SAP C4C - Краткое руководство

На сегодняшнем конкурентном рынке важно соответствовать требованиям клиентов и согласовывать свои бизнес-направления продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы обеспечить более высокую степень удовлетворенности клиентов. Также важно разработать дешевое комплексное решение, которое поможет организации достичь своих целей и удовлетворить потребности клиентов в гибкой среде.

SAP Cloud for customer (C4C) - это облачное решение для эффективного управления продажами, обслуживанием клиентов и маркетинговой деятельностью, которое является одним из ключевых решений SAP для управления взаимоотношениями с клиентами.

SAP C4C основан на следующих отдельных продуктах -

• SAP Cloud для продаж
• SAP Cloud для маркетинга
• SAP Cloud для социального взаимодействия

Ниже приведены ключевые цели SAP Cloud for Customer:

• Relationships
• Collaboration
• Insight
• Деловые процессы

Ключевые моменты SAP C4C

Ниже приведены некоторые интересные факты о SAP C4C.

• Решение SAP Cloud для клиентов доступно с 20 июня 2011 г.

• SAP C4C доступен на 19 языках по состоянию на май 2015 года.

• Вы можете легко интегрировать решение C4C в SAP ECC, CRM и Outlook, используя SAP NW Process Integration или SAP HANA Cloud Integration HCI для стандартных сценариев.

• SAP C4C - это новый продукт SAP, основанный на SaaS (программное обеспечение как услуга), PaaS (платформа как услуга) и IaaS (инфраструктура как услуга).

• Соединители SAP C4C доступны для популярного промежуточного программного обеспечения, такого как Dell Boomi для облачной интеграции, Informatica, MuleSoft для интеграции приложений и т. Д.

Преимущества SAP C4C

Ниже приведены преимущества использования управления C4C.

• Одним из ключевых преимуществ использования SAP C4C является его эксплуатационные расходы и эксплуатационное обслуживание.

• Вы можете взять лицензию в соответствии с вашими требованиями, и ее можно увеличить по запросу.

• Решение SAP C4C управляется поставщиком, и все эксплуатационные расходы и обслуживание являются ответственностью поставщика.

• Решение SAP C4C позволяет управлять потребностями клиентов из любого места и с семиуровневой безопасностью от поставщиков облачных услуг.

• Вы можете получить доступ ко всей информации о клиентах независимо от того, где они хранятся или доступны.

• SAP C4C основан на облаке и использует безопасную и быструю связь с использованием Интернета, мобильных устройств и поддерживающих мобильных платформ iOS, Android и устройств Windows как в онлайн, так и в автономном режиме.

SAP C4C против локальной версии

Ниже приведены ключевые различия между облаком для клиентов и локальным решением.

Характерная черта	Облако для клиента	On Premise Company принадлежит
Расположение решения	В облаке. Вне помещения	В помещении
Право собственности на решение	SAP / подписка	Компания принадлежит
Бизнес модель	Операционные расходы	Капитальные затраты
Стоимость	Меньше	Высоко
Лицензии и пользователи	По запросу	Вершина горы
Управление решениями	Продавец	Компания
Капитальные затраты	Только эксплуатационные расходы, такие как система конечных пользователей и создание пользователей	Стоимость ИТ-инфраструктуры очень высока. Пример: серверы, пользовательские лицензии и т. Д.

SAP C4C обеспечивает готовую интеграцию для SAP ECC, CRM и Outlook. Он состоит из пользовательского интерфейса HTML5, пользовательского интерфейса Silverlight и мобильных приложений для IOS, платформы Android и HANA для интеграции HANA Cloud HCI.

SAP C4C имеет многопользовательскую архитектуру, в которой решение и компоненты совместно используются несколькими клиентами. Есть возможность выбрать одного арендатора за дополнительную плату. В среде с несколькими арендаторами все обновления и выпуски основаны на пользовательских решениях C4C для нескольких клиентов.

Решение SAP C4C можно легко интегрировать с локальным решением SAP ERP и CRM. Есть два способа интеграции -

• SAP Process Integration PI/PO - Эта интеграция рекомендуется, если вы уже используете интеграцию процессов для локальных систем.

• SAP HANA Cloud Integration HCI - Эта интеграция рекомендуется, когда вам нужно выполнить интеграцию из облака в облако.

Интеграция C4C в CRM на месте может быть на основе -

• Требуемый уровень настройки
• Требуется ли функциональность в облаке / в поле
• Правила управления основными данными внутри компании
• Организационная структура продаж и др.

пример

Отдел продаж на переднем крае создаст возможности на ходу с минимальным количеством информации. Пятерка лучших - клиент, продукт, этап возможностей, ценность, объем и продавцы в бэк-офисе расширят возможности за счет большего количества данных, которые реплицируются в локальное решение.

Интеграция C4C с ERP может быть основана на типах транзакций, которые необходимо отображать в отделе продаж, таких как заказы, предложения или контракты. Это зависит от роли продавца, нужна ли им информация о ценах, проверка доступности или даже кредитная информация клиента. Принцип здесь может заключаться в развертывании только «обязательной» интеграции с транзакциями ERP.

Когда клиент выбирает производственный клиент SAP C4C, ему предоставляется бесплатный тестовый клиент. Для каждого клиента предоставляется отдельный уникальный URL-адрес. Клиент также может приобрести подписку постоянного тестового клиента.

Решение SAP C4C размещается в облачном клиенте, у которого много клиентов. Это называетсяpublic tenant.

Клиенты C4C также могут выбрать версию для частной покупки, которая позволяет им подписаться на клиента без участия других клиентов. Производственные и тестовые клиенты SAP C4C всегда относятся к отдельной системе. Заказчик не может приобрести постоянного тестового арендатора на временной основе. Рекомендуется только при использовании решения SDK.

Облачный хостинг SAP не может отличить постоянного от временного тестового клиента. Он поддерживает только до двух тестовых арендаторов, независимо от того, кого клиент может рассматривать как временного или постоянного арендатора.

Используя тестовый и производственный клиент, проект можно реализовать следующим образом, как показано на рисунке:

Администратор SAP C4C может управлять тестовыми и производственными клиентами с помощью Service Control Center → System View.

В раскрывающемся списке вы можете выбрать Активные системы, систему вывода из эксплуатации или все системы и нажать «Перейти».

Вы можете использовать опцию создания запроса, чтобы запросить новую систему. Для запроса новой системы можно выбрать различные варианты, например:

• Копия исходной системы
• Исходная система (копирование профиля решения)
• Копия исходной системы

В системе SAP C4C у нас есть два типа пользовательских интерфейсов. В этой главе мы подробно обсудим пользовательский интерфейс SAP C4C.

HTML 5

SAP C4C используется конечными пользователями. Это считается облегченной версией и обеспечивает быстрый и легкий доступ к различным рабочим центрам, подходящим для конечных пользователей в среде C4C.

Платформа пользовательского интерфейса для SAP C4C для конечных пользователей основана на HTML 5. Все возможности и функции бизнес-пользователей доступны в HTML 5. Большинство функций и возможностей администратора по-прежнему доступны только в Silverlight.

Чтобы получить доступ к пользовательскому интерфейсу HTML 5-SAP C4C, откройте Internet Explorer и введите URL-адрес клиента -

Введите имя пользователя и пароль и выберите язык. НажмитеLog on.

Вы попадете в пользовательский интерфейс HTML 5-C4C.

Silverlight

Этот пользовательский интерфейс C4C-Silverlight используется администратором. Для этого вам необходимо установить Microsoft Silverlight в вашей локальной системе.

Note - Клиент по умолчанию - HTML5, но администраторы C4C могут запустить пользовательский интерфейс Silverlight из меню адаптации, чтобы получить доступ к рабочим центрам, связанным с конфигурацией.

Чтобы открыть режим пользовательского интерфейса Silverlight, перейдите на вкладку «Адаптация» вверху и выберите Launch Microsoft Silverlight.

Откроется новое окно. Это окно SAP C4C в режиме Silverlight.

Когда вы открываете SAP Cloud for Customer в режиме Silverlight, вы можете получить доступ к нескольким рабочим центрам для выполнения различных задач администрирования и настройки.

Подача

Рабочий центр Feed показывает все обновления и события, такие как создание, назначение тикета, интереса, заказа на продажу и т. Д.

