Управление фронт-офисом - СОП

В любой бизнес-организации общие процедуры выполняются последовательно. Они линейны. Кроме того, некоторые процедуры также повторяются с течением времени. Организации необходимо найти такие линейные и повторяющиеся процедуры, чтобы скомпилировать их в наборы стандартных операционных процедур (СОП).

Эти процедуры, составленные шаг за шагом, могут оказаться отличным учебным материалом для обучения вновь присоединившихся сотрудников за короткий период времени.

Давайте узнаем о нескольких СОП, которым следуют в отделе фронт-офиса.

СОП по обращению с гостевым багажом

Это процедура, которой следуют сотрудники стойки регистрации во время прибытия и отъезда гостя. Это выглядит следующим образом -

Обработка багажа по прибытии гостей

• Как посыльный, ищите нового гостя.
• Гостевой автомобиль останавливается у входа в отель.
• Идите вперед и откройте дверь машины.
• Приветствуйте гостя: «Добро пожаловать в (название_отеля), я (собственное_имя). Вам нужна помощь с багажом?»
• При необходимости помогите пожилым людям / гостям с ограниченными физическими возможностями выбраться из машины.
• Возьмите багаж и убедитесь, что в автомобиле ничего не осталось.
• Вежливо спросите имя гостя: "Могу я узнать ваше имя, сэр / мадам?"
• Отметьте багаж именем гостя.
• Спросите, есть ли в багаже ​​что-нибудь хрупкое или скоропортящееся.
• Добавьте эту информацию на багажную бирку.
• Сообщите гостю, что его багаж с вами.
• Сопровождение гостя к стойке регистрации отеля.
• Сообщите гостю, что вы позаботитесь о его багаже.
• Вместе с другими сотрудниками фронт-офиса узнайте номер жилья, предоставленный гостю.
• Напишите номер жилья на багажной бирке.
• Подтвердите, что формальность регистрации гостя завершена.
• Если комната готова, доставьте багаж в комнату на служебном лифте.
• Поместите багаж на багажную полку.
• Если помещение не готово, то отнесите багаж в кладовую.
• Запишите информацию о багаже ​​в Ежедневный багажный регистр.

Обработка багажа при отбытии гостей

• Сообщите гостю, что собираетесь к гостю забрать багаж.

• Поговорите с гостем в неформальной обстановке: «Господин / госпожа (Guest_Name), надеюсь, вам понравилось у нас. Вам нужен транспорт из аэропорта?»

• Заберите багаж из комнаты для гостей.

• Если гостю необходимо хранить багаж в течение длительного времени, пометьте багаж с именем гостя, номером жилья, датой и временем получения, контактным номером и получите подпись гостя в форме запроса долгосрочного багажа.

• Убедитесь вместе с гостем, что в багаже ​​нет ничего скоропортящегося.

• Храните багаж в специально отведенной зоне вылета.

• Если гость покидает отель сразу после выезда, то принесите багаж в холл.

• Если транспортное средство готово к отправлению, поместите багаж в него.

• Попросите гостя проверить загруженный багаж.

• Обновите движение отправляемого багажа в журнале движения ежедневного багажа.

СОП для обработки запроса на бронирование

СОП выглядит следующим образом -

• Ответьте на входящий звонок в три гудка.

• Поприветствуйте гостя слышимым голосом, представьтесь и спросите, как вы можете помочь гостю: «Добрый день (утро / вечер), это господин / госпожа. own_name, чем я могу вам помочь? "

• Подождите, пока гость ответит.

• Гости говорят, что ему нужно поселиться в вашем отеле.

• Скажите гостю, что это ваше удовольствие.

• Заполните новую форму бронирования.

• Сообщите гостю о типах размещения в вашем отеле и соответствующих расходах.

• Спросите имя гостя, контактный номер и тип жилья, которое он хочет.

• Уточняйте даты прибытия и отъезда гостя.

• Проверьте доступность жилья в эти даты.

• Кратко опишите удобства, которые отель предоставляет своим гостям.

• Если жилье доступно, сообщите об этом гостю.

• Если точно такое же жилье не доступно, спросите гостя, не позаботится ли он о другом типе жилья.

• Запишите требования гостя к размещению.

• Спросите гостя, требуется ли трансфер в / из аэропорта.

