Civilité en milieu de travail - Guide rapide

Avec l'augmentation de la pression au travail, l'approche des délais et les réunions clients stressantes, il n'est pas rare que les employés manifestent un comportement agressif sur le lieu de travail. Nous avons énuméré ici quelques exemples concrets pour comprendre les causes de l'agression et ses graves conséquences.

Le cas de Patrick Sherrill

C'était le matin fatidique du 20 août 1986, lorsque l'horloge a coché 7 heures, et est entré dans son bureau M. Patrick Henry Sherrill, le facteur de 44 ans d'Edmond, Oklahoma. Il portait son uniforme lorsqu'il s'est présenté au bureau de poste.

Sans parler à qui que ce soit, il a bouclé les issues, a sorti trois pistolets chargés et a ouvert le feu au hasard sur quiconque aurait eu la malchance de croiser son chemin. En 15 minutes à peine, il a abattu 20 employés, tuant 14 et en blessant gravement 6. Lorsque les flics sont arrivés, Sherrill a retourné l'arme contre lui-même.

Patrick Sherill avait été sévèrement réprimandé par deux superviseurs le matin précédent à cause de ses courriers constamment mal acheminés et de sa mauvaise exécution. Sur les 14 employés qu'il a tués, l'un était son superviseur.

Le cas de Nidal Malik

Le 5 novembre 2009, Nidal Malik Hasan, commandant et psychiatre de l'armée américaine, a tiré et tué 13 personnes en blessant plus de 30 autres à la base militaire américaine située à Fort Hood, près de Killeen, au Texas. Ce fut le pire acte de massacre sur une base militaire américaine à ce jour.

Le ministère américain de la Défense a fourni des preuves que Hasan avait été radicalisé par une organisation terroriste étrangère avant l'attaque et que ses actions étaient motivées par le même groupe terroriste qui avait empoisonné son esprit contre ses aînés.

Le cas de David Burke

Le 7 décembre 1987, Burke a réservé un vol à l'aéroport international de Los Angeles pour le vol 1771 de Pacific Southwest Airlines à destination de San Francisco. Burke avait réussi à faire passer un .44 Magnum dans l'avion et peu de temps après le décollage de l'avion, il a commencé à pomper des balles sur les agents de bord, les pilotes et les membres d'équipage, les tuant tous.

Le vol 1771 s'est écrasé sur une colline du comté de San Luis Obispo, tuant les 43 personnes à bord. À l'intérieur d'un sac de mal de l'air récupéré sur le site de l'accident, Burke avait laissé un message à quelqu'un du nom de Raymond Thompson qui disait: «J'ai demandé une certaine clémence pour ma famille, souvenez-vous. Eh bien, je n'en ai pas. Et vous n'en aurez pas.

David Burke était agent de billetterie chez US Airways jusqu'à ce qu'il soit renvoyé par son superviseur, Raymond Thompson pour vol. Burke a supplié son supérieur de lui accorder la clémence, ne serait-ce que pour le bien de sa famille, mais son supérieur a refusé de lui donner une autre chance.

Quelles sont les causes de l'agression

Beaucoup d'entre vous condamneraient fermement ces exemples de repulsive behaviorcela a conduit à la mort de tous ces innocents. De tels actes de violence extrêmes n’ont sans aucun doute pas leur place dans une société civilisée. Cependant, si vous regardiez de près, vous remarqueriez que le stimulus de ces actions inhabituellement sanglantes était enraciné dans des incidents très courants. En fait, au moment où vous aurez fini de lire cette phrase, des millions d'employés auraient été réprimandés par leurs patrons, des millions auraient entendu d'autres insultants leurs supérieurs, et des millions auraient été licenciés de leur travail.

Étant donné le grand nombre de cas de ce genre qui se produisent quotidiennement autour de nous, cela aussi dans des environnements qui ne sont pas si différents de ceux impliquant Hasan, Burke et Sherill - est-ce juste un miracle que de tels incidents homicides ne soient pas plus fréquents et plus importants? en chiffres?

Devons-nous croire que notre classe ouvrière est un ticking bomben attente d'exploser et nous devrions nous considérer chanceux de ne pas avoir encore vu le pire côté de celui-ci? Ce serait une pensée très dangereuse à entretenir, car cela signifierait que lorsque nous entrons dans notre lieu de travail, nous courons tous un risque potentiel de vie et d'intimité.

Dans un monde dirigé par de grandes entreprises et des institutions gouvernementales, il y aura toujours un énorme volume d'employés qui devront rendre des comptes à leurs supérieurs et seront tenus responsables tout en respectant crushing deadlines. Il est irréaliste de s'attendre à ce que des cas similaires de licenciement d'employés, de réprimande ou d'influence sur eux ne se produisent pas. Ou peut-être que ces réactions extrêmes sont le résultat de comportements incivils et d'actions désobligeantes dirigées contre eux sur leur lieu de travail.

Les experts ont découvert que l'incivilité en milieu de travail est étroitement associée aux employés qui doivent régulièrement subir des comportements abusifs de la part de leurs supérieurs. En bref, l'incivilité au travail est une forme plus douce et plus naissante du type d'agression au travail dont nous avons discuté plus tôt.

Ce comportement abusif comprend, mais sans s'y limiter, les superviseurs ridiculisant leurs employés, les réprimandant constamment en raison de leurs échecs passés, les ignorant ou évitant la conversation avec eux, ne les remerciant pas et les félicitant pour leurs efforts et leurs réalisations, les abordant de mauvaise humeur ou fureur.

Beaucoup pensent que la solution facile à ces types de problèmes liés au travail pourrait être soit de riposter contre de tels comportements dégradants, soit simplement d'arrêter. Cependant, la situation de l'emploi étant la même dans ce monde frappé par la récession, de plus en plus de personnes talentueuses décident de subir le comportement abusif auquel elles sont confrontées de la part de leurs supérieurs.

Ces employés décident de surmonter le scénario de l'emploi orageux afin de pouvoir quitter l'entreprise le moment venu, mais beaucoup d'entre eux ne parviennent pas à voir le bon côté de cette image et à adopter un comportement destructeur. Au lieu de démissionner ou de riposter, ils frappent leurs employeurs en s'engageant dans des actions préjudiciables à l'organisation. Cette force motrice négative se traduit paruncivil behavior.

