Управление фронт-офисом - Введение

Каждое физическое предприятие с несколькими отделами должно иметь фронт-офис или приемную для приема посетителей. Отдел фронт-офиса - это лицо и голос бизнеса. Независимо от звездного рейтинга отеля или типа отеля, в отеле есть главный отдел. Для такого бизнеса, как гостиничный бизнес, отдел фронт-офиса занимается повышением качества обслуживания клиентов.

Отдел фронт-офиса - связующее звено между клиентами и бизнесом. Давайте узнаем об этом больше.

Что такое Front Office?

Это один из многих отделов гостиничного бизнеса, который напрямую взаимодействует с клиентами, когда они впервые прибывают в отель. Персонал этого отдела очень заметен гостям.

Персонал фронт-офиса обрабатывает транзакции между отелем и его гостями. Персонал принимает гостей, обрабатывает их запросы и оставляет в их памяти первое впечатление об отеле.

Отдел фронт-офиса включает в себя -

Стойка регистрации
Форменные службы
Concierges
Система учета фронт-офиса
Private Branch Exchange (PBX), частная телефонная сеть, используемая в организации.

Основные обязанности фронт-офиса

Ниже приведены самые основные обязанности, которые может выполнить фронт-офис.

Создание гостевой базы данных
Обработка гостевых аккаунтов
Координация обслуживания гостей
Пытаюсь продать услугу
Обеспечение удовлетворенности гостей
Внутренняя связь через АТС

Операции фронт-офиса

Есть две категории операций фронт-офиса:

Фронт-хаус Операции

Эти операции видны гостям отеля. Гости могут взаимодействовать и видеть эти операции, отсюда и название Front-House operations. Некоторые из этих операций включают:

Взаимодействие с гостями для обработки запроса на размещение.
Проверка наличия жилья и закрепление за гостем.
Сбор детальной информации при регистрации гостей.
Создание гостевой учетной записи в системе учета FO.
Выдача гостю ключей от проживания.
Расчет гостевой оплаты при выезде.

Бэк-хаус Операции

Персонал фронт-офиса проводит эти операции в отсутствие гостей или когда участие гостя не требуется. Эти операции включают такие действия, как:

Определение типа гостя (свежий / повторный) путем проверки базы данных.
Обеспечение предпочтений гостя, чтобы придать индивидуальный подход к услуге.
Ведение учетной записи гостя в системе учета.
Составление счета гостя.
Сбор остатка суммы гостевых счетов.
Формирование отчетов.

Гостевой цикл в отеле

Как правило, взаимодействие гостя с отелем делится на следующие четыре последовательных этапа:

До прибытия

Это этап, когда заказчик планирует воспользоваться проживанием в отеле. На этом первом этапе клиент или потенциальный гость спрашивает о наличии желаемого типа жилья и его удобствах по телефону или по электронной почте. Заказчик также пытается получить дополнительную информацию об отеле, посетив его веб-сайт.

В конце отеля система бухгалтерского учета фронт-офиса фиксирует информацию о гостях, такую как имя, возраст, контактные телефоны, вероятную продолжительность пребывания для бронирования номера и т. Д.

Прибытие

Сотрудники стойки регистрации принимают гостя у стойки регистрации. Носильщики вносят гостевой багаж. Для гостя с подтвержденным бронированием служащий на стойке регистрации передает гостю карточку регистрации гостя (GRC) и просит гостя указать личную информацию о пребывании в отеле. Затем клерк регистрирует гостя в базе данных, тем самым создавая гостевую запись и гостевую учетную запись вместе с ней. Позже клерк передает приветственный набор и ключи от дома. После прохождения процедуры регистрации гость может приступить к заселению жилья.

Занятость

Во время пребывания в отеле система бухгалтерского учета фронт-офиса отвечает за отслеживание расходов гостя за его / ее покупки в ресторанах отеля, в обслуживании номеров, в баре или за любые исходящие телефонные звонки, сделанные через системы связи отеля. Персонал фронт-офиса отвечает за управление и выдачу ключей от апартаментов нужным гостям. По запросу гостей персонал также организует транспорт, присмотр за детьми или экскурсии по окрестностям, пока гость остается в отеле.

Вылет из

Во время выезда гостя система учета фронт-офиса обеспечивает оплату предоставленных товаров и услуг. Если счет гостя оплачен не полностью, остаток переводится из гостевых в записи, не являющиеся гостями. Когда это происходит, сбор становится обязанностью бухгалтерии бэк-офиса.

Во время отъезда гостя сотрудники стойки регистрации благодарит его за предоставленную возможность обслужить и организовать обработку багажа. Кроме того, если гостю требуется услуга доставки в аэропорт или в другой аэропорт, ее обслуживает стойка регистрации.