CRM - ประเภท

“ ธุรกิจที่ทุ่มเทให้กับความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าจะมีเพียงเรื่องเดียวที่ต้องกังวลเกี่ยวกับผลกำไร พวกมันจะมีขนาดใหญ่อย่างน่าอาย”

- Sir Henry Ford

ในช่วงยี่สิบปีที่ผ่านมาจุดสนใจของตลาดทั่วโลกได้เปลี่ยนจากผู้ขายมาเป็นลูกค้า ทุกวันนี้ลูกค้ามีอำนาจมากกว่าผู้ขายหากเราพิจารณาปัจจัยขับเคลื่อนของตลาด เรามี CRM ประเภทต่างๆตามการเปลี่ยนแปลงในพอร์ตการลงทุนของลูกค้าความเร็วในการดำเนินธุรกิจความต้องการในการจัดการข้อมูลขนาดใหญ่และความจำเป็นในการแบ่งปันข้อมูลทรัพยากรและความพยายามร่วมกัน

ระบบ CRM แบ่งตามลักษณะเด่น ระบบ CRM มีสี่ประเภทพื้นฐาน -

• CRM เชิงกลยุทธ์
• CRM เชิงปฏิบัติการ
• CRM เชิงวิเคราะห์
• Collaborative CRM

ตารางต่อไปนี้แสดงประเภทของ CRM และคุณลักษณะเฉพาะ -

ประเภท	ลักษณะเฉพาะ
CRM เชิงกลยุทธ์	ลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยพิจารณาจากการแสวงหาและรักษาลูกค้าที่ทำกำไร
CRM เชิงปฏิบัติการ	ขึ้นอยู่กับกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้าเช่นการขายการตลาดและการบริการลูกค้า
CRM เชิงวิเคราะห์	ขึ้นอยู่กับการขุดข้อมูลลูกค้าอย่างชาญฉลาดและใช้อย่างมีชั้นเชิงสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต
Collaborative CRM	ขึ้นอยู่กับการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีข้ามขอบเขตขององค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรและลูกค้า

CRM เชิงกลยุทธ์

Strategic CRM คือ CRM ประเภทหนึ่งที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก รวบรวมแยกและใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและแนวโน้มของตลาดเพื่อให้ได้คุณค่าที่ดีกว่าสำหรับลูกค้า

ธุรกิจถือว่าเสียงของลูกค้ามีความสำคัญต่อการอยู่รอด ตรงกันข้ามกับ Product-Centric CRM (โดยที่ธุรกิจถือว่าความต้องการของลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ซึ่งบางครั้งอาจนำไปสู่การใช้วิศวกรรมมากเกินไป) ที่นี่ธุรกิจจะเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและปรับตัวเข้ากับสิ่งเหล่านี้อยู่เสมอ

ธุรกิจเหล่านี้ทราบถึงพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าว่าลูกค้ามีความสุขซื้อบ่อยกว่าลูกค้าที่เหลือ หากธุรกิจใดไม่ได้พิจารณา CRM ประเภทนี้ก็เสี่ยงที่จะสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดให้กับธุรกิจเหล่านั้นซึ่งเก่งด้าน CRM เชิงกลยุทธ์

CRM เชิงปฏิบัติการ

Operational CRM มุ่งเน้นไปที่กระบวนการทางธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเช่นการตลาดการขายและบริการ ซึ่งรวมถึงระบบอัตโนมัติดังต่อไปนี้: Sales Force Automation, Marketing Automation และ Service Automation

Salesforce เป็น CRM ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่และ Zoho เป็น CRM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโตหรือธุรกิจขนาดเล็ก

ระบบอัตโนมัติของ Sales Force

SFA คือการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อจัดการกิจกรรมการขาย เป็นมาตรฐานของวงจรการขายและคำศัพท์ทั่วไปสำหรับปัญหาการขายของพนักงานขายทั้งหมดของธุรกิจ ประกอบด้วยโมดูลต่อไปนี้ -

• Product Configuration- ช่วยให้พนักงานขายหรือลูกค้าสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์โดยอัตโนมัติและกำหนดราคาสำหรับผลิตภัณฑ์ที่กำหนดเองได้ มันขึ้นอยู่กับโครงสร้าง if-then-else

• Quotation and Proposal Management - พนักงานขายสามารถจัดทำใบเสนอราคาราคาสินค้าและข้อเสนอสำหรับลูกค้าโดยป้อนรายละเอียดเช่นชื่อลูกค้าข้อกำหนดในการจัดส่งรหัสสินค้าจำนวนชิ้น ฯลฯ

