CRM - ลูกค้าในศตวรรษที่ 21

“ เราเห็นลูกค้าของเราเป็นแขกที่ได้รับเชิญมาร่วมงานเลี้ยงและเราเป็นเจ้าภาพ เป็นงานของเราทุกวันที่จะทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อย”

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

ลูกค้าในทศวรรษที่ผ่านมามักจะกังวลเกี่ยวกับปริมาณคุณภาพและราคาเท่านั้น ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลปัจจุบันลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแค่คนที่ซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจเท่านั้น นอกเหนือจากการกังวลเกี่ยวกับคำถามต่างๆเช่น "กี่" "เท่าไหร่" และ "อะไร" แล้วพวกเขายังดูแลตัวเองให้ดีพอที่จะถามว่า "ทำไม" ลูกค้าสมัยนี้ยากที่จะโน้มน้าวใจและเอาใจยากด้วย

ใครคือลูกค้าที่ได้รับอำนาจ

ลูกค้าในปัจจุบันได้รับอำนาจ ลูกค้าที่ได้รับอำนาจคือผู้ที่มีอำนาจควบคุมในการซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจเมื่อใดและที่ใดที่พวกเขาต้องการโดยเลือกจากตัวเลือกที่มีให้เลือกมากมาย เพิ่มขีดความสามารถให้ลูกค้าเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวแทนจำหน่ายและราคา พวกเขารับคำแนะนำจากเพื่อนหรือบางครั้งจากคนแปลกหน้าก่อนตัดสินใจซื้อ

ด้วยการใช้อุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆพวกเขาสามารถค้นหาข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ พวกเขาเป็นผู้ซื้อที่ฉลาดและตื่นตัวและคาดหวังไว้สูงเช่นกัน เมื่อธุรกิจบรรลุความคาดหวังส่วนใหญ่ลูกค้าที่ได้รับอำนาจสามารถภักดีต่อพวกเขาได้

ให้เราวิเคราะห์ขั้นตอนที่ลูกค้าดำเนินการเมื่อธุรกิจเสนอผลิตภัณฑ์ / บริการให้กับลูกค้า

วงจรชีวิตของลูกค้า

Customer Life Cycle ใช้เพื่ออธิบายขั้นตอนต่างๆของลูกค้า ขั้นตอนสำคัญของวงจรชีวิตของลูกค้ามีดังนี้ -

• Reaching- เป็นช่วงที่ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมาย ส่วนใหญ่ทำผ่านโฆษณา

• Acquisition- ดึงดูดและมีอิทธิพลต่อลูกค้าเป้าหมาย ทีมการตลาดเป็นผู้กำหนดขอบเขตของกลุ่มเป้าหมายและโน้มน้าวลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ / บริการ

• Conversion - เป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ

• Retention - นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ / บริการที่ไร้ที่ติแล้วธุรกิจยังมีสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมให้กับลูกค้าเช่นการรักษาลำดับความสำคัญบรรยากาศร้านที่สวยงามที่จอดรถฟรี ฯลฯ เพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่

• Inspiration- สร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าประจำเป็นลูกค้าที่ภักดีด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี เมื่อธุรกิจใช้ความพยายามในการให้บริการที่สุภาพและรวดเร็วความเอาใจใส่ส่วนบุคคลจากพนักงานพนักงานขายที่มีความรู้ลูกค้าจะได้รับแรงบันดาลใจให้ซื้อผลิตภัณฑ์ / บริการจากผู้ขายรายใดรายหนึ่งโดยอัตโนมัติ

ตอนนี้ให้เราลองหาสิ่งที่ทำให้ลูกค้าแตกต่างจากผู้บริโภค

ผู้บริโภคกับลูกค้า

ก consumer เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการในขณะที่ก customerเป็นผู้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้าตัดสินใจว่าจะซื้ออะไรและดำเนินการจัดการการซื้อโดยการจ่ายเงินและการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้บริโภคใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตนเอง

ตัวอย่างเช่นลูกค้าของอาหารสัตว์ไม่ใช่ผู้บริโภคผลิตภัณฑ์นั้น ในทำนองเดียวกันหากแม่ในซูเปอร์มาร์เก็ตซื้อเนสท์เล่ไมโลให้ลูกน้อยเธอก็เป็นลูกค้าและลูกน้อยของเธอก็เป็นผู้บริโภค