Lorsque ces employés se voient refuser leur dû aux yeux de la direction, ils ont tendance à penser que la direction leur doit ce qui conduit à un tel abus de fournitures de bureau. Parce que les employés gèrent et utilisent la majorité des actifs d'une entreprise, ils ont tendance à diriger leur frustration et leur colère en abusant des ressources de l'entreprise, en utilisant du matériel de bureau, voire en les volant. Ils commencent à produire des rapports en retard, ralentissent leur travail, partent tôt et produisent des résultats de mauvaise qualité. Cela se produit parce que leur sens de l'engagement et de l'obligation envers leur employeur est détruit. Lorsque cette ligne est violée, les employés cessent simplement de se soucier de l'employeur.

Pire encore, ces employés obtiendront l'approbation d'autres employés également maltraités, faisant boule de neige encore plus d'improductivité et de relâchement dans une énorme perte pour l'entreprise. De tels comportements sont appelésacting out. C'est à ce stade que les gens veulent oublier la cause de leur malheur en participant à des actions destructrices qui, à leur avis, justifient leurs mauvais traitements.

De nombreux employés qui agissent par colère citent not getting enough respect comme principale raison de leurs comportements incivils, suivis de près par not getting enough recognition. Bien que ces deux raisons soient les principales raisons des infractions mineures, elles ne sont pas la raison des infractions graves.

On constate également que si les employés deviennent moins productifs lorsqu'ils ne sont pas satisfaits de leur travail ou de l'environnement de travail, le comportement déviant n'est pas universel. De nombreuses organisations produisent un approvisionnement durable de production de qualité même si les employés se plaignent d'heures plus longues, de salaires inférieurs et d'horaires irréguliers.

On pourrait faire valoir qu'il est juste pour les superviseurs et les gestionnaires de peindre tous leurs subordonnés et associés sous un jour négatif, car tous n'ont pas le même style de gestion et la même approche de travail. En effet, notre toute première prémisse a commencé par se demander pourquoi les explosions extrêmes sur le lieu de travail ne sont pas si courantes alors que des millions d'employés sont réprimandés, licenciés et influencés chaque jour.

Il n'y a aucun doute sur le talent et les compétences de gestion d'équipe qui sont employés par de nombreux gestionnaires et superviseurs efficaces partout dans le monde, cependant, il y a certaines situations où même les gestionnaires les plus chevronnés et les plus habiles se retrouvent au bout du fil. De telles situations sont souvent causées lorsque les gestionnaires sont incités à réaliserunrealistic targets dans pressing deadlines.

De telles attentes obligent les managers à exercer une pression incessante sur leurs équipes pour en tirer les meilleures performances. Bien que cela puisse parfois donner des résultats positifs, mais s'attendre à ce qu'une équipe atteigne des objectifs rigoureux chaque jour n'est pas réaliste et quand une équipe fait du mal, cela se traduit par unkick the cat situation où les managers ne pourront pas exprimer leur frustration sur qui que ce soit d'autre que les malheureux subordonnés, et les actions indésirables qu'ils mènent ce jour-là constituent la base de l'incivilité.

Après avoir eu une discussion avec les responsables des ressources humaines et d'anciens employés mécontents, les chercheurs ont identifié les cinq principaux domaines qui étaient à l'origine du comportement impoli de la plupart des employés -

Pay-cuts - Il a été constaté que les réductions de salaire fréquentes étaient l'une des principales raisons pour lesquelles de nombreux employés avaient recours à des comportements incivils.
Part-time Employees - L'emploi d'employés à temps partiel alors qu'il y avait déjà du personnel à temps plein a rendu les employés à temps plein existants incertains quant à leur emploi et leurs perspectives de carrière, les conduisant à des comportements incivils.
Freezing payments - Le gel des paiements du personnel et la réduction du budget rendent le lieu de travail extrêmement défavorable pour un employé.
Changing Managers- Les employés s'habituent aux styles de gestion de leurs superviseurs et deviennent productifs au fil du temps. Faire des changements managériaux soudains diminue considérablement les niveaux d'engagement des employés.

En plus de ces raisons administratives, des environnements de travail inappropriés comme un lieu de travail insalubre, des températures élevées et une mauvaise ventilation influencent également les comportements incivils.

Différentes personnes ont différents niveaux de tolérance pour les mauvais traitements et les mauvais comportements de la part de leurs employeurs ou de leurs supérieurs. En fonction de ces niveaux, ils peuvent présenter différents types de comportements incivils.

Des experts ont étudié ces différents niveaux d'incivilité. Discutons-en -

Verbal-passive-indirect	Aucun intérêt à clarifier tout faux
Verbal-passive-direct	Traitement silencieux des collègues, ne répondant pas aux appels ou aux e-mails. Éviter tout contact.
Verbal-active-indirect	Propager des mensonges et des rumeurs sur des collègues et déprécier les idées des autres et
Verbal-active-direct	Insulter les gens, donner des réponses condescendantes et crier après des collègues.
Physical-passive-indirect	Influencer les autres pour qu'ils arrêtent de coopérer avec des personnes spécifiques sur le lieu de travail.
Physical-passive-direct	Essayer d'être dans des groupes avec un plus grand nombre de personnes, pour camoufler les sous-performances.
Physical-active-indirect	Voler des ressources de bureau, détruire des biens, abuser de l'équipement, détourner des fonds.
Physical-active-direct	Attaquer physiquement les gens, agresser verbalement, envoyer des messages non verbaux froids.

Il a également été observé que ceux qui manifestent le niveau de comportement incivile ne restent pas à ce niveau, mais plongent au prochain niveau bas de passivité accrue au travail. Un «verbal-passif-indirect» aura tendance à passer rapidement au stade «verbal-passif-direct», si des conseils et une intervention appropriés ne sont pas effectués au bon moment.

Les gestionnaires efficaces surveillent toujours les employés qui présentent les premiers symptômes de dissociation du travail et ont une discussion franche en tête-à-tête avec eux, afin que l'employé puisse à nouveau se connecter au lieu de travail et s'aligner sur le travail. couler.

