SAP CRM - Quản lý đơn đặt hàng dịch vụ
Quản lý Đơn đặt hàng Dịch vụ được sử dụng để cung cấp các bộ phận dịch vụ cho khách hàng. Bạn có thể sử dụng bảng báo giá đặt hàng dịch vụ để báo giá cho một dịch vụ đã xác định và bảng báo giá sau đó có thể được sao chép vào đơn đặt hàng dịch vụ sau khi được khách hàng chấp thuận.
Bạn có thể xác định cài đặt ngày trong việc tùy chỉnh cho Quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chọn Quản lý ngày trong Chức năng cơ bản trong CRM.
Sau đây là danh sách một số loại ngày được xác định trước cho một loại giao dịch dịch vụ tiêu chuẩn.
| Loại giao dịch | Hồ sơ ngày | Loại ngày |
|---|---|---|
| Mẫu đơn đặt hàng dịch vụ SRVT | SRV_Template | VALIDFROM và VALIDTO |
| Báo giá đặt hàng dịch vụ SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART và QUOTEND |
| Lệnh dịch vụ SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG và SRV_CUST_END |
Quản lý Khiếu nại và Trả hàng
Khiếu nại có thể được sử dụng cả trong dịch vụ và bán hàng. Khiếu nại có thể được tạo ra đối với việc sửa chữa tại nhà, liên quan đến thanh toán, trả lại hoặc bất kỳ giao hàng nào không làm hài lòng khách hàng.
Lợi nhuận có thể được sử dụng cho hàng hóa được giao cho khách hàng. Khách hàng cũng có thể trả lại một phần dịch vụ không được sử dụng.
Các danh mục giao dịch và mặt hàng được xác định trước cho các khiếu nại trong hệ thống tiêu chuẩn.
Theo cách tương tự, các kiểu trả về khác nhau có thể được tạo trong hệ thống tùy thuộc vào việc tùy chỉnh.
Standard Returns- Trả hàng tiêu chuẩn được sử dụng khi khách hàng đã đặt hàng một vài mặt hàng qua đường bưu điện với nhiều kích cỡ hoặc màu sắc khác nhau và một số mặt hàng đó được trả lại sau khi dùng thử. Vì không có lỗi sản xuất trong hàng hóa, vì vậy không có khiếu nại nào được đưa ra với việc trả lại hàng.
Surplus Returns - Những điều này được thực hiện cho những bộ phận mà nhà cung cấp không bán được cao như mong đợi của khách hàng.
SPL–requested Returns - Những lợi nhuận được yêu cầu đặc biệt này khác nhau giữa các loại.
Recall Returns - Điều này có thể do lỗi sản xuất.
Rapid Returns - Trả lại nhanh chóng được thực hiện đối với các bài báo được đánh dấu là không thể trả lại.
Quản lý quy trình làm việc và nâng cấp
Khi đơn đặt hàng dịch vụ được xử lý, có khả năng mục tiêu thời gian được xác định trong Service Level Agreements(SLA) không được đáp ứng cũng như không có yêu cầu dịch vụ nào không được hoàn thành trong khung thời gian xác định theo SLA. Trong trường hợp này, các hoạt động tiếp theo được xác định trước được kích hoạt như một biện pháp leo thang.
Bạn có thể xác định hai mức báo cáo khác nhau để thông báo cho các bên được chỉ định rằng SLA đã được vượt qua đối với yêu cầu dịch vụ. Mức độ đầu tiên được kích hoạt khi SLA được vượt qua lần đầu tiên. Sự leo thang cấp độ thứ hai được kích hoạt khi cấp độ đầu tiên vượt qua giới hạn thời gian của nó.
Việc nâng cấp được quản lý và kiểm soát với việc sử dụng các hành động.
Đi đến SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
Bạn cũng có thể tạo một công việc hàng loạt để tự động báo cáo các yêu cầu dịch vụ vượt qua các thỏa thuận cấp dịch vụ của họ.
T-Code: SE38
Đối với mỗi hành động, hãy tạo một biến thể cho chương trình "RSPPFPROCESS" để xác định các hành động và yêu cầu dịch vụ bạn muốn đưa vào công việc hàng loạt.
Đối với mỗi biến thể, xác định một công việc hàng loạt, Sử dụng T-code SM36 và đề cập đến thời điểm chạy công việc hàng loạt.
Dịch vụ Yêu cầu Bảo hành
Quản lý bảo hành được sử dụng để xác định các bảo hành trong khi xử lý các giao dịch kinh doanh dịch vụ như yêu cầu dịch vụ và khiếu nại. Nó được sử dụng để thực hiện kiểm tra xem yêu cầu bảo hành có được ủy quyền hay không và để theo dõi chi phí bảo hành và cũng xác định hiệu quả bảo hành đối với việc thanh toán của dịch vụ đó.
Xử lý yêu cầu bảo hành cho phép nhà cung cấp dịch vụ gửi yêu cầu bảo hành thay mặt cho khách hàng. Có thể xử lý số lượng lớn yêu cầu bảo hành tùy thuộc vào cài đặt tùy chỉnh.
Gửi yêu cầu bảo hành
Yêu cầu bảo hành có thể được gửi đến nhà cung cấp bằng các cách sau:
- Gửi yêu cầu bằng fax hoặc email.
- Bạn có thể liên kết trực tiếp yêu cầu với hệ thống nhà cung cấp.
Giao dịch kinh doanh và danh mục mặt hàng cho yêu cầu gửi đi được xác định trong hệ thống CRM tiêu chuẩn -
- Giao dịch kinh doanh CLMA Yêu cầu bảo hành đi.
- Hạng mục CLMP Mục yêu cầu bảo hành.