Бизнес Аналитика

Рабочий центр Business Analytics отвечает за создание настраиваемого отчета, разработку нового источника данных, разработку показателей и разработку KPI.

Управление приложениями и пользователями

Рабочий центр управления приложениями и пользователями отвечает за выполнение таких задач, как создание бизнес-пользователей, создание бизнес-ролей, распределение задач и т. Д.

Конфигурация бизнеса

Рабочий центр настройки бизнеса отвечает за проекты внедрения, список кодов загрузки и выгрузки и т. Д.

Бизнес партнер

В рабочем центре бизнес-партнеров мы можем создавать и редактировать бизнес-партнеров, таких как сервисные агенты и т. Д.

Право на обслуживание

В рабочем центре предоставления прав на обслуживание мы можем создавать и редактировать уровни обслуживания (SLA) и категории услуг.

Организационный менеджмент

В рабочем центре «Организационное управление» мы можем создавать и редактировать организационную структуру, определения должностей, распределение работы - организационное и распределение работы сотрудников.

Клиент

В центре работы с клиентами мы можем видеть клиентов, таких как учетная запись, контакты и отдельный клиент, целевая группа, аналитика продаж и т. Д.

люди

В этом рабочем центре мы можем видеть сотрудников, делегатов, устаревшую группу, группу и т. Д.

Маркетинг

В рабочем центре «Маркетинг» мы можем выполнять такие маркетинговые действия, как создание и редактирование целевых групп, контента, кампаний, потенциальных клиентов, вариантов ответа, маркетинговых фондов, форматов файлов кампании, оценок потенциальных клиентов, рекламных акций.

Продажи

В рабочем центре продаж мы можем выполнять такие действия по продажам, как: лидерство по продажам, потенциальный клиент, регистрация сделки, возможности, коммерческие предложения, заказы на продажу, прогнозы, администрирование прогнозов, моделирование конвейера, территории, прогон реорганизации, планирование продаж.

мероприятия

Здесь мы можем выполнять такие действия, как встречи, электронная почта, телефонные звонки, задачи, рассылки по электронной почте, сохранять события, ввод времени, действия в магазине, обмен сообщениями и т. Д.

Анализ

Анализ используется для доступа ко всем отчетам.

Конкурент

В рабочем центре Competitor мы можем хранить информацию о конкурентах и ​​продуктах конкурентов.

Продукты

Здесь мы можем создавать, редактировать и просматривать продукты, администрирование продуктов, категории продуктов, список продуктов, прайс-лист, список скидок, зарегистрированные продукты и гарантии.

Библиотека

Рабочий центр библиотеки используется для обмена любой статьей, основанной на знаниях, которая, по вашему мнению, может быть полезна для другого пользователя. Вы можете поделиться любой полезной статьей, документом для справки.

Центр управления услугами

В Центре управления услугами мы можем видеть весь заказ, который мы разместили в SAP, и можем разместить новый заказ, например, покупку новых пользовательских лицензий и т. Д.

Мы также можем просматривать график технического обслуживания системы, например время простоя.

ECC поиск

В рабочем центре поиска ECC мы можем искать заказ на продажу в серверной системе SAP ECC.

Предложения

Рабочий центр предложений используется для поддержки предложений в C4C.

магазины

В рабочем центре магазинов мы можем вести подробную информацию о магазинах и календарь команды.

Утилиты

В рабочем центре коммунальных служб мы можем просматривать деловые соглашения, места оказания услуг и поиск клиентов.

Планировщик деятельности

В рабочем центре Планировщика действий у нас могут быть планы и правила маршрутизации для системы C4C.

Администратор

Это очень важный рабочий центр, доступный для администраторов. Большая часть действий по настройке в C4C выполняется в этом рабочем центре. Этот рабочий центр доступен в представлении Silverlight системы C4C.

Он имеет множество настроек, таких как сервисные и социальные сети, настройки продаж и маркетинга, гибридные сервисы, рабочие процессы, управление пользователями, процесс утверждения и т. Д.

Очистка данных

Рабочий центр Data Cleansing используется для выполнения процессов очистки данных.

Партнеры

В рабочем центре партнеров мы можем просматривать партнеров, контакты партнеров и партнерские приложения.

Обзоры

Рабочий центр Surveys используется для проведения опросов.

Посещения

Рабочий центр Visits используется для выполнения планировщика посещений, поддержки посещений, маршрутов и туров.

обслуживание

Сервисный рабочий центр - очень важная вкладка для сервисных агентов. Вы можете просматривать билеты, рабочие билеты, очереди и т. Д.

Установленная база

Установленная база содержит всю информацию о продукте, установленном на стороне клиента, такую ​​как производитель, серийный номер, модель, гарантия и т. Д.

Планировщик ресурсов

Планировщик ресурсов используется для поддержки планировщика ресурсов, такого как список сотрудников.

Запись времени

В рабочем центре записи времени мы можем вести записи времени и отчет о времени. Мы можем измерить время работы сервисного агента над конкретной задачей.

Партнерское развитие

В рабочем центре Partner Development мы даем пользователю разрешение на выполнение операции с SDK (комплектом разработки программного обеспечения).

В составе SAP C4C есть различные действия, которые вам необходимо выполнить при реализации проекта. Здесь мы обсудим некоторые из ключевых мероприятий.

Подготовительный этап

Первым этапом внедрения является подготовка системы. Это включает в себя создание системного администратора для внедрения, определение объема системы C4C, определение стратегий миграции данных из локальной системы в облачную систему и т. Д.

Тонкая настройка

В соответствии с объемом проекта тонкая настройка включает выполнение настройки в локальной системе SAP ECC для выполнения конфигурации и настройки ваших настроек в соответствии с объемом проекта. Он включает создание пользователей и бизнес-ролей, определение организационной структуры и правил управления и т. Д.

Перенос данных и интеграция

Миграция и интеграция данных включает выполнение миграции данных вручную с использованием облачной системы шаблонов по умолчанию. Если интеграция входит в объем работ, выполните начальную загрузку данных из локальной исходной системы в облачную систему.

Контрольная работа

На этапе тестирования вы выполняете модульную проверку, регрессию, проверку данных и т. Д.

Go Live

Рабочий центр Go Live включает в себя такие действия, как поддержка пользователей. Включен администратор SAP C4C, который заботится о повседневной работе и поддержке до того, как она будет запущена. Как только это будет сделано, вы можете установить систему в Live.

Определение объема SAP C4C

Когда вы начинаете реализацию проекта в Cloud for Customer, вам нужно выбрать элементы масштабирования, необходимые для бизнеса. Вы можете выбрать разные доступные элементы области в разных категориях.

Каждый из этих элементов позволяет выбрать действия, связанные с реализацией проекта. Например, для маркетинга вы можете определить масштаб проекта из следующих действий:

Точно так же вы можете выбрать элементы объема в разделах «Продажи», «Обслуживание», «Управление эффективностью бизнеса», «Обмен информацией и информацией» и из других элементов.

Реализация проекта в SAP C4C

Чтобы реализовать проект в SAP C4C, выполните следующие действия:

Шаг 1

Перейдите в рабочий центр «Конфигурация бизнеса» -> «Проект внедрения».

Шаг 2

Щелкните значок Newвкладка, чтобы начать реализацию нового проекта. Поскольку проект уже существует, щелкнитеEdit Project Scope чтобы увидеть этапы реализации.

Этапы реализации

Как только вы нажмете Edit Project scope, вы увидите следующие шаги реализации

Шаг 1 - Страна и тип бизнеса

Выберите название страны, в которой вы хотите внедрить решение. Это позволяет указать условия для конкретной страны, например языковые и финансовые настройки. Выбрав страну, нажмитеNext.

Шаг 2 - Ориентация на реализацию

На этом этапе вам нужно выбрать решение для реализации. Вы можете выбрать SAP Cloud для клиента и нажатьNext.

Шаг 3 - Оценка

Выберите элементы охвата для реализации в новом проекте. Различные элементы области видимости доступны в разных категориях на левой панели. На правой панели вы можете увидеть подробную информацию о каждом элементе подOverview таб.

Шаг 4 - Вопросы

На этом этапе вы просматриваете вопросы в соответствии с потребностями вашего бизнеса. У вас есть разные элементы для выбора, и в каждой категории у вас есть вопросы, на которые вы должны ответить.

