Thanh toán viễn thông - Hỗ trợ & Bảo trì
Hỗ trợ và bảo trì là một phần không thể thiếu và là phần quan trọng nhất của hoạt động viễn thông. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hiệu quả và mức độ hỗ trợ tốt cho họ. Nếu khách hàng đang bị đưa vào vòng lặp và anh ta không nhận được phản hồi tốt cho vấn đề / vấn đề được nêu ra, khách hàng chỉ cần chuyển sang một nhà điều hành có sẵn khác.
Hỗ trợ và bảo trì bao gồm các lĩnh vực chính sau:
System support and maintenance- Điều này bao gồm việc giữ cho BSS (Hệ thống hỗ trợ kinh doanh) và OSS (Hệ thống hỗ trợ vận hành) hoạt động tốt. Nếu có bất kỳ vấn đề nào trong bất kỳ hệ thống nào (Thanh toán, Cấp phép, Mạng, Hòa giải, Chăm sóc khách hàng, v.v.), thì vấn đề đó sẽ được các chuyên gia xem xét và khắc phục trong khoảng thời gian tối thiểu.
Customer Support- Điều này bao gồm sửa chữa tất cả các vấn đề liên quan đến khách hàng. Một khách hàng phàn nàn thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc trung tâm cuộc gọi và sau đó các luồng vấn đề ở các giai đoạn khác nhau. Vấn đề này có thể liên quan đến tín hiệu, rớt cuộc gọi, chất lượng tải xuống thoại hoặc dữ liệu, hóa đơn sai, một số tranh chấp, kích hoạt hoặc chấm dứt dịch vụ, v.v.
System upgrades- Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống hiện có với phiên bản mới nhất để mang lại sự ổn định và linh hoạt hơn trong công việc kinh doanh. Phiên bản mới của bất kỳ hệ thống nào đi kèm với các tính năng mới để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh mới. Điều này cũng bao gồm nâng cấp phần cứng để duy trì hiệu suất hệ thống và để có thêm dung lượng lưu trữ.
Mức hỗ trợ
Các nhà cung cấp dịch vụ luôn áp dụng các mức hỗ trợ khác nhau. Các cấp độ này xử lý các loại vấn đề khác nhau tùy thuộc vào bản chất và mức độ nghiêm trọng của chúng. Các mức hỗ trợ thường được sử dụng nhất như sau:
Level 1- Khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng, có thể là tổng đài và chuyên viên hỗ trợ khách hàng lắng nghe vấn đề của khách hàng và đề xuất giải pháp ngay tại chỗ. Ví dụ: có thể có một số vấn đề, có thể được giải quyết bằng cách khởi động lại điện thoại. Vì vậy, một chuyên gia chăm sóc khách hàng hiệu quả biết về những loại vấn đề như vậy và có thể đề xuất giải pháp mà không cần nâng cao vấn đề (thường được gọi là thẻ sự cố) lên cấp độ tiếp theo.
Level 2- Nếu một chuyên gia chăm sóc khách hàng không thể giải quyết vấn đề, thì vấn đề sẽ được chuyển lên cấp độ hỗ trợ thứ hai, là một nhóm các chuyên gia kỹ thuật. Các chuyên gia này thuộc bộ phận Công nghệ thông tin (CNTT) và nếu họ có thể hiểu được vấn đề, thì họ có thể đề xuất giải pháp và gửi vấn đề trở lại cấp 1, nếu không, họ sẽ kiểm tra bản chất của vấn đề để hiểu xem vấn đề có liên quan đến mạng hoặc hệ thống thanh toán hoặc hệ thống cung cấp hoặc phần cứng, v.v., và dựa trên bản chất của vấn đề, vấn đề được chỉ định cho cấp tiếp theo, tức là bộ phận.