• Спросите, как гость оплатит счет: наличными, в кредит или прямым счетом.

• Если гость предпочитает наличными или картой, то настаивайте на том, чтобы часть наличных была внесена заранее в счет комиссии за бронирование или данных кредитной карты гостя.

• Сообщите о бронировании имя гостя, контактный номер, требуемый тип проживания, способ оплаты и номер подтверждения.

• Завершите беседу словами: «Спасибо, что позвонили в hotel_name, хорошего дня!»

СОП для регистрации гостей

СОП выглядит следующим образом -

• По прибытии гостя поприветствуйте его.
• Вежливо спросите у гостя его / ее имя.
• Найдите запись о бронировании в PMS.
• Сгенерируйте и распечатайте регистрационную карту.
• Передайте гостю GRC для проверки распечатанных деталей.
• Попросите гостя предъявить удостоверение личности в уполномоченном учреждении.
• Просьба показать паспорт и визу в случае иностранного гостя.
• Попросите гостя заполнить следующие данные о GRC -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Рабочий адрес или адрес проживания с указанием города и почтового индекса
  • Цель визита
  • Контактный номер на случай чрезвычайной ситуации
  • Паспортные данные
  • Детали визы
• Сообщите гостю о правилах раннего / позднего выезда.
• Попросите гостя подписаться на GRC.
• Подпишите GRC.
• Обновите сведения о гостевой записи.
• Создайте гостевую учетную запись.
• Подготовьте копии водительских прав / паспорта и визы.
• Прикрепите их к GRC и отшлифуйте весь набор.

СОП для обработки звонков-будильника

Существуют ручные и автоматические будильники.

Обработка пробуждения вручную

• Гость может запросить звонок-будильник непосредственно на стойке регистрации или позвонив из своего дома.

• Спросите гостя о времени пробуждения и о любых особых запросах после пробуждения.

• Откройте регистр пробуждения и введите следующую информацию -

  • Salutation

  • Имя гостя

  • Номер жилья

  • Дата пробуждения

  • Время пробуждения

  • Любой особый немедленный запрос, такой как чай / кофе и т. Д.

• Завершите беседу, снова поприветствовав гостя.

• Передайте специальный запрос на чай / кофе обслуживающему вас персоналу.

• Во время будильника выполните следующие действия -

  • Подтвердите текущее время.

  • Позвоните по номеру размещения гостя по телефону.

  • Поприветствовать гостя в назначенное время и сообщить текущее время и ход выполнения по особому запросу гостя.

Автоматическая обработка вызова пробуждения

Большинство отелей помогают своим гостям установить автоматический звонок-будильник с помощью своих телефонов или телевизоров. Домработница должна следить за тем, чтобы распечатанные инструкции по настройке автоматического вызова всегда были под рукой и были видны.

Гость может установить автоматический вызов, о котором сообщается в системе PBX и системе PMS. Даже если гость настроил автоматический звонок, сотрудники стойки регистрации обязаны вручную разбудить гостя, чтобы избежать каких-либо неудобств.

СОП для выезда гостей

Обычно процесс выезда инициируется гостем. Гость звонит на стойку регистрации и просит подготовить счет.

• Гость подходит к стойке регистрации.
• Приветствуйте гостя.
• Распечатайте копию гостевого фолио.
• Сдать гостю на проверку.
• Если есть неточность, заверьте гостя в ее решении.
• Немедленно устраняйте несоответствие.
• Приносим извинения гостю за неудобства.
• В гостевой базе данных убедитесь, что гость предпочитает способ оплаты. Прочтите это гостю.
• Расчет гостевой учетной записи.
• Распечатайте чек и отдайте гостю.
• Спросите гостя, нужна ли ему помощь с багажом.
• Спросите гостя, требуется ли транспорт до аэропорта.
• Приветствуйте гостя за предоставленную возможность: «Надеюсь, вам понравилось у нас. Спасибо. Доброе утро / день / ночь.

СОП для обработки запросов на отмену

Гости инициируют отмену забронированного проживания. СОП выглядит как -

• Запрос полного имени гостя и номера бронирования.

• Найдите в гостевой базе данных имя и номер бронирования.

• Назовите имя гостя, данные о размещении и дату бронирования.

