng linh hoạt bằng cách sử dụng Phân loại
Cảnh báo Chuẩn (để hiển thị các Vé dịch vụ đang mở)	Đúng	Đúng
Tính toán công việc và tổng thời lượng	không phải với giao hàng tiêu chuẩn	Đúng
Xác định SLA	Có, Cơ bản	Có, với trình tự truy cập linh hoạt
Chức năng yêu cầu dịch vụ chính được tích hợp (tức là, để gói các Yêu cầu dịch vụ)	Có, Cơ bản	Đúng
Bản in / Xem trước bản in	Không	Đúng
Tích hợp bài viết kiến ​​thức	Không có theo mặc định, thay vào đó là Cơ sở dữ liệu giải pháp	Đúng
Tìm các vấn đề liên quan Chức năng	Không	Đúng
Mở khóa (từ yêu cầu dịch vụ chính)	Không	Đúng
Mối quan hệ đối tượng hiển thị	Không	Đúng
Tạo theo dõi	Có, Lean	Có, đầy đủ
Tự động hoàn thành	Đúng	Đúng
Nhật ký xử lý	Không, tuy nhiên, Vé dịch vụ đã sử dụng Lịch sử thay đổi để ghi lại các Thay đổi.	Đúng
Quản lý leo thang (1 st và 2 nd mức)	Không	Đúng
Bối cảnh kinh doanh	Đúng	Đúng

SAP khuyến nghị các khách hàng hiện tại đang sử dụng vé dịch vụ sử dụng Yêu cầu dịch vụ ngay bây giờ. Bạn có thể sử dụng Yêu cầu dịch vụ trong Trung tâm tương tác (IC) và cả trong các vai trò kinh doanh khác nhưServicePRO. Các Yêu cầu Dịch vụ này cung cấp nhiều chức năng hơn so với vé dịch vụ. Ngoài ra, hầu hết các cải tiến sẽ được thực hiện trên bất kỳ Yêu cầu dịch vụ nào vì chỉ những cải tiến này sẽ được thực hiện về sau.

Hợp đồng dịch vụ được định nghĩa là các thỏa thuận dịch vụ với khách hàng trong phạm vi dịch vụ cụ thể và trong một khung thời gian xác định. Hợp đồng dịch vụ bao gồm phạm vi dịch vụ, SLA, giá cả như chi tiết hợp đồng bảo trì hàng năm, điều kiện hủy bỏ, v.v.

Hợp đồng dịch vụ bao gồm thông tin chi tiết đã được thỏa thuận với bên nhận dịch vụ như -

• Dịch vụ thường xuyên kiểm tra các thiết bị đã được bán hoặc cho thuê.
• Chi phí liên quan đến các nhiệm vụ thường xuyên trong dịch vụ.
• Tất cả các đối tượng đi theo thỏa thuận dịch vụ.
• Điều kiện hợp đồng có thể bị hủy bỏ.

Trong Hợp đồng Dịch vụ, giữa khách hàng và nhà cung cấp có thỏa thuận rằng khách hàng có thể yêu cầu các sản phẩm dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể với một mức giá cụ thể.

Hợp đồng dịch vụ bao gồm những gì?

Hợp đồng Dịch vụ có thể bao gồm -

• Các hạng mục số lượng dịch vụ dựa trên số lượng mục tiêu nhất định, chẳng hạn như sử dụng đường dây nóng hoặc dịch vụ sửa chữa không quá 10 lần.

• Các hạng mục giá trị dịch vụ dựa trên một giá trị mục tiêu nhất định, ví dụ như các bộ phận dịch vụ và dịch vụ với tổng số tiền là 500 USD.

• Kết hợp giữa hợp đồng giá trị dịch vụ và hợp đồng số lượng dịch vụ.

Cài đặt sau để tùy chỉnh các loại giao dịch nên được thực hiện cho hợp đồng dịch vụ. Đi đếnSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.

Chuyển đến Chế độ xem chi tiết của loại giao dịch và chọn Hợp đồng dịch vụ trong Loại giao dịch hàng đầu.

Chọn C = dịch vụ: giá trị mục tiêu và số lượng trong trường Số lượng / Giá trị Hợp đồng. Bằng cách này, có thể nhập giá trị hoặc số lượng mục tiêu khi tạo giá trị / số lượng hợp đồng dịch vụ.

Để xác định giá trị mục tiêu của mặt hàng, bạn cần đề cập đến tùy chỉnh trong Xác định Danh mục mặt hàng.

Chọn danh mục mặt hàng được yêu cầu. Đảm bảo rằng loại đối tượng mục "Mục hợp đồng dịch vụ CRM" được chỉ định cho hạng mục.