Example

Под Marketing element, у вас есть возможность выбрать вопросы об информации о конкурентах и ​​продуктах конкурентов.

Если вы не хотите просматривать все вопросы, нажмите кнопку Далее вверху. Вам будет предложено выбрать ответы, предварительно выбранные SAP, на основе лучших практик для вашей страны и типа бизнеса, как показано на следующем снимке экрана.

Нажмите Yes.

Шаг 5 - Обзор

Этот шаг позволяет вам просмотреть свой проект, прежде чем вы подтвердите его реализацию. Вы можете просмотреть отчет на основе реализованного решения и масштабов проекта.

Your Solution Proposal − Executive Summary

Эта опция позволяет вам просматривать сводку профиля вашей компании, полное описание выбранных областей, рабочих центров и бизнес-пакетов.

Вы также можете вести описание вашего проекта, график запланированных сроков реализации и т. Д.

Шаг 6 - Подтверждение

Вы можете просмотреть результаты аналитического исследования до того, как завершите реализацию проекта. Как и на вкладке «Обзор», вы можете просматривать сводку и отчеты в разделе «Результат оценки». Когда вы закончите, нажмитеClose.

Прежде чем ваш проект будет запущен, вам необходимо выполнить точную настройку вашего проекта. На этом этапе организуются все обязательные действия по настройке, которые необходимо выполнить в логической последовательности.

Это позволяет вам адаптировать решение к вашим конкретным потребностям перед запуском, проверив предварительно определенные настройки и введя дополнительные настройки для выбранной вами области. Вы также можете добавить дополнительные действия по настройке.

Example - Вы можете поддерживать диапазон номеров для различных объектов, таких как продукт, клиент и т. Д., В соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Точная настройка и запуск

Выполните указанные шаги, чтобы выполнить точную настройку и начать новый проект внедрения.

Шаг 1

Перейдите в Бизнес-конфигурацию - → Проект внедрения.

Шаг 2

В новом окне выберите All Current Projects из раскрывающегося списка и щелкните Open Activity List.

Это позволяет вам просмотреть все предварительные действия, которые необходимо выполнить, чтобы ваша компания была готова к продуктивному использованию решения. Действия на этом этапе в основном связаны с управлением проектом и включают в себя рассмотрение плана проекта, подтверждение того, что определение объема работ выполнено, а знания передаются администраторам. Вы также можете создать свои собственные занятия вручную и добавить их в список занятий.

Шаг 3

Щелкните значок Prepare tab. ПодPrepare На вкладке вы можете увидеть все открытые действия вашего текущего проекта.

Нажмите Total Activities под Prepareтаб. Здесь вы увидите количество открытых, текущих и закрытых действий.

Шаг 4

Щелкните значок Fine Tuneтаб. На этапе точной настройки все обязательные действия по настройке, которые необходимо выполнить, организуются в логической последовательности. Это позволяет вам адаптировать решение к вашим конкретным потребностям перед запуском, проверив предварительно определенные настройки и введя дополнительные настройки для выбранной вами области. Вы также можете добавить дополнительные действия по настройке.

Шаг 5

Щелкните значок Integrate and Extendтаб. ВIntegrate and ExtendЭтап позволяет передать настроенное решение вашей компании, чтобы начать его продуктивно. Вы делаете это путем интеграции со сторонними приложениями, которые уже работают в вашей компании, и перемещаете базовые, основные и транзакционные данные из вашей устаревшей системы (систем) в новое решение. Вы также решаете, какие расширения формы, отчета и пользовательского интерфейса вам необходимы для удовлетворения конкретных потребностей вашей компании.

Шаг 6

Щелкните значок Testтаб. На этой вкладке выполните единицу измерения, регрессию, тест данных и т. Д. Дополнительно запрос Производственной системы (необходимо предоставить копию Теста). Этап тестирования включает в себя действия, которые позволяют вам определять сценарии тестирования и руководства, проверять, что ваши основные бизнес-процессы работают должным образом, и передавать знания конечным пользователям до того, как ваше решение будет запущено.

Фаза запуска

В Go LiveЭтап включает в себя заключительные действия, которые вы должны выполнить, чтобы ваше решение можно было продуктивно использовать в вашей компании. Типичные действия включают подготовку и выполнение переключения, создание групп внутренней поддержки и подтверждение того, что вы готовы к запуску.

В конце этого этапа все обязательные и нерешенные проблемы конфигурации решаются, унаследованные данные переносятся в производственную систему, передача знаний завершается, проект подписывается и закрывается.

Шаг 7

Щелкните значок Launch/Go-Live таб.

Организационное управление (OM) обеспечивает центральный источник организационной информации в SAP C4C. Он используется для создания организационной структуры и обеспечивает графическое представление организационной схемы. Кроме того, он показывает различные сущности и аспекты компании. SAP C4C обращается к OM всякий раз, когда бизнес-процессы требуют информации, связанной с организацией компании.

Чтобы создать правильную организационную структуру, вы должны следовать -

• Time Dependency - Вся хранимая информация зависит от времени, так как вам необходимо ввести действительный from and to свидание.

• Active Version vs Planning Version - Вы также можете выбрать между плановой версией и активной версией организационной информации.

• Consistency Checks - Вы можете выполнять некоторые проверки, которые помогают поддерживать ОМ все время.

• Partial Activation - Вы также можете активировать организационную структуру по частям, продолжая работать с другими частями.

Организационная структура SAP C4C

Организация может быть структурирована по-разному в зависимости от целей и задач, и это определяет режимы работы организации. Созданная организационная структура определяет линии отчетности и автоматическое распределение работы.

Создание организационной структуры позволяет автоматизировать маршрутизацию работы, например потенциальных клиентов, учетных записей и запросов на обслуживание. Организационная структура состоит из подразделений и обеспечивает единое графическое представление организационных данных вашей компании.

Решите, нужно ли -

• Вы хотите распределить работу в соответствии со структурой вашей компании.
• Вы создали или загрузили данные о сотрудниках и продуктах.
• Вы собрали все данные, относящиеся к организационному управлению, такие как правовые, управленческие и функциональные данные вашего предприятия.

При создании организационной структуры всегда рекомендуется следовать подходу «сверху вниз», т. Е. Начать с резидентства компании и добавить бизнес-направления, отдел продаж и обслуживания.

Создайте организационную структуру

Следующие шаги помогут вам настроить организационную структуру -

Шаг 1

Идти к Administrator и выберите Org Structures.

Шаг 2

Нажмите Organization Unit → New.

Шаг 3

Откроется новое окно. В этом новом окне введите следующие данные, такие как: организационное подразделение, выберите идентификатор, действителен от, действителен до, название компании и страну и т. Д.

Шаг 4

Нажмите Save и выберите Save and open из доступных вариантов.

Шаг 5

Чтобы сохранить его как родительский блок, вы должны отметить опцию Company Назовите как показано ниже.

Организационная единица создана. Теперь вам нужно создать подразделения, бизнес-подразделение, команду продаж и т. Д. Чтобы создать подразделение, выполните поиск в только что созданном подразделении.

Шаг 6

Выберите организационное подразделение «Тест» и нажмите New Подразделение SubOrg.

Шаг 7

Введите все данные в соответствующие поля для SubOrg единицы в соответствии с требованиями и щелкните Save and Open кнопка.

Шаг 8

Перейти к Functionsвкладка вверху. Если это сервисная организация, выберите Сервис. Аналогичным образом выберите продажи для подразделения продаж, маркетинг для подразделения маркетинга.

Шаг 9

Добавьте сотрудника и менеджера в эту организацию. Перейти кEmployee вкладку вверху и щелкните Add.

Шаг 10

Когда вы нажимаете «Добавить» в разделе «Менеджер», добавьте имя менеджера и срок действия.

Шаг 11

Аналогичным образом добавьте сотрудника в это подразделение. Выберите тип сотрудника в качестве торгового агента и т. Д.

Шаг 12

Кроме того, вы можете создать подразделение организации продаж, подразделение маркетинговой организации. Все шаги одинаковы; просто выберите функцию продажи или маркетинга при создании организационной структуры.

Шаг 13

Чтобы удалить организационное подразделение или подразделение, вы можете выбрать объект из списка и нажать Delete.