• Accounts Management - จัดการรายการเข้าภายในยอดเงินเครดิตและเดบิตสำหรับธุรกรรมต่างๆและจัดเก็บรายละเอียดธุรกรรมเป็นบันทึก

• Lead Management - ช่วยให้ผู้ใช้ตรวจสอบคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายและกำหนดให้กับพนักงานขายที่เหมาะสม

• Contact Management- เปิดใช้งานด้วยคุณสมบัติต่างๆเช่นรายละเอียดการติดต่อลูกค้าปฏิทินพนักงานขายและหมายเลขโทรออกอัตโนมัติ ทั้งหมดนี้จะถูกจัดเก็บในรูปแบบของบันทึกทางคอมพิวเตอร์ การใช้แอปพลิเคชันนี้ผู้ใช้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• Opportunity Management - ช่วยให้ผู้ใช้ระบุและติดตามโอกาสในการขายตั้งแต่สถานะนำไปสู่การปิดและนอกเหนือจากการปิด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเกี่ยวข้องกับการแบ่งส่วนตลาดการจัดการแคมเปญการตลาดตามเหตุการณ์และการส่งเสริมการขาย โมดูลแคมเปญของ Marketing Automation ช่วยให้ฝ่ายการตลาดสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าสำหรับการออกแบบดำเนินการและประเมินข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายและการสื่อสาร

Event-based (trigger) marketingเป็นข้อมูลเกี่ยวกับการส่งข้อความและการนำเสนอข้อเสนอในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง ตัวอย่างเช่นลูกค้าโทรไปที่หมายเลขฝ่ายดูแลลูกค้าและถามเกี่ยวกับอัตราดอกเบี้ยสำหรับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต เหตุการณ์นี้อ่านโดย CRM เนื่องจากลูกค้ากำลังเปรียบเทียบอัตราดอกเบี้ยและสามารถโอนไปยังธุรกิจอื่นเพื่อข้อตกลงที่ดีกว่า ในกรณีเช่นนี้ข้อเสนอพิเศษที่กำหนดเองจะถูกเรียกใช้เพื่อรักษาลูกค้าไว้

บริการอัตโนมัติ

ระบบอัตโนมัติของบริการเกี่ยวข้องกับการจัดการระดับบริการการแก้ไขปัญหาหรือกรณีและการสื่อสารขาเข้า เกี่ยวข้องกับการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ด้วยความช่วยเหลือของระบบ Interactive Voice Response (IVR) ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์ธุรกิจได้โดยป้อนตัวเลือกเมนูที่เหมาะสม การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติไปยังพนักงานที่มีความสามารถมากที่สุดสามารถทำได้

สินค้าอุปโภคบริโภคมีให้บริการที่ร้านค้าปลีกเมื่อติดต่อครั้งแรก ในกรณีที่วางอุปกรณ์ในสนามผู้เชี่ยวชาญด้านบริการอาจต้องการคู่มือการซ่อมบำรุงผลิตภัณฑ์คู่มืออะไหล่หรือการสนับสนุนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแล็ปท็อป ที่สามารถใช้ได้ในระบบอัตโนมัติของบริการ

CRM เชิงวิเคราะห์

CRM เชิงวิเคราะห์ขึ้นอยู่กับการรวบรวมตีความแยกจัดเก็บแก้ไขประมวลผลและรายงานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า นอกจากนี้ยังมีข้อมูลภายในทั้งธุรกิจเช่นSales Data (ผลิตภัณฑ์ปริมาณประวัติการซื้อ) Finance Data (ประวัติการซื้อคะแนนเครดิต) และ Marketing Data (การตอบสนองต่อตัวเลขแคมเปญข้อมูลแผนการสร้างความภักดีของลูกค้า) Base CRMเป็นตัวอย่างของ CRM เชิงวิเคราะห์ มีการวิเคราะห์โดยละเอียดและรายงานที่กำหนดเอง

องค์กรข่าวกรองธุรกิจที่ให้ข้อมูลประชากรและไลฟ์สไตล์ของลูกค้าในพื้นที่ขนาดใหญ่ให้ความสำคัญกับข้อมูลภายในเป็นอย่างมากเพื่อรับข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเช่น“ ใครคือลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด”“ ผู้บริโภครายใดตอบสนองเชิงบวกต่อแคมเปญสุดท้ายและ แปลงแล้ว?” ฯลฯ