Bước tiếp theo là chuyển nhượng Business Transaction Categories và chọn Bán hàng.

Tiếp theo là chuyển sang bước Tùy chỉnh hạng mục và chọn một quy tắc hoàn thành trong dữ liệu hợp đồng loại thiết lập trong trường Hoàn thành.

Quản lý Đơn đặt hàng Dịch vụ được sử dụng để cung cấp các bộ phận dịch vụ cho khách hàng. Bạn có thể sử dụng bảng báo giá đặt hàng dịch vụ để báo giá cho một dịch vụ đã xác định và bảng báo giá sau này có thể được sao chép vào đơn đặt hàng dịch vụ sau khi được khách hàng chấp thuận.

Bạn có thể xác định cài đặt ngày trong tùy chỉnh cho Quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chọn Quản lý ngày trong Chức năng cơ bản trong CRM.

Sau đây là danh sách một số loại ngày được xác định trước cho loại giao dịch dịch vụ tiêu chuẩn.

Loại giao dịch	Hồ sơ ngày	Loại ngày
Mẫu đơn đặt hàng dịch vụ SRVT	SRV_Template	VALIDFROM và VALIDTO
Báo giá đặt hàng dịch vụ SRVQ	SRV_QUOT	QUOTSTART và QUOTEND
Lệnh dịch vụ SRVO	SRV_HEADER01	SRV_CUST_BEG và SRV_CUST_END

Quản lý Khiếu nại và Trả hàng

Khiếu nại có thể được sử dụng cả trong dịch vụ và bán hàng. Khiếu nại có thể được tạo ra đối với việc sửa chữa trong nhà, liên quan đến thanh toán, trả lại hoặc bất kỳ giao hàng nào không làm hài lòng khách hàng.

Lợi nhuận có thể được sử dụng cho hàng hóa được giao cho khách hàng. Một khách hàng cũng có thể trả lại một phần dịch vụ không được sử dụng.

Danh mục giao dịch và mặt hàng được xác định trước cho các khiếu nại trong hệ thống tiêu chuẩn.

Theo cách tương tự, các kiểu trả về khác nhau có thể được tạo trong hệ thống tùy thuộc vào việc tùy chỉnh.

• Standard Returns- Trả hàng tiêu chuẩn được sử dụng khi khách hàng đã đặt hàng một vài mặt hàng qua đường bưu điện với nhiều kích cỡ hoặc màu sắc khác nhau và một số mặt hàng đó được trả lại sau khi dùng thử. Vì không có lỗi sản xuất trong hàng hóa, vì vậy không có khiếu nại nào được đưa ra với việc đổi trả.

• Surplus Returns - Những điều này được thực hiện cho những bộ phận mà nhà cung cấp không bán được cao như mong đợi của khách hàng.

• SPL–requested Returns - Những lợi nhuận được yêu cầu đặc biệt này khác nhau giữa các loại.

• Recall Returns - Điều này có thể do lỗi sản xuất.

• Rapid Returns - Trả lại nhanh chóng được thực hiện đối với các bài viết được đánh dấu là không thể trả lại.

Quản lý quy trình làm việc và nâng cấp

Khi đơn đặt hàng dịch vụ được xử lý, có khả năng mục tiêu thời gian được xác định trong Service Level Agreements(SLA) không được đáp ứng cũng như không có các yêu cầu dịch vụ không được hoàn thành trong khung thời gian xác định theo SLA. Trong trường hợp này, các hoạt động tiếp theo được xác định trước được kích hoạt như một biện pháp leo thang.

Bạn có thể xác định hai mức báo cáo khác nhau để thông báo cho các bên được chỉ định rằng SLA đã được vượt qua đối với yêu cầu dịch vụ. Mức độ đầu tiên được kích hoạt khi SLA được vượt qua lần đầu tiên. Sự leo thang cấp độ thứ hai được kích hoạt khi cấp độ đầu tiên vượt qua giới hạn thời gian của nó.

Việc nâng cấp được quản lý và kiểm soát với việc sử dụng các hành động.

Đi đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.

Bạn cũng có thể tạo một công việc hàng loạt để tự động báo cáo các yêu cầu dịch vụ vượt qua các thỏa thuận cấp dịch vụ của họ.

T-Code: SE38

Đối với mỗi hành động, hãy tạo một biến thể cho chương trình "RSPPFPROCESS" để xác định các hành động và yêu cầu dịch vụ bạn muốn đưa vào công việc hàng loạt.

Đối với mỗi biến thể, xác định một công việc hàng loạt, Sử dụng T-code SM36 và đề cập đến thời điểm chạy công việc hàng loạt.

