CRM - เทรนด์ใหม่

“ แนวโน้มใหม่ของ CRM จะทำให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการขายมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดภายในกล่องจดหมายของพวกเขา”

- Mary Wardley, Vice President, IDC

จนถึงตอนนี้เราได้เรียนรู้แล้วว่าซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการตลาดและใช้การวิเคราะห์การตลาดเพื่อพิจารณากลยุทธ์ในอนาคต CRM ในบริการช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่ม ROI ของธุรกิจ ตอนนี้ให้เราพูดถึงแนวโน้มใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นในด้าน CRM

ECRM คืออะไร?

นี่คือเทรนด์ใหม่ใน CRM ที่ใช้ประโยชน์จากพลังของอินเทอร์เน็ต การจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบอิเล็กทรอนิกส์ (ECRM) มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาและสร้างฟังก์ชัน CRM ทั้งหมดด้วยการใช้เครื่องมือสื่อสารดิจิทัลเช่นอีเมลห้องแชทการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีฟอรัมเป็นต้น

ECRM ได้รับแรงบันดาลใจจากความสะดวกในการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตจากอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ต่างๆเช่นเดสก์ท็อปแล็ปท็อปแท็บเล็ตและสมาร์ทโฟน

คุณสมบัติของ ECRM

• ช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้าและนายจ้างโดยใช้อินเทอร์เน็ต

• ECRM นำเสนอการรวมกระบวนการ CRM อย่างราบรื่น

• ECRM รวดเร็วและเชื่อถือได้

• มีความปลอดภัยสูงจากภัยคุกคาม

ความแตกต่างระหว่าง CRM และ ECRM

ตารางต่อไปนี้เน้นความแตกต่างระหว่าง CRM และ ECRM

CRM	ECRM
CRM แบบเดิมใช้โทรศัพท์โทรสารและร้านค้าปลีกเพื่อติดต่อกับลูกค้า	ECRM ใช้อินเทอร์เน็ตกับอุปกรณ์ Personal Digital Assistant (PDA)
ดูแลลูกค้าผ่าน Internet	ลูกค้าสามารถดูแลตัวเองโดยใช้อินเทอร์เน็ต
ต้องการให้ผู้ใช้ดาวน์โหลดแอพที่รองรับเพื่อเข้าถึงแอพพลิเคชั่นที่เปิดใช้งานเว็บ	ในสภาพแวดล้อม ECRM ไม่มีข้อกำหนดดังกล่าว
การออกแบบระบบ CRM คือผลิตภัณฑ์และฟังก์ชันที่มุ่งเน้น	ระบบ ECRM มุ่งเน้นลูกค้า
ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาสูง	ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาน้อยกว่า
ใช้เวลาในการบำรุงรักษานาน	เวลาในการบำรุงรักษาน้อยกว่า

แนวโน้มของ CRM ในอนาคต

ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มที่กำลังจะเกิดขึ้นซึ่งผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังติดตาม -

การรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง

ผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังดำเนินการย้ายข้อมูลโซเชียลมีเดียไปยังช่องทางการสื่อสารที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น พวกเขากำลังสำรวจว่าพวกเขาสามารถรวมข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างที่มาจากหลายช่องทางเช่นอีเมลและสมาร์ทโฟนมือถือได้อย่างไร

การจัดการข้อมูลขนาดใหญ่

เนื่องจากข้อมูลถูกเจาะจากหลายช่องทางที่มีปริมาณความเร็วและความหลากหลายสูงผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังสำรวจว่าข้อมูลขนาดใหญ่นี้สามารถจัดการได้ดีอย่างไรเพื่อให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เปลี่ยนไปใช้ CRM บนคลาวด์

ธุรกิจต่างๆเลือกใช้ซอฟต์แวร์ CRM บนคลาวด์เพื่อเอาชนะปัญหาด้วยซอฟต์แวร์ CRM ในสถานที่ตั้ง (ซึ่งการพัฒนาคุณลักษณะใหม่ ๆ ทุกครั้งต้องมีการอัปเกรดที่มีราคาแพง) CRM บนคลาวด์ยังช่วยลดภาระของธุรกิจในการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน

CRM ทางสังคม

ลูกค้าต้องฝึกอ่านบทวิจารณ์คำแนะนำและตัดสินผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อ ธุรกิจต่างๆมีความกระตือรือร้นที่จะใช้เครื่องมือ CRM ทางสังคมในซอฟต์แวร์ CRM เนื่องจากโซเชียลมีเดียสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าได้

Mobile CRM คาดว่าจะมีประสิทธิภาพ

ปัจจุบันผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังลงทุนเป็นจำนวนมากเพื่อเพิ่มความเข้มงวดมากขึ้นในแพลตฟอร์มมือถือของแอปพลิเคชัน CRM

การใช้ข้อมูล CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อมูลในอดีตและปัจจุบันของลูกค้ามีจำนวนมากจนผู้ใช้ CRM ใช้เวลาในการป้อนข้อมูลเดียวกันในระบบมากกว่าการใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อประโยชน์ ผู้ให้บริการโซลูชัน CRM กำลังดำเนินการเพื่อจัดหาวิธีที่ง่ายและสะดวกกว่าในการจัดการข้อมูลลูกค้าโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่

ระบบซอฟต์แวร์ CRM พร้อมอุปกรณ์ที่สวมใส่ได้

นับเป็นการปฏิวัติครั้งใหญ่ครั้งต่อไปในการพัฒนาระบบซอฟต์แวร์ CRM อุปกรณ์สวมใส่เป็นอุปกรณ์ที่ผู้บริโภคสวมใส่เพื่อติดตามข้อมูลด้านสุขภาพและการออกกำลังกาย

หากแอปพลิเคชัน CRM รวมเข้ากับอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่สวมใส่ได้ธุรกิจต่างๆจะได้รับประโยชน์จากการมีข้อมูลแบบเรียลไทม์ของลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลบัญชีของพวกเขา จากนั้นธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและค้นพบโอกาสในการขายและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

แม้ว่าชีวิตจะไม่ได้แยกระหว่างช่วงเวลาขาวดำ สำหรับลูกค้าและธุรกิจก็คือ ลูกค้าจดจำผลิตภัณฑ์และบริการของธุรกิจโดยเชื่อมโยงกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุด ธุรกิจที่ใช้ CRM กำลังวางกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีในรายการลำดับความสำคัญสูงสุด

CRM เป็น XRM

xRM ได้รับการพัฒนา CRM มีข้อ จำกัด เล็กน้อยในคำว่า CRM ซึ่งแสดงถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ XRM คือ eXtreme Relationship Management หรือ Any (แทนที่ X ด้วยค่าใดก็ได้) Relationship Management ขอบเขตของ XRM นั้นแตกต่างและใหญ่กว่าขอบเขตของ CRM

ตัวอย่างเช่นธุรกิจกำลังจัดการสัญญาการร้องทุกข์นโยบายการสร้างทรัพย์สินการละเมิดที่จอดรถภาษีทรัพย์สิน ฯลฯ รายการใกล้จะสิ้นสุด การจัดการทั้งหมดนี้รองรับโดย XRM ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์ของอะไรก็ได้ภายในตัวมันเอง