Персонализация включает изменение макетов экрана, полей и форм вывода для одного пользователя или группы пользователей. SAP C4C предоставляет несколько функций, которые позволяют настраивать поля, макеты экранов и формы вывода.

Персонализация

Персонализация позволяет отдельным пользователям изменять собственное представление экрана пользовательского интерфейса. Использование персонализации влияет на пользователя, вносящего изменения на экран. Это позволяет пользователям настраивать систему так, как они хотят использовать ее ежедневно (или регулярно).

В C4C администратор может отключить эту функцию, перейдя в Adapt → Company Setting → Disable user Personalization features.

Шаг 1

Чтобы начать персонализацию, щелкните значок Personalize вкладка вверху.

На вкладке Персонализация доступны следующие параметры -

• Начать персонализацию
• Мои настройки
• Мое фоновое изображение
• Источники корма.

Шаг 2

Выбрать Start personalization.

Вы можете увидеть экран персонализации.

Шаг 3

Идти к My Settings; вы можете выполнять различные настройки персонализации в соответствии с требованиями.

Шаг 4

Перейдите в региональные настройки. Вы можете персонализировать форматы даты, различную десятичную запись, другой часовой пояс, другой формат времени, разные языки в соответствии с вашими требованиями.

Шаг 5

На вкладке экранной справки вы можете выбрать страну. Справка для страны будет активирована, и ее содержимое можно будет увидеть в Справочном центре. Пользователь может просмотреть эту дополнительную справку для конкретной страны, если у него возникнут проблемы.

Шаг 6

На вкладке «Специальные возможности» установите флажок «Поддержка программ чтения с экрана». Это позволяет пользователю читать текст пользовательского интерфейса (UI) и наводить курсор на текст с помощью программ чтения с экрана.

Шаг 7

Вы можете изменить пароль, нажав кнопку Change Password командную кнопку в разделе "Мои настройки".

Note- Вся персонализация, выполненная выше, обычно выполняется конечным пользователем на его экране HTML 5. Эти изменения персонализации присутствуют только на их экранах и не отражаются на экранах других пользователей.

В этой главе мы изучим настройку, выполняемую администраторами C4C на экране пользовательского интерфейса Silverlight. Администратор может ограничить конечного пользователя персонализировать свой экран и может персонализировать для всех пользователей. Этот процесс называетсяAdaptation.

Адаптация относится к набору инструментов, которые администраторы могут использовать для добавления или изменения полей, изменения макетов главного экрана, назначения макетов экрана конкретным ролям, ограничения значений раскрывающегося списка и изменения форм вывода. Вы также можете перенести изменения адаптации из одной системы в другую систему C4C.

Функция адаптации экрана позволяет изменять поля и экраны, которые отображаются для всех пользователей в среде Cloud for Customer. Это важная особенность. В случае, если необходимо захватить важные бизнес-данные, эту функцию можно использовать для отображения на экранах всех пользователей.

Следующие шаги проведут вас через процесс адаптации.

Шаг 1

Чтобы выполнить адаптацию в пользовательском интерфейсе Silverlight, перейдите к Adapt → Company Settings.

Шаг 2

Щелкните значок Generalтаб. Вы можете ограничить отдельных пользователей персонализацией своих экранов. Чтобы ограничить, установите флажокDisable User Personalization Features.

Шаг 3

Щелкните вкладку Тема. Вы можете выбрать тему из раскрывающихся опций, и тема, которую вы выберете, будет автоматически отображаться во всех профилях пользователей в среде C4C.

Шаг 4

Щелкните Автоматический выход. На этой вкладке вы можете определить период автоматического выхода из раскрывающегося списка, когда пользователь неактивен. По соображениям безопасности пользователи автоматически выходят из системы, если они неактивны в системе в течение определенного периода времени. Здесь вы можете определить продолжительность неактивного времени.

Если вы оставите этот параметр пустым, по умолчанию неактивные пользователи будут выходить из системы через 1 час.

Шаг 5

Щелкните следующую вкладку- Client. Выберите предпочтительный клиент между HTML и Silverlight. Вы можете изменить предпочтительного клиента. Предпочтительный клиент будет использоваться для всех пользователей при следующем входе в систему.

Шаг 6

После того, как все изменения внесены, выберите один из вариантов - Сохранить и закрыть, Сохранить, Закрыть и Отменить все изменения, как показано на снимке экрана ниже -

C4C Adaption - поля расширения

Поля расширения - это дополнительные поля, которые администраторы могут добавлять в решение для удовлетворения конкретных бизнес-требований. Если возможно, эти функции добавляют новое поле в конец рабочего листа миграции данных.

Когда вы впервые создаете поле расширения, вы переходите к экрану, на котором хотите, чтобы оно отображалось, и добавляете его в часть экрана. Каждый раздел экрана основан на базовом бизнес-контексте. Бизнес-контекст обычно соответствует части бизнес-документа или другого объекта. Например, данные заголовка коммерческого предложения. Бизнес-контекст используется для определения, на какие другие экраны вы можете добавить поле. Кроме того, он также используется для определения шаблонов форм, источников аналитических данных и отчетов, категорий поисковой системы предприятия и сценариев расширения, в которые можно добавить поле.

Чтобы добавить новое поле, сначала вам нужно перейти к соответствующему экрану и войти в режим адаптации через Адаптировать → Изменить основной макет. Область экрана - это место, где должно быть создано новое поле, то есть в области сведений об учетной записи.

В SAP C4C данные аналитики в облачном решении хранятся в реальном времени, и на отдельном уровне Business Warehouse отсутствует постоянство.

SAP C4C поддерживает следующие типы отчетов.

• Standard reports - Это стандартные отчеты, которые предоставляет решение C4C.

• Custom reports - Сюда входят настраиваемые отчеты в C4C, созданные в соответствии с бизнес-требованиями.

• Interactive Dashboards - Это интерактивные пользовательские панели, которые создаются отдельно.

SAP C4C - Стандартные отчеты

Функция отчетности интегрирована в решение C4C, что позволяет поддерживать бизнес-процессы и проверять производительность в соответствии с бизнес-ключевыми показателями эффективности. Это поможет вам принимать решения с данными в реальном времени.

Анализ и интеграция отчетов

В решении C4C Cloud вы можете вставлять данные из отчетов в документ Microsoft Excel. Вы можете использовать вход в среду C4C на ленте, и вы можете напрямую обновлять данные в документе Excel, включая все последующие действия в облаке для среды клиента.

Чтобы изменить отчеты таким образом, чтобы эти изменения применялись ко всем пользователям, вы можете внести изменения как администратор, создав новое представление или копию отчета через Business Analytics.

SAP C4C поддерживает следующие функции в аналитике:

• Анализ и форматирование отчетов на основе Microsoft Excel
• Развертка на iPad
• Отметить отчеты как избранные
• Включить отчеты на смарт-устройствах

SAP C4C - Пользовательские отчеты

В SAP C4C вы можете создавать настраиваемые отчеты на основе настраиваемых полей в вашем решении, и эти настраиваемые поля можно добавлять в источники данных или отчеты.

Вы можете объединять или комбинировать разнородные источники данных, созданные в среде C4C или те, которые поставляются с решением, а также создавать настраиваемые вычисляемые показатели и показатели сравнения.

Источники данных для создания отчетов

Первым шагом в процессе создания отчета с помощью мастера отчетов является выбор источника данных. В SAP C4C вместе с решением предоставляются различные предопределенные источники данных. Вы также можете создавать и редактировать собственные источники данных в соответствии с вашими бизнес-требованиями и процессами, а также использовать свои источники данных для отчетности.

Чтобы создать свои источники данных, вы можете объединить или объединить источники данных, чтобы объединить данные в новый источник данных. Вы также можете создать облачный источник данных, импортировав внешнюю информацию.

Важные термины в отчетности

Ниже приведены ключевые термины, используемые в отчетности в SAP C4C.

Ключевые цифры

Ключевые показатели определены в отчете как ключевые показатели эффективности. Вы также можете уточнить данные, отображаемые в показателях, путем настройки ограниченных или рассчитанных показателей.

Вы можете определить ограниченный показатель как показатель, ограниченный указанным значением признака, который часто создается для показателей сравнения.

В системе отчетности C4C вычисленный показатель определяется как показатель, содержащий некоторые правила расчета или формулы. Расчетный показатель может быть создан из существующих показателей в выбранном источнике данных.