Dịch vụ Yêu cầu Bảo hành

Quản lý bảo hành được sử dụng để xác định các bảo hành trong khi xử lý các giao dịch kinh doanh dịch vụ như yêu cầu dịch vụ và khiếu nại. Nó được sử dụng để thực hiện kiểm tra xem yêu cầu bảo hành có được ủy quyền hay không và để theo dõi chi phí bảo hành và cũng xác định hiệu quả bảo hành đối với việc thanh toán của dịch vụ đó.

Xử lý yêu cầu bảo hành cho phép nhà cung cấp dịch vụ gửi yêu cầu bảo hành thay mặt cho khách hàng. Có thể xử lý số lượng lớn yêu cầu bảo hành tùy thuộc vào cài đặt tùy chỉnh.

Gửi yêu cầu bảo hành

Yêu cầu bảo hành có thể được gửi đến nhà cung cấp bằng các cách sau:

• Gửi yêu cầu bằng fax hoặc email.
• Bạn có thể liên kết trực tiếp yêu cầu với hệ thống của nhà cung cấp.

Giao dịch kinh doanh và danh mục mặt hàng cho yêu cầu gửi đi được xác định trong hệ thống CRM tiêu chuẩn -

• Giao dịch kinh doanh CLMA Yêu cầu bảo hành đi.
• Hạng mục CLMP Mục yêu cầu bảo hành.

Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về Trung tâm tương tác và cách nó mang lại lợi ích cho hệ thống CRM của bất kỳ tổ chức nào.

Trung tâm tương tác SAP CRM (IC) cho phép các đại lý xử lý các giao dịch dịch vụ, bán hàng và tiếp thị một cách hiệu quả và hiệu quả. Các đại lý vi mạch có thể truy cập tất cả thông tin liên quan đến quản trị, bảo trì và các báo cáo phân tích để cung cấp một trung tâm liên lạc hiệu quả cao.

Các chức năng chính của SAP CRM IC

Các chức năng chính của Trung tâm tương tác SAP CRM bao gồm:

• Để đáp ứng nhu cầu bán hàng qua điện thoại trong một tổ chức.

• Để đáp ứng nhu cầu tiếp thị qua điện thoại trong một tổ chức.

• Để xử lý dịch vụ bằng cách quản lý các khiếu nại, thắc mắc, câu hỏi kỹ thuật của khách hàng và đổi trả hàng.

Vai trò kinh doanh của SAP CRM WebClient cho đại lý Trung tâm tương tác -

Chức năng tác nhân của Trung tâm tương tác

Các chức năng chính của Interaction Center Agent bao gồm:

• Một đại lý vi mạch nhận được các cuộc gọi đến từ khách hàng về các vấn đề với sản phẩm đã mua.

• Đại lý vi mạch có quyền truy cập vào các bài báo kiến ​​thức có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi kỹ thuật từ khách hàng.

• Dựa trên cuộc gọi của khách hàng, đại lý IC có thể đưa ra yêu cầu dịch vụ hoặc đặt lịch hẹn với đại lý dịch vụ.

• Các đại lý vi mạch cũng được cung cấp danh sách cuộc gọi như một phần của chiến dịch thị trường.

Các thành phần của Trung tâm Tương tác

Màn hình Trung tâm tương tác SAP CRM bao gồm nhiều thành phần, một số thành phần là -

• Account Information- Khu vực này hiển thị các thông tin liên quan đến tương tác hiện tại. Ví dụ - Tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ nhà riêng, v.v.

• Scratch Pad- Điều này được sử dụng để thêm ghi chú cho các giao dịch kinh doanh. Người đại diện có thể viết ghi chú và bất cứ lúc nào những ghi chú này có thể được thêm vào các giao dịch kinh doanh.

• Communication Information - Khu vực này hiển thị các chi tiết ACD như - số nhận dạng, thời gian nói chuyện của tác nhân đó, thời lượng cuộc gọi, trạng thái hàng đợi, v.v.

Ảnh chụp màn hình sau đây cho thấy các thành phần chính trong Trung tâm tương tác CRM.

• Tool Bar - Điều này được sử dụng để hỗ trợ các chức năng điện thoại như Chấp nhận, Từ chối, Giữ, Treo lên, Chuyển, Hội nghị, Chuyển đổi, v.v.

• Navigation Area- Khu vực này được sử dụng để cung cấp tất cả các thông tin cho đại lý vi mạch mà họ yêu cầu để tương tác với khách hàng. Họ cũng có thể tìm kiếm các bài báo kiến ​​thức, tra cứu cổng thông tin kiến ​​thức cùng với các giao dịch kinh doanh khác và các liên kết ứng dụng trong khu vực điều hướng này.

