Управление фронт-офисом - структура
Зона приема и регистрации обычно называется «Ресепшн», так как именно здесь принимают гостей, когда они прибывают в отель. Это первая точка взаимодействия между отелем и гостями. Стойка регистрации, являющаяся основным связующим звеном между гостиничными услугами и гостями, расположена рядом с главным входом в отель.
Структуру фронт-офиса можно рассматривать двояко: физическую структуру и операционную структуру отдела.
Физическая установка фронт-офиса
Физическая установка включает в себя доски для ключей, стойку звонка и регистр обработки гостевой почты. Стойка регистрации оборудована различными отсеками, компьютеризированной системой управления недвижимостью и внутренней системой связи.
Расположение стойки регистрации
У стойки регистрации гости временно ждут, чтобы найти жилье или оплатить счет. Следовательно, его необходимо расположить так, чтобы персонал и гости могли ими удобно пользоваться. Стойка регистрации должна быть -
- Расположен на достаточной высоте и досягаемости.
- Достаточно освещенная территория.
- Эстетично меблирована.
- Желательно возле вестибюля и лифта.
- Желательно возле зоны отдыха.
- Достаточно широкая, чтобы сотрудник мог общаться с гостями через стол.
Связь с фронт-офисом
Персоналу фронт-офиса необходимо общаться с персоналом как того же, так и всех других отделов отеля. Это называетсяinternalобщение. В основном он полагается на систему PBX или IP-PBX.
Когда фронт-офис общается с потенциальными клиентами за пределами отеля, корпоративных офисов и других поставщиков дополнительных услуг, то это external общение.
Любое официальное общение за пределами отеля в основном осуществляется с помощью электронной почты и телефонных звонков. Для отправки купонов или других рекламных материалов, продления соглашений с туристическими агентами или авиакомпаниями сотрудники фронт-офиса могут выбрать почтовую почту.
Функциональная структура фронт-офиса
Под руководством менеджера фронт-офиса работает много сотрудников. Структура отдела фронт-офиса меняется в зависимости от размера гостиничного бизнеса, физического размера отеля и политики управления отелем. Ниже приводится общая структура отдела фронт-офиса -
Отделения приемной гостиницы
Менеджер отдела фронт-офиса возглавляет команду сотрудников, выполняющих различные виды деятельности и обязанности в отделе фронт-офиса. Несколько важных мероприятий, в которых участвует персонал фронт-офиса:
Reservation - Включает обработку запроса клиентов на бронирование жилья.
Reception- Это включает прием гостей в соответствии с высочайшими стандартами и их надлежащую регистрацию. Это также включает в себя выставление ставок для гостей.
Guest Services- Их также называют Вооруженными силами. Он включает в себя персонализированные гостевые услуги, такие как:
- Обработка гостевого багажа.
- Обработка гостевой почты.
- Доставка газет по ночам.
- Поиск гостя в отеле (поиск гостя в отеле).
- Вызов врача в экстренных случаях.
- Парковка гостевых автомобилей.
- Организация бронирования мест развлечений за пределами отеля.
Accounts- В основном это касса фронт-офиса и ночной аудитор. Кассир отвечает за обработку гостевых платежей. Обычно он подчиняется менеджеру по работе с клиентами, а не менеджеру фронт-офиса.
Ночной аудитор выполняет обязанности рецепции стойки регистрации, а также частично ведет бухгалтерский учет в ночную смену. Ему нужно отчитываться перед руководителями обоих отделов, фронт-офиса и бухгалтерии.
Communication - Речь идет о взаимодействии между различными отделами и гостями отеля.