CRM - สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า
“ ความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไม่ใช่ความสัมพันธ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นท่อส่งผ่านมูลค่า”
- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger
เงื่อนไข cost และ valueมักจะเข้าใจผิดว่าเหมือนกันแม้ว่าทั้งสองคำนี้จะมีขั้วที่แตกต่างกันในความหมาย ต้นทุนของผลิตภัณฑ์ไม่ใช่เพียงจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่ายให้กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ เมื่อลูกค้ากล่าวว่าผลิตภัณฑ์คือ“ ความคุ้มค่า” นั่นหมายถึงผลิตภัณฑ์นั้นส่งมอบสิ่งที่ควรจะเป็นเพื่อแลกกับต้นทุนที่สมเหตุสมผล
Value คืออะไร?
มูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ได้เป็นเพียงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับอัตราส่วนของผลประโยชน์ที่ได้รับต่อการเสียสละในขณะที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจ
Value = Benefits / Sacrifices
มูลค่าได้รับผลกระทบโดยตรงจากการรับรู้ของลูกค้าซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกได้โดยการเพิ่มผลประโยชน์และลดการเสียสละ
ความเสียสละของลูกค้า
ลูกค้าเสียสละดังต่อไปนี้เมื่อต้องซื้อจากธุรกิจ -
เวลา
นี่คือเวลาที่ใช้ในการเดินทางมาถึงร้านธุรกิจหรือค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการทางออนไลน์และเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันต่างๆตามข้อกำหนดและต้นทุน นอกจากนี้ยังรวมถึงเวลาในการรอเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการและเวลาที่ขยายออกไปเมื่อธุรกิจส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติไม่ถูกต้อง
เงิน
เป็นความกังวลเบื้องต้น นอกเหนือจากต้นทุนของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ธุรกิจนำเสนอแล้วยังอาจเป็นต้นทุนของภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT) ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมดอกเบี้ยจากการชำระเงินล่าช้า ฯลฯ ในทำนองเดียวกันอาจมีส่วนลดสำหรับลูกค้าไม่กี่รายแรกหรือภายใต้โครงการอื่น ๆ .
พลังงาน
ลูกค้าลงทุนพลังงานเพื่อเตรียมพร้อมก้าวออกไปช้อปปิ้งขับรถหรือเดินทางจากบ้านไปยังร้านธุรกิจ พลังงานยังรวมถึงการใช้เชื้อเพลิงสำหรับการขนส่ง
ต้นทุนทางอารมณ์
การซื้อผลิตภัณฑ์อาจเป็นประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้นน่าหงุดหงิดและบางครั้งก็น่ารำคาญสำหรับลูกค้า ตั้งแต่การวางแผนว่าจะซื้ออะไรเมื่อไรจัดงบประมาณเตรียมตัวให้พร้อมและก้าวออกจากบ้านเพื่อไปช้อปปิ้งฝ่าฝูงชนบนท้องถนนมาถึงร้านค้าติดต่อกับพนักงานธุรกิจที่ไม่มีความรู้เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือแผนการจ่ายเงินในราคาที่สูงเกินจริงการแบกหีบห่อที่หนักหน่วงการแลกเปลี่ยนสินค้าที่ผิดพลาดหรือล้าสมัย ฯลฯ ในบางครั้งลูกค้าจำเป็นต้องเดินทางในสภาพอากาศเลวร้ายเพียงเพื่อที่จะพบว่าชิ้นสุดท้ายของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการนั้นถูกเลือกโดยลูกค้ารายอื่น
ในขณะที่ซื้อผลิตภัณฑ์ลูกค้าต้องรับมือกับความเสี่ยงต่างๆเช่นการเงิน (เกี่ยวกับราคาสินค้า) ทางกายภาพ (ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะเปลี่ยนเป็นอันตรายต่อร่างกายของลูกค้า) และประสิทธิภาพ (ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะล้มเหลว)
แหล่งที่มาของมูลค่า
มีแหล่งที่มามากมายในการสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อ -
คุณค่าจากความเป็นเลิศในการดำเนินงาน
มันเกี่ยวข้องกับสิ่งต่อไปนี้ -
- เป็นนวัตกรรมในการออกแบบผลิตภัณฑ์
- ปฏิบัติตามคุณภาพที่เข้มงวดในขณะผลิต
- รักษามาตรฐานราคาและคุณภาพ
- การจัดการซัพพลายเชนที่มีประสิทธิภาพ
- ร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างซัพพลายเออร์
- ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า
คุณค่าผ่านการเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์
มันเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของธุรกิจในการสร้างสรรค์นวัตกรรมผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องเพื่อการปรับปรุงการลงทุนจำนวนมากในการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์พร้อมกับความเสี่ยง ธุรกิจสร้างมูลค่าโดยจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพดีที่สุดในเวลาที่เหมาะสม
คุณค่าผ่านความใกล้ชิดของลูกค้า
ความใกล้ชิดกับลูกค้าถูกสร้างและพัฒนาโดยการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้านำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งเองสร้างบรรยากาศร้านที่ดีที่สุดความอบอุ่นและความสนใจของพนักงานธุรกิจในขณะที่สื่อสารกับลูกค้าและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
มูลค่าผ่านส่วนประสมทางการตลาด
แรงทางการตลาดของธุรกิจรวมส่วนประกอบต่างๆของส่วนผสมทางการตลาด (ผลิตภัณฑ์ราคาสถานที่และโปรโมชั่น) เข้าด้วยกันเพื่อสร้างมูลค่าที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ในกรณีของบริการเนื่องจากไม่มีตัวตนซึ่งแตกต่างจากผลิตภัณฑ์จึงมีการพิจารณาองค์ประกอบอีกสามอย่าง ได้แก่ กระบวนการหลักฐานทางกายภาพและบุคคล
ส่วนประสมทางการตลาดได้รับการวางแผนเพื่อให้เกิดความสมดุลระหว่างลูกค้าและหน่วยงานธุรกิจเพื่อตอบสนองทั้งสองอย่าง