• Work Area - Khu vực này được sử dụng để tìm kiếm dữ liệu giao dịch kinh doanh hoặc dữ liệu ứng dụng.

• System Messages - Khu vực này hiển thị các cảnh báo / thông báo hệ thống hiện tại cho nhân viên vi mạch đã đăng nhập.

Bạn có thể xác định cấu hình IC Winclient bằng T-Code: CICO

Trong cửa sổ tiếp theo, bạn có thể xem các cấu hình hiện có. Bạn cũng có thể xem từng thuộc tính hồ sơ. Chọn hồ sơ và chuyển đến Thuộc tính hồ sơ.

Bạn có thể sử dụng các giao dịch tùy chỉnh sau để quản lý khuôn khổ:

Không.	Giao dịch & Mô tả
1	CIC0 Khởi động ứng dụng
2	CICO Xác định cấu hình IC WinClient
3	CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Xác định các thông số và ID khung
4	CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Duy trì tiêu đề cửa sổ
5	CRMC_CIC_WSP3 Xác định cấu hình cho không gian làm việc được tạo tự động
6	CRMC_CIC_WSP0 Xác định không gian làm việc dành riêng cho khách hàng
7	CICU and CICN Xác định Thanh công cụ và Trạng thái GUI

Tích hợp IC SAP CRM

Trung tâm tương tác SAP CRM được tích hợp với tất cả các thành phần của Bán hàng CRM. Một đại lý vi mạch có thể thực hiện các hoạt động liên quan đến Bán hàng, Tiếp thị, Dịch vụ, v.v.

• Marketing- Trung tâm Tương tác có thể thực hiện tất cả các hoạt động chính của Tiếp thị CRM. Một đại lý vi mạch có thể tham gia vào tất cả các hoạt động tiếp thị như gọi điện thoại, chiến dịch sản phẩm, đề xuất sản phẩm, v.v.

• Service - Các đại lý vi mạch có thể thực hiện các phiếu dịch vụ, yêu cầu dịch vụ, xử lý email và quy trình làm việc.

• Sales - Một đại lý vi mạch có thể tham gia vào các hoạt động bán hàng như báo giá, cơ hội, giao dịch bán hàng, đề xuất sản phẩm, v.v.

Có một số kênh mà Trung tâm tương tác có thể hỗ trợ giao tiếp, một số kênh trong số này là -

• Điện thoại - Nó bao gồm định tuyến cuộc gọi, kết nối CTI Tích hợp Điện thoại Máy tính và Các cuộc gọi đến và đi.

• E-mail

• Fax

• SMS

Hồ sơ người quản lý IC

Các đại lý của Trung tâm Tương tác chịu trách nhiệm thực hiện các chức năng khác nhau liên quan đến Bán hàng, Tiếp thị và Dịch vụ. Các tác nhân IC này có thể gọi các giao dịch kinh doanh khác nhau, tin nhắn email và các đối tượng khác để xử lý trong IC. Hộp thư đến tác nhân vi mạch có thể được sử dụng để thực hiện tất cả các hoạt động này trong WebClient.

Bạn có thể sử dụng hộp thư đến trong các vai trò kinh doanh với loại cấu hình sau:

• Vai trò kinh doanh của IC WebClient
• Vai trò kinh doanh của CRM WebClient

Chức năng quản lý IC

Để kiểm tra trạng thái của các tác nhân vi mạch, các nhà quản lý Trung tâm tương tác (IC) có thể sử dụng Bảng điều khiển trình quản lý vi mạch. Sử dụng trang tổng quan này, họ có thể theo dõi trạng thái tác nhân, trạng thái hàng đợi và các cải tiến hoặc hành động khác nhau có thể được thực hiện. Họ cũng có thể đề cập đến các chỉ số hiệu suất chính để quản lý quy trình tổng thể.

Bảng điều khiển Trình quản lý IC thu thập và hiển thị tất cả thông tin bằng Giao diện Truyền thông Tích hợp (ICI).

Người quản lý Trung tâm Tương tác có thể xác định và thiết lập các vai trò sau cho các tác nhân vi mạch của họ:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Nó liên quan đến thông tin được xác định trước được trình bày cho các tác nhân vi mạch trong tiêu đề. Người quản lý vi mạch có thể tạo cảnh báo hoặc có thể tạo quy tắc để kích hoạt cảnh báo cho các đại lý.

Id hồ sơ để định cấu hình này là -

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Các đại lý vi mạch có thể được hướng dẫn cho các tương tác của khách hàng bằng cách sử dụng các tập lệnh được xác định trước. Trình quản lý vi mạch có thể tạo tập lệnh bằng trình soạn thảo Java.