La civilité sur le lieu de travail consiste à s'attaquer aux causes profondes de l'incivilité, à comprendre ses indicateurs de comportement, à connaître les coûts de l'incivilité et les récompenses de la civilité. Il explique l'importance et l'impact global de la pratique de l'étiquette au travail et du politiquement correct.

Vous demandez, je fournis

Il y a des années, les entreprises fonctionnaient sur le simple concept de You demand, I supplyroutine. L'accent était davantage mis sur les marchandises, en ce sens que si quelqu'un avait besoin d'un produit, il devra d'abord trouver quelqu'un qui l'a fourni. Ce n'était pas important si le fournisseur était la personne la plus grossière que l'on puisse imaginer. Il a toujours eu un marché stable, simplement parce qu'il fournissait des produits qui répondaient aux demandes de la population. C'était la première étape de la stratégie marketing qui ne mettait l'accent que surcommodity acquisition.

Concurrence sur le marché et service client

La stratégie de marketing conservatrice a changé pour toujours avec growing competition. Bien que les propriétaires d'entreprises existants fassent de leur mieux pour éliminer la concurrence grâce à diverses pratiques, ils pourraient encore remarquer une baisse progressive du nombre de clients qui leur rendaient visite pour acheter des produits.

Il est intéressant de noter ici que même si la demande de produits a chuté de manière drastique pour certains chefs d'entreprise, la demande des matières premières, en elle-même, n'a pas baissé. En termes commerciaux, la demande relative a diminué, tandis que la demande absolue est restée la même. Cela a amené le concept decustomer service. L'accent est passé de la marchandise au client. Les gens qui ont fourni un bon service client ont prévalu, tandis que ceux qui ne croyaient qu'à la restauration des produits sur le marché ne pouvaient pas survivre à l'évolution de l'environnement commercial.

Le service client a amené un changement de perspective et ce nouveau processus de réflexion s'est progressivement conduit vers le traitement adéquat des collaborateurs également. Dans le monde d'aujourd'hui, fournir un service axé sur le client est l'un des éléments les plus importants d'une entreprise prospère, suivi de près par un engagement efficace des employés.

Cela a donc été un choc naturellement grossier pour beaucoup lorsque des experts et des observateurs de l'industrie ont choisi rudenesscomme l'un des facteurs qui coûte des millions d'industries chaque année. Cela a forcé les chefs de l'industrie à introspecter et à se rendre compte que toutes les connaissances et tous les progrès technologiques se font au détriment des valeurs sociales de base.

Maintenir la civilité au travail

Maintenir la civilité sur le lieu de travail n'est pas sorcier. Tous les employés entrent dans leur travail après avoir passé une entrevue où leurs compétences interpersonnelles sont testées et évaluées, de sorte qu'ils savent déjà comment être courtois avec leurs collègues. Cependant, ils ont perdu les compétences nécessaires pour communiquer et pratiquer l'étiquette de base.

Cette perte d'étiquette sociale de base a abouti à la création d'un milieu de travail peu propice où les patrons empiètent sur la vie privée de leurs subordonnés, les commérages parmi les employés et les réprimandant sont courants, des cas de collègues victimes d'abus et de harcèlement au bureau sont fréquents.

La civilité en milieu de travail aborde les problèmes clés de la gestion des scénarios difficiles sur le lieu de travail et discute également des moyens pratiques de résolution des conflits. Une communication efficace, verbale et non verbale, et une écoute active jouent un rôle important dans l'amélioration de la civilité d'un lieu de travail.

Suggérer à une personne de sourire en retour quand un collègue lui sourit, ou de renvoyer les salutations de quelqu'un, peut être un sourire narquois au début, mais une telle attitude pourrait finir par payer un lourd tribut pour cela à long terme. . Ce sont ces petits gestes qui résument la perception d'un individu dans l'esprit du public et une image se construit en conséquence.

L'activité suivante vous aidera à identifier les niveaux de civilité que vous pratiquez au bureau.

Rappelez-vous une fois où vous avez dû gagner beaucoup de respect de la part d'un collègue, d'un supérieur et / ou d'un subordonné. Identifiez la raison pour laquelle vous avez reçu cette considération et quelles règles de civilité vous avez pratiquées dans cette situation.

En vous basant sur vos souvenirs, répondez aux questions suivantes -

Quel était le comportement de notre collègue qui vous a fait sentir qu'il vous respectait?
- Comment le comportement de votre collègue à votre égard a-t-il affecté?
- Votre performance au travail
- Votre interaction avec vos collègues
- Votre estime de soi?
- Votre confiance en vous?
Sur une échelle de 1 à 10, avec 10 représentant un comportement civil modèle, évaluez-vous en termes de pratique de la civilité sur votre lieu de travail. Expliquez la note que vous vous êtes attribué.
Sur une échelle de 1 à 10, 10 représentant un «environnement civil idéal», évaluez la pratique du comportement civil sur votre lieu de travail par tous les collègues. Expliquez votre note.
Que pensez-vous faire pour garantir la courtoisie sur votre lieu de travail? Quels sont selon vous les domaines dans lesquels vous devez encore vous améliorer?
Selon vous, que fait votre organisation pour garantir la civilité sur votre lieu de travail? Selon vous, quels sont les domaines dans lesquels votre organisation doit encore s'améliorer?

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Les mots qui viennent souvent à l'esprit quand on entend «civilité» sont le respect, la courtoisie, la tolérance, la politesse et la courtoisie. Toutes ces qualités sont recherchées par les employeurs lorsqu'ils recrutent des employés, car ils comprennent que ces qualités sont essentielles pour établir des relations avec les autres de manière positive et productive.

Une personne respectueuse sera en mesure de gérer une opposition de manière efficace et professionnelle. De même, une personne tolérante saura gérer rationnellement une situation indisciplinée sans perdre son sang-froid.

Cependant, il y a des moments où un comportement incivil est confondu avec un comportement grossier. Souvent, une personne peut être incivile sans qu'elle en ait conscience. Par exemple, quelqu'un qui commence à travailler pour une nouvelle entreprise en supposant qu'il sera soumis aux mêmes directives dans la nouvelle entreprise que dans la précédente, invitera involontairement des frictions avec ses collègues.