ประเภทของลูกค้า

มีลูกค้าหลายประเภทที่ธุรกิจต้องจัดการ ลูกค้าประเภทเด่น ๆ มีดังนี้ -

• Loyal Customers- ลูกค้าพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ แม้ว่าจะมีจำนวนน้อยกว่า แต่ก็สามารถส่งเสริมการขายและผลกำไรได้มากขึ้น พวกเขาคาดหวังความสนใจของแต่ละบุคคลและต้องการการตอบสนองที่สุภาพและด้วยความเคารพจากซัพพลายเออร์

• Discount Customers- พวกเขาไปที่ร้านธุรกิจบ่อยครั้ง แต่ทำธุรกรรมเฉพาะเมื่อธุรกิจเสนอส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ปกติ พวกเขาเป็นคนที่ซื้อ แต่สินค้าราคาประหยัด พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาเปลี่ยนไปตามอัตราส่วนลด สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อธุรกิจเนื่องจากมีส่วนสำคัญในผลกำไรทางธุรกิจ

• Impulsive Customers- พวกเขาอยู่กับธุรกิจเพื่อกระตุ้นและซื้อด้วยแรงกระตุ้น พวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะซื้ออะไรที่เฉพาะเจาะจงล่วงหน้า แต่พวกเขากระตุ้นให้ซื้ออะไรก็ได้ที่พวกเขาพบว่าดีและมีประสิทธิผลในเวลาที่พวกเขาอยู่ในร้าน ลูกค้าเหล่านี้มีความท้าทายและโน้มน้าวได้ยากมาก พวกเขาสามารถทำกำไรได้สูงเมื่อปฏิบัติอย่างมีชั้นเชิง

• Need-Oriented Customers- พวกเขามีผลิตภัณฑ์เฉพาะในใจและมักจะวางแผนก่อนซื้อ พวกเขาซื้อเมื่อต้องการสินค้าเท่านั้น พวกเขายากที่จะตอบสนอง พวกเขาต้องการเหตุผลในการเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์อื่น

• Wanderers- เป็นธุรกิจที่ทำกำไรได้น้อยที่สุด ในบางครั้งพวกเขาไม่แน่ใจว่าจะซื้ออะไรดี โดยปกติแล้วเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ในอุตสาหกรรมและส่วนใหญ่ไปเยี่ยมซัพพลายเออร์เพื่อยืนยันความต้องการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขาชอบค้นหาคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ในตลาด แต่พวกเขาสนใจที่จะซื้อน้อยที่สุด

• High Volume Customers - เป็นคนที่บริโภคผลิตภัณฑ์ในปริมาณมาก

• High Future Lifetime Value Customers - ผู้ที่สามารถสร้างผลกำไรได้ในอนาคต

• Benchmark Customers - เป็นบุคคลที่ลูกค้ารายอื่นติดตาม

• Door Openers - พวกเขาสามารถเปิดประตูสู่ตลาดใหม่สำหรับซัพพลายเออร์

• Inspiring Customers- พวกเขาบังคับให้ซัพพลายเออร์เปลี่ยนเพื่อให้ดีขึ้น พวกเขาแนะนำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือแจ้งซัพพลายเออร์เกี่ยวกับโอกาสในการลดต้นทุน

การกำหนดเป้าหมายของลูกค้า

การวางแนวลูกค้ามีสามประเภท -

• Cost-Oriented Customers- มุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ที่มีต้นทุนน้อยที่สุดและพร้อมที่จะลดทอนประสิทธิภาพประสิทธิภาพและคุณภาพ พวกเขาพร้อมที่จะตำหนิซัพพลายเออร์ที่เกิดความผิดพลาดในผลิตภัณฑ์โดยไม่คิดว่าจะต้องรับผิดชอบต่อการเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพน้อย ลูกค้าบางรายมักจะแก้ไขปัญหากับตัวแทนจำหน่ายในพื้นที่ที่มีทักษะน้อยหรือด้วยตัวเองโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือโดยตรงจากซัพพลายเออร์เนื่องจากราคาถูกกว่า ลูกค้าเหล่านี้บางครั้งก็ซื้อสินค้ามือสองและคาดหวังว่าผลิตภัณฑ์จะมีประสิทธิภาพเหมือนของใหม่ ซัพพลายเออร์มักพบว่าตัวเองถูกจับในปัญหาเกี่ยวกับการชำระเงินกับลูกค้าเหล่านี้