Ví dụ - SAP Note 717921

Id hồ sơ để định cấu hình này là SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Sử dụng điều này, người quản lý vi mạch có thể phát thông báo đến các đại lý vi mạch.

Id hồ sơ - CRMCMP_IC_BM

Trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về cách hệ thống CRM cung cấp thông tin về các giao dịch kinh doanh.

Dữ liệu tổng thể CRM cung cấp thông tin về các giao dịch kinh doanh và cả về các đối tượng được sử dụng trong các giao dịch. Dữ liệu chính này chứa thông tin về tài khoản khách hàng, sản phẩm và bảo hành. Các lĩnh vực chính với thông tin dữ liệu chủ bao gồm số BP, sản phẩm và thông tin được trao đổi giữa các thực thể này.

Thông tin sản phẩm trong Product Master

Bạn chỉ có thể sử dụng các sản phẩm đang hoạt động trong các ứng dụng như danh mục đặt hàng. Một sản phẩm cũng có thể được đánh dấu là không hoạt động nếu nó có lỗi.

Giá trị thuộc tính được sử dụng để xác định các đặc tính của sản phẩm. SAP CRM hỗ trợ các loại sản phẩm sau:

• Service
• Warranty
• Material
• Finance
• Sở hữu trí tuệ IP

Dữ liệu liên quan đến sản phẩm tồn tại ở dạng tương đối sản phẩm hoặc dạng phụ của sản phẩm. Các kiểu tương đối xác định mối quan hệ giữa các sản phẩm và nó còn được gọi là mối liên kết sản phẩm.

Mối quan hệ / Liên kết Sản phẩm

Trong SAP CRM, các kiểu tương đối của sản phẩm có thể thuộc các kiểu sau:

Sản phẩm đến Sản phẩm

Điều này bao gồm mối quan hệ trực tiếp. Ví dụ -

• Warranty
• Các thành phần của sản phẩm
• Vật liệu dịch vụ

Mối quan hệ giữa sản phẩm với BP

Điều này bao gồm đối tác kinh doanh của một sản phẩm. Các ví dụ phổ biến bao gồm -

• Nhà cung cấp sản phẩm
• Các đối thủ cạnh tranh của một sản phẩm

Có các kiểu sản phẩm tiêu chuẩn được xác định trong hệ thống tiêu chuẩn có thể được kiểm tra trong bảng COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. Bạn cũng có thể tạo các kiểu liên kết sản phẩm của riêng mình bằng cách sử dụng bàn làm việc nâng cao dễ dàng.

Các loại bộ sản phẩm

Điều này bao gồm nhóm các thuộc tính liên quan của sản phẩm.

Ví dụ - Một loại tập hợp CRMM_PR_TAX nhóm các thuộc tính liên quan đến thuế với nhau - quốc gia thuế, khu vực thuế, loại thuế, nhóm thuế, v.v.

Bạn cũng có thể tạo các thuộc tính sản phẩm của riêng mình và nhóm chúng lại với nhau trong một loại tập hợp mới. T-Code: COMM_ATTRSET

Bạn có thể tạo các loại tập hợp sau và định cấu hình chúng trong CRM WebClient -

S. không	Đặt loại	CRM WebClient
1	Định nghĩa thuộc tính và loại tập hợp	Giao dịch COMM_ATTRSET
2	Chỉ định các Kiểu thiết lập cho Danh mục	Giao dịch COMM_HIERARCHY
3	Chỉ định Settype cho Trang Tổng quan tương ứng	Giao dịch CRMM_UIU_PROD_GEN
4	Định cấu hình Settype làm Khối gán hiển thị trong OVP	Sử dụng công cụ cấu hình trong BSP Workbench
5a	Tạo cấu hình giao diện người dùng của Settype	Giao dịch CRMM_UIU_PROD_CONFIG
5b	Điều chỉnh cấu hình giao diện người dùng của Settype	Tùy chọn (thay đổi nhãn trường, thuộc tính trường, v.v. bằng công cụ cấu hình)
6	Chỉ định Danh mục cho Sản phẩm	Ứng dụng Sản phẩm Dịch vụ, Bảo hành, Đối tượng, Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, ..... trong quá trình tạo

Tìm kiếm sản phẩm theo loại

Bạn kết nối với CRM WebClient với vai trò kinh doanh SALESPROvà thực hiện tìm kiếm sản phẩm không có tiêu chí tìm kiếm, bạn kỳ vọng rằng hệ thống sẽ trả về tất cả các loại sản phẩm. Điều này được hiển thị trong hình ảnh sau đây.