Parfois, discuter du rendement au travail avec quelqu'un peut être interprété à tort comme une critique sévère, surtout si le ton de la voix n'est pas correctement modulé. Un superviseur pourrait facilement faire valoir pour sa défense qu'il a le titre de supérieur et peut partager ses critiques comme il le souhaite. Cependant, ce faisant, il finit par salir sa réputation sur le lieu de travail et tuer les chances futures de croissance de carrière.

Il existe de nombreux autres cas où une personne bien intentionnée pourrait se créer sans le savoir l'étiquette d'un «employé incivil». Certains d'entre eux sont mentionnés ci-dessous. Voyons comment ces actions simples sont souvent mal comprises -

Gossiping- À moins qu'une nouvelle ne soit confirmée, il est impoli de lancer la discussion d'un sujet simplement sur la base de rumeurs. Cette action apparemment inoffensive peut infliger des dommages psychologiques majeurs à la cible de ces commérages sans fondement.
Using Abusive Language- Même si l'intention est bonne, utiliser un langage grossier ou abuser verbalement de quelqu'un ne sert à rien. Le destinataire ne voudra pas comprendre la raison de la tirade, mais préfère la prendre personnellement. L'agresseur gagnera également une mauvaise réputation en tant que type de mauvaise humeur.
Ignoring People’s Presence and Greeting- C'est un autre comportement incivil dans la pratique courante. Même si quelqu'un est la personne la plus occupée au monde, il trouverait toujours le temps de rendre le salut à quelqu'un avec la même compassion. Ignorer les salutations des gens et passer devant eux sans même un sourire est extrêmement impoli.
Discounting Employee Contribution- actualiser la contribution d'un employé signifie ne pas partager le crédit adéquat avec quelqu'un pour sa contribution, ou ne pas reconnaître correctement les efforts de quelqu'un. Même si cela se produit involontairement, les émotions de quelqu'un peuvent être blessées lorsque son travail acharné ne lui est pas apprécié ou crédité.
Sabotaging Individual Efforts - Essayer de sortir de la concurrence en n'informant pas quelqu'un qui est votre concurrent en promotion de l'heure exacte d'arrivée d'un client.
Discriminating Against People - Avoir des préjugés contre un individu en raison de sa race, de son sexe, de son âge, de ses capacités mentales et de son apparence physique.
Not Being Sensitive to Co-Workers’ Needs - Ne pas être en mesure de prêter attention aux sentiments et aux besoins des autres, par exemple ne pas donner à un collègue un congé de maladie ou ne pas donner de congé de maternité à quelqu'un pour justifier une présence optimale sur le lieu de travail.
Engaging in Distracting Activities - parler au téléphone pendant une réunion, ne pas nettoyer le tableau blanc après l'avoir utilisé sont toutes des actions qui n'impliquent personne mais attirent les critiques de tout le monde.
Practicing Poor Communication - Ignorer les appels téléphoniques et les e-mails, divulguer le contenu des e-mails confidentiels à des personnes extérieures à l'organisation.

Dans un monde pratique, il est impossible de répondre aux intérêts et aux préférences de toutes les parties en conflit. La raison derrière cela est qu'il n'y a pas de problèmes ponctuels auxquels les employés sont confrontés sur le lieu de travail. De nombreux problèmes sont interconnectés et peuvent remonter à des années paires. Par exemple, un travailleur ennuyeux pourrait simplement avoir besoin de quelqu'un qui écouterait ses problèmes et lui donnerait l'attention et la reconnaissance qu'il mérite. Il pourrait également évacuer sa frustration de sa vie personnelle au travail.

Lorsque vous êtes engagé dans un comportement civil avec votre collègue, vous offrez plus d'opportunités d'interaction de soutien et d'empathie - ce qui ouvre la porte à l'alignement de votre intérêt personnel avec les intérêts de l'employé et le schéma de l'entreprise en général.

Civility is more than mere good manners. La civilité consiste à franchir la ligne mince entre la conscience de soi et la conscience sociale. Vous devez apprécier les efforts des autres, tout en ayant une évaluation précise de votre rôle dans le grand schéma des choses. C'est un équilibre délicat entre la poursuite de l'intérêt personnel et la maîtrise de soi. C'est l'une des principales raisons qui fait que tous les animateurs de programmes efficaces sur la civilité préface un atelier de formation sur la maîtrise de soi, avant de passer à l'intérêt personnel et aux autres. Par conséquent, on ne peut pas seulement dépendre de bonnes manières, mais aussi être informatif et compréhensif pour pratiquer la civilité.

Qu'est-ce qui nécessite la civilité?

Il y a une ligne de la méditation XVII de John Donne qui dit: «Aucun homme n'est une île. Dans le monde actuel du commerce mondial et de la connectivité instantanée, cette pensée ne pourrait être plus vraie. En fait, la phrase pourrait être modifiée davantage pour s'adapter à l'heure actuelle, et être réécrite comme "aucun homme ne peut être une île".

Dans votre vie professionnelle, vous pouvez rencontrer de nombreuses personnes qui se targuent d'être autonomes et qui peuvent fournir un rendement optimal avec un minimum de supervision. Des personnes comme celles-ci sont indispensables dans une organisation et pourtant, même elles doivent compter sur leurs superviseurs pour obtenir des instructions précises pour poursuivre leur travail.

Même les employés devront compter sur les efforts des autres pour exécuter un plan avec succès. Un homme d'affaires autofinancé a besoin de clients à qui il vendra ses produits et de distributeurs pour fournir des canaux d'approvisionnement. Les auteurs ont besoin de lecteurs pour vendre son livre. Donc, que vous l'admettiez ou non, si vous voulez aller loin dans le monde d'aujourd'hui, vous devez apprendre à jouer gentiment.

Vous pourriez toujours réussir en étant un reclusive genius, mais votre chemin vers le succès pourrait faire face à de nombreux obstacles dont vous pourriez facilement vous passer. Il fut un temps où la civilité signifiait simplement une éducation appropriée, mais dans le monde d'aujourd'hui, cela pouvait faire la différence entre survivre et disparaître.

Beaucoup de gens posent la question souvent répétée - What’s in It for me?- lorsqu'on lui demande de pratiquer la civilité sur le lieu de travail. Les chercheurs contrent cette ligne de pensée avec des statistiques qui sont prouvées même par des recherches empiriques. Un lien direct peut être trouvé entre la croissance des employésself-esteem et employee performance. Cette performance s'est avérée incrémentielle tant en qualité qu'en quantité.