Характеристики

Они присваиваются ограниченным показателям, и для добавления дополнительного поведения вы можете определить свойства признаков.

Рабочие центры

Вы должны назначить отчеты рабочим центрам, чтобы сделать их доступными для пользователей.

Назначение отчетов ролям

Вы также можете включить назначение отчетов бизнес-ролям при реализации нового проекта с опцией точной настройки. Это позволяет вам напрямую назначать отчеты бизнес-ролям и, следовательно, ограничивает роль пользователей, которые могут просматривать отчеты, назначенные в рабочем центре. Чтобы включить это: вы можете перейти в Администратор → Аналитика → Настройки.

Просмотры отчетов

Когда вы назначаете отчет рабочему центру, вы можете создавать представления, которые отображаются в списке отчетов конечного пользователя. Представление можно создать, выбрав показатели и характеристики для столбцов и строк в таблице, а затем выбрав тип диаграммы, который лучше всего представляет эти данные.

При создании ракурса вы также можете определить условия и исключения для показателей, которые изменяют способ представления ваших данных на основе правил и пороговых значений.

В решении SAP Cloud for Customer предоставляется множество значений по умолчанию. Если эти отчеты не соответствуют требованиям, вы также можете создавать собственные отчеты, добавляя поля данных из разных источников.

Создать собственный отчет

Следуйте инструкциям ниже, чтобы создать собственный отчет.

Шаг 1

Идти к Business Analytics Work Center → Design Reports.

Шаг 2

Чтобы создать новый отчет, нажмите New и выберите Report. Есть и другие варианты, такие как -Report As Copy который можно использовать для копирования или изменения существующего отчета.

Откроется мастер создания отчетов. Чтобы создать отчет, необходимо выполнить определенные шаги -

Шаг 3

Вы должны ввести название и описание нового отчета.

Example- Допустим, вы хотите создать отчет для анализа заявки на обслуживание, созданной из разных источников, таких как Facebook, Twitter или по почте. Скажем, назовем его - ZTicket123.

Введите описание - проанализируйте создание заявки из разных источников, таких как FB, Twitter, электронная почта.

Шаг 4

Выбрать Data Source. Вы должны выбрать источник данных в соответствии с требованиями. Источник данных содержит поля, обязательные для заполнения отчета. Чтобы добавить источники данных, вы должны знать, какой источник данных вы используете.

В этом сценарии я выбрал источник данных - All Social Media Tickets поскольку он содержит поля, которые требуются в отчете.

Шаг 5

Чтобы выбрать источник данных, введите «тикет» и нажмите «Перейти» → «Все тикеты в социальных сетях». Нажмите Далее вверху.

Шаг 6

Нажмите Select key figures. Вы можете использовать флажки для выбора показателей в соответствии с требованиями. После выбора показателей нажмитеNext.

Шаг 7

Select Characteristicsможет помочь вам в выборе характеристик в соответствии с потребностями. Эти поля будут доступны в отчете. Вы можете выбрать все или отменить выбор всех. Нажмите "Далее.

Шаг 8

Следующим шагом является сохранение характерных свойств. Щелкните Свойства характеристики. Свойства характеристик включают свойства, которые вы хотите отображать в отчете.

Вы можете увидеть четыре вкладки для каждого свойства - General, Display, Value Selection and Hierarchy.

Выбрав свойство, нажмите Next.

Шаг 9

Нажмите Define Variables. Введите значения переменных. Если вы выбираете выбор значения переменной для любого свойства, вам необходимо определить переменную на этом шаге. НажмитеNext.

Шаг 10

Под ReviewНа вкладке вы можете просмотреть все поля, определенные для создания отчета. Вы можете увидеть сводку показателей, характеристик и свойств, а также любых значений переменных, которые были выбраны на предыдущих шагах.

Вы также можете просмотреть подробную информацию об источнике данных, например имя и описание источника данных.

Выберите группу «Ключевые цифры». Просмотрите все поля и нажмите Готово.

Шаг 11

На вкладке «Подтверждение» вы получите подтверждение создания отчета. НажмитеClose. Вы также получаете различные варианты создания нового отчета, назначения представления этому отчету и т. Д.

Посмотреть созданный отчет

Чтобы найти отчет, выполните следующие действия.

Шаг 1

Идти к Business Analytics → Enter the Report Name → Go.

Шаг 2

Выберите отчет, который вы создали. С левой стороны вы можете увидеть следующие поля -

• Columns - Он показывает показатели, которые вы выбрали.

• Rows - Он показывает поля, которые нам необходимы.

Шаг 3

Выбрать Not Currently Shown. Он показывает все поля, которые вы выбрали в разделе характеристик во время создания отчета, и вы можете выбрать поля, которые вам нужны в отчете. Перетащите эти поля в строки. Чтобы переместить любое поле, вы можете перетащить или щелкнуть стрелку в углу каждого поля и выбратьMove to Rows.

Шаг 4

Как только вы добавите все характеристики в строки, вы сможете просмотреть отчет.

Шаг 5

Чтобы назначить отчет рабочему центру, выберите отчет и нажмите Assign.

Когда стандартные источники данных не могут удовлетворить ваши требования к отчетности, вы можете создать собственные источники данных в облачной среде C4C.

Есть два метода создания настраиваемого источника данных:

• Комбинированный источник данных.
• Присоединенный источник данных.

Идти к Business Analytics → Data sources → Design Data Sources

Когда вы нажимаете New, вы можете выбрать тип источника данных, который хотите создать.

Note - Комбинированные источники данных только объединяют данные из разных источников данных и не проверяют без проверки совпадений между источниками данных.

Объединенные источники данных позволяют объединять данные между двумя или более источниками данных и объединять результаты для сопоставления данных.

В SAP Cloud for Customer уровень обслуживания определяет время, когда необходимо ответить и заполнить заявку для клиента. Уровни обслуживания помогают организациям определять цели для обработки сообщений клиентов. Используя их, вы можете измерить производительность и качество обслуживания клиентов.

Уровни обслуживания также помогают определять новые правила в соответствии с категорией заявки и описанием всякий раз, когда новое сообщение клиента поступает в систему C4C. Используя уровни обслуживания, система может определить уровень обслуживания на основе этих правил, а затем на основе этого уровня обслуживания рассчитываются моменты времени начального ответа и завершения.

Создать уровень обслуживания

Шаг 1

Чтобы определить уровни обслуживания, перейдите к Administrator → Service and Social.

Шаг 2

Нажмите Service Level в следующем открывшемся окне.

Шаг 3

Нажмите New и выберите Service Level.

Откроется новое окно.

Шаг 4

Щелкните значок Generalтаб. Введите название уровня обслуживания, идентификатор уровня обслуживания и описание.

Чтобы создать новый уровень обслуживания, вы должны указать имя уровня обслуживания и идентификатор уровня обслуживания. Вы также можете указать необязательное Описание уровня обслуживания.

Шаг 5

Перейти к следующей вкладке Reaction Times. В этом разделе вы определяете время, когда сервисный агент отвечает на заявку.

Это время зависит от SLA (соглашения об уровне обслуживания), подписанного с клиентом, а также от приоритета заявки и типа клиента.

Example- Тикет с высоким приоритетом будет иметь низкое время ответа, или у высококлассных клиентов будет меньшее время ответа. Это означает, что билет, связанный с этими клиентами, будет реагировать быстрее по сравнению с другим билетом.

Чтобы создать веху, щелкните Add Rowи выберите тип вехи. Выберите оповещениеWhen Overdue если вы хотите, чтобы система отправляла автоматическое оповещение ответственному лицу, когда target milestone-time точка превышена.

Нажмите Add Row. Выберите этап в соответствии с бизнес-требованиями и нажмите Оповещать, когдаOverdue.

Когда вы выбираете эту опцию, система отправляет уведомление сервисному агенту. Выберите необходимые этапы.

Чтобы ввести время реакции для всех этапов, перейдите в Details for milestone → Add Row. Повторите этот процесс для всех вышеперечисленных этапов. Выберите вехи одну за другой, а затем введите время реакции для этих вех.

Чтобы назначить услугу выбранному этапу (в таблице этапов), щелкните Add Row. Выберите Тип услуги, Приоритет и введите продолжительность таймера (Чистое рабочее время). Добавьте строку для всех доступных приоритетов для каждого выбранного типа услуги.

