사례 연구 : 시야 확장

이 장에서는 시야 확장의 가치와 개인 생산성 향상에 중요한 역할을하는 방법을 이해하기 위해 사례 연구를 수행합니다.

DreamReads선도적 인 서점 체인 인은 1 년 동안 고객이 꾸준히 감소하고있었습니다. 경영진은 그 이유가 무엇인지에 대해 당황했습니다. 그들은 최고의 직원을 보유하고 있으며 리콜 가치를 가질 수있을만큼 충분한 시간 동안 사업을했습니다. 그들은 세계에서 거의 모든 주요 타이틀을 보유하고 있으며 고객 신뢰도 요소를 선호했습니다. 이로 인해 무엇이 잘못 될 수 있는지 궁금해했습니다.

전통적으로 서점의 직원은 많은 일을 처리 할 필요가 없었습니다. 대부분의 경우 고객이 원하는 책의 가용성은 충분했습니다. 좋은 고객 서비스, 정중 한 거래 및 적절한 잡담을 방정식에 추가하면 서점의 사람들에게 다른 것은 필요하지 않았습니다. 그러나이 거래 방법이 더 이상 고객과의 결빙을 자르지 않는다는 것이 경영진에게 분명했습니다.

도움 받기

무엇이 잘못되고 어디에 있는지 이해하기 위해 그들은 고객의 요구와 판매를 목표로하는 개인 생산성 프로그램을 구성했습니다. 그들은 연락했다Upsales개인 생산성 연습 분야의 선도적 인 서비스 제공 업체 인는 정확히 어디에서 잘못되고 있는지 알아낼 수 있는지 확인합니다.

문제 식별

Upsales 팀은 DreamReads가 비즈니스를 수행 한 방식을 관찰하는 것으로 시작했습니다. 그들은 그들의 경험에 대해 가게를 나간 사람들을 인터뷰했습니다. 그들은 피드백을 수집하고 고객이 DreamReads를 방문했을 때 무엇을 찾았는지 메모했습니다. 3 개월의 관찰 기간 후에 팀은 보고서를 제출했습니다.

고객이 자신에게 좋은 것이 무엇인지 항상 알지 못하기 때문에 매출이 감소한 것으로 나타났습니다. 직원은 고객이 들어 와서 직함을 요청하는 데 익숙했습니다. 이 고객들은 매우 특별한 관심을 가지고 있었고 쇼핑하기 전에 항상 책을 염두에 두었습니다. 그러나 그것은 서점을 방문한 군중의 일부를 구성했습니다. 그들 대부분은 그저 가게에 들어 와서 책을 보며 돌아 다니며 어느 책을 사야할지 결정하지 않았습니다. 어떤 책이 좋을지 도와 줄 수있는 사람을 찾고 있었는데, 개인적 취향의 문제 라 직원들에게 도움을 청하는 것이 부끄러웠다.

DreamReads는 직원들이 고객을 대하는 방식이 유행에서 벗어 났음을 깨달았습니다. 오늘날 고객은 어디를 가든 무엇을 쇼핑하든 어시스턴트의 도움을받는 데 익숙합니다. 레스토랑의 웨이터 나 부티크 직원에게 자신에게 어울리는 드레스에 대한 추천을 요청할 수도 있습니다. 따라서 누군가가 원하는 책의 종류에 대해 추천 해 줄 것을 기대하는 것은 당연한 일입니다. 읽고 싶어요.

적절한 훈련으로 개인 생산성 향상

문제를 염두에두고 DreamReads는 고객 서비스에 대한 관점을 완전히 개선했습니다. 수년 만에 처음으로 직원들에게 아이디어를 공유하라는 요청을 받았습니다. 좋은 아이디어 중 일부는 사람들이 판매하는 제품에 대해 교육하고 장르별로 책을 정리하여 별도의 통로에 배치하는 것이 었습니다.

이렇게하면 "Science Fiction"에 관심이있는 사람이 바로 자신의 통로로 이동할 수 있습니다. 이에 더해 직원들은 약간의 추천을 할 수있을 것 같은 고객을 식별하면서 더욱주의를 기울이기 시작했습니다.

매장 직원들은 각 장르의 베스트셀러 타이틀을 쓰기 시작하여 모든 통로에 배치했습니다. 책의 요점을 설명하기 위해 짧은 주제별 메모가 제공되었습니다. 그들은 최고 비평가들의 책 리뷰를 공유하기 시작했습니다.

직원들은 고객과 즐겁게 대화를 나누며 고객을 안심시킬뿐만 아니라 고객이 읽고 싶은 책의 종류를 좁힐 수 있도록 도와주었습니다. 이를 통해 직원이 고객이 읽고 싶어하는 내용을 결정할 수있는 기준으로 고객, 좋아하는 것, 선호도에 익숙해지는 데 도움이되었습니다.

시정 조치의 결과

각 직원은 자신의 업무에 집중하고 동기를 부여하기 위해 "월간 판매 기대치"를 달성 할 책임이 있습니다. 목표를 달성하거나 초과 한 사람들은 좋은 인센티브를 받았습니다.

6 개월 만에 매장 매출이 30 % 증가한 것으로 나타났습니다. 고객이 점점 매장을 방문하고 직원들과 대화를 나누는 모습이 자주 보였습니다. 많은 사람들이 직원들에게 주말에 좋은 책이 무엇인지 물어 보았습니다. 이러한 고객 서비스와 업무 적성 향상으로 DreamReads는 미국에서 가장 큰 서점 체인 중 하나가되었습니다.