Дизайн-мышление - этап сопереживания
На этом этапе нужно поставить себя на место клиента или конечного пользователя нашего решения. Нам нужно понимать проблемы, с которыми сталкивается заказчик, и мы, как дизайнерские мыслители, должны сопереживать заказчику. Этот шаг выполняется в видеrequirement gathering, который включает интервью, а иногда даже выезд на места. Этот шаг включает в себя процесс анализа, который мы обсуждали в предыдущих разделах. При опросе клиента следует учитывать несколько моментов.
Интервьюер должен заранее продумать вопросы и быть полностью готов к интервью.
Задаваемые вопросы должны быть открытыми. Не следует задавать таких вопросов, на которые респондент может ответить только утвердительно или нет. Таких бинарных вопросов следует избегать.
У интервьюера должно быть много вопросов «почему». Здесь может помочь метод «пяти почему».
Темы вопросов не должны смешиваться. Темы должны быть правильно расставлены, и вопросы, относящиеся к определенной теме, должны задаваться вместе.
Вопросы необходимо тщательно уточнять, чтобы в них не оставалось и следа двусмысленности.
Давайте подробнее рассмотрим этот раздел на примере постановки задачи DT. Чтобы полностью понять проблему DT, нам нужно провести собеседование с сотрудниками DT, с теми, кто работает, и даже с теми, кто уходит. Для нас, как дизайнеров, важно:observe, engage, and listenинтервьюируемому. Чтобы создавать значимые инновации, нам нужно понимать потребности клиента и знать, что он чувствует. Ниже приведены некоторые из вопросов, которые можно задать сотрудникам.
О мотивации к работе
- Что мотивирует вас приходить на работу?
- Что отнимает у вас энергию на рабочем месте?
- Связан ли фактор деморализации с политикой компании или с вашими коллегами?
О выходе из компании
- Какие у вас стремления?
- Как другая компания реализует ваши чаяния?
- Ваше решение связано с чем-то другим, кроме мотивации на рабочем месте?
По поводу времени выезда
- Как это время подходит вашему решению покинуть организацию?
- Ваше решение как-то связано с оценкой? Если да, то как?
Следующие вопросы необходимо задать руководству DT.
Относительно увольнения сотрудников
Наблюдается ли какая-либо закономерность между увольнением сотрудников из организации и их оценочными рейтингами?
На какие проблемы сотрудники жаловались в прошлом на своем рабочем месте?
Что касается механизма передачи знаний
Из чего состоит программа передачи знаний?
Сколько денег идет на программу передачи знаний?
Какова текущая методология программы передачи знаний и насколько она эффективна?
Как можно увеличить или уменьшить бюджет, выделяемый на программу передачи знаний?
Каковы необходимые ресурсы и предпосылки для программы передачи знаний?
Как только на эти вопросы будут даны ответы, мы сможем более четко перейти к дальнейшим шагам. Таким образом, дизайнер-мыслитель сможет охватить все необходимые детали, связанные с проблемой, собрать все требования и продумать решения с исчерпывающим набором фактов и информации. Это поможет прийти к решению, учитывающему ответы на все вопросы.