Шаг 6

Перейдите к Operating Hours tab. Часы работы - это часы работы сервисного агента, т. Е. С какого времени до какого времени агент доступен.

Выберите календарь рабочих дней. Введите дни недели работы сервисного агента. НажмитеAdd Rowа затем установите флажки для необходимых дней недели. Введите временные диапазоны.

Щелкните Добавить строку и введите время начала и время окончания рабочего времени сервисного агента.

Шаг 7

Перейдите к Changesтаб. Вы можете видеть все изменения, которые вы внесли в SLA с течением времени. Выберите различные доступные критерии и нажмитеGo.

Чтобы отобразить или обновить историю изменений, укажите необходимые критерии фильтрации и нажмите Go.

Категории услуг позволяют создавать и организовывать категории услуг и категории инцидентов в каталогах категорий услуг. Эти категории используются во всей системе для сбора непротиворечивой информации, создания отчетов и сравнительного анализа, а также определения назначений уровня обслуживания.

Чтобы сохранить категорию обслуживания, перейдите в Administrator → Service and Social → Service Categories

Откроется новое окно. Зайдите в Новый иselect Service Category Catalog.

В SAP C4C управление пользователями связано с ведением записей сотрудников в системе и созданием пользователей и бизнес-ролей. В соответствии с бизнес-ролями вы можете назначать пользователям различные права доступа и ограничения данных.

Создать сотрудника

Чтобы создать сотрудника в системе C4C, выполните действия, указанные ниже.

Шаг 1

Откройте интерфейс Silverlight, перейдите к Administrator → нажмите Employees.

Откроется новое окно.

Шаг 2

Чтобы создать нового сотрудника, нажмите New → Employee.

Шаг 3

Введите все поля в Employee например имя, пол, предпочтительный язык, срок действия, данные организации, адрес и т. д.

Шаг 4

Нажмите Save.

Вы можете создавать бизнес-роли и назначать их рабочим центрам для выполнения их служебных функций. Для стандартизации доступа к системе можно создавать бизнес-роли. Это позволяет заранее определить права доступа в форме шаблона, чтобы вы могли назначить их нескольким бизнес-пользователям, которые выполняют аналогичные бизнес-задачи.

Создание бизнес-ролей

Следуйте инструкциям по созданию бизнес-ролей.

Шаг 1

Чтобы создать бизнес-роли в системе C4C, перейдите в Administration → General Settings.

Шаг 2

Нажмите Business Roles.

Шаг 3

Нажмите New. ВыбратьBusiness Roles.

Шаг 4

Введите все обязательные поля, такие как идентификатор бизнес-роли, имя бизнес-роли, описание и т. Д.

Шаг 5

Нажмите Work center and View assignments, выберите рабочие центры в соответствии с требованиями.

Назначьте бизнес-роли необходимые рабочие центры и представления рабочих центров. Когда вы закончите назначение, проверьте, согласованы ли права доступа и убедитесь, что нет конфликтов назначений с разделением обязанностей.

Шаг 6

Перейдите к ограничениям доступа, введите значения для доступа для чтения и записи. Вы можете ограничить доступ для чтения и записи для представления рабочего центра. Определяя доступ для чтения и записи, вы также определяете права доступа для всех рабочих элементов, которые назначаются контексту доступа представления рабочего центра.

Шаг 7

Перейдите к UI Switches. Переключатели пользовательского интерфейса определяются индивидуальной разработкой и могут использоваться, чтобы сделать поля, кнопки или разделы пользовательского интерфейса скрытыми, доступными только для чтения или обязательными. Здесь вы можете назначить любые переключатели пользовательского интерфейса, которые были разработаны для бизнес-роли. Использование переключателей пользовательского интерфейса позволяет назначать определенную версию пользовательского интерфейса бизнес-роли и, в свою очередь, пользователям, которым назначена бизнес-роль.

Шаг 8

Перейдите к Fields & Actions. Если вы хотите, чтобы определенные поля были доступны только для чтения или были скрыты для пользователя, вы можете сделать эти настройки здесь, а затем назначить пользователю бизнес-роль. Таким же образом вы также можете отключить определенные действия для пользователя.

Шаг 9

Нажмите Action и выберите Activate. НажмитеSave.

После создания шаблона вы можете напрямую назначить его пользователю или скопировать права доступа прямо у уже существующего пользователя. Указанный рабочий центр и представления будут заполнены автоматически.

Это экономия времени и простой способ справиться с большим количеством пользователей.

В SAP C4C распределение работы используется для направления заявок определенным группам или очередям агентов. По умолчанию все входящие заявки на обслуживание клиентов видны всем бизнес-пользователям с соответствующими правами доступа.

Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionпозволяют вам управлять распределением заявок клиентов в вашей обслуживающей организации. Вы создаете правила, которые позволяют системе оценивать заявки и передавать их ответственной группе или ответственному агенту обработки.

Вы можете управлять распределением работы в своей организации, создавая правила распределения работы, которые позволяют системе оценивать рабочие элементы и определять организационную единицу, ответственную за эти рабочие элементы. В зависимости от категории работы система направляет рабочие элементы в определенную организационную единицу или предоставляет организационную единицу в качестве предложения в соответствующем бизнес-документе.

Для каждой категории работ, перечисленных ниже, вы можете создать одно или несколько правил. Если вы не создаете никаких правил для данной категории работ, все соответствующие рабочие элементы подлежат глобальному рабочему назначению. Вы можете найти дополнительную информацию о каждой категории работ в соответствующем документе в Справочном центре.

Создать распределение работы

Ниже приведены шаги для выполнения распределения работы.

Шаг 1

Чтобы выполнить распределение работы, перейдите в Администрирование → Распределение работы по организации.

Шаг 2

Для запросов на обслуживание перейдите в службу поддержки и службы поддержки - Социальные сети. Вы можете распределить организационную работу для службы поддержки и получить тикет запроса на обслуживание в социальных сетях.

Вы также можете выполнить распределение организационной работы для единицы продаж для транзакции продажи и потенциальных клиентов для единицы маркетинга.

В таблице показано распределение работы для выбранной категории работы. Работа назначается каждому организационному подразделению на основе списка правил с приоритетами. Приоритет позволяет системе оценивать правила от 1 до N, чтобы определить первое совпадение, когда рабочий элемент необходимо назначить организационной единице. Только возвращается это первое совпадение. Система не оценивает результат после первого матча.

Шаг 3

Перейдите к Edit вариант.

Шаг 4

Вы можете редактировать правила, связанные с выбранной категорией работы. Каждое правило отображает свое имя и организационную единицу, которая отвечает за работу, содержащуюся в категории работы. Вы можете отобразить все изменения, внесенные в правила, в представлении «Изменения».

Если вы измените правило, которое начинается до даты вступления в силу, это правило будет отделено от дня, предшествующего дате вступления в силу. Система создаст новое правило с теми же значениями и изменениями, которые уже были введены вами. Это новое правило применяется с даты вступления в силу.

Шаг 5

Здесь вы можете создать новое правило. НажмитеAdd Rule.

У вас есть варианты -

• Add Rule - Чтобы создать новое правило,

• Insert Rule - Чтобы вставить существующее правило.

• Delete Rule - Удалить существующее правило.

• Copy Rule - Чтобы скопировать существующее правило.

Шаг 6

Введите название правила. Пример-Test-Now.

Шаг 7

Выберите желаемое организационное подразделение.

Шаг 8

Следующий шаг - ввести условие. У вас может быть несколько вариантов ввода условий для созданияRule. Например, категория клиента, страна, категория продукта, категория обслуживания, учетная запись, код приоритета обслуживания, статус эскалации, тип канала, канал.

Вы можете выбрать тип канала и выбрать канал социальных сетей. Это означает, что все билеты из социальных сетей будут напрямую поступать в подразделение отдела продаж.

Шаг 9

Щелкните значок Checkкнопка. Он проверит любые несоответствия. НажмитеSave.

Вы можете использовать SAP C4C for Social Engagement, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, выслушивая и взаимодействуя с вашим клиентом с помощью социальных сетей.

Вы также можете координировать свои действия в своей команде и в рамках всей организации, чтобы эффективно и действенно решать проблемы, возникающие у клиентов.

Вы можете выполнить следующие действия по настройке, связанные с SAP C4C for Social Engagement:

• Настройка каналов.
• Настройка запусков импорта.