CRM เชิงวิเคราะห์สามารถกำหนดแนวทางการขายที่แตกต่างกันสำหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ นอกจากนี้ยังสามารถนำเสนอเนื้อหาและรูปแบบที่แตกต่างกันให้กับกลุ่มลูกค้าต่างๆ สำหรับลูกค้า CRM เชิงวิเคราะห์จะช่วยแก้ปัญหาได้ตามความต้องการและทันท่วงที สำหรับธุรกิจจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้

Collaborative CRM

Collaborative CRM คือการจัดตำแหน่งทรัพยากรและกลยุทธ์ระหว่างธุรกิจที่แยกจากกันสำหรับการระบุการแสวงหาการพัฒนาการรักษาและการรักษาลูกค้าที่มีคุณค่า ใช้ในสถานการณ์ B2B ซึ่งธุรกิจหลายแห่งสามารถดำเนินการพัฒนาผลิตภัณฑ์การวิจัยตลาดและการตลาดร่วมกัน

Collaborative CRM ช่วยให้การสื่อสารและการทำธุรกรรมระหว่างธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น แม้ว่าจะใช้วิธีแบบเดิม ๆ เช่นไปรษณีย์อากาศโทรศัพท์และแฟกซ์ในการสื่อสาร แต่ CRM ที่ทำงานร่วมกันก็ใช้ระบบการสื่อสารใหม่ ๆ เช่นห้องสนทนาฟอรัมบนเว็บ Voice over Internet Protocol (VoIP) และ Electronic Data Interchange (EDI)

มี CRM ที่ทำงานร่วมกันในตัว Partner Relationship Management (PRM) แอพพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการจัดการโปรโมชั่นพันธมิตร SugarCRMเป็น CRM สำหรับการทำงานร่วมกันที่เป็นที่นิยม เปิดใช้งานการทำงานร่วมกันของผู้เชี่ยวชาญและมอบความสามารถทางสังคมที่ล้ำสมัย

ข้อพิจารณาในการซื้อซอฟต์แวร์ CRM

ธุรกิจต้องพิจารณาประเด็นต่อไปนี้ในขณะที่เลือกซอฟต์แวร์ CRM -

• Business strategy and processes- ช่วยวางกลยุทธ์การจัดการลูกค้าโดยอัตโนมัติ ดังนั้นก่อนที่จะเลือกซอฟต์แวร์ CRM ธุรกิจควรมีความชัดเจนกับกลยุทธ์และกระบวนการที่ต้องการ

• Business requirements - ระบบ CRM มีตั้งแต่โซลูชันเฉพาะโดเมนที่มุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาเฉพาะด้านเช่นระบบอัตโนมัติของฝ่ายขาย, ระบบอัตโนมัติทางการตลาด, ระบบอัตโนมัติด้านบริการ, การจัดการพันธมิตร ฯลฯ ไปจนถึงโซลูชันการจัดการองค์กร

• Size of business- ธุรกิจขนาดเล็กต้องการเครื่องมือที่ง่ายต่อการเรียนรู้และสามารถจัดการกับงานทั่วไปที่หลากหลายได้ ธุรกิจขนาดใหญ่เลือกใช้แอปพลิเคชันที่จัดการงานที่ซับซ้อนมากขึ้นและผู้ใช้หลายพันคน

• Customer base - ขนาดของฐานลูกค้าที่ธุรกิจต้องจัดการ

• Budget- ธุรกิจจำเป็นต้องกำหนดงบประมาณก่อนการเลือกผู้ขาย งบประมาณที่จัดสรรสำหรับ CRM จะแตกต่างกันไปตามระดับของการปรับแต่งที่ต้องการ

• Context - บริบทที่ธุรกิจกำลังทำงานอยู่เช่น B2B หรือ B2C เป็นตัวกำหนดว่า CRM ใดที่ธุรกิจควรดำเนินการ

• Sales channels- ช่องทางการขายที่ธุรกิจใช้อยู่ ได้แก่ การขายตรงการขายตามช่องทางเช่นตัวแทนจำหน่ายหรือส่งตรงถึงลูกค้าผ่านทางร้านค้าปลีก สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญในขณะที่เลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสมที่สุด

• System integration - อินเทอร์เฟซทั้งหมดที่ธุรกิจต้องการและผู้ขาย CRM สามารถรองรับได้โดยไม่ต้องใช้ความพยายามในการบริการแบบกำหนดเองมากเกินไป

• Strength of partners - คู่ค้าต้องสามารถให้การสนับสนุนเพิ่มเติมแก่ธุรกิจหรือช่วยในการใช้ CRM ได้สำเร็จ