• Value-Oriented Customers- พวกเขามองหาผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิภาพสูงอยู่เสมอเพราะพวกเขารู้ว่าพวกเขาทำข้อตกลงที่ทำกำไรได้ในระยะยาว สำหรับพวกเขาการจ่ายค่าใช้จ่ายเริ่มต้นที่สูงคือการลงทุนระยะยาวเพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่ไม่ยุ่งยากในอนาคต เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า พวกเขามักจะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับซัพพลายเออร์

• Technology-Oriented Customers- พวกเขาเลือกใช้ผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีที่ดีที่สุดแทนที่จะใช้ต้นทุนต่ำคุณภาพดีหรือประสิทธิภาพ พวกเขาคำนึงถึงเทคโนโลยีเนื่องจากพบว่าการใช้ผลิตภัณฑ์ที่มีเทคโนโลยีล่าสุดจะคงอยู่ในสภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ลูกค้าเหล่านี้มีรายละเอียดเกี่ยวกับแง่มุมทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์และมีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับลูกค้าประเภทอื่น ๆ พวกเขายังเป็นลูกค้าที่พึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับซัพพลายเออร์

กลยุทธ์การจัดการลูกค้า

มีกลยุทธ์การจัดการลูกค้าหลัก 7 ประการ -

• Start a relationship - เมื่อลูกค้าถูกระบุว่ามีศักยภาพสูงในการสร้างผลกำไรให้เริ่มความสัมพันธ์

• Protect the relationship - เมื่อลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจและเมื่อมีความเป็นไปได้ที่จะดึงดูดความสนใจของคู่แข่งผู้จัดการจำเป็นต้องปกป้องความสัมพันธ์

• Relationship re-engineering- สิ่งนี้จำเป็นเมื่อผู้จัดการพบว่าลูกค้าไม่ได้รับผลกำไรตามที่ต้องการในขั้นตอนปัจจุบัน ในกรณีนี้ให้บริการลูกค้าด้วยช่องทางอัตโนมัติที่มีต้นทุนต่ำ

• Enhance the relationship - ผู้จัดการระบุโอกาสในการขายและการขายต่อเนื่องและพยายามกระตุ้นลูกค้าตามขนาดของมูลค่า

• Harvest the relationship - เมื่อผู้จัดการไม่ต้องการใช้จ่ายมากนักในการพัฒนาลูกค้าที่มีอยู่พวกเขาจะใช้กระแสเงินสดจากลูกค้าเหล่านี้เพื่อพัฒนาลูกค้าใหม่

• End the relationship - เป็นการดีที่จะยุติความสัมพันธ์เมื่อลูกค้าไม่แสดงสัญญาณว่ามีส่วนในการทำกำไรทางธุรกิจในอนาคต

• Regain the customer - เมื่อลูกค้าไปหาคู่แข่งในขณะที่เลือกตัวเลือกอื่นเพื่อตอบสนองความต้องการของเขาผู้จัดการจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์การตอบแทนลูกค้าเพื่อให้ได้ลูกค้ากลับคืนมาและเข้าใจเหตุผลของการจากไปของลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้า

การได้มาซึ่งลูกค้าเป็นศิลปะในการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่นำเสนอโดยธุรกิจ ทุกครั้งที่ธุรกิจคิดค้นกลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ กลยุทธ์จะอิ่มตัวในช่วงเวลาหนึ่ง

กลยุทธ์ที่ทำงานในอดีตอาจไม่ได้ผลในอนาคต ดังนั้นธุรกิจจำเป็นต้องติดตามสถานการณ์ของตลาดนโยบายของรัฐบาลและวางแผนกลยุทธ์ใหม่ ๆ

ต้องใช้การวางแผนอย่างขยันขันแข็งสร้างกลยุทธ์การซื้อกิจการสื่อสารกับลูกค้าโฆษณาผลิตภัณฑ์อย่างจริงจังบนสื่อต่างๆการขายแฟลช ฯลฯ เพื่อหาลูกค้าใหม่