Il a été constaté que la pratique de la civilité sur le lieu de travail augmente considérablement l'estime de soi d'un employé. Lorsqu'un employé reçoit davantage de respect et d'importance de la part de ses collègues, cela a un impact positif sur sa confiance et son comportement. En retour, il se sent obligé d'être courtois envers ses collaborateurs et s'efforce de contribuer au mieux à la performance collective du personnel.

Disrespect and inconsiderationaux employés peut être très stressant pour leur moral et encourage l'absentéisme et le faible taux de rétention des employés. La civilité crée un environnement de travail positif et propice. Les travailleurs heureux et détendus sont beaucoup plus productifs que leurs homologues malheureux. Pratiquer la civilité aide un individu à grandir en développant son intelligence émotionnelle.

La civilité est la meilleure pratique dealing with difficult people at the workplace. Beaucoup partent du principe qu'une personne difficile est une mauvaise personne, cependant, les gestionnaires chevronnés savent que la plupart des personnes difficiles se soucient réellement de l'entreprise avec passion. Ils ont juste une manière fixe de voir les choses, ce qui n'est rien qu'un petit retour positif de leurs pairs ne peut corriger. Alors qu'une personne hostile pourrait ne voir qu'une opposition dans les préoccupations des autres, une personne civile verrait au-delà des implications apparentes du comportement des gens.

A civil person knows how to express his dissentd'une manière professionnelle et terre-de-fait. Il apprend à contrôler sa colère et sa frustration au lieu de l'exprimer en public. Il comprend l'importance de dépasser les arguments mesquins et les batailles d'ego pour avoir une vue d'ensemble. Il apprend les compétences sociales et la gestion des conflits, ce qui le rend meilleur dans la négociation car il a une vision claire et bien développée, basée sur la performance et la participation de tout le monde.

Les managers admettent souvent que le plus grand défi de leur travail est de s'adapter aux différents styles de travail des membres de l'équipe. Ce ne sont pas seulement des styles de travail différents, mais aussi des personnalités différentes. Dans l'état actuel des choses, le travail qu'ils occupent est stressant, mais les choses deviennent encore plus compliquées lorsque certains employés n'ont pas seulement des personnalités différentes, mais aussi des personnalités difficiles.

Qui est un employé difficile?

Comme les préférences des gens varient, la définition d'un difficult employeevariera également d'une personne à l'autre. Cependant, à une échelle générale, une personne difficile est quelqu'un qui a des traits de personnalité extrêmes qui les rendent très difficiles à travailler avec les autres, en particulier lorsqu'ils sont dans un environnement d'équipe.

Chaque personne est unique, et même lorsque vous avez un collègue responsable et émotionnellement mature dans votre équipe, il y a forcément une incompatibilité initiale, tout simplement parce que d'autres peuvent ne pas avoir les mêmes vitesses et styles de travail. Par exemple, alors que le travail d'un manager est de contrôler et de réguler le travail de son équipe, être un manager maniaque du contrôle rendrait les employés étouffés. Cela conduira à un milieu de travail claustrophobe où la créativité de chacun sera limitée par les décisions et les préférences du manager. Le gestionnaire idéal consulterait les collègues et prendrait leurs commentaires tout en prenant les décisions importantes de l'entreprise.

À l'autre bout du spectre, demander des commentaires, de l'aide et des instructions est considéré comme un bon style de travail lorsqu'il est fait avec modération, mais lorsqu'un employé consulte tellement ses collègues et ses aînés qu'il lui devient presque impossible de travailler sur son propre jugement, il devient un employé difficile.

Lorsqu'ils font équipe avec quelqu'un qui montre des signes de personnalité difficile, la plupart des gens essaient de couper les coins ronds et d'éviter la responsabilité d'essayer de les mettre à égalité avec les autres, en termes d'attitude. Les gestionnaires commencent à éviter les membres de l'équipe qui affichent une personnalité dominante et commencent à réprimander ceux qui sont ouvertement dépendants.

Cela conduit à un vicious cycle of blame-gameoù le bon talent est perdu sur l'ego et l'indifférence. La tâche des managers, dans des situations comme celle-ci, est de motiver des personnes d'horizons, de styles de travail et de personnalités différents à avoir une vision commune. Ils peuvent y parvenir en ayant une discussion franche avec chacun d'eux sur une base individuelle, puis en s'assoyant tous ensemble pour régler les problèmes. Cependant, traiter les gens de cette manière collectée exige de pratiquer la civilité.

Les managers doivent comprendre que lorsqu'ils travaillent avec une équipe de personnes intelligentes, chacun d'eux essaiera également de contribuer avec ses propres idées, ce qui rendra les conflits inévitables sur le lieu de travail. Même lorsque tous sont d'accord sans équivoque sur une idée, il n'en reste pas moins que chaque personne est différente et qu'il sera rare que deux personnes s'entendent sur tout. Dans de telles situations,collaboration - et not competition- est la sortie. Un manager dans cette situation doit viser uneintegrative approach- une solution au problème qui intègre les bonnes parties des idées de chaque membre tout en rejetant les parties qui ne fonctionneront pas. Cela donnera aux employés le coup de pouce moral qu'une partie de leur plan va être mise en œuvre, résultant en unYou win, I win scénario.

Auparavant, l'incivilité n'était perçue que comme des comportements incommodes, mais la recherche prouve maintenant que les employés incivils affectent directement les ventes, la productivité et la fidélisation des clients de l'entreprise. Par exemple, un employé qui aime les commérages peut être considéré comme un peu trop friand de converser au début, cependant, lorsque vous calculez le temps qu'il passe à bavarder avec les autres sur les autres, vous vous rendrez compte qu'untwo-pronged damage est infligée à la productivité de l'entreprise.

Le premier est la perte de productivité due à la perte de temps de travail. Lorsqu'un employé se met à bavarder, il perd non seulement son temps, mais aussi celui de ses collègues qui auraient dû passer à la productivité.
Sur le deuxième front, ces commérages circuleraient et susciteraient de fausses déclarations basées sur des rumeurs partout dans l'entreprise.