Với tìm kiếm sản phẩm (vai trò kinh doanh SALESPRO → Sản phẩm), nếu tìm kiếm được thực hiện mà không có tiêu chí tìm kiếm, thì theo thiết kế tiêu chuẩn, tìm kiếm chỉ được thực hiện cho các sản phẩm thuộc loại "Vật liệu - 01" và "Dịch vụ - 02 ”.

Danh mục và cấu trúc phân cấp

Các danh mục và phân cấp được sử dụng cho mục đích cấu trúc. Chúng cho phép bạn nhóm các sản phẩm lại với nhau dựa trên các tiêu chí khác nhau. Danh mục xác định loại tập hợp và loại mối quan hệ nào được phép cho một sản phẩm, do đó cho phép bạn cấu trúc thông tin bạn yêu cầu trên sản phẩm của mình thông qua việc chỉ định các danh mục.

Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Tính năng này cho phép bạn ghi lại thông tin về các sản phẩm được bán bởi đối thủ cạnh tranh của bạn và do đó cạnh tranh trực tiếp với các sản phẩm của chính công ty bạn. Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là sản phẩm về mặt kỹ thuật với chất liệu của loại sản phẩm và được tạo trên trang Sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Trong chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu về các loại giao dịch kinh doanh khác nhau được sử dụng trong SAP CRM.

Bằng cách sử dụng các giao dịch kinh doanh trong CRM, các chức năng cơ bản có thể được xử lý dễ dàng. Loại giao dịch xác định thuộc tính của các giao dịch kinh doanh, cho dù đó là đơn đặt hàng dịch vụ, đơn bán hàng, phiếu dịch vụ, v.v. hoặc cách giao dịch được xử lý.

Cấu trúc của các giao dịch kinh doanh

Giao dịch kinh doanh bao gồm các bảng sau:

• Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H còn được gọi là ORDERADM_H.

• Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I còn được gọi là ORDERADM_I.

Các bảng này sau đó liên quan đến các phân đoạn khác nhau thông qua một bảng liên kết được gọi là CRMD_LINK. Ví dụ về các phân đoạn của nó là CRMD_ACTIVITY_H và CRMD_PRODUCT_I.

Các loại và hạng mục giao dịch kinh doanh

Bạn có thể chỉ định các giao dịch kinh doanh cho một hoặc nhiều danh mục giao dịch. Trong khi xác định danh mục giao dịch kinh doanh, bạn xác định một danh mục giao dịch kinh doanh là danh mục hàng đầu và cũng là danh mục phụ của nó.

Một loại giao dịch kinh doanh xác định -

• Attributes
• Characteristics
• Kiểm soát các thuộc tính

Thí dụ

Hãy coi một đơn đặt hàng có dữ liệu hoạt động kinh doanh có doanh số dẫn đầu một danh mục giao dịch và hoạt động kinh doanh là một loại danh mục giao dịch khác.

Danh mục giao dịch hàng đầu này xác định tùy chọn tùy chỉnh cho một loại giao dịch. Bạn cũng xác định danh mục mặt hàng cho loại giao dịch kinh doanh và cũng có thể xác định danh mục bổ sung.

Bạn xác định các giao dịch kinh doanh trong Tùy chỉnh. Đi đếnSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.

Chỉ định các loại giao dịch kinh doanh -

Đi đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.

Chọn giao dịch và chuyển đến Chuyển nhượng giao dịch kinh doanh.

Bạn có thể chọn loại Giao dịch Kinh doanh từ danh sách thả xuống.

Các danh mục giao dịch kinh doanh được định nghĩa bởi SAP và tương ứng với các loại đối tượng kinh doanh trong kho lưu trữ đối tượng kinh doanh.

Ví dụ -

• Bán hàng ("BUS200115")
• Quy trình dịch vụ ("BUS200116")
• Hoạt động kinh doanh ("BUS200126")

Danh mục giao dịch kinh doanh xác định bối cảnh kinh doanh trong đó giao dịch kinh doanh hoặc một mặt hàng có thể được sử dụng. Nó quyết định những điều sau:

• Cấu trúc tối đa được phép của một loại giao dịch nhất định.

• Các đối tượng mà loại giao dịch bao gồm.

• Các danh mục giao dịch phụ mà danh mục giao dịch có thể được kết hợp với nhau.

• Các loại đối tượng mặt hàng trong đó loại giao dịch bao gồm và do đó các đối tượng mà loại đối tượng mặt hàng bao gồm

Chức năng giao dịch kinh doanh

Có một số chức năng cơ bản có thể được thực hiện bằng Giao dịch kinh doanh. Sau đây là một số chức năng cơ bản cho Giao dịch kinh doanh -

Xác định Chiến dịch

Khi bạn nhập một mục đặt hàng bán hàng vào xác định chiến dịch, hệ thống sẽ thực hiện tìm kiếm các chiến dịch hoặc khuyến mại theo quy tắc xác định tùy chỉnh. Chúng được sử dụng để định giá mục đặt hàng.