Настройка каналов

Ниже приведены шаги по настройке канала -

Шаг 1

Идти к Administration → Service and Social.

Шаг 2

Перейдите к Social Media → Social Media Channels.

Шаг 3

Чтобы создать новый канал в социальных сетях, нажмите New.

У вас есть несколько вариантов интеграции канала с Facebook, Instagram, Twitter, You Tube и аналитикой социальных сетей SAP.

Шаг 4

У вас есть два варианта подключения к Facebook:

• Option 1 - Если вы знаете идентификатор приложения и секрет приложения на странице Facebook, вы можете поддерживать его вручную.

• Option 2 - Щелкните Connect with Channel. Он напрямую перенаправит вас на страницу Facebook; вам необходимо ввести свои учетные данные для входа в Face Book.

Шаг 5

Введите свои учетные данные Facebook.

Аналогичным образом вы можете создавать запуски импорта в Social Media → Social Media Message Import runs.

В SAP Cloud for Customer C4C функция миграции данных позволяет переносить устаревшие данные с использованием предопределенных шаблонов. Вы можете переносить важные данные из одной системы в другую.

Перенос данных

Следуйте инструкциям, приведенным ниже -

Шаг 1

Перейдите к Business Configuration → Open Activity List.

Шаг 2

На вкладке «Точная настройка» введите * данные * в поле поиска. НажмитеGo.

У вас есть два следующих варианта в разделе «Точная настройка» -

• Выполните извлечение данных.
• Скачать шаблон миграции.

Вы можете выбрать скачать шаблон миграции. Шаблоны миграции используются для сбора и подготовки ваших старых данных для миграции в облачное решение SAP. Для каждого действия по миграции существует уникальный шаблон миграции.

Чтобы загрузить единый шаблон, нажмите «Загрузить». Чтобы загрузить несколько шаблонов, выберите их и нажмите «Загрузить в ZIP-файл». После этого внимательно прочтите инструкции по заполнению в шаблоне миграции.

Рабочий процесс

В SAP C4C вы можете определять и активировать правила обновления полей и автоматически настраивать уведомления. Когда условие выполнено, обновление поля автоматически изменяет значение полей.

Вы можете настроить уведомления для пользователей, чтобы сообщить, что элемент был изменен, и задача была успешно завершена. Если вы настроили уведомления по электронной почте, их также можно будет отправлять клиентам.

Example - Когда статус тикета был изменен, вы можете настроить уведомление пользователю.

При определении правил рабочего процесса вы указываете базовые данные для каждого правила, условия, при которых правило вызывается, и поле обновляется, или отправляется уведомление, а в случае уведомления - список получателей.

Вы можете определить правила рабочего процесса для автоматического обновления полей для следующих элементов:

• Accounts
• Contacts
• Opportunities
• Tickets

Example- Создание правила отправки уведомления ответственному агенту. Билет создан с приоритетомurgent в системе.

Создание правил рабочего процесса

Давайте посмотрим, как создать правило для отправки уведомления ответственному агенту, когда в системе создается тикет со срочным приоритетом -

Шаг 1

Перейдите к Administration → Workflow Rules.

Шаг 2

Чтобы создать новое правило, нажмите New.

Шаг 3

В новом окне введите следующие данные -

• Enter Basis data - В этом поле вы ведете основные данные, ведете описание, бизнес-объект и сроки.

• Business Object - Выберите бизнес-объект, который требуется для вашей цели. Вы можете выбрать Бизнес-объект - Билет, потому что вы создаете правило рабочего процесса для заявки.

• Timing- Время означает, когда должно выполняться правило рабочего процесса. Вы можете выбрать один из следующих трех вариантов.

  • On Create only - Если вы выберете эту опцию, во время создания заявки рабочий процесс будет работать.

  • On Every Save - Это означает, что при сохранении заявки рабочий процесс будет работать.

  • Scheduled- Эта опция позволяет вам запланировать время, и в запланированное время рабочий процесс будет работать. НажмитеNext.

Шаг 4

Нажмите Add Group.

Шаг 5

Условия разбиты на группы. Добавление групп позволяет вам определять условия ИЛИ. Это означает, что когда все условия хотя бы в одной группе выполнены, общее условие выполняется.

Условия внутри группы - это условия И. Чтобы добавить условие, щелкнитеAdd Condition. Поддерживайте все поля в соответствии с вашими потребностями. Вы установите приоритетное условие как срочное.

Определив условие, щелкните Next.

Шаг 6

В следующем окне введите действие. У вас есть несколько вариантов действий. Вы можете выбрать одно из следующих действий -

• E-Mail
• Обновление поля
• Messaging
• Notification

Шаг 7

Нажмите Add Determination чтобы система определяла одного или нескольких получателей на основе бизнес-объекта, для которого создается уведомление.

Нажмите Add Determination и выберите Agent Responsible for ticket из раскрывающегося списка.

Шаг 8

Просмотрите правило и щелкните Activate кнопку, как показано ниже -

Цена в C4C зависит от основных данных цен, которые получены из основного списка цен. Основные данные цены хранятся в рабочем центре «Продукты».

SAP C4C для продаж содержит список предопределенного списка элементов, и вы можете активировать их на этапе определения объема реализации проекта.

Для просмотра прайс-листа перейдите на Product work center → Price List.

Вы можете создавать, поддерживать и массово обновлять основные данные цен, такие как прайс-листы и списки скидок.

В SAP C4C цикл продаж состоит из всех ключевых действий в рамках процесса продаж, таких как:

• Заказ клиента
• Котировки продаж
• Руководитель отдела продаж

Котировки продаж

Котировки продаж используются для предложения продуктов клиентам в соответствии с конкретными условиями и фиксированными условиями. Коммерческое предложение обязывает продавца продавать товары в течение определенного периода времени и по определенной цене. Торговые агенты несут ответственность за создание коммерческого предложения в компании.

Шаг 1

Перейдите к Sales work center → Sales Quotes.

Шаг 2

Нажмите Newдля ввода данных учетной записи / клиента для создания коммерческих предложений. Как только вы введете все данные, нажмитеSave.

Шаг 3

В следующем окне под Products вкладку, щелкните Add. На этой вкладке вы можете добавить товар, который вы продаете покупателю.

Шаг 4

Идти к Involved Parties На вкладке вы можете добавить все стороны, участвующие в выполнении транзакций, такие как выставление счетов стороне, доставка партии, продажа стороне и т. д.

Шаг 5

Идти к Sales Document. Вы можете получить подробную информацию обо всех торговых документах (предложениях, заказах на продажу и т. Д.), Связанных с этим предложением. Если ваше коммерческое предложение создается со ссылкой на какой-либо другой торговый документ, вы можете увидеть подробности на этой вкладке.

Шаг 6

Перейти к Attachmentвкладку, вы можете прикрепить любые другие внешние документы. Перейти кApproval На вкладке вы можете увидеть процесс утверждения, например утверждение, которое требуется от руководителя для обработки этого коммерческого предложения и т. д.

Вы также можете увидеть здесь статус ожидает, одобрен, отклонен и т. Д.

Шаг 7

Перейдите к Activitiesтаб. Создавайте действия, связанные с торговым представителем, например, назначьте встречу с помощью телефонных звонков, электронной почты и т. Д.

Шаг 8

Под Changes вкладку, щелкните Go. Вы можете увидеть все изменения, внесенные в это коммерческое предложение всеми пользователями в разное время в этом коммерческом предложении. Вы можете узнать, какие изменения были внесены в это коммерческое предложение.

Заказ клиента

Заказ на продажу определяется как документ, который отправляется клиенту для доставки товаров и услуг. Заказ на продажу создается, когда клиент принимает коммерческое предложение.

Заказ на продажу - это внутренний документ компании. Чтобы создать заказ на продажу, следуйте инструкциям ниже -

Шаг 1

Идти к Sales Work Center → Sales Order.

Шаг 2

Чтобы открыть новый заказ на продажу, перейдите в New. В новом окне нужно ввести все данные и нажатьSave.

Шаг 3

В новом окне введите такие сведения, как «Продукты», «Заинтересованные стороны», «Утверждение», «Действия», «Вложения» и «Изменения».