Level 3- Đây là các bộ phận khác nhau chuyên về các lĩnh vực của họ như kỹ thuật cốt lõi, lập kế hoạch vô tuyến, thanh toán, cung cấp, quản lý đơn đặt hàng, v.v. Nếu vấn đề xảy ra với họ, thì họ sẽ phân tích vấn đề và cố gắng tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Hầu hết các trường hợp, sự cố sẽ được chẩn đoán và khắc phục bởi bộ phận hỗ trợ cấp thứ ba vì họ là những kỹ sư có tay nghề cao chuyên môn trong lĩnh vực của họ. Có thể có tình huống, khi sự cố không thể được khắc phục ở hỗ trợ cấp 3 vì nó có thể liên quan đến chức năng cốt lõi của hệ thống, mà bộ phận hỗ trợ cấp 3 không thể sửa đổi. Trong trường hợp này, vấn đề tiếp tục được nâng lên cấp độ hỗ trợ thứ 4.
Level 4 - Đây là những nhà cung cấp thực tế của các hệ thống hỗ trợ kinh doanh, ví dụ: hệ thống thanh toán, bộ chuyển mạng, hệ thống cung cấp, v.v. Vì vậy, nếu vấn đề được phát hiện có liên quan đến chức năng cốt lõi của hệ thống thanh toán, chẳng hạn như hệ thống thanh toán không thể để áp dụng chiết khấu chính xác, thì nó sẽ được báo cáo cho nhà cung cấp hệ thống thanh toán và nếu vấn đề liên quan đến chức năng cốt lõi của hệ thống cung cấp, thì nó sẽ được báo cáo cho nhà cung cấp hệ thống cung cấp.
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Các bộ phận hỗ trợ luôn làm việc với một thỏa thuận mức dịch vụ được xác định trước được gọi là SLA. Các SLA này được định nghĩa và lưu giữ để lưu ý các tham số khác nhau. Ví dụ -
Mức độ nghiêm trọng của vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động.
Tác động kinh doanh của vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động.
Cho dù sự cố hoặc nhiệm vụ hoạt động đang ảnh hưởng đến một khách hàng hay nhiều khách hàng.
Cho dù vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động có liên quan trực tiếp đến tổn thất doanh thu hoặc sự hài lòng của khách hàng hay không.
Dựa trên loại thông số như vậy, các mức độ ưu tiên khác nhau được xác định và gán cho các vấn đề hoặc nhiệm vụ hoạt động khác nhau. Nhiệm vụ vận hành có thể là tạo báo cáo, tạo hóa đơn, các hoạt động dọn dẹp cơ sở dữ liệu hoặc các hoạt động sao lưu.
Cuối cùng, mỗi vấn đề và nhiệm vụ hoạt động đi kèm với một mức độ ưu tiên được chỉ định và mỗi mức độ ưu tiên sẽ có SLA liên quan. Ví dụ: nếu có vấn đề trong việc tạo đơn đặt hàng của khách hàng, thì vấn đề đó sẽ được coi là vấn đề ưu tiên cao vì nó đang ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh. Những vấn đề kiểu như vậy cần được bộ phận được giao giải quyết càng sớm càng tốt. Vì vậy, một SLA rất chặt chẽ được xác định cho vấn đề ưu tiên cao.
SLA được thảo luận và hoàn thiện với thỏa thuận chung, giữ ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Thông thường, SLA lưu giữ thông tin sau:
Các thông số để xác định bản chất của vấn đề cho dù đó là vấn đề ưu tiên thứ nhất hay vấn đề ưu tiên thứ 2 hoặc vấn đề ưu tiên thứ 3 hoặc thứ 4. Giảm số ưu tiên, cao hơn là mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
Đối với một loại ưu tiên và mức độ nghiêm trọng nhất định, cần bao nhiêu thời gian để giải quyết vấn đề.
Trong trường hợp không đạt được SLA, hình phạt nào sẽ được áp dụng.
Đầu mối liên hệ báo cáo cho từng cấp độ hỗ trợ.
Luồng quy trình và phương tiện giao tiếp trong quá trình giải quyết vấn đề.
Tính sẵn có của cơ sở hạ tầng và các hạn chế khác ảnh hưởng đến việc giải quyết vấn đề.
SLA có thể được xác định giữa các bộ phận khác nhau, giữa nhà cung cấp và nhà điều hành và giữa các nhà khai thác khác nhau cũng như trong trường hợp kết nối với nhau.