Ví dụ -

• Tên gói CRM_CAMPAIGN_DET
• Mô-đun chức năng CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION

Xác định sản phẩm

Trong đơn đặt hàng, sản phẩm chế biến có thể được xác định hoặc thay thế. Việc thay thế sản phẩm này được thực hiện bởi Tìm kiếm sản phẩm bằngIPC = Material Determination in ECC.

Phép xác định sản phẩm được sử dụng để xác định các sản phẩm bằng cách -

• Số đơn đặt hàng sản phẩm PON
• Hồ sơ bí danh
• GTIN
• Số sản phẩm của đối tác

Trong chương này, chúng ta sẽ hiểu cách tính chi phí cho các giao dịch kinh doanh, bán hàng và các đơn đặt hàng dịch vụ khác.

Định giá được sử dụng để tính toán chi phí cho khách hàng và nhà cung cấp. Nó tính toán chi phí cho các giao dịch kinh doanh liên quan đến đơn đặt hàng dịch vụ, bán hàng, báo giá và chiến dịch sản phẩm. Có nhiều loại điều kiện khác nhau có thể được xác định về giá cả như chiết khấu, thuế, phụ phí, v.v. Hệ thống sử dụng kỹ thuật điều kiện để xác định thông tin về giá cho tất cả các giao dịch kinh doanh. Định giá trong CRM được xử lý bằng IPC Định giá và Cấu hình Internet, là một ứng dụng dựa trên Java.

Để xác định giá cả, các yếu tố khác nhau được sử dụng như sản phẩm, số lượng đặt hàng, ngày và khách hàng giúp tính giá cuối cùng cho khách hàng và thông tin về các yếu tố biến đổi này được lưu trữ trong dữ liệu tổng thể.

Bạn có thể sử dụng hai trường hợp triển khai sau để định giá:

Không tích hợp ERP

Tích hợp ERP

Quy trình định giá

Định giá trong CRM có một nguồn và nó có thể là ERP hoặc CRM. Quy trình định giá xác định -

• Điều kiện định giá trong giao dịch kinh doanh.
• Việc tính toán loại điều kiện của nó theo trình tự.
• Tổng phụ được tạo và hiển thị trên màn hình định giá.
• Quy trình định giá thủ công.
• Loại điều kiện cụ thể được xem xét khi thực hiện định giá.

Bạn có thể xác định quy trình định giá khi tùy chỉnh bằng cách đi tới SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.

Các yếu tố sau có thể ảnh hưởng đến quy trình định giá:

• Tổ chức về bán hàng
• Kênh phân phối
• Thủ tục định giá tài liệu
• Thủ tục định giá khách hàng
• Phân chia (Đây là tùy chọn)

Điều kiện định giá

Điều kiện định giá có thể được xác định cho từng loại giá, chiết khấu và thuế cho các giao dịch kinh doanh của bạn. Loại điều kiện xác định các yếu tố sau:

• Loại điều kiện
• Loại tính toán
• Cơ sở quy mô

Để tạo một loại điều kiện, hãy chuyển đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.

Định giá trong CRM WebClient

Bạn có thể duy trì giá trong CRM WebClient bằng cách đăng nhập vào các vai trò kinh doanh khác nhau như Chuyên gia bán hàng. Tiếp theo là vai trò kinh doanh SALESPRO - Chuyên gia bán hàng trong WebClient.

Sau đây là các tùy chọn tìm kiếm trong Giá cả.

Trong phần này, chúng ta sẽ thảo luận về các mô-đun thanh toán khác nhau trong SAP CRM. Có rất nhiều giao dịch kinh doanh có thể được lập hóa đơn trong SAP CRM, một số trong số đó là -

• Đơn bán hàng
• Deliveries
• Hợp đồng dịch vụ
• Xác nhận dịch vụ
• Complaints
• Giải phóng hợp đồng mua bán
• Đơn đặt hàng dịch vụ

Sử dụng chức năng thanh toán này, bạn có thể kết hợp các hóa đơn khác nhau và do đó đơn giản hóa quy trình cho khách hàng. Quy trình thanh toán có thể được chia thành bốn phần:

• Xử lý đầu vào
• Billing
• Cancellation
• Xử lý đầu ra

Để xử lý Đầu vào, Lập hóa đơn CRM lấy danh sách các mục thanh toán từ các giao dịch kinh doanh và lưu trữ chúng trong danh sách đến hạn thanh toán. Trong danh sách đến hạn thanh toán này, thanh toán CRM xử lý các mục trong danh sách đến hạn dưới dạng thanh toán riêng lẻ hoặc cũng có thể xử lý dưới dạng thanh toán tập thể.