• Спросите гостя, не хочет ли он отложить это.

• Запросите у гостя причину отмены.

• Запишите причину в ПМС.

• Если отмена производится другим лицом, кроме гостя, запишите имя человека, контактный номер и связь с гостем для информации.

• Сообщите вызывающему абоненту о любых штрафах за отмену бронирования, применимых в соответствии с политикой отеля.

• Отмените бронирование в PMS.

• Сообщите гостю о плате за отмену по электронной почте. Отправьте гостю платежи за отмену плюс номер отмены по электронной почте.

СОП по управлению ключами гостевой комнаты

Персоналу фронт-офиса необходимо иметь как минимум два набора ключей. Количество наборов может варьироваться в зависимости от гостевой политики. Номера квартир не пишутся на ключах, что создает проблемы, когда ключи теряются в помещении или вокруг него.

Вручение гостю ключа от жилья

• Запрос фамилии гостя и номера проживания.

• Сравните информацию, сообщенную гостем, с информацией, записанной в PMS.

• Если есть какие-либо отклонения, попросите гостя предоставить удостоверение личности с фотографией.

• Не передавайте ключ от проживания без надлежащей аутентификации.

• Если возникают сомнения в отношении гостя и гость отказывается сотрудничать, немедленно сообщите об этом менеджеру фронт-офиса.

• Если какой-либо другой вышестоящий сотрудник фронт-офиса узнает гостя, вы можете передать дубликат ключа.

• Если гость потерял ключ и ему нужен новый, убедитесь, что гость его потерял.

• В приведенном выше случае запрограммируйте новый ключ с тем же кодом.

• Подарите гостю только что созданный ключ.

• Вы не должны выдавать ключи от жилья лицам, которые утверждают, что их послал гость для получения ключей. Тем не менее, вы можете передать их не гостю, если гость отправил человеку письменное доверенность, адресованную команде фронт-офиса. В таком случае подтвердите, позвонив гостю, и сопроводите его до места проживания.

Передача ключей от занимаемого жилья персоналу

Уполномоченному дежурному персоналу разрешен доступ к занятому гостевому дому с целью профессиональной работы.

Например, ключи могут быть отданы для подготовки освобожденного жилья, персоналу прачечной, персоналу мини-бара, а также посыльному для вывоза гостевого багажа.

СОП для отклонения запроса на бронирование

Одно можно сказать наверняка, всегда старайтесь решить проблему размещения гостя по мере возможности. Попробуйте продавать гостиничные услуги, предлагая варианты, а не просто отрицая то, чего хочет гость.

Есть ряд причин, по которым персоналу службы бронирования необходимо отклонить запрос на бронирование. Это несколько важных -

• В высокий сезон отель полностью забронирован.
• Гость не заинтересован в бронировании после того, как узнал цены.
• Тип размещения, который желает гость, не доступен.

Вот как изящно отказаться от бронирования -

• Когда гость звонит, чтобы узнать, ответьте на звонок: «Добрый день (утро, вечер), это own_name из бронирования. Чем я могу тебе помочь?"

• Гость говорит, что хотел бы зарезервировать жилье.

• Ответьте так: «Конечно (сэр / мадам). Могу я попросить вас указать ваше имя, номер мобильного телефона и адрес электронной почты? »

• Гость говорит то же самое.

• Далее спросите: «А название вашей компании / туристического агентства?»

• Гость отвечает: «Я из (название компании / ТА)».

• Спросите гостя о датах заезда и отъезда, необходимых для бронирования.

• Попросите гостя подержать в очереди, пока вы не найдете доступное место для проживания.

• Сообщите гостю, сколько примерно времени вам потребуется, чтобы это выяснить.

• Поставьте вызов на удержание и проверьте доступность.

• Сообщите гостю о недоступности желаемого типа жилья вежливо, например: «Извините, сэр / мадам» (все номера заняты / желаемый тип жилья недоступен) ».

• Расскажите гостю о близлежащем отеле-партнере, если таковой имеется.

• Предложите гостю остановиться в другом подобном жилье, описав его удобства.

• Если гость не согласен, вежливо отвернитесь: «Извините, сэр, у нас нет другого доступного жилья».

• Запишите данные гостя в PMS вместе с причиной отказа.