SAP C4C Retail позволяет розничным магазинам предлагать своим покупателям индивидуальный опыт покупок, предлагая рекомендуемые продукты и простые варианты оформления заказа. Используя SAP C4C Retail, сотрудник розничного магазина может импортировать все сведения о пользователях, предложениях и товарах в магазине из системы C4C и использовать их, чтобы подчеркнуть удобство работы магазина.

Агент магазина SAP C4C Retail может выполнять следующие функции:

• Customer View - Агент может проверять и просматривать сведения о прошлом заказе клиента и, следовательно, предоставлять индивидуальное обслуживание, рекомендуя несколько продуктов.

• Customer Check-In - Покупатель заходит в магазин за покупками.

• Customer Look up - Агент розничной торговли может получить информацию о любом покупателе, который заходит в магазин, его статус лояльности, контактные данные и т. Д.

• Product Recommendation - Торговый агент может порекомендовать покупателю товары согласно его списку пожеланий.

• Product Look up - Розничный агент может искать продукты для клиентов и предоставлять подробную информацию, такую ​​как цены, предложения и местонахождение продуктов в магазине.

• Availability Check - Агент C4C Retail может выполнять проверку наличия определенных продуктов в своих магазинах, а также в других местах.

SAP C4C Retail нацелена на две бизнес-роли в управлении отношениями с клиентами -

• Сотрудник магазина
• Менеджер магазина

Вы можете просмотреть сведения о клиентах, чтобы лучше понять их предпочтения и лучше обслуживать их.

Шаг 1

Перейдите к Customers Work Center → Individual Customers.

Шаг 2

У вас есть возможность поиска клиента по имени, идентификатору лояльности, номеру телефона, адресу электронной почты или почтовому адресу.

Шаг 3

Найдя клиента, щелкните его имя в списке клиентов.

Если розничная торговля ограничена, вы можете просматривать специализированные рабочие центры для розничной торговли, такие как обзор, предпочтения, списки покупок, историю покупок и предложения.

Шаг 4

Вы можете перейти на вкладку Preferences, чтобы отобразить предпочтения, поддерживаемые потребителем. Исходя из предпочтений, вы также можете предложить товары, чтобы указать, где они находятся в магазине.

Список покупок

В SAP C4C Retail на вкладке Список покупок отображаются все общие списки покупок, которые клиент ведет в своей учетной записи. Вы можете определить список покупок как общий список или список желаний, который потребитель ведет и делится с другими членами семьи.

Клиент также может пригласить других членов семьи для редактирования общего списка, предоставив доступ к списку покупок. Каждый раз, когда член семьи вводит элементы в общий список, после обновления списка добавленные элементы отображаются в списке.

Агент C4C Retail может получить доступ к списку покупок клиента, что позволяет агентам предоставлять персонализированное и исключительное обслуживание клиентов.

Многие компании имеют локальное решение, которое содержит основные данные, информацию о клиентах и ​​продуктах, а также данные о ценах. Подробная информация из системы SAP ECC требуется при реализации возможностей и создании заказа на продажу.

Ниже приведены основные причины, по которым требуется интеграция с системой SAP ERP и CRM.

• Обеспечить решение на уровне организации для всех операций по продажам, маркетингу и обслуживанию, включая все дочерние компании и офисы продаж.

• Многие компании предпочитают решение SAP Cloud для взаимодействия с клиентами, которое помогает торговым представителям обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов, и SAP CRM в качестве серверной системы для поддержки ключевых видов деятельности.

• Организация хочет расширить существующую платформу CRM для новых пользователей.

• Система SAP CRM работает без сбоев, но компания хочет перейти на облачное решение для управления новыми развертываниями и выпусками.

• Заменить существующее облачное решение SFA на SAP Cloud for Customer.

SAP предоставляет стандартные сценарии интеграции для интеграции с SAP ERP и SAP CRM. Интеграция с ERP и CRM очень распространена.

Интеграция с ERP

Два распространенных сценария интеграции, которые предварительно упакованы с облачным решением:

• SAP NetWeaver Process Integrator.
• SAP HANA Cloud Integration HCI.

SAP HANA Cloud Integration - это промежуточное программное обеспечение SAP для облачных вычислений, которое можно использовать для интеграции. Это облачный вариант для клиентов, у которых в настоящее время нет промежуточного программного обеспечения для интеграции. Промежуточное ПО интеграции позволяет настраивать интеграцию, а также разрабатывать новые сценарии интеграции.

Создать систему связи в C4C

Ниже приведены шаги по созданию системы связи в SAP C4C.

Шаг 1

Перейдите к Administration work center → Communication system → New.

Новое окно - New Communication System открывается.

Шаг 2

Введите идентификатор, тип доступа к системе и идентификатор экземпляра системы. Введите другие поля в соответствии с требованиями.

Выберите SAP Business Suit, если вы создаете систему связи для интеграции локальной системы SAP (SAP ECC или SAP CRM) с SAP C4C.

Введите идентификатор бизнес-системы, идентификатор логической системы IDOC, клиент SAP, предпочтительный протокол приложения. Это предварительные данные. Поэтому нам нужно получить эту информацию из локальной системы, чтобы войти сюда.

Нажмите Save.

Шаг 3

Следующим шагом является ввод данных в Communication Arrangements.

Шаг 4

Нажмите New.

Шаг 5

Откроется новое окно «Новое соглашение». Вам необходимо выбрать сценарий общения из списка в соответствии с требованиями. Вы должны выбрать учетную запись, поскольку вы хотите реплицировать учетные записи из локальной системы в систему SAP C4C.

Под Select Scenarios на вкладке выберите сценарий связи, для которого вы хотите создать схему связи, и нажмите Next.

Основываясь на выбранном вами сценарии связи, в следующих шагах система предварительно устанавливает для полей значения по умолчанию. При необходимости вы можете изменить значения.

Шаг 6

Под Define Business Data, выберите идентификатор экземпляра системы. Щелкните Выбор значения.

Если вы выбрали сценарий B2B, введите идентификатор делового партнера и выберите связанный тип идентификации.

Выберите из списка созданную нами систему связи и нажмите Next.

Шаг 7

На шаге Определить технические данные определите технические настройки для входящей и исходящей связи. Введите метод применения иAuthentication Method → Next.

Шаг 8

в Review шаг, просмотрите данные, которые вы ввели на предыдущих шагах.

Чтобы убедиться, что все данные верны, нажмите Check Completeness.

Чтобы создать и активировать ваше устройство связи в системе, нажмите Готово. Вы также можете сохранить неактивную версию схемы связи,clicking Save as Draft.

Вы также можете создать новый сценарий общения, перейдя в Administrator work center → Communication scenario.

В SAP C4C вы также можете интегрировать свое облачное решение с электронной почтой с помощью надстройки для Microsoft Outlook для поддержки сценариев продаж, обслуживания и маркетинга.

Чтобы обеспечить интеграцию между C4C и Outlook, вам необходимо убедиться, что область видимости выбрана во время реализации проекта.

Все пользователи, которые хотят использовать SAP C4C с Outlook, должны установить Add-in на своих компьютерах. Add in можно загрузить из решения, и для завершения установки необходимо выполнить шаги мастера настройки.

Вы можете получить доступ к SAP Cloud for Customer с помощью собственных приложений, доступных для мобильных устройств. Существуют разные собственные приложения для облачных платформ C4C. Помимо собственного приложения, вы также можете получить доступ к облачному решению в браузере HTML с помощью клиента.

Собственное приложение SAP C4C можно загрузить из магазина воспроизведения.

Чтобы установить соединение, вы должны ввести системный URL в настройках. Введите имя пользователя и пароль.

Вы можете получить доступ к различным компонентам - встрече, кампании, контакту, электронной почте и т. Д.

В SAP C4C вы можете интегрировать данные из приложений и онлайн-сервисов с помощью гибридных приложений. В системе есть различные предварительно настроенные гибридные приложения, которые можно использовать для интеграции данных.

• Мэшапы URL
• HTML Мэшапы
• Мэшапы данных
• Пользовательские гибридные приложения

Чтобы создать мэшап в системе C4C, перейдите к Administration → Business flexibility → Mashup authoring.

Нажмите Newи выберите тип Mashup.

Введите имя Mashup внизу, и будет выбран активный. Вам необходимо ввести конкретный URL-адрес для отслеживания. Когда вы закончите, нажмитеSave.