Celui qui devient la cible de telles rumeurs sans fondement devient psychologiquement stressé et sa productivité diminue. Ceux qui se livrent à ces commérages commenceraient à se bâtir une mauvaise réputation de la personne dont ils bavardent, même s'il pourrait être complètement innocent du blâme.

Une autre question importante qui doit être abordée ici est le niveau d'implication des employés envers leur travail, c'est-à-dire le degré de participation active qu'ils apportent aux activités importantes d'une organisation. Un employé idéal voudrait connaître les différents programmes qui sont organisés par le service des ressources humaines de son entreprise et y participerait activement.

Lorsqu'un récent sondage a été mené auprès de toutes les grandes entreprises prospères du monde entier, où les employés devaient répondre à une série de questions en fonction de leur approche de certains scénarios, les résultats étaient à la fois surprenants et rassurants.

Les interprètes partagent des traits communs

Il a été constaté que les employés qui sont des artistes interprètes partagent quelques traits communs universellement. Énumérons-les et comprenons comment ces traits les aident à s'élever au-dessus des autres et à être un employé vedette -

Ils sont plus intéressés à trouver des remèdes que des défauts.
Ils écoutent les autres membres de leur équipe pour comprendre leur point de vue.
Ils essaient toujours de trouver différentes solutions au problème, plutôt que de se battre pour une.
Les solutions proposées sont de nature très inclusive et répondent à toutes ou à la plupart des préoccupations que la situation crée.

Ils voudraient toujours savoir comment l'entreprise se porte et ressentir un sentiment de fierté lorsqu'ils savent qu'elle se porte bien, car ils peuvent s'identifier au succès, en y ayant contribué.

L'implication signifie également que les employés ne sont pas seulement heureux et satisfaits du travail qu'ils font, et travaillent dur pour être considérés comme un contributeur actif dans la stratégie de croissance de l'entreprise. Au lieu d'attendre des opportunités, un employé idéal saisirait un moment où il en verrait une et en tirerait le meilleur parti.

Tout en étant assez performante dans son travail de soutien administratif dans un cabinet de conseil juridique, Jade SmithC a été jugée insuffisante dans ses compétences de toilettage, en particulier pour s'habiller de manière à convenir à l'atmosphère formelle d'un cabinet de conseil.

Son patron, par ailleurs satisfait de sa compétence, la réprimandait toujours pour cela, souvent devant le reste du personnel. Il y a eu des cas où Jade a entendu son patron se référer à elle avec des insultes.

Ce n'est pas comme si Jade était complaisante et ignorait les observations de son patron, mais même après plusieurs tentatives pour améliorer son habillage, le résultat n'a jamais rencontré l'approbation de son patron. C'était parce que Jade ne comprenait pas la différence entre «bien habillée» et «bien habillée».

La réprimande constante a rendu son estime de soi faible et l'a obligée à interagir de moins en moins avec ses collègues. Cette nature reclus n'a pas fait de bien à sa performance et finalement, après sept mois de travail, Jade a démissionné.

Selon ce scénario, répondez aux questions suivantes -

Selon vous, qui était en faute ici? Expliquez votre réponse.
Pensez-vous que le patron de Jade est impoli? Expliquez votre réponse.
Quelle est la meilleure façon de réagir à la situation en tant que collègue?
Comment auriez-vous géré la situation, en tant que Jade et en tant que son patron?
Si vous étiez à la place de Jade, que penseriez-vous des actions de votre patron?

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C'est une règle bien connue de l'étiquette dans l'industrie hôtelière de ne jamais sourire narquois aux suggestions du client. Bien que, certes, cette règle n'ait été mise en pratique qu'avant quelques années, elle a été largement approuvée et appréciée par les convives, qui auparavant étaient assez mortifiés lorsqu'ils commandaient des cuisines étrangères.

Par exemple, un Espagnol pourrait avoir du mal à commander quelque chose sur la carte de menu d'un authentique restaurant brésilien. Lui sourire narquois alors qu'il a clairement du mal à trouver un plat qui conviendra à ses goûts sera non seulement arrogant et peu utile, mais donnera également une mauvaise réputation au restaurant comme étant tout simplement «non professionnel».

Le mot etiquettepeut sembler dépassé pour beaucoup, mais quelqu'un qui suit l'étiquette envoie des messages puissants aux gens autour de lui. Ces messages sont positifs et incitent les gens à vous respecter davantage. Les gens ont tendance à changer leur comportement et leur approche autour de ceux qui ont de bonnes manières et qui respectent l'étiquette sociale.

À bien des égards, l'étiquette signifie simplement respecter les autres comme vous vous attendriez à ce que les autres vous respectent. Il est important de savoir que lorsque quelqu'un vous salue, il vous accorde une grande estime. Une grande partie de ce geste est basée sur sa conviction que vous êtes une personne aimable et sociale qui le respecterait en retour.

Il ne s'agit pas seulement de saluer quelqu'un ou de répondre aux salutations de quelqu'un. Il s'agit également de la façon dont vous vous conduisez lors d'une conversation avec vos collègues. Des choses simples comme ne pas regarder la personne tout en lui parlant donneraient l'impression que vous appréciez davantage le travail de votre entreprise que les personnes qui construisent l'entreprise.

Comment gagner le respect au travail

Observons les étapes les plus efficaces que l'on puisse prendre pour gagner le respect et la confiance des personnes sur le lieu de travail -

