Управление фронт-офисом - структура

Зона приема и регистрации обычно называется «Ресепшн», так как именно здесь принимают гостей, когда они прибывают в отель. Это первая точка взаимодействия между отелем и гостями. Стойка регистрации, являющаяся основным связующим звеном между гостиничными услугами и гостями, расположена рядом с главным входом в отель.

Структуру фронт-офиса можно рассматривать двояко: физическую структуру и операционную структуру отдела.

Физическая установка фронт-офиса

Физическая установка включает в себя доски для ключей, стойку звонка и регистр обработки гостевой почты. Стойка регистрации оборудована различными отсеками, компьютеризированной системой управления недвижимостью и внутренней системой связи.

Расположение стойки регистрации

У стойки регистрации гости временно ждут, чтобы найти жилье или оплатить счет. Следовательно, его необходимо расположить так, чтобы персонал и гости могли ими удобно пользоваться. Стойка регистрации должна быть -

  • Расположен на достаточной высоте и досягаемости.
  • Достаточно освещенная территория.
  • Эстетично меблирована.
  • Желательно возле вестибюля и лифта.
  • Желательно возле зоны отдыха.
  • Достаточно широкая, чтобы сотрудник мог общаться с гостями через стол.

Связь с фронт-офисом

Персоналу фронт-офиса необходимо общаться с персоналом как того же, так и всех других отделов отеля. Это называетсяinternalобщение. В основном он полагается на систему PBX или IP-PBX.

Когда фронт-офис общается с потенциальными клиентами за пределами отеля, корпоративных офисов и других поставщиков дополнительных услуг, то это external общение.

Любое официальное общение за пределами отеля в основном осуществляется с помощью электронной почты и телефонных звонков. Для отправки купонов или других рекламных материалов, продления соглашений с туристическими агентами или авиакомпаниями сотрудники фронт-офиса могут выбрать почтовую почту.

Функциональная структура фронт-офиса

Под руководством менеджера фронт-офиса работает много сотрудников. Структура отдела фронт-офиса меняется в зависимости от размера гостиничного бизнеса, физического размера отеля и политики управления отелем. Ниже приводится общая структура отдела фронт-офиса -

Отделения приемной гостиницы

Менеджер отдела фронт-офиса возглавляет команду сотрудников, выполняющих различные виды деятельности и обязанности в отделе фронт-офиса. Несколько важных мероприятий, в которых участвует персонал фронт-офиса:

  • Reservation - Включает обработку запроса клиентов на бронирование жилья.

  • Reception- Это включает прием гостей в соответствии с высочайшими стандартами и их надлежащую регистрацию. Это также включает в себя выставление ставок для гостей.

  • Guest Services- Их также называют Вооруженными силами. Он включает в себя персонализированные гостевые услуги, такие как:

    • Обработка гостевого багажа.
    • Обработка гостевой почты.
    • Доставка газет по ночам.
    • Поиск гостя в отеле (поиск гостя в отеле).
    • Вызов врача в экстренных случаях.
    • Парковка гостевых автомобилей.
    • Организация бронирования мест развлечений за пределами отеля.
  • Accounts- В основном это касса фронт-офиса и ночной аудитор. Кассир отвечает за обработку гостевых платежей. Обычно он подчиняется менеджеру по работе с клиентами, а не менеджеру фронт-офиса.

    Ночной аудитор выполняет обязанности рецепции стойки регистрации, а также частично ведет бухгалтерский учет в ночную смену. Ему нужно отчитываться перед руководителями обоих отделов, фронт-офиса и бухгалтерии.

  • Communication - Речь идет о взаимодействии между различными отделами и гостями отеля.