멘토링-성찰 분석

Rirk Douglas는 저명한 온라인 쇼핑 회사의 배송 관리자였습니다. 그의 감독자 인 Simon Cowel은 그의 승무원들과 함께 5 년 이상 사업에서 일했습니다. Cowel은이 승무원들에게 월간 콘테스트에 참여하여 어느 팀이 최대 속도, 질서 정연 및 정확성으로 배달 트럭을 적재 할 수 있는지 확인하도록 권장했습니다.

우승팀에게는 맥주 크레이터와 현금이 주어지며 식사를 할 수 있습니다. 이 돈은 모든 팀 동료들로부터 모아 졌기 때문에 스스로 후원하는 대접이었고 Mr. Douglas에게 비용이 들지 않았습니다.

지난 몇 달 동안 Douglas는 잘못된 트럭에 잘못된 배송 제품을 배치하고 고객이 원하는 날짜에 제품을 배송하지 못한 것에 대해 고객으로부터 불만을 받기 시작했습니다. Douglas는 Cowel에게 그가 무엇을하고 있는지에 대해 비공개 대화를 나눌 것을 요청했습니다. Cowel은 그의 부하들을 위해 일어 서서이 사람들이 그가 감독 한 것 중 최고라고 단호하게 말했습니다.

Rirk는 월간 콘테스트로 관심을 돌렸고 직원들은 올바른 고객에게 올바른 제품을 제공하기보다 맥주와 점심을 얻는 데 더 관심이 많았 기 때문에 이러한 콘테스트를 즉시 중단해야한다고 말했습니다. Cowel은 다시 한 번 그의 부하들을 변호하며,이 사건들은 경쟁을 완전히 억압하는 대신 남성들과 대화를 나눔으로써 처리 될 수 있습니다.

그러나 Rirk는 이러한 활동을 단번에 멈춰야한다고 결정했고 그렇게 됐습니다. 월간 콘테스트가 끝났고 배송 불량에 대한 고객 불만도 마찬가지였습니다. 6 개월 동안 단번에there wasn’t one complaint to be heard.

그러나 Rirk는 방금 Frankenstein을 만들었습니다. 고객들은 이제 회사에 대해 다소 창백한 의견을 갖게 된 것으로 나타났습니다. 고객들은 회사의 고객 서비스 수준이 낮아졌고 더 이상 그들과 상호 작용하는 것이“행복하지 않다”고 말했습니다.

Rirk는 그것으로 머리 나 꼬리를 만들 수 없었습니다. 모든 물품은 올바른 배달 밴으로 배달되었고 모든 물품은 제 시간에 인도되었습니다. 고객이 원하는 것은 무엇입니까? 마지막으로 그는 고객과 직접 이야기하기로 결정했습니다. 그는 기록을 뽑아 회사와 오랫동안 관계를 맺은 고객들에게 연락했습니다.

고객의 피드백은 Rirk가 전혀 예상하지 못한 것이 었습니다. 일반적인 합의는 직원들이 지금 극도로 우울하고 변덕스러워 졌다는 것입니다. 그들은 상품 배송 과정을 좋아하지 않았고 고객의 요청에 무관심했습니다. 많은 사람들이 현관 벨을 울린 후 소포를 현관 앞에두고 손님이 말을 걸기도 전에 떠났습니다.

이러한 열정의 부족이 상품을 배달하는 기본적인 업무를 방해하지는 않았지만 예상치 못한 각도에서 회사를 나쁜 이름으로 만들었습니다. Rirk는joy of working had diminished 직원들의 마음 속에.

그는 Cowell에게 전화를 걸어 말했습니다.“글쎄요, 저는 사람들이 노래와 춤을하는 동안 일상적인 것들을 재미있게 보이게하는 방법을 알아 낸 것을 결코 알 수 없었습니다. 글쎄, 작동하는 건 뭐야? 좋아, 그들에게 월간 콘테스트를 돌려달라고 요청하세요. 이 결정은 또한 즉시 적용됩니다.”

Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?