Greetings- Reconnaître officiellement la présence de quelqu'un en le saluant est un excellent moyen d'établir des relations avec de nouvelles personnes et de maintenir de bonnes relations de travail avec les anciennes. Un «Bonjour / Après-midi / Soirée» initie une pensée positive à votre sujet dans l'esprit des clients, des partenaires commerciaux ou des collègues, quel que soit leur rang.
Respect- À bien des égards, le respect peut être comparé à une attitude et à un changement d'approche. Nous n'agissons pas à notre guise lorsque nous communiquons avec quelqu'un que nous respectons. Lorsque vous respectez une autre personne, vous reconnaissez qu'elle est une personne importante. Les gens ont tendance à ne respecter que ceux qui ont de l'autorité ou ceux qui sont les plus performants. Cependant, chaque collègue mérite le respect, indépendamment de sa performance au travail.
Practice Active listening- Les gestionnaires encouragent désormais davantage le partage des contributions des membres de l'équipe, afin qu'ils apprennent la valeur de contribuer à la conversation et écoutent attentivement chaque mot qui est discuté. Le point de vue de chaque personne devrait être pris en considération, même si cette personne n'est pas un expert sur ce sujet, contrairement aux jours précédents, lorsqu'une opinion émanant de quelqu'un qui n'est pas un expert en la matière serait immédiatement rejetée.
Respect your Co-worker’s Property- Le manque de respect envers les collègues peut également prendre la forme de non-respect de leur vie privée et d'empiéter sur leur espace personnel. Prendre une agrafeuse sur le bureau de quelqu'un sans la permission et la connaissance du propriétaire, s'asseoir sur le bureau de quelqu'un et utiliser la chaise de quelqu'un sans demander au préalable, sont tous des exemples de manque de respect envers le collègue.
Respect the right to own Beliefs- La plupart des entreprises préconisent de faire travailler des personnes d'origines, d'ethnies, de religions, de capacités et de traditions différentes au sein d'une même organisation. Il a été observé qu'un lieu de travail diversifié apporte plus de stabilité à un lieu de travail car chacun se sent intégré au lieu de travail. Il empêche également la formation de lobbies. Cependant, il est important que les croyances et les valeurs de ces personnes soient respectées. Le critère devrait être la performance et le comportement professionnel, quels que soient les antécédents d'une personne.
Being Politically Correct- Le politiquement correct est l'art de la conversation où des messages difficiles peuvent être donnés avec le bon choix de mots, en prenant grand soin de ne pas offenser les autres ou de sembler discriminatoires. Lors de la communication avec des collègues, il est essentiel que l'accent soit mis sur l'utilisation de mots qui pourraient ne pas créer une situation potentiellement insultante. Des mots défavorables, même s'ils sont mentionnés involontairement, créeraient un environnement hostile et engendreraient des attitudes négatives dans l'esprit des personnes qui se sentaient victimes de discrimination.

Un exemple pour démontrer le politiquement correct est de traiter les personnes souffrant de troubles auditifs, visuels, de mobilité et de tout autre handicap comme des «personnes handicapées» au lieu de «personnes handicapées». La différence entre les deux termes est qu'une «personne handicapée» ressemble à quelqu'un qui a de sérieuses limitations, mais «personne handicapée» envoie le message que la personne est tout à fait capable et que tous ses handicaps sont liés uniquement à leur corps. C'est la même raison pour laquelle le mot «contesté» est préféré à «déficient» (par exemple, malentendant plutôt que malentendant). Ceci est utilisé pour séparer un handicap physique de la capacité individuelle d'une personne.

La négociation est l'acte d'appliquer le charme, la logique, la persuasion et la conviction pour arriver à une conclusion mutuellement satisfaisante pour deux ou plusieurs parties opposées. Comme vous pouvez le comprendre, lorsqu'il y a des attentes multiples faites par différentes personnes, il y a toujours un risque que certaines des demandes empiètent sur les besoins des autres. Dans des situations comme celles-ci, il est impératif que la personne qui facilite la négociation prenne en compte les intérêts de chacun tout en essayant de trouver un terrain d'entente pour toutes les parties.

Négocier correctement nécessite une compréhension approfondie des raisons pour lesquelles les personnes aux idées opposées les ont. Il peut s'agir d'avantages personnels ou d'un plan à long terme. Il y a des moments où les gens lors d'une négociation cèdent de leur position initialement difficile une fois qu'ils ont entendu les points de vue des autres. C'est donc la priorité du négociateur de s'assurer que tout le monde est entendu en premier.

Comment négocier

Il existe de nombreuses manières de négocier. Nous avons répertorié les quatre méthodes les plus utilisées -

Collaboration- C'est la plus respectueuse de toutes les méthodes de négociation traditionnelles. Le plus grand avantage de cette méthode est qu'elle offre à chacun la possibilité de faire valoir son point de vue. Après cela, chaque point est considéré et reconsidéré avant d'arriver à une conclusion. Cependant, l'inconvénient est que cette méthode de négociation ne convient pas à une situation d'urgence ou de crise, où des résolutions rapides sont la nécessité de l'heure. Cela suppose également que les personnes ayant des opinions différentes seront suffisamment ouvertes d'esprit et patientes pour écouter les suggestions de tous les autres, ce qui n'est très souvent pas le cas.
Competition- À bien des égards, cette méthode de négociation est complètement opposée à la méthode de collaboration, en ce sens que chaque partie essaie de trouver une solution qui convient le mieux à l'ensemble du groupe. Les parties adverses contestent souvent les points de vue des autres et rejettent ouvertement les opinions qui, à leur avis, ne conviennent pas. Cette méthode de négociation est la mieux adaptée aux situations où une conclusion immédiate est nécessaire. Bien que l'idée soit d'arriver à une conclusion, la méthode, en elle-même, donne un sentiment général d'insatisfaction à ceux dont les idées ont été écartées. En plus de cela, cela pourrait conduire à l'intimidation, à l'intimidation et aux personnes ayant recours à des tactiques sournoises pour gagner.
Compromising- C'est la voie intermédiaire entre la collaboration et la compétition. Tout en faisant des compromis, les différentes parties écoutent le point de vue de l'autre, mais ne sont pas intéressées à trouver la solution ultime qui réponde aux besoins de chacun. L'idée est de trouver la solution commune minimale afin que toutes les parties puissent travailler ensemble avec quelques sacrifices mineurs et des modifications à leur proposition initiale. Compromis, également connu sous le nom debargaining, est le plus avantageux pour trouver une solution temporaire rapide aux problèmes, en particulier lorsqu'il y a un retard dans la prise d'une décision inclusive en raison de participants agressifs.
Accommodation- Dans cette méthode de négociation, la partie accommodante sacrifie la plupart de ses intérêts et propose initialement des idées pour gagner la faveur de l'autre partie. Les personnes engagées dans une méthode de négociation accommodante regardent souvent le gros lot et sont plus intéressées par les affaires futures que par la mission actuelle. Cependant, ce n'est peut-être pas toujours le cas, car beaucoup de gens finissent souvent par accepter la demande des autres simplement en raison de leur incapacité à exprimer leurs opinions et leurs idées avec assurance. Il existe également des cas de personnes ayant une faible estime de soi et présentant de faibles capacités de négociation en raison de leur habitude de tolérer les comportements abusifs.

