Управление фронт-офисом - бронирование

Бронирование мест в гостинице - одна из важных обязанностей фронт-офиса. Потенциальный гость связывается с отелем, чтобы узнать о наличии желаемого типа проживания и любых сопутствующих услуг, которые предлагает отель. Отдел фронт-офиса должен отреагировать на запрос гостей.

Для гостя бронирование увеличивает шансы на более выгодное проживание по прибытии. Для отеля бронирование может позволить лучше управлять впечатлениями гостей как в обычные, так и в пиковые сезоны. Процедура бронирования зависит от размера и бренда отеля, а также от используемой системы бронирования.

Сообщите нам подробности того, как фронт-офис обрабатывает бронирование.

Типы систем бронирования отелей

Эффективная и действенная система бронирования - это то, что увеличивает прибыльность отеля. Ниже приведены самые популярные системы бронирования -

Система бронирования Уитни

Он был разработан в 1940 году компанией Whitney Paper Corporation из Нью-Йорка, отсюда и название. Это обычная ручная система бронирования, которой придерживались отели в дни, когда еще не было компьютера. Он содержит следующую настройку для бронирования -

Бланк для заявки на бронирование проживания
Бланк Whitney с записью имени гостя, типа проживания, номера и продолжительности пребывания.
Временная / постоянная квитанция о прибытии
Гостевой счет
Карточка регистрации гостя
Файл переписки
Журнал спальни, в котором записывается ежедневная занятость гостя с указанием даты, имени гостя, типа и номера комнаты.

Давайте посмотрим, как выглядит промах Уитни и дневник в спальне.

Уитни Слип

Имя гостя	Дата прибытия	Тип номера	Стоимость номера	Дата выезда
Режим бронирования		Зарезервировано		Дата получения
Агентство бронирования, если есть:
Инструкции по выставлению счетов			Дата подтверждения

Журнал спальни

Свидание: ___________
Имя гостя	Номер комнаты	Характеристики номера

Хотя эта система оказалась эффективной, она порождает много документов, время от времени допускающих ошибки. Недостатки преодолела центральная система бронирования.

Центральная система бронирования (CRS)

Это компьютеризированная система бронирования, которая сокращает объем бумажной работы и может легко обрабатывать большие объемы данных бронирования.

В этой системе, поскольку гостевые данные и данные резервирования хранятся на дисках хранения компьютеров, к ним можно получить доступ по желанию. Он хранится в виде базы данных, содержащей набор записей, позволяющих выполнять поиск, добавление, удаление или обновление любых данных, связанных с гостями.

Компьютеризированная система бронирования не только помогает бронировать места для гостей, но также помогает спрогнозировать, сколько номеров можно зарезервировать в предстоящий период времени.

Вот как обычно работает CRS -

Гости агентов по продажам отелей звонят для проверки наличия номеров. Он передается сотрудникам отдела бронирования на стойке регистрации. Персонал узнает подробности о заявке и проверяет наличие желаемого жилья в базе данных. В соответствии с политикой и процедурами бронирования сотрудник по бронированию затем уведомляет или предлагает на стойке регистрации о наличии места для проживания и предпринимает дальнейшие соответствующие действия.

Роль Интернета в бронировании

Интернет также привнес импульс в гостиничный бизнес. Это облегчает беспрепятственное управление офисами отеля, расположенными в разных местах и в различных отделах.

Гостиничный бизнес активно работает в Интернете 24 часа в сутки, семь дней в неделю. В Интернете упростилась сложная система бронирования. Он позволяет использовать онлайн-системы управления отелями (OHMS), такие какHotelogixчтобы помочь гостям быстро и удобно забронировать жилье по своему выбору. Гости отеля могут получить доступ к таблицам тарифов, наличию жилья, времени регистрации и отъезда, подробной информации о ресторанах и т. Д. По своему усмотрению.

Источники бронирования

Люди путешествуют по разным причинам, как личным, так и MICE. Есть разные источники, из которых поступают запросы на бронирование -

Direct Request from Guests - Потенциальные гости могут индивидуально подойти к отелю для бронирования жилья, в основном, если они путешествуют в одиночку или с семьей.
Request from Travel Agent - Они могут обратиться в отель для бронирования проживания для групповых путешественников.
Request from Corporate Agent - Организация может запросить гостиницу, чтобы зарезервировать жилье для своих сотрудников, клиентов или посетителей.
Request from Airlines - Авиакомпании могут зарезервировать жилье для своего рабочего персонала на время обычного пребывания, а также на случай отмены рейсов.
Request from Institutions - Различные организации SMERF или НПО просят зарезервировать отели для спортсменов, делегаций посольств или групп исполнительского искусства, групп семинаров и тому подобное, которые путешествуют в разные места.

Управление бронированием

Первый шаг при бронировании жилья - это проверить, доступен ли запрашиваемый вид жилья для продажи в течение определенного периода времени. Это делается путем проверки таблиц прогнозов или компьютеризированных систем.

Принятие бронирования проживания

Бронирование проживания принимается, если желаемый вид жилья имеется в наличии в отеле для продажи. Если он недоступен в сезон пик или если гость остро нуждается, сотрудник предлагает почти аналогичное альтернативное жилье, указав его удобства и возможности.

Бронирование принимается в следующих случаях в связи с наличием жилья -

Гость впервые в отеле?
Имеет ли гость хорошие отношения с отелем в отношении оплаты и поведения?
Гость VIP?

Отказ в бронировании проживания

Отказ в бронировании напрямую означает потерю дохода. Но бывают ситуации, когда сотрудники отдела бронирования отказывают в бронировании для гостей или агентов. Возможные причины отказа в бронировании:

All accommodations in hotel booked - В таком случае персонал бронирования вежливо отказывает в бронировании и предлагает альтернативный отель в том же районе или другой объект того же владельца в соседнем районе.
Requested type of accommodation not available - В таком случае персонал бронирования предлагает альтернативное размещение.
Guest/Agent blacklisted- Некоторые гости или агенты занесены в черный список из-за их истории оплаты взносов в отель. В таком случае клерк по бронированию обращается за советом к менеджеру по бронированию.

Наконец, отдел бронирования на стойке регистрации готовит список бронирований на день и отправляет его на стойку регистрации. Список также содержит важную информацию, например, новый или постоянный гость, предпочтения гостей относительно расположения комнаты или декора. Затем комнаты готовятся к уборке.

Отмена бронирования проживания

Это еще одно событие, когда отель теряет бизнес с гостем. Хотя это явная потеря дохода, сотрудники фронт-офиса должны отреагировать на это вежливо и изящно. Сотрудник также должен сообщить о любых штрафах за отмену, которые гость должен оплатить при отмене бронирования. Отмена производится в следующие шаги -

Выяснение деталей гостя и соответствующего забронированного жилья.
Проверка платы за отмену, если таковая имеется.
Уведомление гостя об отмене бронирования.
Отмена бронирования в системе.
Обновление системы доступности жилья.
Подтверждение гостю об отмене.

Создание отчета о резервировании

Отчеты о резервировании создаются для того, чтобы помочь руководству находить тенденции и делать прогнозы о бизнесе.

Отчеты обычно бывают следующих типов -

Отчет о занятости
Специальный отчет о прибытии
Отчет с прогнозом дохода
Отчет об отказе