Sử dụng Lập hóa đơn CRM, bạn có thể hủy hóa đơn cá nhân hoặc hủy tập thể và thông tin được chuyển đến Kế toán tài chính.

Xử lý đầu ra liên quan đến việc xuất hóa đơn, chuyển đến Kế toán Tài chính SAP và truy xuất cho SAP BW. Bạn có thể chọn các phương thức xuất khác nhau như in, fax hoặc email cho đầu ra hóa đơn.

Tài liệu thanh toán trong CRM WebClient

Chức năng thanh toán có sẵn trong các vai trò kinh doanh khác nhau trong CRM WebClient. Bạn có thể đăng nhập bằng Salespro và có thể kiểm tra các tài liệu thanh toán khác nhau và cũng có thể thực hiện tìm kiếm và danh sách đến hạn thanh toán.

Sau đây là trang tìm kiếm CRM WebClient. Khi bạn nhấp vào tài liệu thanh toán, bạn có thể thực hiện tìm kiếm. Bạn cũng có thể thực hiện tìm kiếm dựa trên các thông số sau.

Một tài liệu thanh toán bao gồm các phần khác nhau. Nó có dữ liệu chung chứa thông tin về Id tài liệu thanh toán, tên người chơi, id người chơi, địa chỉ, ngày thanh toán, v.v.

Tab giá chứa giá, trong khi tab mặt hàng chứa số mặt hàng, id sản phẩm, Giá trị ròng, v.v. Tài liệu thanh toán bao gồm các khối ấn định khác nhau như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình sau:

• Transactions - Các giao dịch CRM liên quan đến Chứng từ thanh toán này.

• Follow-up Transactions - Các giao dịch được tạo theo sau Chứng từ thanh toán này.

Note - Loại văn bản khác nhau có liên quan đến Chứng từ thanh toán

Mục tiêu chính của Kênh web CRM (E-Commerce) là biến internet thành việc bán hàng có lợi nhuận và cung cấp sự hài lòng và tiện lợi của khách hàng cho các đối tác kinh doanh.

Người quản lý kênh web tận dụng một công cụ quản trị duy nhất để thiết lập, quản lý và mở rộng kênh trực tuyến của họ một cách dễ dàng và linh hoạt nhằm đạt được sự hiện diện trực tuyến tối ưu. Điều này cho phép liên tục đưa các bản cập nhật trang web vào sản xuất mà không cần sự tham gia của CNTT.

Kịch bản B2B

Trong một kịch bản B2B, dữ liệu được trao đổi giữa hai tổ chức hoặc đối tác kinh doanh khác nhau. Giao tiếp giữa hai công ty này được thực hiện khi một phần mềm trung gian được sử dụng nhưSAP Process Integrator PI/XI.

Cấu hình B2B trong hệ thống nguồn

Để cấu hình B2B trong hệ thống nguồn, bạn sẽ phải thực hiện các bước sau:

• Bước đầu tiên là xác định một bên thể hiện công ty của bạn.
• Sau đó, chúng ta phải xác định các thành phần giao tiếp.
• Thiết kế luồng tích hợp trong PI.
• Chỉ định các thành phần và giao diện người gửi và người nhận để giao tiếp.
• Định cấu hình bộ điều hợp cho các kênh người gửi và người nhận.
• Xác định ánh xạ tiêu đề tại máy thu.
• Kích hoạt và triển khai quy trình tích hợp.
• Giám sát các kênh và xử lý tin nhắn.

Kịch bản B2C

Kịch bản này được sử dụng khi một công ty muốn kết nối với nhiều khách hàng cùng một lúc. Kịch bản B2C được thực hiện bằng cách sử dụng một chiến dịch và một nhóm mục tiêu.

Các bước để thực hiện một kịch bản B2C

Step 1 − External List Management

Điều đầu tiên và quan trọng nhất là tìm hiểu khách hàng tiềm năng. Đối với điều này, bạn có thể sử dụng các nhà cung cấp bên ngoài để nhận dữ liệu cụ thể và có được khách hàng mới.

Step 2 − Define Segmentation

Bước tiếp theo là xác định phân khúc khách hàng tiềm năng theo nhu cầu của họ và tạo chiến dịch tiếp thị đáp ứng kỳ vọng hoặc yêu cầu của phân khúc được nhắm mục tiêu này.

Step 3 − Executing Marketing Campaign

Điều này liên quan đến kênh thực hiện chiến dịch và sau đó thực hiện chiến dịch.

For example - Email, Fax hoặc cuộc gọi điện thoại, v.v.