Lorsqu'il y a un conflit d'intérêts sur le lieu de travail, vous devez comprendre et prioriser vos besoins afin de pouvoir vous concentrer sur eux, plutôt que de perdre votre objectif dans la discussion qui s'ensuit entre les différentes parties. Pour résoudre les problèmes qui découlent de tels conflits, il est essentiel que vous analysiez le problème avec soin, développiez des solutions potentielles, sélectionnez une solution de travail dans la liste et vérifiez son caractère pratique. De nombreux cas d'incivilités sur le lieu de travail résultent de l'absence d'une autorité de signalement appropriée à laquelle la personne lésée peut signaler.

Dans de nombreux cas, le conflit nécessite une approche créative pour résoudre le problème. Cette approche créative exige que toutes les parties ayant des opinions divergentes aient une discussion entre elles et mettent des faits sur la table. Cette réunion est souvent présidée par des experts qui facilitent et modèrent la conversation afin de garantir que toutes les parties aient leur mot à dire en la matière.

En fonction des responsabilités de l'autorité qui préside, il existe deux types de facilitateurs - Mediation et Arbitration.

La médiation

La médiation est une méthode de résolution de conflit où un médiateur est invité à amener les deux parties à s'asseoir ensemble et à avoir un dialogue constructif. Dans certains cas, les médiateurs partagent également leur avis d'expert. Cependant, la possibilité de prendre son avis comme dernier mot est entièrement laissée aux parties participantes.

La médiation pratique un style collaboratif pour trouver une solution et est très efficace pour mettre fin aux désaccords. Cela permet de garder les litiges sensibles dans une entreprise privés, qui pourraient autrement être exposés devant un tribunal et nuire à la réputation d'une entreprise. La médiation permet également des solutions d'improvisation alors qu'un tribunal ne peut fonctionner que conformément à la loi. La médiation est également relativement peu coûteuse par rapport aux litiges.

Arbitrage

L'arbitrage, comme la médiation, est une forme de règlement des différends peu coûteuse, plus rapide et plus privée, et nécessite également la présence d'un tiers pour aider à régler le conflit. Tout comme le tiers dans le cas de la médiation est appelé le médiateur, le tiers dans le cas de l'arbitrage est appelé l'arbitre.

La principale différence entre les médiateurs, qui facilitent principalement le dialogue et suggèrent des solutions, et les arbitres est que les arbitres sont nécessaires pour rendre leur jugement définitif et contraignant sur une affaire. Pour cette raison, les arbitres sont censés avoir une expertise en droit et en politique d'entreprise.

Parler aux collègues de la nécessité d'être civil et respectueux envers les autres est l'approche traditionnelle de la civilité, mais il a été observé qu'en l'absence d'une politique clairement définie sur la civilité, les gens ont souvent tendance à abuser de leur autorité, ce qui à son tour , rend l'autre personne incivile dans sa conduite professionnelle. Il en résulte une énorme spirale descendante qui affecte grandement les résultats de l'entreprise.

Pour être considérée comme une entreprise avec une tolérance zéro sur l'incivilité, l'entreprise doit avoir une politique de civilité efficace qui définit clairement ce que l'entreprise considère comme un comportement inacceptable sur le lieu de travail. Cela permettra aux employés de comprendre exactement quel est le comportement exigé d'eux et protégera également les autres de se sentir exploités.

Caractéristiques de la politique de civilité

Pour représenter avec précision la position de l'entreprise sur l'incivilité au travail, une politique de civilité doit être specific, measurable, observable, et definitive.

Specific- Les politiques de civilité doivent décrire explicitement le comportement indésirable. Il ne suffira pas de mentionner qu'un comportement grossier est inacceptable. Le comportement grossier doit être correctement défini et toutes les actions qui constituent un comportement grossier doivent également être mentionnées. Cela garantira que la politique ne sera pas mal interprétée.

Par exemple, un manager qui parle durement à l'un de ses coéquipiers ne doit pas être soumis à un comportement impoli. Le langage doit être ferme et sérieux tout en étant facile à comprendre. Une politique de civilité n'aura aucun effet souhaité si personne ne la comprend en premier lieu.
Measurable- La politique de civilité doit donner une définition quantifiée des conséquences. Par exemple, la politique devrait indiquer explicitement le nombre de jours pendant lesquels un employé sera suspendu s'il est reconnu coupable d'une seule remarque raciste.
Observable- Les intentions d'une personne, à moins qu'elles ne soient observables, ne doivent pas être répertoriées dans la politique de civilité. La politique devrait définir les conséquences des actions indésirables et ne pas être basée sur les intentions de participer à des actions indésirables, à moins qu'elles ne soient clairement prouvées.
Definitive- Définir les conséquences du non-respect de la politique de civilité fera remarquer aux employés que l'entreprise prend au sérieux la mise en œuvre de la politique et y adhère. Cela étant dit, il doit y avoir un ensemble de différents degrés d'infraction. Toutes les infractions ne devraient pas avoir la même conséquence. Par exemple, les conséquences d'un employé qui ne répond pas aux courriels ou aux appels en temps opportun ne devraient pas être les mêmes s'il se livre à des infractions graves telles que le harcèlement et la discrimination verbaux, physiques ou sexuels.

En plus de ces points, il devrait également y avoir une échelle d'escalade pour gérer les comportements incivils. Par exemple, un employé lançant un juron pourrait d'abord recevoir un avertissement verbal. Dans le cas où il répète cela, il devrait recevoir un avertissement écrit indiquant que sa répétition de l'action, la troisième fois entraînera sa résiliation de la société. En plus de cela, les conséquences doivent également être conformes à la législation nationale et nationale.

Il est important de se rappeler qu'une politique d'entreprise est la base d'une action en justice, de sorte que ceux qui rédigent la politique doivent soigneusement peser la pertinence de chaque mot, le règlement prescrit et son effet correspondant, ainsi que les réactions négatives éventuelles, le cas échéant.