Thanh toán viễn thông - Chuyển đổi khách hàng
Khách hàng là một "pháp nhân" (có thể là cá nhân hoặc công ty) nhận các sản phẩm và dịch vụ do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp và chịu trách nhiệm thanh toán các hóa đơn. Trong một kịch bản thanh toán dân cư, một khách hàng có thể là một chủ hộ duy nhất. Trong tình huống thanh toán kinh doanh, khách hàng có thể là một công ty.
Individual customer- Khách hàng cá nhân là một cá nhân (hoặc hộ gia đình) mua một hoặc nhiều sản phẩm và thanh toán hóa đơn. Sẽ không có bất kỳ phân cấp nào cần thiết để duy trì khách hàng hoặc tài khoản.
Company customers- Khách hàng của công ty là một công ty hoặc chi nhánh của một công ty. Có thể có một kiểu phân cấp khách hàng mẹ và con điển hình đại diện cho các chi nhánh hoặc phòng ban khác nhau của công ty.
Quy trình mua lại khách hàng
Mua lại Khách hàng là quá trình xác định, thu hút và giữ chân những khách hàng có khả năng sinh lời. Đây là một hệ thống sử dụng được xử lý có tên làCustomer Relationship Management (CRM), là một trong những hệ thống hỗ trợ kinh doanh (BSS) quan trọng.
Hệ thống CRM sẽ luôn được kết nối với các hệ thống khác nhau bao gồm hệ thống thanh toán và cung cấp dữ liệu cá nhân của khách hàng và thông tin sản phẩm và dịch vụ cho hệ thống thanh toán.
Khách hàng đang mua sản phẩm và dịch vụ cần được kích hoạt trong hệ thống và để thực hiện điều này, cần có nhiều thông tin chi tiết về khách hàng -
Khách hàng có thể phải điền vào đơn đăng ký cung cấp thông tin chi tiết cá nhân.
Xác thực danh tính của khách hàng để ngăn chặn gian lận.
Nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện kiểm tra tín dụng đối với khách hàng và chỉ định hạng tín dụng phù hợp dựa trên lịch sử tín dụng và thu nhập hàng tháng, v.v.
Cung cấp các sản phẩm thích hợp, được cung cấp tại mạng để cung cấp dịch vụ.
Sau khi có được khách hàng, cần phải quản lý và giữ chân khách hàng, liên quan đến -
Tương tác và giao tiếp với khách hàng cho các hoạt động bán hàng và thu tiền.
Những tương tác này có thể được ghi lại ở các định dạng khác nhau như Ghi chú, ghi âm giọng nói, v.v. Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân tích hành vi của khách hàng và giúp nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng
Xử lý các phiếu rắc rối do khách hàng nêu ra đối với bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải với mạng hoặc hóa đơn, v.v. Dữ liệu này cũng có thể được sử dụng để phân tích hành vi của khách hàng và giúp nhà cung cấp dịch vụ cải thiện dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng .
Xử lý mọi tranh chấp và điều chỉnh hóa đơn giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Vòng đời khách hàng
Vòng đời khách hàng điển hình được thể hiện dưới đây trong sơ đồ sau:
Tất cả các giai đoạn bao gồm vòng đời của khách hàng đều được tóm tắt ở đây -
Customer Engagement − Khách hàng liên hệ với CSR (Đại diện dịch vụ khách hàng) và CSR thu hút khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ khác nhau được cung cấp bằng cách bán chúng cho khách hàng.
Order Creation and Fulfilment - Khách hàng nhận (các) sản phẩm và (các) dịch vụ và CSR tạo và hoàn thành đơn đặt hàng vào hệ thống, sau đó được thực hiện bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ được yêu cầu cho khách hàng.
Service Provisioning - Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên mạng bằng cách sử dụng một hệ thống được gọi là Provisioning System. Hệ thống cung cấp thông báo cho mạng về thông tin của khách hàng và các dịch vụ mà họ được phép sử dụng. Trên thực tế, điều này kích hoạt khách hàng trên mạng.
Products Utilization - Sau khi khách hàng được kích hoạt trên mạng, khách hàng sẽ bắt đầu sử dụng các sản phẩm & dịch vụ bao gồm, thực hiện cuộc gọi, tải xuống dữ liệu, v.v.
Products and services usage is Rated & Billed - Việc sử dụng của khách hàng được thu thập từ mạng và sau đó được xếp hạng dựa trên các gói giá đã xác định và được lập hóa đơn để áp dụng cho thuê sản phẩm và các khoản chiết khấu, điều chỉnh bắt buộc, v.v.
Bill Delivery - Khi một hóa đơn được tạo, nó sẽ được chuyển đến khách hàng cuối cùng yêu cầu doanh thu so với các dịch vụ được cung cấp.
Bill Payments - Khách hàng thanh toán các hóa đơn đã nhận.
Dunning & Collection- Có thể có nhiều khách hàng không thanh toán hóa đơn đúng hạn. Đối với loại khách hàng như vậy, các lá thư xảo quyệt khác nhau được gửi để nhắc họ về các khoản thanh toán của họ. Nếu một khách hàng không thanh toán đúng hạn, thì các khoản thu khác nhau sẽ được thực hiện bắt đầu từ việc ngừng cung cấp từng dịch vụ cho khách hàng.
Customer Termination- Có thể có nhiều lý do khác nhau khi yêu cầu chấm dứt một khách hàng trong hệ thống. Ví dụ: khách hàng có thể di chuyển đến vị trí khác hoặc khách hàng có thể không hài lòng với các dịch vụ được cung cấp, v.v.
Vào một ngày nhất định, tổng số khách hàng đang hoạt động trong hệ thống được gọi là customer base. Thêm một khách hàng vào hệ thống và chấm dứt một khách hàng khỏi hệ thống, được gọi làcustomer churn.
Các loại khách hàng
Thông thường, có những loại khách hàng sau trên thị trường viễn thông ngày nay:
Mobile Pre-Paid Customers- Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ Di động bằng cách trả trước cước phí. Ví dụ, người dùng điện thoại GSM, GPRS. Những khách hàng này nạp tiền điện thoại dựa trên yêu cầu của họ.
Mobile Post-Paid Customers- Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ Di động bằng cách trả phí sau mỗi hóa đơn họ nhận được. Ví dụ, người dùng điện thoại GSM, GPRS. Những khách hàng này thanh toán hóa đơn của họ hàng tháng hoặc hai tháng một lần.
Fixed Pre-Paid Customers- Đây là những khách hàng sử dụng đường dây Cố định, tức là dịch vụ điện thoại cố định bằng cách trả trước cước phí. Ví dụ, người dùng điện thoại PSTN, WiMax. Những khách hàng này nạp tiền điện thoại dựa trên yêu cầu của họ.
Fixed Post-Paid Customers- Đây là những khách hàng sử dụng đường dây Cố định, tức là dịch vụ điện thoại cố định bằng cách thanh toán cước phí sau mỗi hóa đơn họ nhận được. Ví dụ, người dùng điện thoại PSTN, WiMax. Những khách hàng này thanh toán hóa đơn của họ hàng tháng hoặc hai tháng một lần.
Tiếp theo là gì?
Giờ đây, chúng tôi có khách hàng trong hệ thống thanh toán cùng với các sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng bắt đầu sử dụng tất cả các sản phẩm và dịch vụ đã mua và bắt đầu tạo các cuộc gọi thoại trong nước và quốc tế, dữ liệu và cuộc gọi thoại, sẽ được hệ thống thanh toán xếp hạng và tính phí và chúng ta sẽ thảo luận về các quy trình đó trong các chương tiếp theo.