SAP C4C - Уровень обслуживания

В SAP Cloud for Customer уровень обслуживания определяет время, когда на запрос клиента необходимо ответить и заполнить его. Уровни обслуживания помогают организациям определять цели для обработки сообщений клиентов. Используя их, вы можете измерить производительность и качество обслуживания клиентов.

Уровни обслуживания также помогают определять новые правила в соответствии с категорией заявки и описанием всякий раз, когда новое сообщение клиента поступает в систему C4C. Используя уровни обслуживания, система может определять уровень обслуживания на основе этих правил, а затем на основе этого уровня обслуживания рассчитываются моменты времени начального ответа и завершения.

Создать уровень обслуживания

Шаг 1

Чтобы определить уровни обслуживания, перейдите к Administrator → Service and Social.

Шаг 2

Нажмите Service Level в следующем открывшемся окне.

Шаг 3

Нажмите New и выберите Service Level.

Откроется новое окно.

Шаг 4

Щелкните значок Generalтаб. Введите название уровня обслуживания, идентификатор уровня обслуживания и описание.

Чтобы создать новый уровень обслуживания, вы должны указать имя уровня обслуживания и идентификатор уровня обслуживания. Вы также можете указать необязательное Описание уровня обслуживания.

Шаг 5

Перейти к следующей вкладке Reaction Times. В этом разделе вы определяете время, когда сервисный агент отвечает на заявку.

Это время зависит от SLA (соглашения об уровне обслуживания), подписанного с клиентом, а также от приоритета заявки и типа клиента.

Example- Тикет с высоким приоритетом будет иметь низкое время ответа, или у высококлассных клиентов будет меньшее время ответа. Это означает, что билет, связанный с этими клиентами, будет реагировать быстрее по сравнению с другим билетом.

Чтобы создать веху, нажмите Add Rowи выберите тип вехи. Выберите оповещениеWhen Overdue если вы хотите, чтобы система отправляла автоматическое оповещение ответственному лицу, когда target milestone-time точка превышена.

Нажмите Add Row. Выберите веху в соответствии с бизнес-требованиями и нажмите Оповещать, когдаOverdue.

Когда вы выбираете эту опцию, система отправляет уведомление сервисному агенту. Выберите необходимые этапы.

Чтобы ввести время реакции для всех этапов, перейдите в Details for milestone → Add Row. Повторите этот процесс для всех вышеперечисленных этапов. Выберите вехи одну за другой, а затем введите время реакции для этих вех.

Чтобы назначить услугу выбранному этапу (в таблице этапов), щелкните Add Row. Выберите Тип услуги, Приоритет и введите продолжительность таймера (Чистое рабочее время). Добавьте строку для всех доступных приоритетов для каждого выбранного типа услуги.

Шаг 6

Перейдите к Operating Hours tab. Часы работы - это часы работы сервисного агента, т.е. с какого времени до какого времени агент доступен.

Выберите календарь рабочих дней. Введите дни недели работы сервисного агента. НажмитеAdd Rowа затем установите флажки для необходимых дней недели. Введите временные диапазоны.

Щелкните Добавить строку и введите время начала и время окончания рабочего времени сервисного агента.

Шаг 7

Перейдите к Changesтаб. Вы можете видеть все изменения, которые вы внесли в SLA с течением времени. Выберите различные доступные критерии и нажмитеGo.

Чтобы отобразить или обновить историю изменений, укажите необходимые критерии фильтрации и нажмите Go.